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1、飯店物業(yè)管理案例分析
學(xué)院：應(yīng)用科技學(xué)院 專業(yè)：旅游管理
案例一:
北方某賓館,一位四十來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無(wú)可奈何地說(shuō)：“那就請(qǐng)便吧?！边@時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”
2、 小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她打開(kāi)房門(mén)，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開(kāi)電控柜的電視機(jī)開(kāi)關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說(shuō)：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝耍?tīng)到了她放行的“關(guān)照”，更覺(jué)惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車(chē)，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開(kāi)賓館。
根據(jù)案例實(shí)際，回答問(wèn)題
1、 請(qǐng)問(wèn)小趙的處理方法正確嗎？為什么？
小趙的這種處理方法是錯(cuò)誤的。服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來(lái)是無(wú)可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)
3、盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)“不”，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。客人要離房去總臺(tái)結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。
2、 遇到這種情況，總臺(tái)接待員正確的做法是什么？
正確的做法應(yīng)該是：
第一，樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺(tái)，X號(hào)房間客人馬上就要來(lái)結(jié)帳?？偱_(tái)服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會(huì)，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺(jué)如何？歡迎您提出批評(píng)
4、?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽(tīng)有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽(tīng)，侃侃而談，等等。
第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。
第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái)“平安無(wú)事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。
3、 通過(guò)這個(gè)案例，給酒店的啟示是什么？
第一：酒店工作人員時(shí)刻要牢記“把對(duì)讓給客人”。
第二：酒店方要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育，對(duì)酒店管理方面的案例進(jìn)行事先的分析。
第三：不斷加強(qiáng)酒店服務(wù)
5、人員的服務(wù)意識(shí)。
案例二：
住店客人毛先生通知前臺(tái)，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺(tái)員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應(yīng)客人沒(méi)有問(wèn)題，房號(hào)為RM1005。當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺(tái)員工小錢(qián)查詢電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把此房號(hào)從該預(yù)訂上解鎖下來(lái)，先出租給當(dāng)天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前辦入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)給客人分了RM1522房，毛先生當(dāng)時(shí)很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺(tái)一查電腦1005房已經(jīng)出租給別的客人，于是毛先生由于無(wú)法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯
6、店負(fù)責(zé)人投訴。
根據(jù)案例實(shí)際，回答問(wèn)題
1、通過(guò)這個(gè)案例，給前臺(tái)工作人員的啟示是什么？
第一、前臺(tái)員工接到客人的要求后如能夠滿足，則應(yīng)與當(dāng)班的其他同事相互如會(huì)一下，以免再租，在電腦中BLOCK打上該房號(hào)，并在電腦備注中注明：房號(hào)勿動(dòng)！
第二、在交接班本上做詳細(xì)記錄，讓其他同事也知曉此事。每個(gè)班次接班前應(yīng)仔細(xì)閱讀交接班本。上一班次員工應(yīng)將本班次或以前未辦完需下一班次注意的事情，都要進(jìn)行詳細(xì)交接。
第三、前臺(tái)員工在租客房挑選房號(hào)時(shí)，應(yīng)在電腦中確認(rèn)此房號(hào)是無(wú)人占用的、干凈的、可賣(mài)的。如發(fā)現(xiàn)有預(yù)訂占用房號(hào)應(yīng)查明原因。不可擅自就將房號(hào)刪除，直接參與出租。
第四、當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)清楚當(dāng)
7、班所有情況，隨時(shí)注意每位員工的操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整。隨時(shí)提醒員工操作的注意事項(xiàng)。平時(shí)多注意加強(qiáng)對(duì)員工工作程序的培訓(xùn)，尤其是責(zé)任凡的培養(yǎng)。
2、 通過(guò)這個(gè)案例，給酒店的啟示是什么？
履行自己向別人并許下的諾言，這是人與人之間交往的最基本的原則，在飯店服務(wù)當(dāng)中，這點(diǎn)尤為重要，它可以體現(xiàn)飯店信譽(yù)的高低。一旦答應(yīng)客人的事情，就應(yīng)當(dāng)盡全力去辦。由于員工的責(zé)任心不夠，而將已答應(yīng)給客人的房間又出租給其他客人，這將使飯店失信于客人。表示歉意，部門(mén)經(jīng)理和銷(xiāo)售部相關(guān)人員代表酒店向客人道歉，并免費(fèi)為客人升級(jí)換高級(jí)套間，享受VIP待遇。從中可以看出培養(yǎng)員工的責(zé)任心是非常重要的。當(dāng)班處理不了的事情要進(jìn)行交接班；前臺(tái)員工每同租一間房時(shí)，都要確認(rèn)該房是干凈的、無(wú)人占用的、可賣(mài)的。
飯店物業(yè)管理案例解析
