物業(yè)管理公司推行IS09002實(shí)例

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1、物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IS09002的推行 一、概況 　　產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是為保證產(chǎn)品質(zhì)量,提高產(chǎn)品信譽(yù),保護(hù)消費(fèi)者,促進(jìn)貿(mào)易和發(fā)展國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證合作的有效管理措施,我國(guó)在1991年5月7日發(fā)布了《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理?xiàng)l例》,表明產(chǎn)品認(rèn)證是依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求,經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志來證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動(dòng)。 　　IS09000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年頒布的第一個(gè)世界性的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。深圳市從1988年開始推行IS09000標(biāo)準(zhǔn),1993年成立了深圳市的第一個(gè)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)一一深圳質(zhì)量認(rèn)證中心,1996年深圳市

2、政府轉(zhuǎn)發(fā)了深圳市技術(shù)監(jiān)督局關(guān)于《深圳市加快推行IS09000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)總體方案》,把推行IS09000工作列入了政府的工作日程。幾年來,深圳已有900多家工業(yè)企業(yè)、建筑企業(yè)及服務(wù)企業(yè)獲得了IS09000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書,幾百家企業(yè)正在推行,走在了全國(guó)的前列。 　　深圳的物業(yè)管理行業(yè)在市場(chǎng)的錘煉下不斷走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化并逐步與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌。1996年2月,中海物業(yè)管理(深圳)有限公司在國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)第一家通過了IS09002質(zhì)量認(rèn)證,由此在物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)大的沖擊波,掀起了物業(yè)管理行業(yè)推行IS09002質(zhì)量保證體系的熱潮,使物業(yè)管理的技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理納入了國(guó)際軌道。中海之后,萬科、國(guó)貿(mào)、

3、蓮花等物業(yè)管理公司相繼通過認(rèn)證。至1998年底,深圳已有100多家物業(yè)管理公司實(shí)施IS09002質(zhì)量保證體系,其中80多家已通過認(rèn)證。在1998年深圳獲得全國(guó)優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))的管理單位中,70%以上是按IS09002國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理運(yùn)作。 　　二、物業(yè)管理公司推行IS09002實(shí)例 　　【中海物業(yè)管理(深圳)有限公司】1995年,中海物業(yè)管理(深圳)有限公司已認(rèn)識(shí)到導(dǎo)人和推行IS09002質(zhì)量保證體系對(duì)規(guī)范和提升物業(yè)管理服務(wù)水平具有重大意義,把質(zhì)量認(rèn)證作為塑造品牌的突破口,著眼于"管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、作業(yè)程序化、工作標(biāo)準(zhǔn)化",在學(xué)習(xí)實(shí)踐中編篡出質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指

4、導(dǎo)書三個(gè)層次的體系文件共10冊(cè)40余萬字。1996年2月14日,中海物業(yè)通過了深圳SQCC的認(rèn)證,取得IS09002認(rèn)證證書,成為國(guó)內(nèi)第一家獲得自09002國(guó)際質(zhì)量保證體系認(rèn)證的物業(yè)管理公司。通過認(rèn)證的中海物業(yè)實(shí)行員工隨時(shí)自行檢查、管理處每日例行巡檢、職能部門半月專業(yè)檢驗(yàn)、公司每月綜合檢評(píng)。重點(diǎn)抓好預(yù)防措施和糾正措施的落實(shí),并且首先抓骨干。陸續(xù)培養(yǎng)內(nèi)部質(zhì)量審核員100多名,切實(shí)保證質(zhì)量體系的持續(xù)、有效運(yùn)行。與此同時(shí)中海物業(yè)在物業(yè)管理的實(shí)踐中還不斷完善體系文件,制定了"電話鈴響三聲有人接"的受理標(biāo)準(zhǔn)、"白紙巾擦拭壁磚60厘米元污跡"的清潔標(biāo)準(zhǔn),這些標(biāo)準(zhǔn)被同行業(yè)廣泛運(yùn)用,國(guó)家建設(shè)部以專文形式向全國(guó)

5、推薦。由于嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作,1996年中海物業(yè)所管理的海麗大廈、海富花園等4個(gè)小區(qū)全部被評(píng)為"全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)",1998年中海物業(yè)一次推出的中銀大廈、百仕達(dá)、瑞昌廣場(chǎng)等10個(gè)新區(qū)又全部獲得國(guó)優(yōu)稱號(hào)。 　　【蓮花物業(yè)管理公司】為了進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,使"綜合一體化"管理更加系統(tǒng)化和規(guī)范化,蓮花物業(yè)管理公司于1996年下半年推行IS09002質(zhì)量體系,1997年7月通過國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)德國(guó)TUV組織及深圳質(zhì)量認(rèn)證中心(SQCC)的雙重認(rèn)證。蓮花物業(yè)在實(shí)施IS09∞2質(zhì)量保證體系中狠抓了三個(gè)規(guī)范:①服務(wù)規(guī)范。根據(jù)質(zhì)量方針和目標(biāo)制定每一項(xiàng)服務(wù)的定量、定性質(zhì)量指標(biāo),結(jié)合"綜合一體化"

6、管理內(nèi)容,將房管、治安、清潔、綠化、維修、車管、社區(qū)文化七大項(xiàng)目的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)明確于工作手冊(cè),從而克服了憑習(xí)慣進(jìn)行操作的隨意性,使每一工作行為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。②服務(wù)提供規(guī)范。將服務(wù)過程每一工作階段的質(zhì)量活動(dòng)程序化,嚴(yán)格控制每一步驟。③質(zhì)量控制規(guī)范。對(duì)服務(wù)的全過程從識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng)、分析關(guān)鍵活動(dòng)、規(guī)定特殊評(píng)價(jià)、建立控制手段等內(nèi)容加以全面控制,從而保證服務(wù)質(zhì)量整體規(guī)范化。 　　【深圳市物業(yè)管理公司】深圳市物業(yè)管理公司是國(guó)內(nèi)第一家物業(yè)管理公司,為了不斷提高物業(yè)管理水平以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要,深圳市物業(yè)管理公司從1997年7月開始推行IS09002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作,1998年1月1日全面展開IS09002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

7、試行。物業(yè)公司將"服務(wù)第一"的宗旨寫進(jìn)609002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并規(guī)定了各項(xiàng)工作的具體服務(wù)內(nèi)容和要求,編寫了質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊(cè)、58個(gè)程序文件、50個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書、220個(gè)質(zhì)量記錄及質(zhì)量資料,選派40多名員工參加了內(nèi)審員培訓(xùn),并取得合格證書。1998年7月,深圳質(zhì)量認(rèn)證中心(SQCC)對(duì)深圳市物業(yè)管理公司試運(yùn)行工作進(jìn)行了預(yù)審和正式審核,物業(yè)管理公司屬下的30個(gè)單位全部通過了認(rèn)證審核,物業(yè)管理公司由此獲得了IS09002質(zhì)量認(rèn)證證書。 　　1997年,深圳市物業(yè)管理公司獲得深圳市甲級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)證書,1998年,物業(yè)管理公司通過改制和規(guī)范登記,更名為"深圳市物業(yè)管理有限公司"。至1998年深圳市物業(yè)

8、管理公司共創(chuàng)建5個(gè)"國(guó)優(yōu)"小區(qū),5個(gè)"省優(yōu)"小區(qū),8個(gè)"市優(yōu)"小區(qū),8個(gè)"區(qū)優(yōu)"小區(qū)。 　　【深圳市金地物業(yè)管理有限公司】在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,金地物業(yè)管理公司提出了"以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以質(zhì)量為中心"的經(jīng)營(yíng)理念,實(shí)施了"服務(wù)迅捷滿意、管理盡善高效、環(huán)境文明優(yōu)雅、品牌美譽(yù)一流"的質(zhì)量方針,導(dǎo)入IS09002質(zhì)量保證體系。 　　1996年金地物業(yè)管理公司開始推行IS09002質(zhì)量保證體系時(shí)便將該項(xiàng)工作定為公司頭等大事,一切工作都必須圍繞并服從這個(gè)中心。金地物業(yè)選調(diào)了一批本職工作非常熟悉的業(yè)務(wù)骨干組成了實(shí)施IS09002系列標(biāo)準(zhǔn)工作小組,在咨詢顧問的指導(dǎo)下,工作小組完成了從質(zhì)量體系設(shè)計(jì)到各要素的輸入和

9、輸出的全面策劃,并把日常工作梳理成有序受控的系列活動(dòng),將所有可能影響到服務(wù)質(zhì)量的要素全部予以具體化,并形成一系列文件化的程序及標(biāo)準(zhǔn),使人為的隨意性減少到最低限度。在培訓(xùn)方面,金地物業(yè)管理公司首先對(duì)全體員工進(jìn)行IS09009基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn),增強(qiáng)對(duì)IS09002的感性認(rèn)識(shí);其次對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)層、部門負(fù)責(zé)人、IS09002小組成員進(jìn)行有針對(duì)性的體系設(shè)計(jì)、文件編寫培訓(xùn);第三是對(duì)全體員工進(jìn)行所建立的公司質(zhì)量體系(文件)的培訓(xùn);另外,對(duì)實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核工作的人員進(jìn)行有關(guān)的資格培訓(xùn)。 　　1997年金地物業(yè)管理公司通過了英國(guó)(BSI)和深圳質(zhì)量認(rèn)證中心(SQCC)兩家權(quán)威機(jī)構(gòu)的雙重認(rèn)證。通過實(shí)施IS09002

10、質(zhì)量保證體系,金地物業(yè)管理公司的綜合素質(zhì)得到了改善,服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高,競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)。金地物業(yè)管理公司首批獲頒甲級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書,所管理的"金地工業(yè)區(qū)"、"金地花園"、"金地海景花園"三個(gè)小區(qū)一年實(shí)現(xiàn)"四級(jí)跳",從"區(qū)優(yōu)"一舉升到"國(guó)優(yōu)"。 　　【深圳市國(guó)貿(mào)物業(yè)管理公司】國(guó)貿(mào)物業(yè)管理公司在物業(yè)管理的實(shí)踐中將多種管理方法融合在IS09002的管理體系中,實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和公司素質(zhì)的整體提升。①與實(shí)行顧客滿意(CS)戰(zhàn)略相結(jié)合,更新管理觀念,提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理服務(wù)層次,逐步實(shí)現(xiàn)顧客的全面滿意。在質(zhì)量方針和目標(biāo)中,根據(jù)用戶的需要提高了管理深度和標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行承諾服務(wù)制。②與目標(biāo)管理(MBO)結(jié)合,完善

11、管理職責(zé)和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)體系。根據(jù)目標(biāo)管理的思想,結(jié)合社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步對(duì)物業(yè)管理的影響,對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量特性、用戶對(duì)服務(wù)工作的要求進(jìn)行重新分析,明確了質(zhì)量方針,建立了質(zhì)量目標(biāo)體系。③與業(yè)務(wù)流程重組結(jié)合(BPR),對(duì)管理工作進(jìn)行整體策劃。根據(jù)企業(yè)重建的理論,按照滿足業(yè)主用戶需要、提高效率和質(zhì)量的要求,結(jié)合IS09002標(biāo)準(zhǔn)過程控制及其他要素的要求,在計(jì)劃管理和日常服務(wù)等核心業(yè)務(wù)方面進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程重組。實(shí)行以用戶為中心的計(jì)劃管理,優(yōu)化計(jì)劃工作流程。優(yōu)化服務(wù)工作流程,實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。④與全員培訓(xùn)相結(jié)合,通過提高人的素質(zhì)、激發(fā)人的潛能提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)IS09002有關(guān)要素的要求,制

12、定崗位任職標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)規(guī)劃和計(jì)劃,從服務(wù)理念、言行規(guī)范、崗位技能、崗位職責(zé)等幾個(gè)方面著手,全方位提高員工的服務(wù)意識(shí)及業(yè)務(wù)技能。⑤與發(fā)揮專業(yè)與核心優(yōu)勢(shì)結(jié)合,強(qiáng)化質(zhì)量成本管理,改善經(jīng)濟(jì)效益。 　　國(guó)貿(mào)物業(yè)管理公司實(shí)施IS09002質(zhì)量保證體系通過了挪威DNV及深圳SQCC的雙重認(rèn)證,管理水平和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了新的突破,成為深圳市首批甲級(jí)物業(yè)管理企業(yè),獲得了物業(yè)管理行業(yè)惟一的全國(guó)"五一"勞動(dòng)獎(jiǎng)狀,被深圳市委、市人民政府評(píng)為先進(jìn)企業(yè)、先進(jìn)黨組織,被中國(guó)質(zhì)量元投訴委員會(huì)評(píng)為質(zhì)量百日無投訴單位,所管理的以深圳國(guó)貿(mào)大廈為中心的綜合性高層建 筑群獲得了全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈、示范大廈等榮譽(yù)。 　　【深圳市

13、龍崗龍城物業(yè)管理有限公司】龍崗龍城物業(yè)管理有限公司針對(duì)現(xiàn)代政府物業(yè)建筑規(guī)模大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜,機(jī)電設(shè)備多、技術(shù)含量大、自動(dòng)化程度高,公務(wù)性活動(dòng)較多、人流車流量大,管理范圍廣等特點(diǎn),在管理上引進(jìn)和全面推行IS09002質(zhì)量保證體系,建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度和管理制度,做到"該說的要說到,說到的一定要做到",各項(xiàng)工作責(zé)任到人,量化考核,將每項(xiàng)工作分解若干小項(xiàng),工作完成質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤,從而指導(dǎo)各級(jí)管理服務(wù)人員全面細(xì)致地做好本職工作,在提高整體管理水平的同時(shí)將管理工作重點(diǎn)放在機(jī)電設(shè)備管理方面,建立一支專業(yè)齊全的隊(duì)伍,并將所有設(shè)備設(shè)施分成十幾個(gè)系統(tǒng),所有系統(tǒng)有完善的管理程序文件、設(shè)備設(shè)施清單、操作規(guī)程、巡視

14、維護(hù)規(guī)定、維修保養(yǎng)規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等文件,同時(shí)責(zé)任到人,專人保養(yǎng)、維護(hù),將"預(yù)防為主"的思想貫穿設(shè)備管理全過程。 　　龍崗龍城物業(yè)管理有限公司全面推行IS09002質(zhì)量保證體系使物業(yè)管理的各項(xiàng)工作逐步走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的軌道。1997年12月,龍崗龍城物業(yè)管理有限公司通過了IS09002的認(rèn)證,取得SQCC頒發(fā)的認(rèn)證證書。1998年龍崗龍城物業(yè)管理公司取得了物業(yè)管理甲級(jí)資質(zhì)證書,所管理的物業(yè)中,共有5個(gè)大廈(小區(qū))分別榮獲"全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈(小區(qū))"稱號(hào)。 　　【深圳市福田物業(yè)管理發(fā)展有限公司】福田物業(yè)管理公司是深圳市物業(yè)管理甲級(jí)資質(zhì)企業(yè)。1997年,福田物業(yè)導(dǎo)人了I

15、S09002國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)開展"城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈"創(chuàng)建工作,當(dāng)年福田物業(yè)即一舉通過IS09002國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,而其所管理的"景福大廈"和"上步大廈"也雙雙榮獲"全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈"稱號(hào)。 　　1998年3月,福田物業(yè)將其IS09002質(zhì)量體系文件、內(nèi)部管理制度和創(chuàng)建"城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈"的資料等匯編成《物業(yè)管理IS09002質(zhì)量體系與管理實(shí)務(wù)》一書,通過廣東經(jīng)濟(jì)出版社向社會(huì)公開發(fā)行。此書的出版發(fā)行引起了物業(yè)管理行業(yè)的普遍關(guān)注,北京、上海、內(nèi)蒙古、常州等地的同行紛紛向福田物業(yè)管理公司郵購(gòu)此書,有的則直接前往福田物業(yè)參觀交流,更有廣西、云南、江蘇等地不少單位與福田物業(yè)接洽

16、物業(yè)管理顧問指導(dǎo)業(yè)務(wù)。經(jīng)實(shí)地考察,福田物業(yè)選擇了其中的六家物業(yè)管理單位。福田物業(yè)根據(jù)他們各自不同的情況和顧問指導(dǎo)工作的實(shí)際需要,因地制宜地制定了包括IS09002質(zhì)量體系建立、物業(yè)管理早期介人、員工培訓(xùn)、建立管理制度等方面的指導(dǎo)計(jì)劃。1998年,受福田物業(yè)指導(dǎo)的六家單位的多棟大廈以優(yōu)異的成績(jī)通過了廣東省建設(shè)廳和國(guó)家建設(shè)部的考評(píng),獲得了"全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈"的榮譽(yù)。 　　【深圳市吉好物業(yè)管理有限公司]工業(yè)區(qū)的管理是各類物業(yè)管理中難度最大的一種,如何管理好工業(yè)區(qū)是各工業(yè)區(qū)管理公司積極探索的主題。深圳市吉好物業(yè)管理有限公司導(dǎo)人IS09002質(zhì)量保證體系,規(guī)范工業(yè)區(qū)管理。 　　水貝工業(yè)區(qū)

17、在導(dǎo)人IS09002質(zhì)量保證體系以前在管理上存在諸多不規(guī)范行為:管理活動(dòng)都是由管理者"拍拍腦袋"隨便決定,沒有規(guī)范的制度;三分鐘熱情,為應(yīng)付檢查或考評(píng)搞臨時(shí)突擊;經(jīng)驗(yàn)式管理,憑經(jīng)驗(yàn)或習(xí)慣進(jìn)行管理或從事工作。IS09002質(zhì)量保證體系導(dǎo)人后,深圳市吉好物業(yè)管理有限公司詳細(xì)規(guī)范了物業(yè)管理該做什么,怎樣做,達(dá)到什么目的。編制了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書,全面規(guī)定了各種服務(wù)活動(dòng)的提供標(biāo)準(zhǔn)、提供方法及監(jiān)督工作開展的依據(jù)。 　　水貝工業(yè)區(qū)原是一個(gè)條件差,困難多,先天不足且又全開放式管理的老工業(yè)區(qū),導(dǎo)入IS09002質(zhì)量保證體系后,工業(yè)區(qū)的管理、服務(wù)、環(huán)境發(fā)生了根本的變化,客戶、業(yè)主對(duì)工業(yè)區(qū)的滿意率達(dá)到959毛,投訴率下降了80%,廠房、寫字樓等出租率由原來的65%提高到95%。1997年8月4日,水貝工業(yè)區(qū)管理公司通過了德國(guó)TCV認(rèn)證,并被評(píng)為"羅湖區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀工業(yè)區(qū)"、"羅湖區(qū)安全文明標(biāo)兵小區(qū)"、"深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)"。 附:表5-3《深圳市部分物業(yè)管理企業(yè)IS09002認(rèn)證情況統(tǒng)計(jì)表》