技能鑒定與自我啟發(fā)研究報告的制度綱要7

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1、社外秘 CHALLENGE 挑戰(zhàn)·系統(tǒng)/評論人員研修 三洋電機(jī)株式會社 ― 目 次 ―　 議題Ⅰ 確定方針 5 議題Ⅱ制定目標(biāo)和進(jìn)行面談的準(zhǔn)備 1 目標(biāo)制定時的精神準(zhǔn)備 8 2 目標(biāo)制定過程中存在的問題 ………………………………………………………………………………9 3 目標(biāo)（目標(biāo)的定義·必要條件） 10 4 目標(biāo)制定的流程 11 5 目標(biāo)的種類 12 6 使目標(biāo)具體化的要素 13 ·目標(biāo)具體性的評價練習(xí)1、2 14 7 指標(biāo)（指標(biāo)的定義） 16 8 指標(biāo)制定的基準(zhǔn) 17 ·制定指標(biāo)的練習(xí)

2、 18 9 制定目標(biāo) 19 10 所謂職責(zé)（關(guān)于部下職責(zé)明確化） 20 11 難度的決定 22 議題Ⅲ 關(guān)于制定目標(biāo)的面談 1 針對制定目標(biāo)進(jìn)行面談的精神準(zhǔn)備 24 2 談話時有效的詢問法 25 ·有效的詢問法（詢問練習(xí)） 26 3 傾聽的技巧 ·某對話的兩個實例 27 ·積極的傾聽方法 28 ·管理人員對部下詢問的回答 29 4 對話的步驟 30 5 制定目標(biāo)進(jìn)行面談的實施方法 31 ·制定目標(biāo)進(jìn)行面談的對話例子 32 ·錄像演習(xí)（制定目標(biāo)） 33 ·制定目標(biāo)進(jìn)行面談（職務(wù)實習(xí)教育訓(xùn)練法的進(jìn)行方法） 34 ·制定目標(biāo)進(jìn)行面談（上司用方式） 35 ·

3、目標(biāo)的變更 36 6 評價業(yè)績的要素和評價基準(zhǔn)的確定 ·評價基準(zhǔn)的必要性 37 ·5階段3點(diǎn)評價基準(zhǔn)系統(tǒng) 38 ·達(dá)成度評價基準(zhǔn)的例子 39 ·明確達(dá)成度評價基準(zhǔn)的言行舉例 40 ·明確達(dá)成度評價基準(zhǔn)的練習(xí) 41 議題Ⅳ 程序管理（1）〈履行職務(wù)的觀察〉 1 觀察（觀察的定義） 44 2 觀察的障礙 45 3 認(rèn)識上的障礙之1 46 4 練習(xí)（觀察對推量） 47 5 認(rèn)識上的障礙之2（歪曲觀察的主要原因） 48 6 克服認(rèn)識上的障礙 49 7 克服技術(shù)障礙之1 50 之2 51

4、8 履行職務(wù)狀況的觀察（觀察練習(xí)） 52 ·錄像演習(xí)（履行職務(wù)狀況的觀察） 53 9 提高觀察質(zhì)量的詢問 54 ·錄像演習(xí)（收集履行職務(wù)狀況的信息） 55 10 事例·學(xué)習(xí) ·錄像 事例1：「伊藤貴子小姐的事例」 56 ·錄像 事例2：「永田宏志先生的事例」 57 ·錄像 事例3：「池內(nèi)次郎先生的事例」 58 11 培訓(xùn)的狀況分析圖表 59 議題Ⅴ 過程管理2〈日常指導(dǎo)〉 1 日常指導(dǎo)的相關(guān)經(jīng)驗 62 2 日常指導(dǎo)的定義 63 3 日常指導(dǎo)的必要性 64 4 熟練度的對應(yīng)方法 65 5 各種狀況的對應(yīng)方法 66 6 改善和維持·加強(qiáng)日常指導(dǎo)

5、 67 7 日常指導(dǎo)的機(jī)會 68 8 日常指導(dǎo)的進(jìn)行方法（改善） 69 ·錄像演習(xí)（管理人員的言行） 70 9 日常指導(dǎo)的進(jìn)行方法（維持·加強(qiáng)） 71 議題Ⅵ 評價和培養(yǎng) 1 達(dá)成度評價的經(jīng)驗 74 2 達(dá)成度評價的定義 75 3 達(dá)成度評價面談和日常指導(dǎo) 76 4 達(dá)成度評價面談和日常指導(dǎo)的關(guān)系 77 5 評價時易犯的錯誤（之1） 78 （之2） 79 6 你易犯的評價方面的錯誤 80 7 達(dá)成度評價的要素 81 8 達(dá)成度

6、評價·培養(yǎng)面談的進(jìn)行方法 82 ·達(dá)成度評價·培養(yǎng)面談對話例子 83 ·錄像演習(xí)（達(dá)成度評價·培養(yǎng)面談） 84 9 達(dá)成度評價·培養(yǎng)面談的職務(wù)實習(xí)教育訓(xùn)練法的進(jìn)行方法 85 議題Ⅶ 個別部下的處理方法〈針對具有各種特性部下的策略〉 1 所謂社交類型是什么 88 2 判斷類型的2個行動次元 89 3 4個類型的模式 90 類型（1）發(fā)起類型 （表現(xiàn)型） 92 類型（2）家庭類型 （友好型） 93 類型（3）分析類型 （分析型） 94 類型（4）控制類型 （主導(dǎo)型） 95

7、 4 個別部下的對應(yīng)策略 對P發(fā)起型部下的對應(yīng)方法 （表現(xiàn)型） 96 對F家庭型部下的對應(yīng)方法 （友好型） 97 對A分析型部下的對應(yīng)方法 （分析型） 98 對C控制性部下的對應(yīng)方法 （主導(dǎo)型） 99 5 針對各種類型人的方法指南（要點(diǎn)） 100

8、議題Ⅰ-1 確定方針 序 言 1.基本的約定事項是什么？ 2.講師是什么樣的人 3.其它參加者是什么人 4.參加者和講師的職責(zé) 5.這個講座的目的、進(jìn)行方法 議題Ⅰ-2 確定方針 議 題 Ⅱ 制定目標(biāo)和面談的準(zhǔn)備工作 為了使制定目標(biāo)的面談進(jìn)展順利需要做的準(zhǔn)備工作 1 進(jìn)行目標(biāo)制定時的精神

9、準(zhǔn)備 2 目標(biāo)制定過程中存在的問題 3 目標(biāo)的定義 4 制定目標(biāo)的流程 5 目標(biāo)的種類 6 使目標(biāo)具體化的要素 ·目標(biāo)的具體性的評價練習(xí)1、2 7 指標(biāo)（指標(biāo)的定義） 8 指標(biāo)制定的基準(zhǔn) ·指標(biāo)制定的練習(xí) 9 目標(biāo)制定 10 所謂職責(zé)（部下職責(zé)的明確化） 11 難度的決定 議題Ⅱ-1 進(jìn)行目標(biāo)制定時的精神準(zhǔn)備 ■在部下制定目標(biāo)之前，下面事項你確認(rèn)了嗎？ 一直在做 從來不做 A B C 1.是否已經(jīng)向他們傳達(dá)了部門的目的·部門的職責(zé)？

10、 A B C 2.向他們傳達(dá)了部門的目標(biāo)？ A B C 3. 是否已經(jīng)明確了作為上司的方針？ A B C 4. 是否已經(jīng)向他們表示了對每個人的期望，目標(biāo)的方向性？ A B C 5.是否給部下留有充分的目標(biāo)制定的準(zhǔn)備時間？ A B C 6.能否確保雙方都適合的時間，適合面談的地點(diǎn)？ 議題Ⅱ-2 目標(biāo)制定過程中存在的問題 現(xiàn)在通過錄像看3個場景。出場人物對自己獲得的目標(biāo)做了注釋。

11、根據(jù)出場人物的言論，考慮一下目標(biāo)制定什么地方有問題。 場景 1： 場景 2： 場景3： ■在制定目標(biāo)的時候你遇到了什么樣的問題呢？

12、

13、

14、 議題Ⅱ-3 目 標(biāo) 目標(biāo)的定義 目 標(biāo)： 在一定時期內(nèi)完成，具體的可以測量的成果。 ※可以測量：「能夠觀察，保存記錄」。即，能夠客觀地進(jìn)行評價的事物。 ■“目標(biāo)”的必要條件 1.能夠完成，有必須挑戰(zhàn)的困難。 2.得到了當(dāng)事人的理解。 3.對應(yīng)真正的需要。 （組織的期望·顧

15、客的期望·相關(guān)部門的期望·公司外相關(guān)人員的期望） 4.具體的事物。 （使用數(shù)據(jù)表現(xiàn)·成果的明確記錄·使用言行記述） 在這個教材里出現(xiàn)了用 表示的填空方框，這不是填空問題。請講師填上關(guān)鍵字。 議題Ⅱ-4 目標(biāo)制定的流程 ■用目標(biāo)連鎖將個人和組織結(jié)合起來 制定目標(biāo)時最重要的是將組織目標(biāo)和個人目標(biāo)按「公司·本部→事業(yè)部→課→個人」的順序進(jìn)行整合（目標(biāo)的連鎖）。 在挑戰(zhàn)·系統(tǒng)上的結(jié)構(gòu)是接受上級的組織目標(biāo)，制定個人目標(biāo)。一般來說其流程如下。

16、 目標(biāo)制定的流程 事業(yè)本部長→目標(biāo)提示 目 標(biāo) 承 認(rèn)→事業(yè)部長→目標(biāo)提示 ↑ ↓ 目標(biāo)立案 目標(biāo)承認(rèn)→部 長→目標(biāo)提示 ↑ ↓ 目標(biāo)立案 目標(biāo)承認(rèn)→課 長→目標(biāo)提示 ↑ ↓

17、 目標(biāo)立案 目標(biāo)承認(rèn)→個 人→推 進(jìn) ↑ ↓ 目標(biāo)立案 ← 開始 → ←期間→ 接受上級目標(biāo)，站在主管上級的立場上，得到部長的允許后，對部門方針的立案進(jìn)行一般常識性的

18、說明。 使部門成員理解部門目標(biāo)，對他們發(fā)出「職責(zé)和工作」的指示。一般是將大家召集在一起以會議的形式進(jìn)行說明。運(yùn)用個別面談的方法可以使以后的目標(biāo)制定面談更順利地進(jìn)行。 并且，使他們理解到其中有些方面關(guān)系到具體的目標(biāo)制定。 另外，決定公司方針后按順序等待上級目標(biāo)的決定并不現(xiàn)實，根據(jù)以往的經(jīng)歷和現(xiàn)狀，可以獨(dú)立自主地進(jìn)行相當(dāng)程度的目標(biāo)制定。因此可以采用同時進(jìn)行的方式，如果有大的變更再通過面談修正。 議題Ⅱ-5 目標(biāo)的種類 業(yè)務(wù)目標(biāo)：各人對于自己所擔(dān)當(dāng)?shù)穆殑?wù)和職責(zé)，進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定。 能力目標(biāo)：明確與各人履行日常業(yè)務(wù)相關(guān)的能力

19、開發(fā)的需要，以對它的學(xué)習(xí)為目標(biāo)。 議題Ⅱ-6 使目標(biāo)具體化的要素 1.質(zhì)和量的要素 使用數(shù)據(jù)和基準(zhǔn)·資格等表現(xiàn)活動的“質(zhì)的成果”和“量的成果”。 （運(yùn)用范例） 銷售額、市場占有率、生產(chǎn)量、加工量、加工費(fèi)、訂單外發(fā)費(fèi)、人工費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、資金籌備 ·銷售達(dá)到3000萬日元。 ·成本削減5%。 ·經(jīng)費(fèi)壓縮預(yù)算的3%以內(nèi)。 ·定期采用20名大學(xué)畢業(yè)生。 ·1個月訪問的新公司數(shù)量。

20、 ·1天的用戶訪問數(shù)。 索賠率、故障率、利潤率、不良率、銷售額增長率、返品率、各種財務(wù)指數(shù)、賒買貨款回收率、現(xiàn)有客戶的巡回率、出勤率、固定率、每1件的銷售額 ·制作報告，修改壓縮在3次以內(nèi)。 ·滿足關(guān)于品質(zhì)的所有基準(zhǔn)。 ·顧客滿意度提高5個百分點(diǎn)。 ·通過英語2級考試。 ·學(xué)習(xí)公司內(nèi)部“顧客滿足課程”。 2.時間要素 在特定的活動時間里表現(xiàn)出來的。 （例）中間到達(dá)日程、整體需要日程、預(yù)訂研討日 到2月19日之前……、6月內(nèi)……、本季度內(nèi)……、 到本周的周五上午11點(diǎn)之前……、下個周

21、內(nèi)、 議題Ⅱ-7 目標(biāo)的具體性的評價練習(xí) 1 練習(xí)問題 你的部下制定了如下業(yè)務(wù)目標(biāo)。 在業(yè)績目標(biāo)的質(zhì)和量、時間等評價要素中，各自判斷滿足了哪一個，在該處畫○表示。并且考慮改善方案。 質(zhì)和量 時 間 1.將來在第6地區(qū)擴(kuò)大銷售。

22、 2.設(shè)備開動率維持在93%，降低A產(chǎn)品的不良率。 3.下個季度，和其他部門密切合作，積極地發(fā)表提案，開發(fā)新產(chǎn)品。 4.一邊維持生產(chǎn)現(xiàn)狀，一邊在今后6個月的時間內(nèi)，將月平均返品率從2%， 降低到1%。

23、 5.提高本部門職員的工作積極性，將產(chǎn)品品質(zhì)提高100%。 6.下個季度，研討資材費(fèi)預(yù)算管理系統(tǒng)。 議題Ⅱ-8 目標(biāo)具體性的評價練習(xí) 2

24、 練習(xí)問題 你的部下制定了如下能力目標(biāo)。 判斷在各自的能力目標(biāo)的質(zhì)和量、時間的評價要素中，滿足了哪一個，在該處畫○表示。并且考慮改善方案。 質(zhì)和量 時 間 1.提高英語能力。 2.下年度訂購專業(yè)雜志，充實專業(yè)知識和相關(guān)知識。

25、 3.下季度參加公司內(nèi)部統(tǒng)計學(xué)的學(xué)習(xí)，選修基礎(chǔ)課程。 4.新檢查裝置A62的停機(jī)時間由1周左右壓縮到2小時以下，使之可以 重復(fù)操作。 5.在本年度，將

26、本人業(yè)務(wù)的實際操作能力水平提高到“希望的能力水平”。 6.下季度，掌握廣泛的產(chǎn)品知識，提高系統(tǒng)開發(fā)的策劃能力。 議題Ⅱ-9 指 標(biāo) 指標(biāo)的定義 指 標(biāo) 達(dá)成目標(biāo)所必需的，具體的，可以測量的活動

27、。 這是目標(biāo)達(dá)成的路標(biāo)（里程碑）。 ※ 可以測量：是指「能夠觀測，留下記錄」。 ■ 使用目標(biāo)的策略，是制定目標(biāo)不可缺少的主要因素。對于管理人員來說，做為觀察、評價履行職務(wù)的基準(zhǔn)來靈活運(yùn)用。 下季度銷售總額 目標(biāo)：5700萬日元 商品A銷售 3000萬日元 商品B銷售 1500萬日元 贈 送A 1000萬日元 贈 送B 200萬日元 5700萬日元 6月末 7月末 8月末 9月末 10月末 11月末

28、 3300萬 4500萬 新顧客訪問4次/周 新顧客訪問2次/周 ↑ 推動增加銷售 ↑ （6月10日-9月末） 商品B 展示會 完成研討書制作 （6月8日） （8月25日） 指 標(biāo)

29、 議題Ⅱ-10 制定指標(biāo)的基準(zhǔn) 指標(biāo)也可以作為一種策略來理解。但是，策略之中，滿足下面基準(zhǔn)的才能稱為指標(biāo)。 制定指標(biāo)的基準(zhǔn) 1. 必須是達(dá)成目標(biāo)所必需的活動。 2. 必須是具體的，可測量的。 3. 有「在某時間之前完成」的時間限制。 （4. 得到部下和管理人員的同意。） 〈練習(xí)問題〉 在下面的策略中，能夠被稱為指標(biāo)的是哪個？ 不能被稱為指標(biāo)的，請轉(zhuǎn)換成可以被稱為指標(biāo)的說法。 目 標(biāo)：本年度從顧客A獲得了系統(tǒng)101的定單。 行動計劃 □ 1.商討對應(yīng)顧客A的接待手段。 □ 2.在5月10日之

30、前，取得和顧客A的初步協(xié)議。 □ 3.在6月10日之前，做成問題點(diǎn)的協(xié)議書。 □ 4.在8月15日之前，研討提案內(nèi)容。 □ 5.制作、提交提案書。 議題Ⅱ-11 制定指標(biāo)的練習(xí) ■ 列舉一個你的目標(biāo)，寫出實現(xiàn)它所需要做的重要活動。 你的目標(biāo)和實現(xiàn)它需要做的活動 ■ 使用目標(biāo)制作達(dá)成此目標(biāo)所必需的行動計劃（策略）。 指標(biāo) 目 標(biāo) 4 5 6 7 8

31、 9 → 議題Ⅱ-12 設(shè) 定 目 標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)： 在上司和部下達(dá)成一致意見的情況下，制定「目標(biāo)」，使用「目標(biāo)」建立具體的達(dá)成計劃方案。 （作為設(shè)立目標(biāo)的前提，有必要明確的被賦予的職責(zé)、職務(wù)、期望。） 通過和每個素質(zhì)和能力各不相同的部下面談，實現(xiàn)制定適合部下等級（資格）的目標(biāo)，是很重要的一點(diǎn)。 管理人員要考慮部下的資格基準(zhǔn)，也要考慮工作崗位的狀況·工作性質(zhì)·部下的特性（適用性、希望、能力），有必要聯(lián)系到

32、部下的目標(biāo)制定上來。順便說一下，象這樣個別被明確的目標(biāo)，被稱為「職務(wù)基準(zhǔn)」。個別制定的職務(wù)基準(zhǔn)才是實現(xiàn)部下的個別管理·個性的尊重·能力的培養(yǎng)的基礎(chǔ)。 在制定目標(biāo)面談時，作為管理人員應(yīng)該注意哪些要點(diǎn) ■制定目標(biāo)面談之前，作為管理人員做了怎樣的準(zhǔn)備？

33、 ■在制定目標(biāo)面談中有哪些是應(yīng)該做的，哪些是不應(yīng)該做的？

34、 議題Ⅱ-13-1 所 謂 職 責(zé) 企業(yè)為了達(dá)到自己的目的需要開展各種活動，這些活動需要公司成員分別來完成。其業(yè)務(wù)的分配分擔(dān)是通過組織體系，經(jīng)營高層將責(zé)任·權(quán)力順次委讓，賦予職工職責(zé)。這種職責(zé)由組織上的位置（領(lǐng)域和階層）和責(zé)任·權(quán)力組成。被賦予了職責(zé)的職員，為了履行自己的職責(zé)就要

35、完成自己的工作。 ※職責(zé)的賦予具體到組織體系的最下層和工作連為一體，管理職位人員（干部）水平，必須以職責(zé)的履行水平來掌握。 工作是由人來完成的，所以工作也因人而異，因此，對于企業(yè)來說重要的不是完成工作，而是履行職責(zé)。在人事制度方面，決定薪金、評價業(yè)績、設(shè)立目標(biāo)的基準(zhǔn)不是因人而異的工作，而是對于企業(yè)來說必須履行的「職責(zé)」。 ※ 在現(xiàn)實中，先有工作然后才能分擔(dān)，每一個工作都是過去有人負(fù)責(zé)完成過的。重要的是，職員每個人對自己的職責(zé)重新認(rèn)識，對以前的工作進(jìn)行更正，創(chuàng)造出適合該職責(zé)的工作。 職 責(zé) 經(jīng)營戰(zhàn)略 經(jīng)營目標(biāo) 人 經(jīng)營目的

36、 → → → → ↑ ↓ 業(yè)務(wù)目標(biāo) 工 作 ← 職 責(zé) 的 價 值 業(yè) 績 職責(zé)的完成程度（目標(biāo)制定）

37、 議題Ⅱ-13-2 職責(zé)的目的 在組織體系上設(shè)立這個職責(zé)的意義 職責(zé)的機(jī)能 所分擔(dān)的經(jīng)營機(jī)能 職責(zé)的責(zé)任·權(quán)力 為了履行此職責(zé)的職能所被付與的責(zé)任和履行此責(zé)任所被付與的權(quán)力 （例）勞資課長的職責(zé) 勞資課長 ■組織體系 人事部長 企劃擔(dān)當(dāng) 2人 待遇擔(dān)當(dāng) 3人

38、 保險擔(dān)當(dāng) 1人 人事課長 勞務(wù)課長 福利課長 ■職責(zé) （1） 目的 此職責(zé)的目的是在人事部長的管理下，履行與職員的薪金、社會·勞動保險相關(guān)的職能。 （2） 機(jī)能 ①薪金制度的策劃制定·運(yùn)行 ②參與籌劃有關(guān)薪金和工會組織的交涉 ③構(gòu)筑·運(yùn)行待遇計算的

39、體系 ④以法令法規(guī)為基準(zhǔn)處理勞動保險·社會保險的事物 ⑤以下省略 （3） 責(zé)任 ①企劃建立合理的易于接受的薪金制度方案，提交到人事部長的議事日程的責(zé)任 ②有計劃地運(yùn)行薪金制度的責(zé)任 ③參與籌劃有關(guān)薪金和工會組織的交涉，提供必要的信息·資料，提出專業(yè)的有見地的見解的責(zé)任 ④構(gòu)筑運(yùn)行基于法規(guī)制度、就業(yè)規(guī)則、勞動合同等適當(dāng)?shù)刂Ыo工資待遇的體系的責(zé)任 ⑤就勞動保險·社會保險的日常事務(wù)處理解決和

40、行政部門之間的問題的責(zé)任 ⑥將部下培養(yǎng)成能獨(dú)擋一面的待遇計算擔(dān)當(dāng)人員的責(zé)任 ⑦以下省略 （4） 權(quán)力 ①對于薪金制度的運(yùn)行，除了特殊事例外，決定處理方式的權(quán)力 ②對于定級制度的運(yùn)用，除了特殊事例外，和工會組織交涉、決定的權(quán)力 ③針對法規(guī)制度、就業(yè)規(guī)則、勞動合同等的修改，決定待遇計算系統(tǒng)變更的權(quán)力 ④解決和行政機(jī)關(guān)之間關(guān)于勞動保險·社會保險的問題時，在日常業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事項具有決定權(quán)力

41、⑤培養(yǎng)待遇計算擔(dān)當(dāng)人員時具有方法、教材的決定權(quán)力 ⑥以下省略 議題Ⅱ-13-2 難度的決定 難度在面談中協(xié)商決定。 難度要考慮目標(biāo)的「質(zhì)」「量」「需要時間」「期限」等，綜合考慮決定。 綜合判斷時，部長和類似部門的管理人員的調(diào)整（建議）有效。 即使目標(biāo)·目標(biāo)值相同，如果級別為A5和A6，難度稍有差別也可以。 難度C（挑戰(zhàn)）……相對于本人的資格、級別、經(jīng)驗來說是「困難的目標(biāo)」 難度L（水平）……相對于本人的資格、級別、經(jīng)驗來說是「合適的目標(biāo)」 （參考） 某部門在事前調(diào)查時使用的難度判斷標(biāo)準(zhǔn)（例） 項 目

42、目 標(biāo) 值 A4 A5 A6 S1 S2 研修課程的企劃 新課程（包含整套） 需要調(diào)查→課程開發(fā)→教材開發(fā)→實施 C C C C C 以往課程的改善·應(yīng)用 C C C C L 制作研修資料 指導(dǎo)手冊 新開發(fā) C C C C C 以往手冊改善·更正 C C L L L 教材 新開發(fā) C C C C L 以往教材的改善·更正 C C L L L 表格等教材 （個別判斷） 指導(dǎo) Low 按以往的入門書（定型）的講義 C L L ― ― Hi 需要專業(yè)知識

43、技術(shù)的講義 C C C L L 事務(wù)局業(yè)務(wù) 研修準(zhǔn)備、研修運(yùn)行（按計劃執(zhí)行） L ― ― ― ― 聽講宣傳 對外交涉·調(diào)整 C C L L ― 信息分析（資料管理·制作） （系統(tǒng)）管理→問題把握→報告 C L L ― ― 效率化（管理業(yè)務(wù)） 各種業(yè)務(wù)成本削減、時間削減 L L L L L 議題Ⅲ 制定目標(biāo)進(jìn)行面談 為了在上司和部下取得一致意見的 基礎(chǔ)上制定目標(biāo) 1 制定目標(biāo)進(jìn)行面談的精神準(zhǔn)備 2 對話時有效的詢問法 ·有效的詢問法（詢問練習(xí)） 3 傾聽的技巧

44、·某對話的兩個實例 ·積極的傾聽方法 ·管理人員對部下詢問的回答 4 對話的步驟 5 制定目標(biāo)進(jìn)行面談的方法 ·制定目標(biāo)進(jìn)行面談的對話例子 ·錄像演習(xí)（目標(biāo)制定） ·關(guān)于制定目標(biāo)進(jìn)行的面談（職務(wù)實習(xí)教育訓(xùn)練法的進(jìn)行方法） ·關(guān)于制定目標(biāo)進(jìn)行的面談（上司用方式） ·目標(biāo)的變更 6 業(yè)績評價的要素和評價基準(zhǔn)的做成 ·業(yè)績評價的必要性 ·5階段3點(diǎn)評價基準(zhǔn)系統(tǒng) ·達(dá)成度評價基準(zhǔn)的例子 ·明確達(dá)成度評價基準(zhǔn)的言行例子的確定 ·明確達(dá)成度評價基準(zhǔn)的練習(xí)

45、 議題Ⅲ-1 制定目標(biāo)進(jìn)行面談的精神準(zhǔn)備 ■你，在實施目標(biāo)制定進(jìn)行面談時，下面的事項準(zhǔn)備好了嗎？ 一直在做 完全不做 A B C 1.關(guān)于每個部下的目標(biāo)制定，為了設(shè)立作為上司而期望的目標(biāo)，是否作了 必要的事先準(zhǔn)備，必要的信息整理？ A B C 2.首先，是否在讓部下講，不打斷部下的談話，聽取部下考慮的目標(biāo)？ A B C 3.是否記錄了部下的考慮，并給與了坦誠的答復(fù)？

46、 A B C 4.不僅談目標(biāo)，是否也談了包括達(dá)成目標(biāo)在內(nèi)的過程（指標(biāo)）？ A B C 5.是否在考慮進(jìn)展管理和推進(jìn)？ A B C 6.是否在考慮創(chuàng)造平和的氣氛？ A B C 7.是否做好了尊重部下的考慮，給與部下有益的建議的準(zhǔn)備？ 議題Ⅲ-2 對話時有效的詢問方法 為了和部下的雙向交流取得好效果，傳達(dá)和傾聽的平衡是很重要的。在此，為了引出部下的意見和考慮，介紹一下有效的詢問技巧。請將這些詢問技巧在對話的每個階段靈活有效地運(yùn)用。 ■可以自由回答的

47、詢問 部下不受任何限制，可以自由回答的詢問。讓部下感覺到不能用「是」「否」回答，「是在誘導(dǎo)」，「要求選擇一個」等。 并且，這個詢問在背后看不到詢問者的判斷。發(fā)出這個詢問以后，上司可以從部下那里得到很多的信息，給與部下「想說的話能夠說出來了」的滿足感。 〈可以自由回答的詢問例子〉 「能否解釋一下關(guān)于這個問題有什么原因？」 「關(guān)于這個問題能否詳細(xì)解釋

48、一下？」 「關(guān)于這個問題，想聽聽你的意見?！? 「關(guān)于這個問題，能否聽聽你的想法？」 「能否告訴我在哪里，發(fā)生了什么？」 「什么地方有困難嗎？」 （參考）不能自由回答的詢問 「可以自由回答的詢問」不一定總是好的。有時候有人在「可以自由回答的詢問」面前會保持沉默。因此，根據(jù)對

49、手，根據(jù)實際情況有必要加入一些「能夠用是·否回答的詢問」。此時，應(yīng)該發(fā)出一些基于事實的詢問，注意不要發(fā)出追問部下或誘導(dǎo)性的詢問。 「工作進(jìn)展順利嗎？」 （以事實為基礎(chǔ)的詢問） 「你不知道有這樣的規(guī)則嗎？」 （追問部下式的詢問）

50、 「你不認(rèn)為因該是這樣嗎？」 （誘導(dǎo)性的詢問） 議題Ⅲ-3 有效的詢問方法 練習(xí)問題 請把下面的問題轉(zhuǎn)換成「能夠自由回答的問題」。 1. 你沒有考慮供貨商的具體情況吧？ 2. 你考慮工作的優(yōu)先順序了嗎？ 3.你不認(rèn)為這里應(yīng)該再檢查一次嗎？ ■

51、「是什么原因」「為什么」 深入思考狀況，能夠使之考慮原因和本質(zhì)的問題。 ■「其他呢？」 能夠從部下引出信息的問題。 能夠引出部下的代替方案和其他的原因、真心話等。 ※整理完部下的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)換話題后，可以確認(rèn)一下「是否有因為我的理解方法問題而出現(xiàn)不足的地方？」。 傾聽的技巧 議題Ⅲ-4 某談話二題 之一 部下：課長、總公司發(fā)來的這個指示我不能接受。這個報告用3天時間做出來，提交上去是非常困難的?？偣镜降资窃趺纯紤]基層工作現(xiàn)狀的。 課長：但是，那是指示啊。和總經(jīng)理命令一樣。盡快提交出來吧。在此之前也有一次因

52、為提交晚了而受到了警告。 部下：工廠長那邊也有需要調(diào)查的事項。象這樣，每天做這么多的調(diào)查和報告，自己的重要工作都不能做了。間接管理部門的同事們根本不了解基層的事情。 課長：喂，你呀?？偣竞娃k事處做什么，不是我決定的。我只需要你們不斷地工作。那是我的工作，你們的工作。 部下：說的也是。這些我明白。但是，其他的同事們也因為最近報告太多有怨言。 課長：那是總務(wù)課考慮的問題。不是我們要考慮的問題。 之二 部下：課長，總公司發(fā)來個這個指示我不能接受。這個報告用3天時間做出來，提交上去非常困難?？偣镜降资窃趺纯紤]基層工作現(xiàn)狀的。 課長：情緒很大啊。 部下：當(dāng)

53、然了。工廠長那邊也來了需要調(diào)查的事項。好不容易這項完成了，接著，又有報告要做了。 課長：總公司好像覺得基層工作很清閑，動不動就要求我們在3天之內(nèi)做完。 部下：是啊。這樣，老是做總公司和辦事處的工作，自己的重要的工作都不能做了。 課長：3天是不可能的。 部下：對，您說得對。其他的同事也在超負(fù)荷工作。最近，3天要完成的，1周要完成的，這樣的工作做都做不完。 課長：繼續(xù)讓大家這樣辛苦地工作下去的確是太殘酷了。 部下：對，對，感謝你的理解……。最近，在總公司和工廠長室都發(fā)生了許多事。他們也是太忙了，大家都厭倦了。還是讓大家都幫著干吧，無論如何都能做完。

54、 議題Ⅲ-5 積極的傾聽方法 所謂積極的傾聽方法，是指站在對方的立場上理解對方發(fā)言的傾聽方法。因此，有必要考慮下面的要點(diǎn)。 ○創(chuàng)造不批判，不說教的氛圍。在彼此之間釀造出一種平等和自由·寬容、接受的溫暖氛圍。 ○將聽者的考慮方法傳達(dá)給對方，不管是什么樣的內(nèi)容，都會給對方的自由表現(xiàn)造成障礙。給與對方建議和信息，在很多情況下被認(rèn)為是要改變對方，會對對方自由地表達(dá)意向和創(chuàng)造良好的人際關(guān)系造成障礙。 ○積極的評價，也就是表揚(yáng)詞語，和它的反面一樣，在很多情況下會成為自由交談的障礙。給與對方積極的評價，造成對方難以把自已煩惱的弱點(diǎn)、不成熟的地方說出口。有時候采用激勵的方式，打算

55、提高對方的欲望，忘記失望困惑，對對方來說未必是有益的援助。 ○要整體上把握對方要表達(dá)的意思。對方所說的，包含他所說的內(nèi)容和蘊(yùn)含在內(nèi)容里的心情兩個方面。這兩個方面的意思都包含在他所說的話里。因此，需要從這兩個方面整體理解其中的意思。 ○有時候，語言中所包含的心情遠(yuǎn)比語言的內(nèi)容本身更重要。在這種情況下，必須對心情部分做出回答。 ○要做一個周密的聽眾，不僅要聽對方說的話，還要注意聲音的抑揚(yáng)頓挫、表情、呼吸、姿勢、手的動作、眼的動作等，其變化里所蘊(yùn)含的意思。 ○要確認(rèn)能否站在對方的立場上理解對方所說的話，可以用自己的語言表達(dá)一下自認(rèn)為是對方所說的真心話，觀察對方的反應(yīng)。

56、 一般來說，將自己對對方所說的話的理解，傳達(dá)給對方時，如果對方感到滿意，就證明了自己理解的很充分。 ○如果聽者情緒激動，很難抑制自已，要對對方表示理解。傾聽對方談話時，情緒激動是最大的忌諱，要有這方面的心理準(zhǔn)備。如果因為被對方輕視就生氣，這樣的人不能說具有積極地傾聽的精神狀態(tài)。 ○自我防衛(wèi)、不愿聽反對意見、象這些也是傾聽的障礙。并且，聽者隱瞞，蒙蔽自己的心情，不敢表達(dá)自己的心情等，也會對交流造成障礙。聽者坦率地表達(dá)自己的心情，遠(yuǎn)比壓抑自己的感情更利于創(chuàng)造彼此之間的親密健全的關(guān)系。 議題Ⅲ-6 管理人員對部下詢問的回答 作為

57、聽者要面對的一個問題是對方謀求得到?jīng)Q定、判斷和評價時，怎么樣來回答。在這種情況下，對方的真實意愿不是得到問題表面上的回答，更多的是蘊(yùn)含很深的欲望和態(tài)度的碗轉(zhuǎn)的表現(xiàn)。因此，對于這類對手的咨詢，不要單純地回答他的問題，需要就對方所表現(xiàn)出來的蘊(yùn)藏在問題底部的心情做出回答。 請站在下面的管理者的立場上考慮一下怎樣回答部下的咨詢。 管理者在（ ）內(nèi)的回答是對部下的回答的例子。 部下的咨詢 管理者的回答 究竟管理整個書庫是誰的責(zé)任？ （不是你的責(zé)任嗎，不要問一

58、些理所當(dāng)然的問題。） 如果是你回答的話 你不認(rèn)為這次來的新職員進(jìn)步很迅速嗎？ （嗯，今年的新職員好像整體素質(zhì)挺高啊。） 如果是你回答的話 課長認(rèn)為他的做法好嗎？

59、 （他的做法不是很好嗎？） 如果是你回答的話 議題Ⅲ-7 對話的步驟 對話的步驟 在此所示的對話的步驟，可以考慮作為管理者與部下進(jìn)行對話時的指南來使用。在實際應(yīng)用當(dāng)中會遇到這些步驟中的一部分。但是，這里所示的過程是進(jìn)行部下指導(dǎo)的要素及其指南，掌握后就能進(jìn)行部下指導(dǎo)。只要能夠理解這些就能消除關(guān)于對話的進(jìn)展方法的不安。 開 局 在大多數(shù)情況下，部下和上司談話時，都會感覺到緊張。特別是，在談問題時和進(jìn)行期間評價時，這

60、種緊張感對對話非常不利。消除這種緊張感是開局的目的。進(jìn)而，向部下說明馬上要進(jìn)行的談話的目的和進(jìn)行方法，這次談話有什么樣的特征等，展示這次談話的視野，給與動機(jī)也是開局的目的之一。 目 標(biāo) 這個步驟是明確部下的目標(biāo)，重新確認(rèn)目標(biāo)的過程。以與部下的交談為基礎(chǔ)，使部下有所期望，或部下確立的目標(biāo)。因此，通過最初的目標(biāo)展示，（重新）確認(rèn)，對前提進(jìn)行確認(rèn)，有利于和部下的交談順利進(jìn)行。 言 行 在這個步驟，以「言行」這個互相能夠確認(rèn)的要素為基礎(chǔ)，展開交談，明確用言行來表現(xiàn)的行動計劃，通過實際上觀察到的行動展示，具體且客觀地把握狀況。 分 析 在目標(biāo)和言行的

61、步驟里已經(jīng)對狀況進(jìn)行了明確，這個步驟，是對狀況進(jìn)行分析的過程。上司對部下發(fā)出詢問，協(xié)助對狀況進(jìn)行分析?？梢哉f這是上司對部下影響最大的步驟。 計 劃 在此，以在分析的步驟里得到的理解為基礎(chǔ)，制作具體的行動計劃。策劃制定解決問題的行動計劃和達(dá)成目標(biāo)的行動計劃等。并且，在此，對部下進(jìn)行指導(dǎo)后，為了有計劃地增加管理能力，需要制定推動日程。 結(jié) 束 這是對談話進(jìn)行匯總，使談話愉快地結(jié)束的步驟。通過增加新的動機(jī)和激勵，達(dá)到使部下的精神狀態(tài)處于積極且肯定的狀態(tài)的目的。 議題Ⅲ-7

62、 制定目標(biāo)進(jìn)行面談的方法 制定目標(biāo)進(jìn)行面談的對話步驟 開 局 放松心情。 目 標(biāo) 聽部下講他考慮的個人目標(biāo)。 言 行 聽部下講他考慮的行動計劃。 分 析 對部下考慮的目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行斟酌和相互分析，對不合適的地方進(jìn)行商談。 計 劃 就應(yīng)做的行動計劃和推動達(dá)成一致意見。 結(jié) 束 傳達(dá)、激勵相互信任。 （參考）開局能夠使用的話題及對它的完善 ·講一些慰勞的話。 （「平常辛苦了」是打開部下心扉的密碼。） ·談一些家庭的話題。

63、 ·談一下最近發(fā)生的新聞話題。 ·談一些有關(guān)興趣方面的話題。 ·拿出一些飲料。 ·對最近部下在工作方面做出的努力和取得的成績提出表揚(yáng)。 ·就部下最近個人取得的成績提出表揚(yáng)。 ·傳達(dá)進(jìn)行輕松交談的意向等。 議題Ⅲ-9 制定目標(biāo)進(jìn)行面談的對話例子 開 局 今天忙了一天。大家實在是辛苦了。那么，按照上個周的安排，今天的談話先從田中先生開始進(jìn)行，請?zhí)镏邢壬v一下您所考

64、慮的業(yè)務(wù)目標(biāo)。并且，具體地講一下怎樣達(dá)成那些目標(biāo)。然后，我來做一下點(diǎn)評。 目 標(biāo) 那么，從業(yè)務(wù)目標(biāo)開始，請您談一下好嗎？ 言 行 首先，請您詳細(xì)談一下明年春天將要開始銷售的打印機(jī)的市場推廣好嗎？ 日程是怎樣安排的？ 分 析 局限在報紙和專業(yè)雜志的廣告上了……為什么局限在報紙和專業(yè)雜志上？有沒有研討過其他的方案？ 計 劃 三個月后的四月中旬，要檢查一下進(jìn)展情況。最終決定所選擇的方案時我會參與討論，屆時請和我聯(lián)系。其他還有沒有需要我做的？ 結(jié) 尾 你沒問題，一定能行。如果有什么為難的事情，隨時可以跟我說，不

65、要有什么顧慮。 議題Ⅲ-10 錄像演習(xí)（目標(biāo)制定） ■出現(xiàn)在錄像里的管理人員是怎樣探索對話的步驟的？ 請將在各步驟觀察到的管理人員的言行記錄下來。 開 局 ·管理人員為了讓部下放松是怎樣開始談話的？ ↓

66、 目 標(biāo) ·是怎樣確認(rèn)部下的個人目標(biāo)的？ ↓