《連鎖經(jīng)營(yíng)管理》講義8門(mén)店業(yè)務(wù)管理

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1、第 ８ 章 連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理 ■ 連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理概述 ■ 連鎖門(mén)店店長(zhǎng) ■ 連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的內(nèi)容 ■ 門(mén)店賣(mài)場(chǎng)布局和商品陳列 導(dǎo) 言 門(mén)店?duì)I運(yùn)管理是連鎖經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)，直接關(guān)系連鎖企業(yè)的生存發(fā)展。店長(zhǎng)是連鎖門(mén)店的最高負(fù)責(zé)人，店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)管理水平是影響到整個(gè)門(mén)店?duì)I運(yùn)效率和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素。本章主要闡述連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)和內(nèi)容、總部控制，店長(zhǎng)職能、作業(yè)流程、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)布局與商品陳列等，以促進(jìn)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理水平的進(jìn)一步提高。 學(xué)習(xí)目標(biāo) ● 明確連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理目標(biāo)； ●　明確連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的職責(zé)； ● 熟悉連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的作業(yè)流程

2、； ● 掌握連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的主要內(nèi)容; ● 掌握門(mén)店賣(mài)場(chǎng)貨架布局的主要形式; ● 掌握連鎖門(mén)店商品陳列的原則和方法； 關(guān)鍵詞 門(mén)店管理　現(xiàn)場(chǎng)管理 賣(mài)場(chǎng)布局 磁石理論 商品陳列 店長(zhǎng)資質(zhì) 第一節(jié) 連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理概述 一、連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo) 連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理是個(gè)作業(yè)化管理過(guò)程。連鎖經(jīng)營(yíng)是專(zhuān)業(yè)化的分工協(xié)作過(guò)程，簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)過(guò)程產(chǎn)生了分工協(xié)作帶來(lái)的高效率。連鎖企業(yè)導(dǎo)入這種專(zhuān)業(yè)化分工協(xié)作的經(jīng)營(yíng)方式，促進(jìn)了連鎖經(jīng)營(yíng)的迅速發(fā)展，連鎖門(mén)店越來(lái)越多，規(guī)模越來(lái)越大，這就使得門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的地位和作用日益突

3、出。因此，合理確定門(mén)店?duì)I運(yùn)管理目標(biāo)，加強(qiáng)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理對(duì)連鎖企業(yè)發(fā)展有著重要意義。根據(jù)連鎖經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)和特點(diǎn)，連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的直接目標(biāo)主要有以下兩個(gè)方面。 （一）實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售最大化 連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理是在總部統(tǒng)一指導(dǎo)下，按照規(guī)定的程序和要求按部就班地開(kāi)展的。其主要目標(biāo)就是通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)運(yùn)作業(yè)追求更高的銷(xiāo)售額，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售最大化。銷(xiāo)售是連鎖企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的根本前提，只有擴(kuò)大銷(xiāo)售，才能降低成本，形成規(guī)模效益，而規(guī)模效益正是連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的根本動(dòng)力和基礎(chǔ)。因此，連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理應(yīng)以銷(xiāo)售為中心，努力實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售最大化，以保證整個(gè)連鎖企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （二）保證費(fèi)用最小化 銷(xiāo)售最

4、大化與費(fèi)用最小化是相互依賴(lài)，互為一體的統(tǒng)一體，若連鎖企業(yè)只注意銷(xiāo)售最大化，而不嚴(yán)格控制銷(xiāo)售過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的成本費(fèi)用，就有可能造成利潤(rùn)降低甚至虧損。因此，作為連鎖企業(yè)的基層門(mén)店，不僅要在總部的指導(dǎo)下積極擴(kuò)大銷(xiāo)售，而且要注意做好商品防損減耗工作，努力降低各種費(fèi)用，以提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 即問(wèn)即答8－1 連鎖門(mén)店應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售最大化？ 二、連鎖總部對(duì)門(mén)店?duì)I運(yùn)的控制 （一）連鎖總部對(duì)門(mén)店?duì)I運(yùn)控制的內(nèi)容 連鎖經(jīng)營(yíng)通過(guò)總部與門(mén)店的分工，實(shí)現(xiàn)了決策與作業(yè)的分工。連鎖總部是決策中心，而門(mén)店則是作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。門(mén)店根據(jù)總部制定的營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施具體的作業(yè)化程序，最終實(shí)現(xiàn)連鎖門(mén)店的協(xié)調(diào)運(yùn)作。連鎖總部制

5、定的營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上就是詳細(xì)、周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)考核。連鎖總部就是依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其門(mén)店?duì)I運(yùn)進(jìn)行有效控制。主要控制的主要內(nèi)容有以下七個(gè)方面： 1．商品布局與陳列的控制。門(mén)店的商品布局與陳列是根據(jù)總部的商品布局圖與商品配置表來(lái)實(shí)施的，其反映了連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)業(yè)目標(biāo)。如果總部所確定的商品布局與陳列被門(mén)店作了很大變動(dòng)，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)連鎖企業(yè)統(tǒng)一的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。因此，必須把管理門(mén)店商品布局與陳列和實(shí)現(xiàn)總部目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，一般可以從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)控制。 （1）商品位置控制。連鎖總部在檢查連鎖門(mén)店時(shí)，應(yīng)根據(jù)各類(lèi)商品的布局位置圖，核對(duì)位置是否變化。特別要注意展示區(qū)、端架

6、上的商品是否已作了位移。以保證連鎖門(mén)店商品的位置布置符合總部要求，體現(xiàn)出連鎖經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一性。 （2）商品陳列控制。其控制的重點(diǎn)是：一是商品陳列的排面數(shù)是否發(fā)生了變化。排面數(shù)實(shí)際上確定了商品的最高陳列量和出樣面，不得低于或高于營(yíng)業(yè)手冊(cè)規(guī)定的排面數(shù)。二是商品貨架陳列位置是否按總部要求進(jìn)行布置。 2．商品缺貨率控制。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于還沒(méi)有采用自動(dòng)配貨的連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，總部會(huì)強(qiáng)調(diào)主力商品的訂貨數(shù)量，目的是為了防止門(mén)店發(fā)生主力商品的缺貨。商品缺貨率的管理主要是對(duì)主力商品缺貨率的控制，缺貨率控制在什么比例較好，各連鎖企業(yè)可自定，一般定為2％左右較為合適。 3．單據(jù)控制。連鎖門(mén)店每天都要接受

7、大量的商品，不管是配送中心還是供應(yīng)商送來(lái)的貨都必須隨帶送貨單據(jù)。連鎖總部要嚴(yán)格規(guī)定單據(jù)的驗(yàn)收程序、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人、保管和走單期限等，以控制違規(guī)性簽單、違規(guī)性保管、違規(guī)性走單，保證貨單一致的準(zhǔn)確性，從而保證核算的準(zhǔn)確性和供應(yīng)商利益，同時(shí)也控制門(mén)店的舞弊現(xiàn)象。 ４．盤(pán)點(diǎn)控制。盤(pán)點(diǎn)是總部控制連鎖門(mén)店經(jīng)營(yíng)成果的重要手段。其主要內(nèi)容是： (1)檢查盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備是否充分，但要防止在盤(pán)點(diǎn)開(kāi)始前幾天，普遍發(fā)生門(mén)店向配送中心要貨量較大幅度下降的狀況。 (2)檢查盤(pán)點(diǎn)作業(yè)程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否實(shí)行了交叉盤(pán)點(diǎn)和復(fù)盤(pán)制度。 (3)制定并實(shí)施總部對(duì)門(mén)店的抽查制度，有條件的連鎖企業(yè)可

8、成立專(zhuān)業(yè)的盤(pán)點(diǎn)隊(duì)伍，專(zhuān)職進(jìn)行門(mén)店盤(pán)點(diǎn)和抽查工作。 5．缺損率控制。缺損率是失竊率和損耗率的統(tǒng)稱(chēng)，缺損率失去控制就會(huì)直接降低門(mén)店的盈利水平。目前，國(guó)內(nèi)大部分連鎖公司實(shí)行缺損率承包責(zé)任制的方法，落實(shí)到人，這種方法雖然很有效，但要注意其負(fù)面影響，今后方向是在加強(qiáng)責(zé)任制的同時(shí)，注重設(shè)備的保養(yǎng)和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用。 6．服務(wù)質(zhì)量控制。門(mén)店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到連鎖企業(yè)的信譽(yù)和市場(chǎng)影響力，其管理手段主要有三個(gè)方面：第一，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)行教育與培訓(xùn)，必須認(rèn)識(shí)到教育與培訓(xùn)是控制服務(wù)質(zhì)量的重要手段；第二，加強(qiáng)技能訓(xùn)練，不斷提升服務(wù)水平和顧客滿意度。第三，增設(shè)必要的服務(wù)設(shè)施，為門(mén)店提升服務(wù)質(zhì)量打好基

9、礎(chǔ)。 7．經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)控制。連鎖總部對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)一般可采取月銷(xiāo)售額含工資和獎(jiǎng)金的方法來(lái)進(jìn)行控制，使用此方法控制應(yīng)注意月銷(xiāo)售額目標(biāo)涵義理解的明確性和銷(xiāo)售指標(biāo)確定的科學(xué)合理。 （二）連鎖總部對(duì)門(mén)店?duì)I運(yùn)控制的途徑 連鎖總部對(duì)門(mén)店?duì)I運(yùn)控制主要可通過(guò)以下三條基本途徑來(lái)完成： 1．編寫(xiě)營(yíng)業(yè)手冊(cè)。編制門(mén)店?duì)I業(yè)手冊(cè)并監(jiān)督、檢查門(mén)店執(zhí)行情況是連鎖總部的重要職責(zé)之一。門(mén)店?duì)I業(yè)手冊(cè)的編寫(xiě)實(shí)質(zhì)上是將連鎖門(mén)店經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)、技巧上升為明確的原則、標(biāo)準(zhǔn)和程序。任何一個(gè)連鎖總部所制定的營(yíng)業(yè)手冊(cè)應(yīng)包括門(mén)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的每個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)和崗位的流程及操作要求，以使門(mén)店員工有章可循，按總部要求和目標(biāo)開(kāi)展門(mén)店的各項(xiàng)作業(yè)

10、，達(dá)到對(duì)門(mén)店?duì)I運(yùn)的有效控制。 2．建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)。對(duì)連鎖企業(yè)而言，標(biāo)準(zhǔn)化的操作要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開(kāi)培訓(xùn)，門(mén)店?duì)I業(yè)手冊(cè)所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就難以為員工所理解、接受和執(zhí)行，連鎖總部對(duì)門(mén)店的控制就無(wú)法實(shí)施。因此，建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)是連鎖總部實(shí)施有效控制的關(guān)鍵所在。通常完整的培訓(xùn)系統(tǒng)按縱向可分為三個(gè)層次： （1）職前培訓(xùn)。這是指新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其偏重于觀念教育與專(zhuān)業(yè)知識(shí)的理解，讓新員工明確連鎖企業(yè)的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范以及相應(yīng)工作崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。其基本內(nèi)容如下： ①服務(wù)規(guī)范。培訓(xùn)的目的是要讓每個(gè)員工真正樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的觀念。培訓(xùn)的基本內(nèi)容是服務(wù)儀表、

11、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律和服務(wù)秩序等，以提高門(mén)店的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 ②專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使員工在樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)觀念基礎(chǔ)上，理解各自工作崗位的有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，一般可分為售前、售中、售后三個(gè)階段的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。售前，即開(kāi)店準(zhǔn)備。主要包括店內(nèi)的清掃、商品配置及補(bǔ)充準(zhǔn)備品的確認(rèn)等所必須掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；售中，即營(yíng)業(yè)中與銷(xiāo)售有關(guān)的事項(xiàng)。主要包括待客銷(xiāo)售技巧、維護(hù)商品陳列狀態(tài)和收銀等事項(xiàng)；售后，主要包括門(mén)店?duì)I業(yè)結(jié)束后的工作事宜，建立良好的顧客利益保障制度和商品盤(pán)點(diǎn)制度等工作。 （2）在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)偏重于在職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容是按各類(lèi)人員的職位、工作時(shí)段、

12、工作內(nèi)容和發(fā)展規(guī)劃等開(kāi)展。主要涉及人員為店長(zhǎng)(值班長(zhǎng))、理貨員、收銀員等門(mén)店工作人員，按其職級(jí)展開(kāi)和實(shí)施。 ①店長(zhǎng)的培訓(xùn)。主要包括店長(zhǎng)的工作職責(zé)、作業(yè)流程、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、員工問(wèn)題的診斷與處理、商品管理、會(huì)議的準(zhǔn)備與召開(kāi)、顧客投訴處理、報(bào)表填寫(xiě)與分析、門(mén)店促銷(xiāo)和資料管理等內(nèi)容。 ②理貨員的培訓(xùn)。主要包括理貨員的工作職責(zé)、作業(yè)流程、商品陳列、商品標(biāo)價(jià)和商品盤(pán)點(diǎn)等內(nèi)容。 ③收銀員的培訓(xùn)。主要包括收銀員的工作職責(zé)、收銀操作、顧客應(yīng)對(duì)技巧、簡(jiǎn)易包裝技巧和貨幣的識(shí)別等內(nèi)容。 ④一崗多能的培訓(xùn)。在門(mén)店?duì)I運(yùn)管理中，為了減少用工人數(shù)和費(fèi)用支出，提高門(mén)店盈利水平，必然會(huì)要求員工除了掌握本職崗位

13、所需的知識(shí)和技能外，充分發(fā)揮其一專(zhuān)多能的作用，因此，需要進(jìn)行一崗多能的培訓(xùn)，以提高勞動(dòng)效率。 ３．運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)實(shí)行動(dòng)態(tài)控制。連鎖總部為了實(shí)現(xiàn)對(duì)連鎖門(mén)店的有效控制，可運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立統(tǒng)一管理的技術(shù)平臺(tái)，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的營(yíng)運(yùn)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控與分析，并能實(shí)時(shí)查詢連鎖門(mén)店的營(yíng)運(yùn)與管理狀況，實(shí)現(xiàn)連鎖門(mén)店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)傳遞，使總部能及時(shí)發(fā)現(xiàn)門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題，采取有效措施加以解決。 即問(wèn)即答8－2 連鎖企業(yè)應(yīng)如何開(kāi)展一崗多能的培訓(xùn)？ 三、連鎖門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理 連鎖門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理是指店長(zhǎng)按營(yíng)業(yè)手冊(cè)制定的操作規(guī)范和程序?qū)﹂T(mén)店?duì)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)所進(jìn)行計(jì)劃、指揮和控制等活動(dòng)。目的是創(chuàng)造良好的企業(yè)

14、形象，增加來(lái)店顧客，提高客單價(jià)，擴(kuò)大銷(xiāo)售。連鎖門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)有五個(gè)方面：一是衛(wèi)生管理。連鎖門(mén)店應(yīng)按衛(wèi)生管理規(guī)范的要求確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)地整潔，過(guò)道通暢，設(shè)備、貨架布局合理，時(shí)刻保持設(shè)備、貨架、柜臺(tái)、櫥窗等的干凈、明亮，不擅自亂貼店內(nèi)廣告等。二是陳列管理。要求門(mén)店做到賣(mài)場(chǎng)布局合理、商品豐富、貨架豐滿，并根據(jù)商品保質(zhì)期，先進(jìn)先出，顯而易見(jiàn)，易拿易放以及商品組合合理等。三是商品管理。開(kāi)展科學(xué)的商品管理，注意收集時(shí)點(diǎn)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（POS）的信息和利用ABC分析法篩選出暢銷(xiāo)商品，靈活運(yùn)用訂貨、補(bǔ)貨，擴(kuò)大暢銷(xiāo)商品的陳列空間，定期檢查暢銷(xiāo)商品的庫(kù)存和貨架卡，以確保暢銷(xiāo)商品不斷檔。四是服務(wù)管理。使用規(guī)范的服務(wù)用

15、語(yǔ)，按規(guī)定的程序和要求處理好缺貨及客戶投訴等問(wèn)題，以提高顧客的滿意度，防止顧客流失，穩(wěn)定顧客隊(duì)伍。五是現(xiàn)金管理。應(yīng)重點(diǎn)抓好收銀管理，要按規(guī)定的收銀流程和要求進(jìn)行收銀作業(yè)，把差錯(cuò)率降低到最低限度。 第二節(jié) 連鎖門(mén)店店長(zhǎng) 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)是門(mén)店?duì)I運(yùn)的最高負(fù)責(zé)人，店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低直接影響到整個(gè)門(mén)店的營(yíng)運(yùn)效率。店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理的依據(jù)是連鎖總部制定的管理手冊(cè)，因此，店長(zhǎng)既要與總部保持良好的配合，又需協(xié)調(diào)與激勵(lì)全體員工做好門(mén)店作業(yè)活動(dòng)，從而不斷地提高門(mén)店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 一、連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的地位與作用 在連鎖經(jīng)營(yíng)中大多數(shù)門(mén)店不具有法人資格，店長(zhǎng)往往只是門(mén)店?duì)I運(yùn)的最高

16、負(fù)責(zé)人，而不是法人代表。因此，店長(zhǎng)的主要任務(wù)是依據(jù)連鎖總部制定的店長(zhǎng)手冊(cè)來(lái)開(kāi)展?fàn)I運(yùn)管理，其地位與作用主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面： （一）連鎖門(mén)店的代表者與協(xié)調(diào)者 店長(zhǎng)是門(mén)店的代表者。對(duì)外，店長(zhǎng)代表連鎖企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、社區(qū)和政府有關(guān)部門(mén)發(fā)生各種關(guān)系，產(chǎn)生一系列的問(wèn)題和矛盾；對(duì)內(nèi)，店長(zhǎng)既受總部委托對(duì)員工和門(mén)店?duì)I運(yùn)進(jìn)行管理，擔(dān)負(fù)著上情下達(dá)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重任，又要承擔(dān)下情上達(dá)，做好與總部的溝通，充分調(diào)動(dòng)員工積極性的職責(zé)。所以，店長(zhǎng)作為連鎖企業(yè)重要的管理者，應(yīng)盡量注意運(yùn)用各種技巧和方法，協(xié)調(diào)處理好這些關(guān)系，以促進(jìn)連鎖企業(yè)不斷發(fā)展。 （二）門(mén)店?duì)I運(yùn)的組織者與指揮者

17、 店長(zhǎng)既然是門(mén)店?duì)I運(yùn)的最高負(fù)責(zé)人，他就必須承擔(dān)起門(mén)店?duì)I運(yùn)組織指揮的重任，要為門(mén)店?duì)I運(yùn)管理和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。因此，店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)總部的政策、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和管理手冊(cè)的要求組織好各部門(mén)、各班次的營(yíng)運(yùn)工作，指揮門(mén)店員工，嚴(yán)格依照總部下達(dá)的門(mén)店?duì)I運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品，運(yùn)用合適的銷(xiāo)售技巧，將其最佳的面貌展現(xiàn)出來(lái)，以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，以實(shí)現(xiàn)門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 （三）經(jīng)營(yíng)成果的分析者 為了及時(shí)掌握門(mén)店的工作業(yè)績(jī)，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，店長(zhǎng)應(yīng)具有較強(qiáng)的調(diào)查分析能力。要善于觀察收集與門(mén)店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào)資料，并進(jìn)行有效分析和準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。同時(shí)，店長(zhǎng)還應(yīng)能閱讀各種經(jīng)

18、營(yíng)報(bào)表，準(zhǔn)確理解報(bào)表上各項(xiàng)目和數(shù)據(jù)的涵義與要求，從而全面掌握門(mén)店經(jīng)營(yíng)狀況，為加強(qiáng)門(mén)店管理打好基礎(chǔ)。 二、連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的職責(zé) 店長(zhǎng)是門(mén)店的最高負(fù)責(zé)人，但同時(shí)又是連鎖企業(yè)管理者，因此，店長(zhǎng)必須服從連鎖總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項(xiàng)工作，達(dá)到門(mén)店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。主要職責(zé)為： ——監(jiān)督商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。 ——執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)。 ——執(zhí)行總部下達(dá)的銷(xiāo)售計(jì)劃、促銷(xiāo)計(jì)劃和促銷(xiāo)活動(dòng)。 ——掌握門(mén)店的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷(xiāo)品的淘汰。 ——掌握門(mén)店各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。 ——監(jiān)督和審查門(mén)店會(huì)計(jì)、收

19、銀和報(bào)表制作、帳務(wù)處理等作業(yè)。 ——監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)。 ——負(fù)責(zé)對(duì)職工考勤、儀容，儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理。 ——負(fù)責(zé)對(duì)職工人事考核、提出職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。 ——負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)教育。 ——妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。 ——監(jiān)督門(mén)店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。 　　——監(jiān)督門(mén)店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。 ——做好與門(mén)店周?chē)鐓^(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。 相關(guān)鏈接８－1 優(yōu)秀店長(zhǎng)的八項(xiàng)工作 1.做代表人的工作——以公司最高經(jīng)營(yíng)人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)方方面面的良好關(guān)系

20、。 2.做情報(bào)收集者的工作——做好市場(chǎng)調(diào)查分析，努力收集各種有用情報(bào)。 3.做調(diào)整者的工作——在問(wèn)題發(fā)生時(shí)，以店長(zhǎng)的身份，盡早加以調(diào)整解決使其回復(fù)順暢。 4.做傳達(dá)者的工作——將公司的方針、計(jì)劃目標(biāo)等，正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下。 5.做指導(dǎo)者的工作——教育且指導(dǎo)部下。 6.做管理者的工作——管理店內(nèi)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)并達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。 7.做保全者的工作——保全店內(nèi)如店鋪、設(shè)備、商品等資產(chǎn)。 8.做活動(dòng)者的工作——自己也身為一位販賣(mài)員，從事店內(nèi)的銷(xiāo)售工作。 資料來(lái)源：中國(guó)眼鏡雜志 三、連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的任職條件 連鎖門(mén)店的店長(zhǎng)是一類(lèi)特殊管理者，他既是門(mén)店的最高

21、負(fù)責(zé)人，但在許多方面又不擁有決策權(quán)，因此，店長(zhǎng)這一特殊職務(wù)必須具備以下三個(gè)方面的基本條件： （一）良好的個(gè)人綜合素質(zhì) 店長(zhǎng)個(gè)人綜合素質(zhì)主要體現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通能力、培訓(xùn)能力、洞察力、個(gè)人形象及生活習(xí)慣等方面。 1．專(zhuān)業(yè)知識(shí)：連鎖經(jīng)營(yíng)涉及到許多行業(yè)，每個(gè)行業(yè)都有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這就要求門(mén)店店長(zhǎng)具有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和商人般的頭腦。這是店長(zhǎng)贏得顧客及員工信任的重要保證。過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，來(lái)源于平時(shí)不斷積累和不斷學(xué)習(xí)，來(lái)源于跟同行業(yè)人士的多方交流，也來(lái)源于各種渠道的信息和經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富。 2．溝通能力：店長(zhǎng)在工作中為達(dá)到某種目的需要經(jīng)常與顧客，員工和上司等溝通，良好的人際溝通會(huì)給店長(zhǎng)的工作

22、開(kāi)啟許多便利之門(mén)。因此，店長(zhǎng)必須與人坦誠(chéng)相待，多聆聽(tīng)、收集各方的各種信息，同時(shí)多鍛煉自己的語(yǔ)言表達(dá)能力，以提高自己的溝通能力。 3．培訓(xùn)能力：師者，傳道、授業(yè)、解惑也。身為一個(gè)店長(zhǎng)，在店內(nèi)不但是一位管理者，同時(shí)也是店里員工的老師，應(yīng)擁有較強(qiáng)的培訓(xùn)能力。要能根據(jù)門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理的需要，采取各種形式不斷地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以提高團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)能力。 4．洞察力：一位出色的店長(zhǎng)，必須具備良好的洞察力。為此，作為店長(zhǎng)要洞察每個(gè)員工的心態(tài)和情緒，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決。洞察進(jìn)店每一位顧客的消費(fèi)心理，盡可能避免顧客流失。同時(shí)也要密切洞察相關(guān)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種變化，并制定相應(yīng)的策略，以提升門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)力。

23、 5．良好的個(gè)人形象及生活習(xí)慣：在連鎖經(jīng)營(yíng)中店長(zhǎng)在店里其實(shí)是一面鏡子，也是門(mén)店的一張名片。穿戴整齊、精神抖擻，會(huì)給顧客和員工一種賞心悅目的感覺(jué)。平時(shí)養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，善于閱讀和思考，有利于提高個(gè)人素養(yǎng)，同時(shí)也會(huì)帶動(dòng)員工效仿，從而在店內(nèi)形成一個(gè)良好的氛圍。 （二）出色的日常工作管理能力 店長(zhǎng)的主要職責(zé)是做好門(mén)店日常工作的管理，因此，店長(zhǎng)必須具有出色的日常工作管理能力。主要體現(xiàn)在賣(mài)場(chǎng)管理能力、員工培訓(xùn)能力、費(fèi)用控制能力、市場(chǎng)調(diào)研能力和擴(kuò)大銷(xiāo)售能力等方面。 1．賣(mài)場(chǎng)管理能力：賣(mài)場(chǎng)管理包括店內(nèi)衛(wèi)生管理、商品管理、顧客投訴、人員調(diào)配及設(shè)備保養(yǎng)等工作。工作雖煩雜瑣碎，但沒(méi)有一件是

24、小事，容不得半點(diǎn)馬虎，可以說(shuō)能不能做好賣(mài)場(chǎng)管理是考察一個(gè)店長(zhǎng)是否具有較強(qiáng)綜合能力的試金石。所以，店長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提升賣(mài)場(chǎng)管理能力，為實(shí)現(xiàn)門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)作出最大努力。 2．費(fèi)用控制能力：店內(nèi)費(fèi)用的支出直接減少了門(mén)店利潤(rùn)。為此，在堅(jiān)持滿足顧客需求的原則下，店長(zhǎng)應(yīng)樹(shù)立勤儉節(jié)約的觀念，采取各種方法和手段，努力降低費(fèi)用，增加利潤(rùn)。同時(shí)要將節(jié)約觀念灌輸給每位員工，發(fā)動(dòng)店內(nèi)全體員工來(lái)控制費(fèi)用支出，以實(shí)現(xiàn)門(mén)店的利潤(rùn)目標(biāo)。所以，店內(nèi)費(fèi)用控制能力是店長(zhǎng)日常工作管理能力的重要內(nèi)容之一。 3．市場(chǎng)調(diào)研能力：知已知彼，方能百戰(zhàn)百勝。近年來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為使門(mén)店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展，店長(zhǎng)應(yīng)定期安排人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)

25、行市場(chǎng)調(diào)查，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品價(jià)格、促銷(xiāo)策略、人員變化、服務(wù)狀況、生意好壞以及發(fā)展動(dòng)向等等，并密切關(guān)注顧客消費(fèi)趨勢(shì)的變化，及時(shí)向連鎖總部反映，便以總部制定相應(yīng)的方案和措施。 4．?dāng)U大銷(xiāo)售能力：門(mén)店銷(xiāo)售額是連鎖總部最關(guān)心的指標(biāo)，門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的好壞不僅會(huì)牽動(dòng)總部領(lǐng)導(dǎo)的每一根神經(jīng)，而且也是考核一個(gè)店長(zhǎng)工作績(jī)效最直觀的指標(biāo)。因此，店長(zhǎng)應(yīng)發(fā)動(dòng)門(mén)店全體員工出謀劃策，采取各種促銷(xiāo)手段，積極擴(kuò)大銷(xiāo)售，提升門(mén)店銷(xiāo)售額，以實(shí)現(xiàn)門(mén)店的銷(xiāo)售目標(biāo)。 （三）高度的責(zé)任感及職業(yè)道德 職業(yè)道德是衡量一個(gè)員工優(yōu)秀與否以及是否具有可持續(xù)發(fā)展的重要標(biāo)志。有人認(rèn)為員工有四類(lèi)：有才有德為正品；有才無(wú)德為毒品；有德

26、無(wú)才為次品；無(wú)德無(wú)才為廢品。由此可知，職業(yè)道德的重要性不言而喻。實(shí)踐證明，要想當(dāng)一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)，必須具備或不斷地養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，方能被企業(yè)重用。但是僅僅有職業(yè)道德還不夠，還必須有高度的責(zé)任感，具有責(zé)任感是一種敬業(yè)精神的體現(xiàn)。對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)員工負(fù)責(zé)，才可獲得他們的信賴(lài)和贏得他們的尊重。 相關(guān)鏈接８－2 某零售連鎖企業(yè)的店長(zhǎng)職位招聘要求 1．3年或以上零售業(yè)或客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少2年擔(dān)任零售業(yè)店鋪管理職位； 2．掌握員工管理技巧（工作安排、員工培訓(xùn)等）； 3．具備良好的溝通、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力，親和力強(qiáng)，能承受較大的工作壓力； 4．條理性強(qiáng)，有耐心，

27、細(xì)心； 5．了解連鎖店鋪的收銀管理、促銷(xiāo)管理、貨品管理控制； 6．熟悉賣(mài)場(chǎng)日常管理（安全、清潔、POP、收訂貨、報(bào)表等）； 7．較強(qiáng)的商業(yè)技能，能有效促進(jìn)店鋪銷(xiāo)售及提供高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)； 8．大學(xué)畢業(yè)，普通話說(shuō)寫(xiě)流利，英語(yǔ)良好，熟悉電腦操作。 資料來(lái)源：金羊網(wǎng) 四、連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的作業(yè)流程 在連鎖經(jīng)營(yíng)中，總部要對(duì)門(mén)店店長(zhǎng)的作業(yè)活動(dòng)進(jìn)行控制，因此，店長(zhǎng)的每日工作必須嚴(yán)格按總部規(guī)定的流程來(lái)開(kāi)展。 （一）店長(zhǎng)的作業(yè)時(shí)間 不同的連鎖企業(yè)，因其經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的不同，其門(mén)店的營(yíng)業(yè)時(shí)間也有所差異。以超市為例，一般營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上9點(diǎn)至晚上10點(diǎn)，總計(jì)13個(gè)小時(shí)。

28、因此，通常店長(zhǎng)的作業(yè)時(shí)間，除每星期必須有一天實(shí)行全天工作外，店長(zhǎng)一般為早班出勤，即上班時(shí)間為早上8點(diǎn)至下午6點(diǎn)半，這種作業(yè)時(shí)間的規(guī)定可使店長(zhǎng)充分掌握門(mén)店銷(xiāo)售過(guò)程的中午及下午的兩個(gè)營(yíng)業(yè)高峰，這對(duì)店長(zhǎng)掌握門(mén)店每日的營(yíng)業(yè)狀況，搞好門(mén)店?duì)I運(yùn)管理極有好處。而店長(zhǎng)下班后，店內(nèi)的管理工作通常由副店長(zhǎng)(或值班長(zhǎng))代理。 （二）店長(zhǎng)在每日每個(gè)時(shí)段上的工作內(nèi)容 由于連鎖企業(yè)的業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和目標(biāo)顧客的不同，店長(zhǎng)每日的工作內(nèi)容也會(huì)有所不同。連鎖企業(yè)可根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定適合本企業(yè)自身需要的店長(zhǎng)作業(yè)流程，以提升連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的水平。下面以某連鎖超市為例介紹店長(zhǎng)作業(yè)時(shí)間及內(nèi)容。

29、 表8—1 某超市店長(zhǎng)每日的作業(yè)時(shí)間及工作內(nèi)容 時(shí) 段 作 業(yè) 項(xiàng) 目 作 業(yè) 重 點(diǎn) 8:00—9:00 1.晨會(huì) 1．作業(yè)主要事項(xiàng)布置 2.檢查職工的出勤狀況 1．出勤、休假、病事假、人員分配、儀容儀表及工作掛牌等方面的檢查 3．賣(mài)場(chǎng)、后場(chǎng)狀況的檢查 1．商品陳列、補(bǔ)貨、促銷(xiāo)及衛(wèi)生狀況的檢查 2．后場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)檢查(包括選貨驗(yàn)收等) 3．收銀員、找零金、備品及收銀臺(tái)和服務(wù)臺(tái)的檢查 4.昨日營(yíng)業(yè)狀況的確認(rèn) 1．營(yíng)業(yè)額 2．來(lái)客數(shù) 3．每客購(gòu)物平均額 4．每客購(gòu)物平均品項(xiàng)數(shù) 5．售出品種的商品平均單價(jià)

30、 6．未完成銷(xiāo)售額預(yù)算的商品部門(mén) 9:00—10:00 1.開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)狀況的檢查 1.各部門(mén)人員、商品、促銷(xiāo)等情況 2.店門(mén)開(kāi)啟、地面清潔、燈光照明、購(gòu)物車(chē)(籃)等情況 2.各部門(mén)作業(yè)計(jì)劃的確認(rèn) 1.促銷(xiāo)計(jì)劃 2.商品計(jì)劃 3.出勤計(jì)劃 4.其他 10:00-11:00 1.營(yíng)業(yè)問(wèn)題分析追蹤 1.營(yíng)業(yè)未達(dá)銷(xiāo)售預(yù)算的原因分析與改善 2.電腦報(bào)表時(shí)段別商品銷(xiāo)售狀況分析與改善 2.賣(mài)場(chǎng)商品態(tài)勢(shì)追蹤 1.缺品、欠品確認(rèn)與追蹤 2.重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列的確認(rèn) 3.各時(shí)段營(yíng)業(yè)額的確認(rèn) 11:00-12:30 1.后場(chǎng)庫(kù)存狀況的確認(rèn) 1.倉(cāng)庫(kù)、冷庫(kù)、庫(kù)存

31、品種、數(shù)量及管理狀況檢查和指示 2.營(yíng)業(yè)高峰狀況的了解 1.了解各部門(mén)商品銷(xiāo)售及促銷(xiāo)活動(dòng)的效果。 2.了解后場(chǎng)人員的調(diào)度和支援情況 3.督促服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)促銷(xiāo)活動(dòng) 12.30-13.30 午餐 交代副店長(zhǎng)(值班長(zhǎng))負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)管理 13.30-15,30 1.競(jìng)爭(zhēng)店的調(diào)查 1.同地段競(jìng)爭(zhēng)店與本店?duì)I業(yè)狀況的分析比較。 2.部門(mén)會(huì)議 1.協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作 2.研究如何提高銷(xiāo)售額 3.教育訓(xùn)練 1.新進(jìn)人員的在職訓(xùn)練 2.定期在職訓(xùn)練 3.配合節(jié)慶的訓(xùn)練 15.30-16.30 1.各時(shí)段、各部門(mén)營(yíng)業(yè)額的確認(rèn) 1.檢查并確認(rèn)各部門(mén)前一時(shí)段的銷(xiāo)售收入 2.全場(chǎng)巡視

32、 1.賣(mài)場(chǎng)和后場(chǎng)人員的工作、商品清潔衛(wèi)生和促銷(xiāo)等情況 2．迎接下午營(yíng)業(yè)高峰的準(zhǔn)備情況 16:30-18:30 1.營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追蹤 1.后勤人員調(diào)度支援賣(mài)場(chǎng)收銀和促銷(xiāo)活動(dòng) 2.收銀臺(tái)的開(kāi)臺(tái)數(shù)、收銀機(jī)的工作狀況 3.商品齊全及量感化 4.服務(wù)臺(tái)的促銷(xiāo)廣播 5.人員交接班情況 18:30 安排代理負(fù)責(zé)人接班 交代晚間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜 第三節(jié) 連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的內(nèi)容 連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的內(nèi)容非常繁瑣，但大部分是重復(fù)的例行性事務(wù)，歸納起來(lái)主要有員工管理、顧客管理、供貨商管理、商品管理、現(xiàn)金管理和信息管理六個(gè)方面，店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)門(mén)店管理手冊(cè)的要求帶領(lǐng)全體員工重點(diǎn)做好

33、上述管理工作： 一、員工管理 連鎖門(mén)店員工管理的目標(biāo)就是在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下最大限度地發(fā)揮員工各方面的潛力，讓全體員工愿意為門(mén)店盡心盡力地工作。管理的主要內(nèi)容有： （一）出勤狀況 連鎖企業(yè)由于其涉及到特定業(yè)態(tài)的要求(如超級(jí)市場(chǎng)、便利店、餐飲店等)，通常經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)較低，因而，控制員工人數(shù)是提高連鎖門(mén)店盈利水平的重要環(huán)節(jié)之一。這就要求店長(zhǎng)合理、經(jīng)濟(jì)地配置好各作業(yè)部門(mén)工作人員，安排好出勤人數(shù)、休假人數(shù)和排班表，并嚴(yán)格考核員工的出勤情況。店長(zhǎng)若抓不好門(mén)店的出勤狀況，就會(huì)直接影響門(mén)店的進(jìn)貨、出貨、補(bǔ)貨陳列、和顧客服務(wù)等工作，難以使門(mén)店保持較佳的營(yíng)運(yùn)狀態(tài)。因此，店長(zhǎng)應(yīng)在認(rèn)真分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的休息日、節(jié)假日和地

34、方性活動(dòng)后，預(yù)測(cè)不同日子及一日中各時(shí)間段可能的消費(fèi)額、顧客人數(shù)和銷(xiāo)售數(shù)量，以此掌握適當(dāng)?shù)墓ぷ髁浚才胚m當(dāng)人數(shù)的員工，制定出月間和周間出勤安排表，以充分發(fā)揮門(mén)店員工的積極性和主動(dòng)性。 （二）服務(wù)質(zhì)量 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，提升服務(wù)質(zhì)量是連鎖企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)重要途徑。店長(zhǎng)要加強(qiáng)員工服務(wù)水準(zhǔn)的管理和控制，要根據(jù)員工手冊(cè)的要求經(jīng)常督促職工保持良好的服飾儀容、對(duì)顧客的禮貌用語(yǔ)和友善的應(yīng)對(duì)態(tài)度，并且隨時(shí)留意和妥善處理顧客的投訴及意見(jiàn)反映，不能讓顧客覺(jué)得不滿而不再上門(mén)的現(xiàn)象發(fā)生。 （四）工作效率 人工費(fèi)用在連鎖門(mén)店總成本中所占的比率最高，如何提高工作效率、降低人工費(fèi)用是門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的重要內(nèi)容之一。

35、店長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常調(diào)查各部門(mén)作業(yè)人員的作業(yè)安排表，合理地調(diào)度員工，充分發(fā)揮員工的專(zhuān)長(zhǎng)，以提高工作效率。此外，由于連鎖門(mén)店均采用標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理，工作相對(duì)較單調(diào)。因此，國(guó)外大多數(shù)連鎖店有意識(shí)地讓員工在不同崗位上輪流工作，即采取柔性工作時(shí)間(允許員工在一定范圍內(nèi)自己選擇上班時(shí)間或在不同工作時(shí)段，分別在不同崗位工作)等方式，以此提高連鎖門(mén)店的工作效率，值得我國(guó)連鎖門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理借鑒。 二、顧客管理 顧客是連鎖門(mén)店生存發(fā)展基礎(chǔ)，沒(méi)有顧客就沒(méi)有銷(xiāo)售，就沒(méi)有盈利。因此，顧客管理是門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的重點(diǎn)。主要應(yīng)抓好以下四個(gè)要點(diǎn)： （一）顧客來(lái)源 在門(mén)店?duì)I運(yùn)管理中，店長(zhǎng)要認(rèn)真分析本門(mén)店商圈內(nèi)顧客的戶數(shù)

36、、人數(shù)、職業(yè)、家庭規(guī)模和結(jié)構(gòu)、收入水平、性別、年齡和消費(fèi)愛(ài)好等因素，只有明確了這些因素，才能為顧客提供滿意的商品和服務(wù)。 （二）顧客需要 在收入水平不斷提高和消費(fèi)者個(gè)性不斷增強(qiáng)的情況下，顧客對(duì)各種商品和服務(wù)的需要會(huì)經(jīng)常變化，這種變化必然會(huì)影響門(mén)店?duì)I運(yùn)。因此，店長(zhǎng)要經(jīng)常組織顧客需求的調(diào)查，虛心聽(tīng)取顧客對(duì)門(mén)店商品和服務(wù)的要求和意見(jiàn)，以最大限度地滿足顧客需要。 （三）建立顧客檔案 為了掌握顧客的重要資料，與顧客建立長(zhǎng)久友好的關(guān)系，顧客檔案的建立是門(mén)店?duì)I運(yùn)管理必做的日常作業(yè)之一。店長(zhǎng)可采取會(huì)員制等形式將顧客的姓名、地址、 號(hào)碼、惠購(gòu)品(即主要惠顧本店何種商品)、采購(gòu)時(shí)間等內(nèi)容登記在案，并為

37、其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以保持顧客隊(duì)伍的穩(wěn)定。 （四）妥善處理顧客投訴和意見(jiàn) 在門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，由于各種原因難免會(huì)產(chǎn)生顧客與門(mén)店的矛盾，也會(huì)有顧客對(duì)門(mén)店的商品和服務(wù)進(jìn)行投訴。如何處理好顧客的投訴和意見(jiàn)，是保持顧客與門(mén)店良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，店長(zhǎng)必須妥善處理好，以消除顧客不滿，維護(hù)企業(yè)和顧客的利益。 即問(wèn)即答8－3 便利店的主要顧客有那些？ 三、供貨商管理 供貨商管理應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)以下二個(gè)方面的作業(yè)管理： （一）按時(shí)準(zhǔn)確配送 連鎖企業(yè)的不少門(mén)店經(jīng)營(yíng)著食品、飲料、藥品和果蔬等商品，這些商品都有一定的有效期和保鮮期，特別是超市中的鮮肉、水產(chǎn)、鮮奶、蔬菜和面包等日配品對(duì)保質(zhì)期與鮮度的要求很高

38、，供貨商能否在每日開(kāi)業(yè)前將這些商品及時(shí)送到店內(nèi)，對(duì)這些商品的經(jīng)營(yíng)十分重要。因此，店長(zhǎng)必須加強(qiáng)對(duì)供貨商按時(shí)配送的管理。 （二）確保商品質(zhì)量 商品質(zhì)量對(duì)連鎖門(mén)店的經(jīng)營(yíng)效益至關(guān)重要。店長(zhǎng)必須按總部規(guī)定的質(zhì)量要求加強(qiáng)對(duì)供貨商送達(dá)的商品進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，以確保商品質(zhì)量。特別是對(duì)于那些直接食用的商品更要加強(qiáng)管理，否則一旦顧客食用后出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)給連鎖企業(yè)帶來(lái)不可挽回的損失。 四、商品管理 門(mén)店商品管理是門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的中心，同時(shí)，商品管理的好壞也是考核店長(zhǎng)管理能力的主要標(biāo)準(zhǔn)。門(mén)店商品管理的主要內(nèi)容有： （一）訂貨管理 在門(mén)店商品管理中，店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)門(mén)店的年度銷(xiāo)售計(jì)劃，準(zhǔn)確地作出市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提出每月的商品訂

39、貨計(jì)劃，報(bào)總部配送中心統(tǒng)一組織貨源。定期按時(shí)向總部提交要貨計(jì)劃，以保證商品配送的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。 （二）質(zhì)量管理 商品質(zhì)量是連鎖企業(yè)的生命，把好商品質(zhì)量關(guān)是維護(hù)消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)。店長(zhǎng)對(duì)商品質(zhì)量的管理重點(diǎn)是商品在貨架上陳列期間的質(zhì)量變化和保質(zhì)期的控制，冷凍設(shè)備、冷藏設(shè)備的完好率，收貨、驗(yàn)貨的質(zhì)量把關(guān)，搬運(yùn)方法、陳列方法的正確操作以及商品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)分析，并應(yīng)將這些信息及時(shí)上報(bào)給連鎖總部的采購(gòu)部門(mén)。 （三）缺貨管理 商品缺貨會(huì)使得顧客的某些需求無(wú)法得到滿足，顧客就會(huì)流失，導(dǎo)致銷(xiāo)售額下降，從而大大削弱了門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)力。店長(zhǎng)要時(shí)刻統(tǒng)計(jì)門(mén)店商品的缺貨率，加強(qiáng)檢查督促工作，及時(shí)與配送中心或供貨商聯(lián)系，

40、努力把門(mén)店缺貨率降到最低水平。 （四）陳列管理 商品陳列是連鎖門(mén)店促進(jìn)銷(xiāo)售的重要武器，其管理的基本要點(diǎn)是： 1．商品是否做到了滿陳列，只有滿陳列才能最有效地利用賣(mài)場(chǎng)空間，要把陳列貨架理解為賣(mài)場(chǎng)的實(shí)際面積，予以高度重視和充分利用。 2．商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化。關(guān)聯(lián)性能使顧客增大購(gòu)買(mǎi)量，活性化則能給顧客一種強(qiáng)刺激，促成購(gòu)買(mǎi)。 3．商品陳列是否做到了與促銷(xiāo)活動(dòng)相配合。由于季節(jié)性和節(jié)慶假日往往成為連鎖企業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售的高潮，因此，配合這些促銷(xiāo)活動(dòng)搞好商品的特殊陳列，是大幅度增加門(mén)店銷(xiāo)售額的重要環(huán)節(jié)。 4．商品補(bǔ)充陳列是否做到了先進(jìn)先出。商品在貨架上陳列的先進(jìn)先出，是保持商品品質(zhì)和提高

41、商品周轉(zhuǎn)率重要的控制手段，店長(zhǎng)對(duì)此應(yīng)給予充分重視。 5．商品損耗是否控制在最低限度。店長(zhǎng)要注意抓好商品標(biāo)價(jià)、銷(xiāo)售處理、有效期、商品驗(yàn)收和防竊等方面的工作，以降低商品損耗。 五、現(xiàn)金管理 連鎖店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)金管理的重點(diǎn)是收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理： （一）收銀管理 連鎖門(mén)店現(xiàn)金管理的重點(diǎn)是收銀臺(tái)，因?yàn)槭浙y臺(tái)是門(mén)店現(xiàn)金進(jìn)出的集中點(diǎn)。抓好收銀管理可從三個(gè)方面入手：一是選擇誠(chéng)實(shí)、責(zé)任、快捷與友善的員工擔(dān)任收銀員；二是按總部規(guī)定嚴(yán)格控制差錯(cuò)，降低差錯(cuò)率；三是加強(qiáng)監(jiān)督，防止偽幣、退貨不實(shí)、價(jià)格數(shù)輸入錯(cuò)誤、親朋好友結(jié)帳少輸入和內(nèi)外勾結(jié)逃過(guò)結(jié)款等現(xiàn)象出現(xiàn)。 （二）進(jìn)貨票據(jù)管理 門(mén)店的進(jìn)貨票據(jù)也是現(xiàn)金管理不

42、可忽視的環(huán)節(jié)，因?yàn)檫M(jìn)貨票據(jù)是付款的憑證，也是日后兌現(xiàn)的憑證，實(shí)際上就是今后的現(xiàn)金支出，所以進(jìn)貨單據(jù)的管理應(yīng)納入現(xiàn)金管理的范疇，加強(qiáng)管理，避免流失。 六、信息管理 做好信息資料管理是現(xiàn)代連鎖經(jīng)營(yíng)對(duì)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的基本要求之一。店長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)商品銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、商品排行表、促銷(xiāo)效果表、顧客意見(jiàn)表、盤(pán)點(diǎn)記錄表和損益表等信息資料進(jìn)行分析研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，作出改進(jìn)經(jīng)營(yíng)的對(duì)策，提高門(mén)店管理水平。 第四節(jié) 門(mén)店賣(mài)場(chǎng)布局和商品陳列 商品是無(wú)聲的推銷(xiāo)員，賣(mài)場(chǎng)布局與商品陳列效果的好壞直接影響門(mén)店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。連鎖企業(yè)必須充分利用有限的資源，規(guī)劃和實(shí)施賣(mài)場(chǎng)的總體布局，合理進(jìn)行商品陳列，最大限度地吸引和便利顧

43、客購(gòu)買(mǎi)，以提升門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 一、連鎖門(mén)店賣(mài)場(chǎng)布局的原則 連鎖門(mén)店賣(mài)場(chǎng)是企業(yè)與顧客進(jìn)行貨幣和商品交換的場(chǎng)所，是供顧客選購(gòu)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。雖然不同業(yè)態(tài)的賣(mài)場(chǎng)對(duì)布局有不同的要求，但歸納起來(lái)主要有以下三條基本原則。 （一）通道開(kāi)放暢通，顧客輕松入店 門(mén)店賣(mài)場(chǎng)是為顧客購(gòu)買(mǎi)商品服務(wù)的，如果連鎖門(mén)店通道擁擠，顧客出入不方便，即使店內(nèi)商品豐富、價(jià)格便宜、服務(wù)周到，仍然很難招攬消費(fèi)者入店購(gòu)買(mǎi)商品，門(mén)店?duì)I業(yè)收入肯定也會(huì)減少。所以，連鎖企業(yè)在進(jìn)行門(mén)店賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)切記成功生意的第一步是讓顧客進(jìn)得來(lái)，保持進(jìn)入通道的開(kāi)放暢通，吸引更多顧客入店購(gòu)買(mǎi)。 （二）合理設(shè)計(jì)，增加顧客停留時(shí)間 據(jù)一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查資料表明，我

44、國(guó)不少消費(fèi)者屬于隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)和沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)。因此，如何合理設(shè)計(jì)賣(mài)場(chǎng)布局，增強(qiáng)商品存在感，使店內(nèi)商品最大程度地變得讓顧客目之可及，伸手可得，進(jìn)而吸引顧客停留更長(zhǎng)時(shí)間，最終實(shí)現(xiàn)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，便成為賣(mài)場(chǎng)布局必須注意的一個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題。所以，連鎖企業(yè)應(yīng)通過(guò)合理設(shè)計(jì)購(gòu)物主副通道，科學(xué)安排淡旺季商品，從而起到留住顧客、擴(kuò)大銷(xiāo)售的效果。 （三）明亮清潔，顧客心曠神怡 明亮清潔的賣(mài)場(chǎng)、優(yōu)雅輕松的購(gòu)物環(huán)境，往往使顧客對(duì)店內(nèi)商品產(chǎn)生一種新鮮、優(yōu)質(zhì)的感覺(jué)。把握住整潔與優(yōu)質(zhì)之間的心理連接，合理運(yùn)用和安排有效空間內(nèi)的燈光、音響、擺設(shè)、色彩，使之相互配合，才能營(yíng)造出令顧客心曠神怡的物質(zhì)、精神雙重消費(fèi)的氛圍。 圖

45、8—1 某大賣(mài)場(chǎng)生鮮區(qū)的布局 二、連鎖門(mén)店賣(mài)場(chǎng)布局的內(nèi)容 由于連鎖經(jīng)營(yíng)所涉及的行業(yè)、業(yè)態(tài)、商品和規(guī)模的不同，連鎖門(mén)店賣(mài)場(chǎng)布局的內(nèi)容也會(huì)有所不同，但一般來(lái)說(shuō)主要有以下四個(gè)方面的工作： （一）設(shè)置理想的賣(mài)場(chǎng)入口 賣(mài)場(chǎng)布局第一關(guān)是出入口的設(shè)置。招牌漂亮只能吸引顧客的目光，而入口開(kāi)闊才能吸引顧客進(jìn)店。入口選擇的好壞是決定連鎖門(mén)店客流量的關(guān)鍵。出入口設(shè)置務(wù)必以人流量、路線選取規(guī)律和目光輻射取向調(diào)查為基礎(chǔ)，把門(mén)開(kāi)在行人最多、路徑最順暢、最引人注目的地方。對(duì)于一些開(kāi)設(shè)在樓上或地下室的連鎖賣(mài)場(chǎng)，其入口要設(shè)立醒目而有特色的標(biāo)志，并采取人員促銷(xiāo)等方式克服出入口的先天不足。 （二）科學(xué)設(shè)計(jì)賣(mài)場(chǎng)通道

46、連鎖門(mén)店內(nèi)顧客流動(dòng)主線是主通道，顧客流動(dòng)的副線是副通道。主副通道要根據(jù)連鎖門(mén)店?duì)I銷(xiāo)目標(biāo)和商品布局及陳列設(shè)計(jì)來(lái)安排。良好高效的通道設(shè)計(jì)，要求能引導(dǎo)顧客按設(shè)計(jì)的自然走向，步入賣(mài)場(chǎng)的每一個(gè)角落，能接觸盡可能多的商品，消滅死角和盲點(diǎn)，使入店時(shí)間和賣(mài)場(chǎng)空間得到最有效的利用。因此，賣(mài)場(chǎng)通道的設(shè)置既要“長(zhǎng)”得留住顧客，又要“短”得一目了然，還得考慮到顧客走動(dòng)的舒適性和非擁擠性。 （三）規(guī)劃賣(mài)場(chǎng)與后場(chǎng)的補(bǔ)給線路 連鎖門(mén)店的后場(chǎng)主要包括:倉(cāng)庫(kù)、作業(yè)工場(chǎng)、更衣室和辦公區(qū)等，是賣(mài)場(chǎng)的補(bǔ)給后方。它的布局設(shè)計(jì)對(duì)賣(mài)場(chǎng)布局安排有重大影響，因此，也應(yīng)屬于賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容之一。后場(chǎng)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)在于如何最合理、最經(jīng)濟(jì)地解

47、決后場(chǎng)與賣(mài)場(chǎng)連接的補(bǔ)給線路規(guī)劃。力求做到線路最短、補(bǔ)給最方便。 （四）合理進(jìn)行商品布局 商品布局是關(guān)系連鎖經(jīng)營(yíng)成敗的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。店鋪選址失誤至多造成單店的失敗，而商品布局失當(dāng)，則會(huì)由于連鎖經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一性而給整個(gè)連鎖體系造成致命打擊。合理的商品布局，一是要按消費(fèi)需求取向靈活配置商品布局比例；二是要根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理趨向做好科學(xué)的商品位置規(guī)劃；三是要運(yùn)用商品布局中的磁石理論，最大限度地吸引顧客，以擴(kuò)大銷(xiāo)售，提高效益。 相關(guān)鏈接８－3 磁石理論在商品布局上的運(yùn)用 ?? 磁石理論是指在賣(mài)場(chǎng)中最能吸引顧客注意力的地方，配置合適的商品以促進(jìn)銷(xiāo)售，并能引導(dǎo)顧客逛完整個(gè)賣(mài)場(chǎng)，以提高顧客沖動(dòng)

48、性購(gòu)買(mǎi)比重。其運(yùn)用過(guò)程如下： ??? 第一步、設(shè)置第一磁石點(diǎn) ??? 第一磁石點(diǎn)一般設(shè)在賣(mài)場(chǎng)主通道兩側(cè)，是顧客必經(jīng)之地，也是商品銷(xiāo)售最主要的地方；配置的商品主要是：主力商品，也就是購(gòu)買(mǎi)率高的商品，第一磁石點(diǎn)上展示的商品不僅會(huì)對(duì)所銷(xiāo)售的商品產(chǎn)生很大影響，而且也將決定顧客對(duì)于該店的整體印象和評(píng)價(jià)； ?? 第二步、設(shè)置第二磁石點(diǎn) ?? 第二磁石點(diǎn)緊湊第一磁石點(diǎn)，目的是一段一段的引導(dǎo)顧客向前走； ?? 第二磁石點(diǎn)主要配置以下商品； 1）??流行商品 2）??色澤鮮艷、引人注目的商品 ?? 第二磁石點(diǎn)需要超乎一般的照度和陳列裝飾，以最顯眼的方式突出表現(xiàn)，讓顧客一眼就能

49、辨別出其與眾不同的特點(diǎn)。同時(shí)，第二磁石點(diǎn)上的商品應(yīng)根據(jù)需要隔一定時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，保持其基本特征。 ?? 第三步、設(shè)置第三磁石點(diǎn) ?? 第三磁石點(diǎn)指的是賣(mài)場(chǎng)中央陳列貨架兩頭的端架位置。端架是賣(mài)場(chǎng)中顧客接觸頻率最高的地方，其中一頭的端架有對(duì)著入口，因此配置在第三磁石點(diǎn)的商品，要能刺激顧客，留住顧客，所以可配置下列商品：特價(jià)商品、廠家促銷(xiāo)商品。 ?? 第四步、設(shè)置第四磁石點(diǎn) ?? 第四磁石點(diǎn)通常是指賣(mài)場(chǎng)中副通道的兩側(cè)，是充實(shí)賣(mài)場(chǎng)各個(gè)有效空間擺設(shè)商品的地點(diǎn)。 ?? 這是個(gè)讓顧客在長(zhǎng)長(zhǎng)的陳列線中引起注意的位置，應(yīng)在商品的陳列方法和促銷(xiāo)方法上對(duì)顧客做刻意表達(dá)訴求，主要有：熱門(mén)商

50、品、有意大量陳列的商品；廣告宣傳的商品等。 資料來(lái)源：浙江商職院網(wǎng)絡(luò)課堂 三、連鎖門(mén)店的統(tǒng)一貨架布局 連鎖門(mén)店的統(tǒng)一形象是由連鎖總部統(tǒng)一策劃，以保證連鎖門(mén)店的統(tǒng)一性，這就使得顧客無(wú)論走到連鎖企業(yè)的任一門(mén)店，都會(huì)很容易地識(shí)別出其所屬的連鎖企業(yè)，進(jìn)而達(dá)到吸引顧客、擴(kuò)大銷(xiāo)售之目的。因此，為了保持連鎖企業(yè)形象的統(tǒng)一性，連鎖門(mén)店貨架布局一般也是在總部的統(tǒng)一指導(dǎo)下進(jìn)行。 （一）封閉式銷(xiāo)售方式下的貨架布局形式 封閉式銷(xiāo)售方式是指用柜臺(tái)將顧客與營(yíng)業(yè)員隔開(kāi)，顧客不能進(jìn)入營(yíng)業(yè)員工作現(xiàn)場(chǎng)，顧客選購(gòu)商品需依靠營(yíng)業(yè)員傳遞的售貨方式。這種銷(xiāo)售方式可使消費(fèi)者通過(guò)營(yíng)業(yè)員獲得更多的

51、商品信息，而門(mén)店則能有效防止商品的丟失和損壞，便于營(yíng)業(yè)員管理，但不利于顧客選購(gòu)商品，易引發(fā)顧客與營(yíng)業(yè)員之間的矛盾。目前，封閉式銷(xiāo)售方式下的貨架布局形式主要有以下幾種： 1．附墻式。這是指貨架、柜臺(tái)等陳列器具應(yīng)墻面而排列。由于一般門(mén)店的墻面多為直線，所以在附墻式布局中，架柜常為直線形布置，沿墻面四周順序排列。采用這種布置形式的主要優(yōu)點(diǎn)為：能創(chuàng)造清新明朗、高效率的賣(mài)場(chǎng)形象，且營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)陳列和儲(chǔ)備的商品較多；對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，便于迅速發(fā)現(xiàn)并走近所需商品的柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)和選購(gòu)商品；對(duì)于營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，則有利于現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)貨和營(yíng)業(yè)員之間相互協(xié)作，從而節(jié)省了人力；同時(shí)還便于連鎖門(mén)店工作現(xiàn)場(chǎng)的安全管理。其主要缺點(diǎn)是會(huì)使

52、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)中間部位的面積處于閑置狀態(tài)，會(huì)造成不必要的浪費(fèi)。主要適用于小型連鎖門(mén)店。 2．島嶼式。這是指連鎖門(mén)店?duì)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)以島狀分布，在門(mén)店的賣(mài)場(chǎng)中央圍成一個(gè)閉合空間，中間設(shè)置貨架。連鎖企業(yè)可視門(mén)店的具體情形或不同的促銷(xiāo)季節(jié)，將該閉合空間變換布置成正方形、長(zhǎng)方形、圓形、三角形等多種形式。島嶼式的柜臺(tái)周邊較長(zhǎng)，陳列的商品也較多，既便于顧客流動(dòng)，觀賞和選購(gòu)商品，又便于隨時(shí)補(bǔ)充商品。但這種方式也只適用于小型的連鎖門(mén)店。若大中型連鎖門(mén)店要采用，通常需要將附墻式和島嶼式兩種布置形式結(jié)合起來(lái)運(yùn)用，以達(dá)到良好的賣(mài)場(chǎng)布局效果。 3．斜角式。這是指將貨架和柜臺(tái)等設(shè)備根據(jù)門(mén)店的建筑格局布置成斜角形式

53、。斜角式布置是賣(mài)場(chǎng)貨架布局的一種輔助形式。一般來(lái)說(shuō)，斜角形柜臺(tái)主要放置在門(mén)店?duì)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的角落，占地省，能滿足食品、日用百貨等斜角式陳列，使門(mén)店?duì)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)既有變化又有明顯的規(guī)律性，可獲得良好的效果。眾多的三角形柜臺(tái)還可排列成半圓形、圓形或扇面形布局，給門(mén)店的總體布局帶來(lái)美感，形成獨(dú)具特色的連鎖門(mén)店形象。 （二）敞開(kāi)式銷(xiāo)售方式下的貨架布局形式 敞開(kāi)式銷(xiāo)售是指將商品展放在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的柜架上，允許顧客直接挑選商品，使工作現(xiàn)場(chǎng)與顧客活動(dòng)空間完全交織在一起的一種銷(xiāo)售方式。它的主要優(yōu)點(diǎn)是：消費(fèi)者可充分享受購(gòu)物自由的樂(lè)趣，任意逗留，接觸商品，從容挑選，有滿足感，刺激了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，從而提升了

54、連鎖門(mén)店的銷(xiāo)售效應(yīng)。其主要的貨架布局形式如下： 1．線條式。也稱(chēng)格子式，這是指將陳列商品的柜架或其他設(shè)備在門(mén)店?duì)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)中呈縱向或橫向平行排列，形成多個(gè)線條的布局形式。采用這種布局形式，門(mén)店的利用面積大，能陳列較多的商品，同時(shí)便于理貨員進(jìn)行商品補(bǔ)貨，有利于連鎖門(mén)店加強(qiáng)對(duì)商品的安全管理。但其缺點(diǎn)是不方便顧客在商店內(nèi)自由流動(dòng)，不利于理貨員之間開(kāi)展協(xié)作。因此，主要適合于營(yíng)業(yè)面積較小或營(yíng)業(yè)面積呈矩形的連鎖門(mén)店采用。 2．網(wǎng)狀式。這是指將陳列商品的柜架或其他設(shè)備在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)中呈縱橫交叉狀排列，呈網(wǎng)狀分布的布局形式。采用這種布局形式，能方便顧客在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)中流動(dòng)，有利于店員之間開(kāi)展協(xié)作，便于

55、店員進(jìn)行商品補(bǔ)貨。而其缺點(diǎn)與線條式正相反，它不利于加強(qiáng)商品的安全管理。因此，網(wǎng)狀式布局形式較適用于營(yíng)業(yè)面積較大或營(yíng)業(yè)面積呈正方形的連鎖門(mén)店采用。 3．散點(diǎn)式。也稱(chēng)曲線式。這是指將營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的柜架等陳列器具隨客流密度和客流走向的變化無(wú)規(guī)則靈活布置的布局形式。其主要優(yōu)點(diǎn)是營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)氣氛顯得輕松活潑，消費(fèi)者能在賣(mài)場(chǎng)中悠閑漫步，能無(wú)拘無(wú)束地挑選商品。主要缺點(diǎn)是浪費(fèi)顧客時(shí)間，有可能使顧客產(chǎn)生混亂；浪費(fèi)門(mén)店的營(yíng)業(yè)面積；門(mén)店的存貨控制和安全防衛(wèi)難度較大；需較多的勞動(dòng)力，費(fèi)用較高。散點(diǎn)式貨架布置比較適宜小規(guī)模的門(mén)店采用。 4．單元式。這是指將營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)劃分為若干個(gè)相對(duì)封閉的營(yíng)業(yè)小空間，每個(gè)小空間

56、經(jīng)營(yíng)某一類(lèi)別或某一檔次的商品，而其內(nèi)部柜架的布置又多為線條式或散點(diǎn)式的布局形式。這種布局形式尤其適合門(mén)店?duì)I業(yè)面積相對(duì)較大的大中型連鎖門(mén)店采用。它不僅能有效地減少營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的噪音，集中顧客注意力，而且能使門(mén)店內(nèi)顧客合理分流，也使整個(gè)連鎖體系體現(xiàn)了整齊劃一、新穎獨(dú)特的貨架布局形式。 四、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)的商品陳列 （一）商品陳列的基本原則 商品陳列是指將具有促進(jìn)銷(xiāo)售機(jī)能的商品擺放在適當(dāng)?shù)奈恢?，目的是?chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，從而提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。其基本原則是: 1．便于選購(gòu)原則。連鎖門(mén)店賣(mài)場(chǎng)的商品成千上萬(wàn)，如何使得顧客很容易地判斷什么商品在什么部位，便于顧客選購(gòu)，這是商品陳列時(shí)必須解決的問(wèn)題。因此，大中型連

57、鎖門(mén)店賣(mài)場(chǎng)應(yīng)做好三個(gè)方面工作。首先，應(yīng)有鮮明的貨位分布圖和導(dǎo)購(gòu)標(biāo)志牌，使顧客一進(jìn)賣(mài)場(chǎng)就能迅速找到商品；其次，商品的陳列分類(lèi)有序，標(biāo)志明確，能讓顧客充分了解自己所需商品的規(guī)格、產(chǎn)地、質(zhì)量等；最后，盡量避免顧客所偏愛(ài)的商品置于過(guò)高或過(guò)低的貨架上，以方便顧客選購(gòu)。 2．先進(jìn)先出原則。所謂先進(jìn)先出是指在陳列時(shí)先把原有的商品取出來(lái)，然后放入補(bǔ)充的新商品，再在該商品前面陳列原有的商品。因?yàn)轭櫩涂偸琴?gòu)買(mǎi)靠近自己的前排商品，如果不是按照先進(jìn)先出的原則來(lái)進(jìn)行商品的補(bǔ)充陳列，那么陳列在后排的商品會(huì)永遠(yuǎn)賣(mài)不出去。門(mén)店的大多數(shù)商品尤其是食品都有保質(zhì)期限，因此，消費(fèi)者會(huì)很重視商品出廠的日期，用先進(jìn)先出法來(lái)進(jìn)行

58、商品的補(bǔ)充陳列，可以在一定程度上保證顧客買(mǎi)到商品的新鮮性，這也是保護(hù)消費(fèi)者利益的重要內(nèi)容。 3．滿陳列原則。貨架上的商品必須要經(jīng)常充分地放滿陳列，空蕩的貨架會(huì)讓顧客產(chǎn)生門(mén)店經(jīng)營(yíng)狀況不佳的感覺(jué)，使顧客失去對(duì)所購(gòu)商品的安全感，購(gòu)買(mǎi)熱情就會(huì)大大降低，從而影響門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。因此，連鎖門(mén)店應(yīng)盡可能縮短商品庫(kù)存時(shí)間，做到及時(shí)上柜、盡快陳列，以飽滿美觀的貨架來(lái)吸引顧客，達(dá)到最好的銷(xiāo)售效果。 即問(wèn)即答8－4 商品陳列的基本原則有那些？ 五、商品陳列的基本方法 由于連鎖經(jīng)營(yíng)所涉及的行業(yè)、業(yè)態(tài)和商品等的不同，連鎖門(mén)店商品陳列的方法較多，但歸納起來(lái)主要有以下八類(lèi)： （一）整齊陳列法 這是指將單個(gè)商

59、品整齊地堆積起來(lái)進(jìn)行商品陳列的方法。采用此種陳列法只要按貨架的尺寸確定商品長(zhǎng)、寬、高的排面數(shù)，將商品整齊地排列就可以完成。整齊排列法突出了商品的量感和價(jià)格低廉的形象，從而刺激顧客購(gòu)買(mǎi)。所以整齊陳列的商品往往是連鎖企業(yè)欲大量推銷(xiāo)給顧客的商品，折扣率高的商品或因季節(jié)性需要顧客購(gòu)買(mǎi)量大、購(gòu)買(mǎi)頻率高的商品。較適用于特價(jià)商品、季節(jié)性商品、節(jié)慶商品和新上市商品等。 圖8-2 商品的整齊陳列 （二）不規(guī)則陳列法 在連鎖賣(mài)場(chǎng)中，采用整齊陳列法能使商品得到整齊的配置和秩序井然的陳列。但就是這種整齊的配置和有秩序的陳列，往往使人聯(lián)想到軍人整齊排列，

60、久而久之這種配置和陳列會(huì)使顧客產(chǎn)生單調(diào)乏味感，降低顧客的購(gòu)物興趣。因此，可通過(guò)把各個(gè)中央陳列貨架的擱板形成錯(cuò)位安排來(lái)進(jìn)行商品陳列，從而使顧客產(chǎn)生一種新鮮感和錯(cuò)覺(jué)，認(rèn)為中央陳列貨架內(nèi)的商品又有了新的變化，從而吸引顧客選購(gòu)商品。 （三）隨機(jī)陳列法 隨機(jī)陳列法是將商品隨機(jī)堆積的方法，給人一種仿佛是將商品陳列于筐中的感覺(jué)。與整齊陳列法所不同的是，該陳列方法只要在確定的貨架上隨意地將商品堆積上去即可。隨機(jī)陳列法所占的陳列作業(yè)時(shí)間很少，這種方法主要是適用于陳列特價(jià)商品，它的表現(xiàn)目的是為了給顧客一種“特賣(mài)品就是便宜品”的印象。 （四）盤(pán)式陳列法 盤(pán)式陳列法是把非透明包裝上(如

61、整箱的飲料、啤酒、調(diào)味品等)的包裝箱的上部切除（可用斜切方式），將包裝箱的底部切下來(lái)作為商品陳列的托盤(pán)，以顯示商品包裝的促銷(xiāo)效果。盤(pán)式陳列實(shí)際上是一種整齊陳列的變化陳列法。它表現(xiàn)的也是商品的量感，與整齊陳列所不同的是，盤(pán)式陳列不是將商品從紙箱中取出來(lái)一個(gè)一個(gè)整齊地堆積上去，而是將裝商品的紙箱底部盤(pán)狀切開(kāi)后留下來(lái)，然后以盤(pán)狀為單位堆積上去，甚至就是整箱整箱的堆積上去。這樣可以加快商品陳列的速度，同時(shí)也在一定程度提示顧客可以整箱購(gòu)買(mǎi)。適合這種陳列方法的商品主要有：廣為人知，深受消費(fèi)者歡迎的品牌；預(yù)計(jì)可薄利多銷(xiāo)的商品；中、大型商品；用裸露陳列難以堆高的商品。 即問(wèn)即答8－5 盤(pán)式陳列的主要目的是

62、什么？ （五）端頭陳列法 端頭是指賣(mài)場(chǎng)中雙面的中央陳列架的兩頭，即賣(mài)場(chǎng)第三磁石點(diǎn)位置。在賣(mài)場(chǎng)中，中央陳列貨架的兩端是顧客通過(guò)流量最大、往返頻率最高的位置，從視角上說(shuō)，顧客可以從三個(gè)方向看見(jiàn)陳列在這一位置的商品。因此，端頭是商品陳列的黃金位置，也是賣(mài)場(chǎng)內(nèi)最能吸引消費(fèi)者注意力的重要位置。同時(shí)端架還能起到接力棒的作用，吸引消費(fèi)者按門(mén)店布局設(shè)計(jì)的安排不停地向前走。端頭一般用來(lái)陳列特價(jià)品，或者門(mén)店推薦給顧客的新商品，以及利潤(rùn)高的商品。 圖8—3 商品的端頭陳列 （六）比較陳列法 把相同的商品，按不同規(guī)格、不同數(shù)量予以分類(lèi)，然后陳列在一起，這種陳

63、列法就叫比較陳列法。比較陳列法所要表現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)者意圖就是促使顧客更多地購(gòu)買(mǎi)。例如：一瓶礦泉水售價(jià)1元，旁邊陳列的包在一起的6瓶礦泉水售5.4元，抱在一起的12瓶礦泉水只賣(mài)10元。把單瓶、6瓶、12瓶裝的礦泉水陳列在一起，就可使顧客比較出買(mǎi)得越多就越便宜，從而刺激顧客購(gòu)買(mǎi)包裝量較多的該商品。值得注意的是，在進(jìn)行比較陳列作業(yè)時(shí)，要多陳列包裝量大的商品，而包裝量小的商品和單品量相應(yīng)少一些，以明確指出購(gòu)買(mǎi)方向。 （七）懸掛陳列法 將無(wú)立體感的扁平或細(xì)長(zhǎng)型商品懸掛在固定的或可以轉(zhuǎn)動(dòng)的專(zhuān)有掛鉤的陳列架上，就叫懸掛式陳列。懸掛式陳列能使這些無(wú)立體感的商品產(chǎn)生很好的立體感效果，并且能增添其他特殊陳列方法所沒(méi)

64、有的變化。這種方法主要適用有孔型包裝的小商品，如糖果、剃須刀、鉛筆、玩具、小五金工具、頭飾、拖鞋和襪子等。 圖8—4 商品的懸掛陳列 （八）島式陳列法 島式陳列法是指在賣(mài)場(chǎng)的進(jìn)口處、中部或者底部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺(tái)陳列商品。如果說(shuō)端頭陳列是顧客可以從三個(gè)方向觀看的話，那么島式陳列則可以從四個(gè)方向看到，因此，島式陳列能在賣(mài)場(chǎng)中內(nèi)起到較好的效果。島式陳列的用具一般有冰柜、平臺(tái)、大型的貨柜或網(wǎng)狀貨筐。采用此法時(shí)應(yīng)注意用于島式陳列的用具不能太高，否則會(huì)影響整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的視野，也會(huì)影響顧客從四個(gè)方向?qū)u式陳列商品的透視度。為了使顧客能夠環(huán)繞島式陳列臺(tái)（架、柜、筐）選購(gòu)商品，應(yīng)

65、給予島式陳列以較大的空間。 圖8—5 商品的島式陳列 【本章小結(jié)】 連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理是個(gè)作業(yè)化的管理過(guò)程。門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售最大化和保證費(fèi)用最小化。在連鎖經(jīng)營(yíng)中總部是決策中心，而門(mén)店則是作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。連鎖總部主要對(duì)門(mén)店的商品布局與陳列、缺貨率、單據(jù)、盤(pán)點(diǎn)、缺損率、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行控制，控制的基本途徑是編寫(xiě)營(yíng)業(yè)手冊(cè)，建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)和運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)實(shí)行動(dòng)態(tài)控制。連鎖門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)是衛(wèi)生管理、商品管理、陳列管理、服務(wù)管理和現(xiàn)金管理等。 連鎖店長(zhǎng)是門(mén)店的最高負(fù)責(zé)人，店長(zhǎng)作業(yè)化管理質(zhì)量的好壞直接影響整個(gè)門(mén)店的營(yíng)運(yùn)效率。

66、店長(zhǎng)是門(mén)店的代表者與協(xié)調(diào)者、門(mén)店?duì)I運(yùn)的組織者與指揮者以及門(mén)店經(jīng)營(yíng)成果的分析者，店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)總部營(yíng)業(yè)手冊(cè)規(guī)定的作業(yè)流程和要求履行好自己的職責(zé)。作為一個(gè)優(yōu)秀店長(zhǎng)必須具備良好的個(gè)人綜合素質(zhì)、出色的日常工作管理能力以及高度的責(zé)任感與職業(yè)道德。 連鎖門(mén)店管理的主要內(nèi)容歸納起來(lái)主要有員工管理、顧客管理、供貨商管理、商品管理、現(xiàn)金管理和信息管理六個(gè)方面，店長(zhǎng)應(yīng)在總部統(tǒng)一管理下，根據(jù)門(mén)店管理手冊(cè)的流程和要求帶領(lǐng)全體員工做好這些工作。 門(mén)店賣(mài)場(chǎng)布局與商品陳列對(duì)門(mén)店?duì)I運(yùn)具有重要作用，賣(mài)場(chǎng)布局的基本原則是通道開(kāi)放暢通，顧客輕松入店；合理設(shè)計(jì)，增加顧客停留時(shí)間；明亮清潔，顧客心曠神怡。賣(mài)場(chǎng)布局工作的主要內(nèi)容有設(shè)置理想的賣(mài)場(chǎng)入口，科學(xué)設(shè)計(jì)賣(mài)場(chǎng)通道，規(guī)劃賣(mài)場(chǎng)與后場(chǎng)的補(bǔ)給線路和合理進(jìn)行商品布局。按連鎖總部的統(tǒng)一策劃，做好門(mén)店賣(mài)場(chǎng)統(tǒng)一的貨架布局，這對(duì)提升連鎖企業(yè)形象有著重要意義。 門(mén)店商品陳列應(yīng)遵循便于選購(gòu)原則、先進(jìn)先出原則和滿陳列原則。商品陳列的方法主要有整齊陳列法、不規(guī)則陳列法、隨機(jī)陳列法、盤(pán)式陳列法、端頭陳列法、比較陳列法、懸掛陳列法和島式陳列法等。門(mén)店應(yīng)在總部統(tǒng)一指導(dǎo)下，根據(jù)門(mén)店實(shí)際和顧客需求進(jìn)行有機(jī)組合