某房地產公司管理制度

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1、 xxxx房地產 （以戰(zhàn)略管理為導向，依據ISO9001:2000標準要求編制而成） 文件編號：KHREM/ZJ-001 管 理 手 冊 第A/0版 實施日期：2003年11月01日 本文件由xxx房地產有限公司行政事務部提出； 本文件解釋和修訂權屬于xxx房地產有限公司行政事務部。 本手冊編制人: 審核人: 批準人: 修訂狀態(tài)控制頁 序號 修訂單編號 修改頁碼 條款號 修訂方式 修

2、改人 修改日期

3、 注：修訂方式有：劃改和換頁(換版)等。修訂時應注明頁次，如A/0到A/1、A/3到B/0；修訂日期要注明年月日。 也許你閱歷尚淺， 也許你身無分文， 但只要你擁有夢想、智慧和勤奮， 就可以好夢成真。 ——這就是金瀚！ 王者之手 點石成金 董事長致辭 親愛的各位員工： 海納百川，英賢匯聚。xxx房地產熱忱歡迎您的加盟！ 我們將在相互信任、相互理解的基礎上，一起度過在公司工作的美好歲月——充分的理解和信任是愉

4、快奮斗的橋梁與紐帶。 金瀚房地產是一個以農業(yè)、生物工程和房地產開發(fā)為主要投資領域的大型業(yè)務多元化投資控股公司。她將讓您感受到融洽的工作氛圍、先進的企業(yè)管理模式，為您提供了一個非常寶貴的成長機遇和一個廣闊的發(fā)展空間。希望您能夠珍惜這來之不易的機會，珍惜這寶貴的時光，為您個人和公司的發(fā)展做出最大的貢獻。 大家每個人都有成功的理想。在金瀚，您完全可以實現這一理想，憑借開拓、創(chuàng)新、挑戰(zhàn)、拼搏的職業(yè)精神，每個人都有施展才華的廣闊舞臺，并憑自己的出色才干和不俗業(yè)績取得豐厚的回報。腳踏實地、一絲不茍、愛崗敬業(yè)，相信您定能與金瀚共創(chuàng)輝煌。 “千金何足貴，一士固難求”！我們一向尊重知識、尊重人才，把德才兼

5、備和認真負責的員工看作是公司最大的財富。只有員工的業(yè)務水平和綜合素質得到提高，金瀚才能在日趨激烈的競爭中立于不敗之地。 愛崗敬業(yè)是金瀚房地產凝聚力之所在。企業(yè)家精神、創(chuàng)新精神、敬業(yè)精神和團結合作精神，是我們企業(yè)文化的精髓。每個員工不僅要全心全意地投入工作，熱愛自己的崗位，認真地對待自己手中的每一件工作，更要走團隊協作和集體奮斗之路。只有這樣，大家才能最大限度地發(fā)揮自己的能量。 家庭責任感和社會責任感是金瀚對員工的又一要求。在為她不懈努力的同時，也應該為家庭的幸福奮斗、為社會的發(fā)展奉獻一份熱量；更要關心國家和民族的前途，成為國家建設的棟梁之材。 千里之行，始于足下。公司在飛速的發(fā)展，需要大

6、量的優(yōu)秀人才。從您加入金瀚房地產的第一天起，愿您盡快地熟悉和了解她，加速磨練，不斷進步，勝任起您的工作，讓您的智慧和才華，在金瀚房地產“天生我材必有用”的最佳職業(yè)沃土里，隨著公司的發(fā)展而升華，與我們一起共創(chuàng)美好的未來！ xxx房地產 董事長： 目 錄 第一章 公司組織機構圖…………………………………………………………………………6 第二章 公司簡介…………………………………………………………………………………8 第三章 公司戰(zhàn)略綱要……………………………………………………………………………9 第四章 員工守則和行為準則………………

7、…………………………………………………14 第五章 質量手冊………………………………………………………………………………17 第六章 專業(yè)規(guī)范索引…………………………………………………………………………17 第七章 崗位規(guī)范索引…………………………………………………………………………18 第八章 控制準則索引…………………………………………………………………………20 第九章 作業(yè)規(guī)范索引…………………………………………………………………………22 第十章 體系記錄索引………………………………………………………………………28

8、 第一章 集團組織機構圖 一、xxx房地產組織機構圖 董 事 長 行政事務部 總 經 理 副總經理 副總經理 副總經理 市場營銷部 綜 合 部 技 術 部 項目一部 項目二部 財 務 部 材 料 部 審 計 部 管理者代表 二、xxx房地產崗位設置圖 董 事 長 總 經 理 副總經理 副總經理 副總經理 管理者代表 綜合部經理 行政事務部經理 市場營銷部經理 技術部經理 項目一部經理 項目二

9、部經理 材料部經理 財務部經理 審計部經理 董 事 會 人事主管 1人 行政主管 1人 文秘主管 1人 司機 3人 營銷主管 1人 招標主管 1人 審計主管 1人 財務主管 1人 預算主管 1人 規(guī)劃設計主管2人 技術監(jiān)控主管 1人 安裝主管2人 土建主管2人 土建主管2人 安裝主管2人 材料信息主管 1人 材料主管2人 管理員 2人 2 2人 會計 2人 綜合統(tǒng)計1人 出納 1人 文員 2人 預算員 2人 檔案員 1人 管理員 2人 管理員 2人 管理員 2人 質保員 1人 文員 2人 文員 1人 文員

10、 2人 第二章 公司簡介 一、xxx房地產開發(fā)有限公司 xxx房地產開發(fā)有限公司成立于2001年，隸屬于xxx集團,公司注冊資本1180萬元,擁有固定資產及自有流動資金近4000萬元。公司設有行政事務部、綜合部、項目部、技術部、材料部、財務部、市場營銷部、審計部八個部門。公司現有員工36人，中高級職稱占50%以上，90%以上員工為大專以上學歷。在山東省東營市開發(fā)建設的項目主要有清風湖公園和“樂得家.金瀚家園”住宅小區(qū)。其中清風湖公園總投資為4.8億元人民幣，占地2650畝，建成后將成為山東省最大的城市公

11、園。“樂得家·金瀚家園”住宅小區(qū)是全國首家冠以中國建設銀行個人住房貸款品牌“樂得家”的高檔住宅小區(qū)。兩年多來，公司憑借實力和卓越的產品品質及優(yōu)質的服務已成為當地最具開發(fā)實力和市場競爭力的房地產開發(fā)公司。 公司擁有各類優(yōu)秀的專業(yè)人才和高素質管理人才，實行高效靈活的經營管理機制，秉承“以人為本，科技興業(yè)，誠實守信，追求卓越”的宗旨，力爭把金瀚事業(yè)做大、做強、做長。 地 址： 郵政編碼：2 總 機：＋86 88 傳 真：＋86 54 E-mail: 第三章 公司戰(zhàn)略綱要 一、金瀚集團戰(zhàn)略規(guī)劃的指導思想 ◆政府偏好原則：金瀚集團

12、一般要選擇政府鼓勵的產業(yè)進行投資，在產業(yè)的發(fā)展過程中，取得政府的支持，實現經濟效益和社會效益雙重目標。 ◆行業(yè)整合原則：對于所進入的產業(yè)，一般要對行業(yè)進行整合，力爭成為行業(yè)領導者或領導者之一；不進入不能成為主要企業(yè)的產業(yè)。 ◆多元化原則：在符合政府偏好原則和行業(yè)整合原則的前提下，從總體上來說，金瀚集團是跨業(yè)經營，實行投資多元化。 二、金瀚房地產業(yè)務組合 金瀚集團所從事的城市建設開發(fā)業(yè)務是從清風湖公園開始的，從清風湖公園開發(fā)和經營，拓展到房地產和市政工程。而清風湖公園的開發(fā)和經營又包括較豐富的內涵，主要包括娛樂休閑、度假和商業(yè)。所以，金瀚集團就城市建設開發(fā)這一業(yè)務系列來說，其組合如下

13、圖所示： 三、公司產業(yè)組合 ◆城市建設與開發(fā)業(yè)：房地產、清風湖公園、市政工程、公園相關商業(yè)和娛樂業(yè)。 ◆生物工程業(yè)：生物肥和生物農藥。 金瀚房地產產業(yè)時間組合一覽表 產業(yè) 第一層面業(yè)務 第二層面業(yè)務 第三層面業(yè)務 城市建設與開發(fā) 房地產、清風湖公園 公園相關商業(yè)和娛樂業(yè) 市政工程 四、企業(yè)愿景和目標 以城市經營為主業(yè)，創(chuàng)立城市經營新模式：政府不投資、市民滿意、企業(yè)不賠錢，力爭成為東營市最大且具有全國影響的城市建設開發(fā)企業(yè)。 五、戰(zhàn)略目標 成為大型業(yè)務多元化跨國投資控股公司和業(yè)

14、界領袖。 六、企業(yè)哲學 ◆為市民溫馨建的花園，為東營造精致的“名片” ◆心胸有多大，事業(yè)有多大 ◆夢想有多大，事業(yè)有多大 ◆夢想，忠誠，執(zhí)著，專業(yè) ◆山東最好，全國一流 七、公司功能 （一）組織戰(zhàn)略目標 根據城市建設開發(fā)總體戰(zhàn)略和各相關業(yè)務單元戰(zhàn)略的要求，組織戰(zhàn)略目標如下： ◆建立與戰(zhàn)略要求相匹配的組織機構：根據戰(zhàn)略要求對現有組織機構進行調整，并建立戰(zhàn)略所要求的新機構。 ◆權責配置與戰(zhàn)略要求相匹配：按戰(zhàn)略要求，來確定各機構和崗位的功能和權限配置。 （二）主要組織政策 根據總體戰(zhàn)略和各相關業(yè)務單元戰(zhàn)略的要求和組織戰(zhàn)略目標，主要組織政策如下： ◆分權原則：在權責

15、配置上，盡量向現場組織傾斜。 ◆分工原則：將集團城市建設開發(fā)價值鏈在各公司之間實行專業(yè)化分工合作。 （三）支持組織目標和組織政策的核心工作 為了實現組織戰(zhàn)略目標，貫徹組織政策，核心組織工作如下： ◆組織設計和調整：根據戰(zhàn)略要求，對組織機構進行設計，并根據戰(zhàn)略的要求，對現有組織機構進行調整。 本報告建議的組建清風湖建設開發(fā)集團，組織結構和功能分工如下： 清風湖建設開發(fā)集團各公司功能一覽表 公司名稱 公司功能 備注 清風湖建設開發(fā)集團 混合型母公司，除出資者功能外，主要負責清風湖公園建設和開拓

16、市政工程。 清風湖商業(yè)街管理公司 全資子公司，主要負責清風湖公園兒童街、女人街、餐飲街的對外招租和管理。 目前可作為清風湖建設開發(fā)集團的一個部門對待，條件成熟后再成立公司 清風湖公園管理公司 全資子公司，清風湖公園內部各種休閑、娛樂設施的對外招租和管理。 目前可作為清風湖建設開發(fā)集團的一個部門對待，條件成熟后再成立公司 清風湖房地產公司 全資子公司，主要負責房地產開發(fā)。 目前可作為清風湖建設開發(fā)集團的一個部門對待，條件成熟后再成立公司 清風湖物業(yè)管理公司 全資子公司，主要負責金瀚家園等物業(yè)管理理。 目前可作為清風湖建設開發(fā)集團的一個部門對待，條件成熟后再成立公司

17、◆崗位設計和調整：根據戰(zhàn)略要求和組織設計，對崗位進行設計，并根據戰(zhàn)略的要求和組織調整，對現有崗位進行調整。 ◆業(yè)務流程設計和調整：根據戰(zhàn)略要求和組織設計，對業(yè)務流程進行設計，并根據戰(zhàn)略的要求和組織調整，對現有業(yè)務流程進行調整。 （四）公司各部門功能 金瀚房地產各部門功能一覽表 部 門 功 能 行政事務部 行政、文秘、人力資源管理以及整合管理體系管理 綜 合 部 招投標管理、合同管理、工程概算、預算和決算 市場營銷部 市場調研、尋找營銷代理、銷售合同管理、協助營銷、與顧客有關過程的相關綜合事務管理。 技 術 部 土地批租、土地開發(fā)、項目規(guī)劃設計管

18、理 項 目 部 施工項目、現場管理 材 料 部 材料質詢、材料商評估和材料控制管理 財 務 部 財務、會計、稅務、成本和統(tǒng)計 審 計 部 審計工作及相關綜合事務管理 第四章 員工守則和行為準則 一、員工守則 （一）思想品德端正，遵守國家法令。 （二）愛崗敬業(yè)務實，工作分秒必爭。 （三）恪守職業(yè)道德，質量視同生命。 （四）客戶就是上帝，服務至信至誠。 （五）開拓人人有責，經濟效益為重。 （六）做人忠誠守信，團結合作執(zhí)著。 （七）遵守規(guī)章制度，克制自我言行。 （八）珍愛集體財物，處處廉潔奉公。 （九）不斷進

19、步完善，舉止大方文明。 （十）一切從我做起，事業(yè)繁榮興盛。 二、經理以上管理人員的價值取向和行為原則 （一）充滿理想、富有激情、具有高度的責任感和使命感； （二）開拓創(chuàng)新、高度務實、誠實守信； （三）不懈努力，精通本行業(yè)知識； （四）對下級善于激勵，合理授權，營造良好的溝通氛圍； （五）積極培養(yǎng)下屬，科學管理，果斷決策； （六）胸懷坦蕩，勇于批評與自我批評； （七）嚴于律己，守法廉潔，堪為員工之表率； （八）作風踏實，不急功近利，追求長遠目標和效益。 三、員工行為準則 作為金瀚一員，個人表現直接影響集團形象，每位員工在各種場合必須時時具有"我代表金瀚房地產"的強

20、烈意識，并以此規(guī)范和指導自己的行動。 （一）職業(yè)道德 1、熱愛公司，忠誠于公司，不做損害公司利益的事，不兼職于其它公司。 2、盡忠職守，勤勉地履行職責，高效優(yōu)質地完成各項任務，為社會提供一流的產品和服務。 3、遵章守紀，嚴守國家法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度和行為規(guī)范。 4、安全操作，重視質量，積極提出合理化建議，增加公司效益。 5、克己奉公，見義勇為，助人為樂，積極參加社會公益活動。 6、保守機密，嚴禁向外泄露公司的商業(yè)及技術秘密。 （二）禮儀規(guī)范 1、儀容、儀表 ★員工應講究個人衛(wèi)生，注意自我修飾，培養(yǎng)健康的生活習慣，保持良好的精神狀態(tài)。 ★一線生產員工必須按規(guī)定依照不同

21、工種的要求，穿著公司規(guī)定的工作服；管理人員及營銷人員在工作場所提倡職業(yè)著裝。 ★著裝時，應注意發(fā)型、外套、襯衣、領帶、鞋、襪及飾物的搭配。 2、言談、舉止 ★與人交談時，禮貌、熱情，稱謂得體。 ★姿態(tài)大方、自然。 ★注意目光接觸和聆聽。不隨意打斷對方說話和否定對方的意見。 ★舉止文明，注意場合及禮節(jié)。 3、電話 ★接聽迅速，不讓鈴聲超過三次。 ★使用禮貌用語，如"您好、請講、謝謝、再見"等。 ★交談簡短扼要，確保線路暢通。 ★同事暫離時，主動代接并及時轉告。 ★工作時避免打私人電話，嚴禁打有獎聲訊電話。 4、就餐 ★員工在用餐時間內就餐，自覺排隊領取飯菜。 ★節(jié)約

22、糧食，不準將食品帶出餐廳。 ★用餐時，保持餐廳衛(wèi)生；注意文明用餐，不高聲喧嘩；用餐完畢，將碗盤送回指定窗口。 5、乘車 ★司機準則： 遵守交通法規(guī)，服從交警指揮。 確保行車安全，規(guī)定區(qū)域停放。 保持車輛整潔，保證車況良好。 不與乘客交談，嚴禁接打手機。 儀表端莊大方，展現公司形象。 ★乘客準則： 上車嚴禁吸煙，體現公司形象。 不與司機交談，不得爭搶座位。 舉止談吐文明，雨具收放到位。 愛護車內設施，共同維持衛(wèi)生。 四、工作風紀 （一）公司鼓勵員工間積極溝通交流，但不能因此妨礙工作，因此辦公期間，你應該堅守崗位，不得隨意竄崗聊天；需要暫時離開時，應知會上級或同事。

23、 （二）保持辦公室的整齊、干凈、衛(wèi)生是每一位員工的責任；請不要在辦公區(qū)域進食，如要吸煙請到吸煙室。 （三）公用辦公室是員工共同辦公場所，接待來訪、業(yè)務洽談應在洽談室或會議室進行。 五、禮儀儀表 從進入公司上班的第一天起，你的一言一行就代表著公司，你應注意遵守下列要求： （一）工作期間，你應保持精神振作、彬彬有禮、干練高效。 （二）上班時，你應注意衣著整潔、大方、得體，不得染帶色頭發(fā)、指甲。男職員不可留長發(fā)，蓄胡須，女職員不可濃妝艷抹。周一至周五，男職員著襯衫、西褲、皮鞋；女職員著有袖套裝、皮鞋；周六可著便裝，但短褲、無袖裝、超短裙、涼鞋、拖鞋不在此列。其它另有統(tǒng)一著裝要求的，應按

24、具體著裝規(guī)定執(zhí)行。 （三）同事間應相互尊重，互幫互愛，語言文明。 （四）對外交往應有禮有節(jié)，不卑不亢，禮貌大方，簡樸務實。 六、保密 由于競爭的存在以及你對公司的責任，每個員工都有保守公司秘密的義務。這種保密的義務，不僅限于你在公司工作的合同期內，而且還應注意在離職后，你也將承擔這種義務。 （一）你務必保管好你持有的公司涉密文件。 （二）未經授權或批準，你不得對外提供有機密的公司文件或其他未公開的經營狀況、財務數據等。 （三）對非本人職權范圍內的公司機密，應作到不打聽、不猜測、不傳播。 第五章 質量手冊 1 質量手冊頒布令………………………………

25、………………………………04 2范圍………………………………………………………………………05 3 質量管理體系過程職責分配表………………………………………………………08 4 質量管理體系 4.1 總要求…………………………………………………………………………………09 4.2 文件要求………………………………………………………………………………09 5 管理職責 5.1 管理承諾………………………………………………………………………………14 5.2 以顧客為關注的焦點…………………………………………………………………14 5.3 質量方針………………………………

26、………………………………………………15 5.4 策劃……………………………………………………………………………………17 5.5 職責、權限和溝通……………………………………………………………………17 5.6 管理評審………………………………………………………………………………19 6 資源管理 6.1 資源提供………………………………………………………………………………21 6.2 人力資源………………………………………………………………………………21 6.3 基礎設施………………………………………………………………………………22 6.4 工作環(huán)境……………………

27、…………………………………………………………22 7 產品實現 7.1 產品實現的策劃………………………………………………………………………24 7.2 與顧客有關的過程……………………………………………………………………24 7.3 設計和開發(fā)……………………………………………………………………………25 7.4 采購控制………………………………………………………………………………26 7.5 生產和服務提供………………………………………………………………………27 7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制………………………………………………………………30 8 測量、分析和改進

28、 8.1 總則……………………………………………………………………………………31 8.2 監(jiān)視和測量……………………………………………………………………………31 8.3 不合格品控制…………………………………………………………………………34 8.4 數據分析………………………………………………………………………………35 8.5 改進……………………………………………………………………………………36 xxx房地產質量手冊 版 次 A/0 1 質量手冊頒布令 實施日期 2003年11月01日實施 1 質量手冊頒布令 為適應xxx

29、房地產開發(fā)有限公司的生產經營戰(zhàn)略，持續(xù)改進并提高公司業(yè)績，確保提供的產品和服務符合規(guī)定并滿足顧客的需求和期望，特依據GB/T19001-2000《質量管理體系 要求》標準，結合本公司的實際，制定了本公司整合型管理體系的綱領性文件——《質量手冊》，現予以批準頒布實施。 本手冊是本公司質量管理體系的法規(guī)性文件，是指導本公司質量管理體系建立、實施、保持和持續(xù)改進的綱領和行動準則，闡述了本公司的質量，規(guī)定了各部門職責權限及相互關系、描述了質量管理體系過程之間的相互作用、程序文件的引用和持續(xù)改進的活動。 本手冊明確了質量管理體系的基本要求，適用于房地產開發(fā)的各項管理活動，本公司全體員工必須認真學習并

30、遵照執(zhí)行。 xxx房地產開發(fā)有限公司 總經理： 二○○三年十月二十八日 xxx房地產質量手冊 版 次 A/0 2 范 圍 實施日期 2003年11月01日實施 2 范 圍 2.1 適用范圍 2.1.1本手冊適用于公司房地產開發(fā)經營的管理和服務活動。 2.1.2本手冊可用于： a)進行培訓教育和培訓的教材； b)公司內部開展質量活動的依據； c)編制程序文件的依據； d)進行管理評審和內部審核的評價準則； e)向第二方認定和第三方認證提供質量管理體系存在的

31、客觀證據。 2.1.3應用 本公司以房地產開發(fā)為主要生產經營活動，由于本公司產品的特點，不存在顧客財產，也不存在特殊過程，因此“7.5.2 生產和服務提供過程的確認”、“7.5.4 顧客財產”在本公司不適用。而“7.3 設計和開發(fā)”、“7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制”在本公司主要是外包過程，通過對服務供應商進行選擇與評價進行控制，因此整合型管理體系要求在本公司的建立、實施、保持和持續(xù)改進符合GB/T 19001-2000、GB/T24001-1996標準。 2.2 術 語 2.2.1質量管理體系文件采用GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000所給出的術語

32、。 2.2.2本手冊中使用的供應鏈的表述如下： 供方（供應商）→組織→顧客（業(yè)主） 2.3.3公司、本公司：指xxx房地產開發(fā)有限公司。 xxx房地產質量手冊 版 次 A/0 3 質量管理體系職能分配表 實施日期 2003年11月01日實施 3 質量管理體系職能分配表 職 能 部 門 體 系 要 求 總 經 理 管理者代表 行政事務部 市場營銷部 綜 合 部 技 術 部 項 目 部 材 料 部 財 務 部 審

33、計 部 4.1 總要求 ▲ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 4.2文件要求 √ ▲ ▲ √ √ √ √ √ √ √ 5.1 管理承諾 ▲ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 5.2 以顧客為關注的焦點 ▲ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 5.3 服務品質方針 ▲ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 5.4 策劃 ▲ ▲ √ √ √ √ √ √ √ 5.5 職責、權限和溝通 ▲ ▲ √ √ √ √ √ √ √ 5.6 管理評審

34、▲ ▲ √ √ √ √ √ √ √ 6.1 資源提供 ▲ 6.2 人力資源 ▲ √ √ √ √ √ √ √ 6.3 基礎設施 ▲ √ √ √ √ √ √ √ 6.4 工作環(huán)境 ▲ √ √ √ √ √ √ √ 7.1服務提供實現的策劃 ▲ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 7.2 與顧客有關的過程 √ √ √ ▲ √ √ √ √ √ √ 7.4 采購 √ √ √ ▲ √ √ ▲ √ √ 7

35、.5 生產和服務提供 √ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ √ ▲ 7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制 ▲ 8.1測量分析和改進總則 ▲ √ √ √ ▲ √ √ √ 8.2.1 顧客滿意 √ ▲ √ √ √ √ √ √ 8.2.2 內部審核 √ ▲ ▲ √ √ √ √ √ √ √ 8.2.3 過程的監(jiān)視和測量 ▲ √ √ √ ▲ √ √ √ 8.2.4 產品的監(jiān)視和測量 √ √ √ √ ▲ ▲ √ √ 8.3 不合格品控制

36、 √ √ √ ▲ ▲ √ 8.4 數據分析 ▲ √ √ √ √ √ √ √ 8.5 改進 √ √ ▲ √ √ √ √ √ √ √ 注：▲表示主要負責領導和部門；√表示配合部門。 xxx房地產質量手冊 版 次 A/0 4 質量管理體系 實施日期 2003年11月01日實施 4.1 總要求 1 目的 確保按GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000標準的要求建立文件化的質量管理體系并予以實施、保持和持續(xù)改進。 2 適用范圍 適用于GB/T19001-2

37、000質量管理體系的建立、實施保持和持續(xù)改進。 3 職責 總經理對質量管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進負責。 4 要求 4.1公司在實施質量管理體系時采用過程的方法，對在房地產開發(fā)經營和管理服務中的管理活動、資源提供、產品實現和測量有關的過程進行有效的管理，且遵循PDCA循環(huán)思想： a)識別房地產開發(fā)經營和服務的過程，并確定其順序和相互關系； b)確定準則和方法，對房地產開發(fā)經營和服務過程進行控制，并確保其有效運行； c)配備和利用必要的資源和信息，對過程的運行進行測量、監(jiān)視和控制； d)對過程實施中出現的偏差和不符合采取改進措施，確保質量管理體系的充分性、適宜性和有效

38、性，并進行持續(xù)改進。 4.2公司制定并實施相關的文件對工程勘察、設計、工程施工、安裝、監(jiān)理、市場營銷等外包過程進行有效的控制。 4.2 文件要求 4.2.1 文件要求總則 1 目的 建立適宜的質量管理體系文件，并符合標準的要求。 2 適用范圍 適用于公司所建立的質量管理體系文件。 3 職責 管理者代表統(tǒng)籌質量管理體系文件的建立，行政事務部負責組織編寫。 4 要求 4.1公司按GB/T19001-2000標準建立文件化的質量管理體系。 4.2公司員工應按質量管理體系文件規(guī)定的程序、要求和方法進行管理、工作和作業(yè)。 4.3公司質量管理體系文件包含在以下六個層次

39、文件中，即： ★管理手冊/質量手冊（含質量方針、質量目標）； ★專業(yè)規(guī)范； xxx房地產質量手冊 版 次 A/0 4 質量管理體系 實施日期 2003年11月01日實施 ★控制準則/程序文件； ★崗位規(guī)范； ★作業(yè)規(guī)范； ★體系記錄。 4.4公司編制相關文件索引，作為管理手冊的內容。 4.2.2 質量手冊 1 目的 確保質量手冊編制的符合性、適用性和使用的有效性。 2 適用范圍 適用于質量手冊的形成、使用和處置。 3 職責 管理者代表負責質量手冊的控制，行政事務部負責具體實施。 4 要求 4.1質量手冊的內容 4.1.1公

40、司質量管理體系的范圍，包括產品、過程以及組織機構等的內容，對于產品實現過程要求的任何刪減、細節(jié)及合理性說明。 4.1.2說明為組織質量管理體系而編制的形成文件的程序或對其引用的情況。 4.1.3對質量管理體系中眾多相互關聯的過程之間的相互作用和順序進行描述。 4.2質量手冊的編制 4.2.1在總經理的授權下由管理者代表負責組織編制。 4.2.2質量手冊的編制原則 a)符合GB/T19001-2000標準的要求； b)滿足本公司房地產開發(fā)、建設、經營和服務的需要； c)切合本公司的實際； d)符合適宜的法律法規(guī)、條例的規(guī)定和要求； e)繁簡程序與工作的復雜性、所需技能和員工的

41、培訓程度或資格相適應。 4.2.3質量手冊由管理者代表審核，總經理批準發(fā)布。 4.3質量手冊的發(fā)放 4.3.1質量手冊的發(fā)放范圍 a)在質量管理體系覆蓋范圍內的所有領導層和部門； b)經管理者代表批準，不屬于體系覆蓋范圍內的集團公司及下屬有關部門或人員； c)經管理者代表批準，向第二方(顧客)提供，向第三方如認證機構提供。 4.3.2發(fā)放和提供的質量手冊是規(guī)范的文本并加蓋文件控制印章。 xxx房地產質量手冊 版 次 A/0 4 質量管理體系 實施日期 2003年11月01日實施 4.3.3質量手冊的發(fā)放記錄及正本由行政事務部保存，發(fā)放和提供的質量手冊

42、均為副本。 4.4質量手冊的更改 4.4.1質量手冊的更改需經管理者代表審核，總經理批準。具體的更改方式、方法和更改標識按《文件控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行。 4.4.2質量手冊的更改僅對受控文件進行。行政事務部保存的正本同時進行更改，且需將質量手冊的更改通知單一并保存。儲存于電子媒體上的相應文件在更改時應同時更改。 4.4.3換版更改的實施者應在換版和更改的同時，在質量手冊的“修訂狀態(tài)控制頁”上予以記錄，并按《文件控制程序》的規(guī)定做好其他相關更改記錄。 4.4.4當公司內外部環(huán)境發(fā)生重大變化或總經理認為有必要時，質量手冊應予以換版，以保持其適宜性。 4.4.5質量手冊的換版按《文件控

43、制程序》的相應規(guī)定執(zhí)行。 4.5質量手冊的使用 4.5.1質量手冊的持有者應認真學習、深刻理解質量手冊的內容、規(guī)定和要求，并貫徹實施。 4.5.2質量手冊應妥善保存、不得復制、轉借和未經授權的更改。 4.6質量手冊的作廢 4.6.1質量手冊更改或換版的同時，應撤出作廢的文件，須留作資料的應在作廢文件上加蓋“作廢文件”的印章。 4.6.2作廢的文件由行政事務部負責回收，定期或立即集中銷毀。 4.2.3 文件控制 1 目的 確保影響質量管理體系運行的文件處于受控的狀態(tài)。 2 適用范圍 適用于質量管理體系文件，包括適宜的外來文件的控制。 3 職責 3.1行政事務部負

44、責文件控制的歸口管理。 3.2總經理負責批準和發(fā)布質量方針、質量目標。 3.3管理者代表負責審核質量手冊、和批準分管的控制準則和程序文件。 3.4主管副總經理負責批準其分管部門的程序文件和作業(yè)性文件。 3.5各部門經理負責審核本部門負責的作業(yè)性文件，當授權人空缺時，由主持工作的負責人負責其審核工作。 4 要求 4.1控制要求：文件在發(fā)布前由授權的審核者和批準人對文件的符合性、充分性、適宜性和相容性進行審核、批準。 4.2行政事務部應確保凡質量管理體系運行涉及的部門、場所或人員能及時得到有效版本的相關文件， xxx房地產質量手冊 版 次 A/0 4 質量管理體

45、系 實施日期 2003年11月01日實施 及時撤出作廢或失效的文件。各部門及所有工作人員應確保不持有、不使用作廢或失效的文件。若因工作需要而保留作廢文件，應對保留的作廢文件進行標識。 4.3文件和資料應保持清晰，易于識別。 4.4文件控制范圍 各部門或相關人員應確保涉及文件的編制、審核、批準、發(fā)布、發(fā)放、使用、更改、保管、貯存、歸檔、作廢、回收、處置等均處于受控狀態(tài)。 4.5外來文件中與房地產開發(fā)有關的法律法規(guī)、標準、供方提供的圖樣、產品標準、驗收標準等文件應按程序的規(guī)定進行識別、登記、閱批、傳遞、轉化、保管、歸檔。 4.6公司制定并實施《文件控制程序》、《整合管理體系文件

46、編寫導則》等，對文件的控制活動予以規(guī)范。 4.2.4 記錄控制 1 目的 確保為已完成的活動和達到的結果提供有效的客觀證據和為進行追溯性提供依據。 2 適用范圍 適用于對質量管理體系記錄的控制。 3 職責 3.1行政事務部負責對記錄的編號、更改進行控制，編制記錄的管理性文件。 3.2各部門負責對要求的記錄在相關文件中提出并進行表格設計。 3.3各部門和記錄的填寫人員應對其時效性、準確性、完整性和規(guī)范性負責。 4 要求 4.1公司各部門形成的記錄應遵循下列規(guī)定： a)使用規(guī)范的記錄表格； b)由規(guī)定的人員填寫； c)及時準確、完整清晰； d)按規(guī)定履行審核

47、、批準手續(xù)。 4.2記錄應保持清晰，便于識別和檢索。 4.3記錄應控制下列內容： a)標識：確保同一名稱和編號的記錄，其格式、內容是一致的，有追溯性要求的應予編號。 b)貯存：貯存條件應確保便于存取和檢索，應防止記錄的丟失、損壞、霉變、污染。 c)保護：采取適當的保護措施，確保不泄露、不疏散； d)檢索：規(guī)定檢索的方法，確保方便快速； e)保存期限：按記錄的使用價值規(guī)定適當的保存期限，不能過長，也不能過短； f)處置：超過保存或歸檔期的應按《記錄控制程序》的規(guī)定進行處置。 4.4公司編制并實施《記錄控制程序》，以規(guī)范記錄的控制活動。 xxx房地產質量手冊 版 次

48、 A/0 5 管理職責 實施日期 2003年11月01日實施 5.1 管理承諾 1 目的 通過公司總經理的活動和作用，并作出承諾，確保持續(xù)改進質量管理體系的有效性。 2 適用范圍 總經理在建立、實施和改進質量管理體系所作出的承諾。 3 職責 公司總經理負責對持續(xù)改進質量管理體系的有效性作出承諾并提供充分的證據。 4 要求 4.1總經理在公司相關會議上或授權相關部門在公司內部向全體員工傳達滿足顧客要求和與產品有關的法律法規(guī)要求及其重要性，從而提高全員的質量意識和主觀能動性。 4.2總經理制定、簽署和發(fā)布質量方針，質量方針已隨質量手冊一起發(fā)布，或單獨

49、發(fā)布。 4.3總經理授權公司相關部門或人員制定公司和各層次的質量目標，并組織實施。 4.4總經理主持或授權管理者代表主持管理評審工作，評價質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 4.5總經理應確保提供與建立和改進質量管理體系有關的必要的資源，從而最終實現產品、體系和過程的要求。 4.6公司提供重要的批示文件、會議記錄和紀要以及有關的體系文件等，以證實總經理作出的承諾。 5.2 以顧客為關注的焦點 1 目的 理解和滿足顧客的需求和期望。 2 適用范圍 適用于公司質量管理體系所涉及的管理和服務有關的所有顧客。 3 職責 3.1公司總經理在滿足顧客需求方面起領導和決策作

50、用。 3.2相關部門及人員通過實施相關的過程來實現和滿足顧客的需求和期望。 4 要求 4.1公司應首先識別顧客明確的或隱含的需求和期望，包括組織應盡的，與產品有關的責任或義務以及法律法規(guī)方面的要求。 4.2通過房地產項目開發(fā)設計將顧客要求轉化為公司可以實施的要求。 4.3通過產品實現和測量、分析和改進等過程，并通過持續(xù)改進和預防不符合的發(fā)生來達到使顧客滿意的要求。 4.4公司保留在為滿足顧客要求所采取的一系列過程和活動的有關證據。 xxx房地產質量手冊 版 次 A/0 5 管理職責 實施日期 2003年11月01日實施 5.3 質量方針和質量目標

51、 1 目的 為規(guī)范企業(yè)行為，提高管理水平，適應公司發(fā)展和滿足顧客的需要和期望，公司制定并實施質量方針和質量目標。 2 適用范圍 適用于房地產項目開發(fā)經營管理和服務中質量方針和質量目標的制定、發(fā)布和控制。 3 職責 總經理負責制定、發(fā)布質量方針和質量目標，各職能部門負責實施質量方針和質量目標。 4 要求 4.1質量方針和質量目標及解釋。 4.1.1質量方針 精心策劃、開拓創(chuàng)新、科學管理、爭創(chuàng)一流。 4.1.2質量目標 預售商品房按期交付率100%； 商品房年銷售額完成計劃指標率90%以上； 企業(yè)信譽或其開發(fā)項目工程被評為優(yōu)級； 業(yè)主有效投訴率<1%； 年度內

52、無重大責任事故。 4.1.3質量方針的內涵 ★精心策劃——聘請全國最有名的策劃咨詢機構(功能定位、容積率、建筑風格、空間布局、景觀設計、材料設備選用)；挖掘用地最大潛能；發(fā)揮用地環(huán)境價值(自然環(huán)境、人文環(huán)境、商業(yè)環(huán)境、交通環(huán)境、城市區(qū)位定位環(huán)境)；不斷拓展延伸價值(售后服務、品牌效應、質量保證、文化藝術含量)。 ★開拓創(chuàng)新——樹立創(chuàng)新意識、培育創(chuàng)新能力、做別人想不到也做不到的，樹立品牌知名度。 ★科學管理——樹立以人為本的理念，建立一切以客戶為中心的宗旨，規(guī)范企業(yè)行為，實現整體優(yōu)化。 ★爭創(chuàng)一流——一流的規(guī)劃、一流設計、一流的施工、一流的材料設備、一流的品質、一流的服務。 4.1.

53、4質量目標的核定 (1)預售商品房按期交付率。 ●按年度統(tǒng)計計算； ●按房地產開發(fā)項目分別計算； ●每一份預售合同為一個計算單位； ●以辦理手續(xù)為交付。 預售商品房按期交付率＝所按期交付預售合同數／年簽訂預售合同數×100％ xxx房地產質量手冊 版 次 A/0 5 管理職責 實施日期 2003年11月01日實施 (2)企業(yè)信譽評價。 ●三年內獲得的最高等級評價； ●當有關部門進行相關評價時此項目標成立； ●評價的名片可以是“信譽度”、“資信度”、“守法度”、“等級”、“示范小區(qū)”、“優(yōu)質工程”、“樣板工程”、“最佳設計”、“環(huán)境美化”等及

54、其相關名稱； ●評價的部門可以是，如工商行政管理部門；銀行；房地產行政主管部門；建設行政主管部門及其他具有資格進行評價的部門?？梢允堑胤叫缘模梢允菄也课?，也可以是協會性的。 (3)業(yè)主有效投訴率。 ●以辦理手續(xù)的業(yè)主為投訴主體； ●以房地產開發(fā)項目分別計算； ●以公司責任為判定有效的依據； ●以年度為計算。 業(yè)主有效投訴率＝業(yè)主有效投訴件數／業(yè)主總數×100％ (4)年度內無重大責任事故。 ●按房地產開發(fā)項目分別統(tǒng)計計算； ●重大責任事故系指： a)國家相關法規(guī)規(guī)定的工傷、死亡事故； b)由消防主管部門判定的重大責任火災； c)公司自責造成的重大停工、延期完

55、工、返工(指經濟損失在20萬元以上或影響交付使用)； d)由于管理和工作失誤造成的材料、構件、配件、設備損壞報廢及其他不適用(指經濟損失在20萬元以上)。 4.2質量方針和質量目標的實施要求。 4.2.1在公司內部宣傳質量方針和目標，在各個層次上進行溝通和傳達，使相關人員都能理解并貫徹執(zhí)行，以確保質量方針/目標的有效實施。 4.2.2將總體質量目標進行分解和細化，建立一個按部門或層次展開的質量目標系統(tǒng)，質量目標應根據實施情況和環(huán)境變化進行適當的調整/修訂。 4.2.3為保持質量方針的持續(xù)適宜性，應每三年進行一次評審和修訂，以適應公司發(fā)展和內外部環(huán)境變化的需要。 5.4 質量策劃

56、 1 目的 確保質量目標的實現。 2 適用范圍 適用于公司所開展的質量管理體系的策劃。 3 職責 xxx房地產質量手冊 版 次 A/0 5 管理職責 實施日期 2003年11月01日實施 3.1管理者代表負責ISO9001：2000質量管理體系建立、保持、改進和變更的策劃。 3.2行政事務部具體負責質量管理體系策劃的實施和落實。 4 要求 4.1公司編制并實施《管理體系策劃控制準則》，以對房地產開發(fā)項目的質量管理體系進行策劃，確保公司具備滿足預期目標和規(guī)定要求的能力。 4.2質量策劃的結果通常是編制并實施各項有關的質量計劃，質量計劃至少應針

57、對下列事項作出明確規(guī)定： a)確定質量目標； b)明確職責和權限； c)明確資源(含人力資源)配置及調整方案； d)確定現行質量管理體系文件中適用和不適用的部分； e)確定需新編制的文件和記錄； f)確定驗收準則。 4.3針對待定開發(fā)項目的服務、管理所編制的文件應確保與現行適用文件的相容性。 5.5.1 職責和權限 1 目的 確保公司各級各部門和崗位權責明確、接口清楚、運行協調有序。 2 適用范圍 適用于對公司質量管理體系運行的實施和控制。 3 職責 3.1公司總經理負責各部門的權責和規(guī)定或調整。 3.2行政事務部負責職責、權限和相互關系的具體落實和督導。

58、 4 要求 4.1總經理通過組織結構設計，明確公司的組織機構圖，并進行職能劃分。 4.2總經理通過崗位設計，明確公司崗位設置圖，指定各部門間、決策層、管理層及作業(yè)層的相互關系。 4.3行政事務部在總經理授權下，負責組織各部門進行崗位功能分解和作業(yè)配置，明確各部門、各崗位的功能和作業(yè)事項，經各分管副總經理審核，總經理審批后施行，具體參見各部門的《崗位規(guī)范》。 4.4通過培訓和學習體系文件等方式，確保職責和權限在各個職能層次間進行相互溝通和交流，使全體員工了解相關的職責和權限方面的信息。 4.5隨公司組織機構和崗位的調整/變更，職責和權限也應隨之進行調整/修改。 xxx

59、房地產質量手冊 版 次 A/0 5 管理職責 實施日期 2003年11月01日實施 5.5. 2 管理者代表 1 目的 確保有效組織質量管理體系的建立、實施、保持和改進。 2 適用范圍 適用于對管理者代表的任命及職責、權限的明確。 3 職責 總經理負責任命管理者代表，規(guī)定其職責、權限。 4 要求 4.1 管理者代表可專職或兼職，無論在其他方面的職責如何，必須保證管理者代表的職責和權限能夠落到實處，不存在利害沖突。 4.2管理者代表的職責和權限： a)確保公司的質量管理體系的過程能夠得到建立、實施和保持； b)向最高管理者報告公司在質量管

60、理體系方面所取得的業(yè)績和整體運行情況，以及質量管理體系需要改進和方面，以供評審和作為體系改進和基礎； c)促進公司內部人員質量意識和滿足顧客要求意識的提高； d)負責與質量管理體系有關的包括顧客、供方和認證機構等在內部外部聯絡和溝通。 4.3為貫徹執(zhí)行GB/T19001-2000《質量管理體系 要求》，加強對質量管理體系過程運作的領導，特任命公司副總經理劉中華為管理者代表，全面負責xxx房地產開發(fā)有限公司的質量管理體系推行工作。 5.5.3 內部溝通 1 目的 使相關人員獲得所需信息，增進理解、協調行動，有效地參與質量活動，從而確保質量管理體系的有效性。 2 適用范圍 適用

61、于公司內部各部門和各級人員。 3 職責 3.1行政事務部負責內部溝通的歸口管理，協調和管理跨項目和部門之間的溝通。 3.2 各部門負責協調、管理本部門的內部溝通。 4 要求 4.1 內部溝通方式通常有：單向、雙向或多向。 4.2內部溝通的手段通常采用：會議、通訊、內部發(fā)文、電子郵件、內部局域網絡等。 4.3溝通的內容：涉及產品、過程和體系的質量要求、質量目標的完成情況、作為性文件的執(zhí)行情況， xxx房地產質量手冊 版 次 A/0 5 管理職責 實施日期 2003年11月01日實施 各過程的輸出及評價結果等。 4.4公司在內部建立一個全方位的信息

62、溝通網絡、保證信息溝通渠道的暢通及接口住處傳遞的正確性和及時性，以便促進活動開展的效率和過程輸出的實現。 4.5 公司制定并實施《內部溝通管理規(guī)定》、《會議管理規(guī)定》，確保內部溝通的有效進行，并取得成果。 5.6 管理評審 1 目的 確保質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 2 適用范圍 適用于對管理評審的組織、實施和改進措施的驗證全過程的控制。 3 職責 3.1總經理主持管理評審。 3.2管理者代表負責具體組織實施管理評審，行政事務部協助。 4 要求 4.1公司在一年的間隔期內至少進行一次管理評審。 4.2 下列情況之一時應及時進行4.1條規(guī)定外的管理評審：

63、 a)公司選用的ISO9001：2000質量管理體系標準換版時； b)不能按約定時間交付業(yè)主所購房產，或因交付的房產質量問題受到業(yè)主集中投訴時； c)公司組織機構發(fā)生重大變化時； d)總經理認為必要進行時。 4.3 管理評審的內容(輸入)： a)內審、外審及自我評定的結果； b)顧客反饋信息； c)體系過程運行的業(yè)績及產品的合格情況； d)所采取糾正/預防措施的實施情況及其有效性； e)以往管理評審所確定采取措施的實施情況和效果； f)可能導致質量管理體系發(fā)生變化的內外部因素； g)任何對體系改進的建議。 4.4 管理評審的輸出： a)依據評審輸入，找出現有體系的差

64、距和不足，提出整改需求并采取相應的措施； b)對與顧客要求有關的產品實施改進； c)考慮自身資源配置適應內外部環(huán)境的問題，對當前和未來潛在的資源需求進行適當調整。 4.5 評審以會議的形式進行。評審前管理者代表應組織相關部門完成評審資料的準備工作。 4.6 評審應按規(guī)定的程序進行。 xxx房地產質量手冊 版 次 A/0 5 管理職責 實施日期 2003年11月01日實施 4.7行政事務部應編制“管理評審報告”并經審批后下達，報告應對質量管理體系進行正式的評價和對質量管理體系的改進措施提出要求。 4.6 各部門應針對管理評審提出的質量改進措施要求，制定并實

65、施改進措施。行政事務部應對改進措施的實施情況及效果進行驗證。 4.7 管理者代表應對改進措施的實施及其效果檢查驗證情況進行審批。 4.8 公司制定并實施《管理評審控制準則》，保存管理評審形成的記錄。 xxx房地產質量手冊 版 次 A/0 6 資源管理 實施日期 2003年11月01日實施 6.1 資源配置 1 目的 通過合理配置必要的資源，確保質量目標的實現。 2 適用范圍 適用于對實施、改進質量管理體系和達到顧客滿意所需要資源的控制。 3 職責 3.1主管行政副總經理負責提出資源配置計劃。 3.2行政事務部負責固定資產的調配、安排

66、和管理。 3.3總經理負責資源配置計劃的審批。 4 要求 4.1識別資源需求 a)建立、實施、保持質量管理體系，必須及時準確地提供相應的資源； b)滿足顧客的需求和期望，實現并增強顧客滿意，必須提供一切必要的資源。 4.2依據資源需求編制資源配置計劃，資源配置應做到必要性、適宜性、有效性、平衡性、及時性。 4.3有效地使用資源，并對其使用效果進行評價。 6.2 人力資源 1 目的 對人力資源進行控制，確保員工能夠有效完成其職責規(guī)定的工作任務，以達到質量方針和質量目標所規(guī)定的要求。 2 適用范圍 適用于公司所聘用員工的管理。 3 職責 3.1行政事務部負責人力資源的管理和控制工作，負責制定公司的培訓計劃，并組織實施。 3.2主管副總經理負責批準公司年度培訓計劃。 3.3各部門負責按規(guī)定提出培訓需求，按公司下達的計劃組織員工培訓。 4 要求 4.1行政事務部根據公司和質量管理體系運行的實際需求，確定人力資源的配備要求，并對人力資源進行評審。 4.2行政事務部規(guī)定各崗位員工錄用的條件和資格要求，員工招聘按規(guī)定的要求進行，確保所聘人員符合崗位工作