景區(qū)管理制度匯編

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1、鼓嶺旅游度假區(qū)管理制度匯編 目 錄 第一章 游客服務管理制度 2 1 總則 2 2度假區(qū)活動策劃管理制度 3 3 游客接待管理制度 5 4游客物品管理規(guī)定 7 5 票務工作管理制度 8 6 特殊游客服務管理制度 9 7 游覽環(huán)境管理制度 11 8 旅游安全管理制度 12 9 景區(qū)突發(fā)事故應急管理辦法 14 10 景區(qū)應急醫(yī)療管理制度 17 11 游客投訴與抱怨的處理 18 第二章 度假區(qū)部門工作職責及職工崗位職責 21 1 辦公室工作職責 21 2 規(guī)劃建設處工作職責 27 3 旅游文化處工作職責 27 4 景區(qū)管理處工作職責 29

2、5 資源保護處工作職責 31 6 安全保衛(wèi)處工作職責 32 7 綜合管理處工作職責 33 第三章 度假區(qū)行政工作管理制度 33 1 會議管理制度 33 2 文件管理制度 34 3 考勤管理制度 37 4 印鑒管理制度 38 5 檔案管理制度 39 6 保密制度 40 7 文印室管理制度 42 8 景區(qū)值班制度 43 9 公務車輛管理規(guī)定 44 10 職工禮儀守則 45 11 現(xiàn)金管理制度 49 12 票據(jù)管理制度 50 13 借款制度 51 14 報銷及物品申購程序 51 15 陽光采購工作管理。。。。...。..。。。...。..。..。....。。...

3、。 52 16 福州市鼓嶺旅游度假區(qū)條例（草案）...。。。.。。...。。.。.。.....。。..。。。..。..。.。.。。...。。........。...。.。.。。。。..。。.。.。。。55 第四章 度假區(qū)安全保衛(wèi)管理制度 60 1 總則 60 2 景區(qū)治安管理規(guī)定 60 3 景區(qū)保安人員的管理 63 4 保安執(zhí)勤制度 66 5 保安巡邏制度 67 第五章 其他管理制度 68 1 景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理制度 68 2 景區(qū)講解員崗位制度 70 3 景區(qū)統(tǒng)計制度 70 第一章 度假區(qū)游客

4、服務管理制度 1 總則 1。1 為加強度假區(qū)的管理，合理開發(fā)利用和保護旅游資源,建立良好的旅游市場秩序，維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進度假區(qū)的發(fā)展，根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)、標準的規(guī)定,結(jié)合本景區(qū)的實際，制定本制度。 1.2 度假區(qū)是指利用旅游資源和設施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務的景區(qū)。 1.3 度假區(qū)的發(fā)展應實行社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧度假區(qū)，強化以人為本的宗旨,利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設中的作用。 1。4 度假區(qū)所在地政府在編制當?shù)貒?/p>

5、經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃時，應將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，加大度假區(qū)的投入，加強旅游基礎設施的建設，改善旅游環(huán)境，鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。 1.5 度假區(qū)應當按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財務、安全等管理制度，自主經(jīng)營。 1.6 度假區(qū)應按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度，達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求；取得服務質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營者，應當按照相應的標準提供服務。 1.7 旅游從業(yè)人員應當舉止文明，語言規(guī)范，服務質(zhì)量符合標準要求。 1。8 旅游服務人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應當取得相應的資格證書,持證上

6、崗。 1.9旅游經(jīng)營者應當建立安全管理責任制，制定旅游安全應急預案,設立安全管理機構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設備和設施，切實保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。 1。10旅游者的合法權(quán)益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯 1。11度假區(qū)管理機構(gòu)應當按照各自職責加強對旅游市場的管理，依法對旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動和旅游服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。 1.12 度假區(qū)對導游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。 1。13 景區(qū)的工作人員和旅游者，均應遵守本制度. 2度假區(qū)活動策劃管理制度 2。1 總則 2.1。1 通過度假區(qū)活動的策劃，確保景區(qū)活動有序進

7、行，并最終滿足游客需求. 2.1。2 本制度適用于度假區(qū)活動的策劃管理。 2。2度假區(qū)策劃人員的素質(zhì)要求 2.2.1 熟悉度假區(qū)經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容,具備相應的旅游知識。 2。2。2 對游客的需求有較強的識別能力. 2。2.3 具有較強的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗。 2。3 活動策劃的基本要求 2。3。1 密切結(jié)合度假區(qū)特點，不脫離度假區(qū)的主題。 2。3.2 主題鮮明,專項性強，區(qū)別于度假區(qū)常規(guī)活動內(nèi)容。 2.3.3 活動操作性強,有關(guān)部門易于執(zhí)行. 2。3.4 易于游客參與,體現(xiàn)活動的知識性、趣味性。 2。3。5 活動費用的經(jīng)濟性。 2.4工作程序 2。4。1 年度活動

8、計劃的制定 2.4.1.1 旅游文化處根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及景區(qū)的實際，每年12月制定度假區(qū)下年度的《年度活動計劃》。 2。4。1。2 辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導討論研究《年度活動計劃》，經(jīng)批準后以文件形式下發(fā)。 2.4。1.3 《年度活動計劃》是度假區(qū)活動及活動策劃的指導性文件。 2.4。2 重大活動策劃 2.4.2.1 重大活動策劃應在正式活動前3個月完成。 2.4。2。2 重大活動策劃步驟： ａ. 廣泛搜集市場信息,了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類似活動的資料，必要時可到相關(guān)的景區(qū)進行實地考察; ｂ. 集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設想； ｃ. 根

9、據(jù)度假區(qū)自身特點、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個活動設想并進行選擇; ｄ。 各有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗，對選定的初步方案進行可行性分析。 2。4。2。3 制定活動方案 ａ。 旅游文化處根據(jù)《年度活動計劃》制定《重大活動方案》，其主要內(nèi)容包括： ——活動簡介； —-活動名稱、時間、地點； ——責任分工； ——春節(jié)、“五一"、“十一”長假期間活動的評審等。 ｂ。 《重大活動方案》應明確活動評審的標準，以保證活動達到預期的要求。 ｃ。 景區(qū)辦公室召開《重大活動方案》評審會議，填寫評審紀要，并歸檔。 ｄ。 《重大活動方案》經(jīng)度假區(qū)主要負責人最后審批，辦公室發(fā)文

10、，并由旅游文化處指導組織實施. 2。4.2.4 重大活動的評審 ａ。 辦公室根據(jù)活動實施方案組織評審小組，在正式活動前半月內(nèi)對重大活動進行彩排,必要時可邀請旅行社負責人和游客代表參加評審活動。 ｂ。 辦公室根據(jù)評審情況，填寫評審活動紀要，并歸檔。 2。4。2.5 重大活動策劃的審查 ａ。 重大活動結(jié)束后,由旅游文化處對重大活動的策劃工作進行檢查，并作評價記錄。 ｂ。 檢查工作標準如下： -—活動的新穎性、有效性； —-主題的知識性、趣味性； -—游客的參與性; ——客流量的變化趨勢； -—不足及需改進之處。 2。4.3 一般活動的策劃 2。4.3.1 旅游文化處根據(jù)實

11、際情況制定一般活動方案，提交度假區(qū)主要負責人審批。 2.4。3.2 經(jīng)審批后的活動策劃，由辦公室以文件形式將活動方案下發(fā)各部門實施. 2.4。3。3 活動結(jié)束后，辦公室組織相關(guān)部門進行總結(jié)，并以會議紀要的形式加以保存。 3 游客接待管理制度 3.1 總則 3。1.1 度假區(qū)應制定游客接待程序化文件，明確接待服務的規(guī)范及程序。 3。1。2 游客接待服務包括：檢票口問訊服務、游客物品（行李和車輛）保管、導游服務及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項服務。 4。2 問訊服務 3.2.1 度假區(qū)應在檢票口等位置設立問訊處，負責游客的咨詢服務。 3。2.2 咨詢?nèi)藛T應經(jīng)過充分的培

12、訓，熟悉度假區(qū)及相關(guān)信息，對于不能準確回答的問題,應明確告訴游客其他的問訊渠道。 3.2。3 咨詢?nèi)藛T應掌握的知識至少應包括： 3。2。3.1 度假區(qū)的基本情況; 3 2。3.2 度假區(qū)的主要活動及時間； 3。2.3.3 度假區(qū)內(nèi)的服務，餐飲、購物的有關(guān)信息； 3。2。3.4 度假區(qū)周邊情況、酒店及入住標準等。 3。2.4 問訊處應備有當?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r刻表等，以方便游客查詢. 3。2。5 問訊處應有明顯標志，并有專人值班。 3.3 游客物品保管 3。3。1在檢票口設置游客物品保管室,為游客存放物品。 3。3。2 應制定書面的游客物品保管標準,并向游

13、客公布。 3。3。3 根據(jù)游客存放的物品，設置必要的保管實施. 3。3。4 對游客物品應準確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。 3。4 導游服務 3.4。1 導游服務的對象: 3.4。1.1 散客； 3 4。1。2 旅游團隊； 3.4.1.3 貴賓。 3.4.2 導游服務的聯(lián)絡方式： 3。4。2。1 散客的導游服務直接在檢票口聯(lián)絡提供； 3.4.2.2 旅游團隊的導游服務應進行需求評審. 3。4。3 應明確規(guī)定導游的上崗資格和服務規(guī)范，確保導游服務質(zhì)量。 3.4.4 貴賓及團隊的導游服務，導游員要有相應的記錄。 3.5散客接待 3。5.1售票員、檢票員應熱情、快捷地

14、為游客提供門票服務及其他票務服務。 3。5。2 導游員為要求提供講解服務的游客提供導游服務。 3.5。3 旅游文化處按規(guī)定的時間、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活動服務。 3。5。4 景區(qū)管理處做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作，維持景區(qū)旅游秩序。 3.5.5 景區(qū)各崗位職工應按景區(qū)服務規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務，滿足游客要求,接納游客建議、抱怨、投訴,并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理. 4 游客物品保管規(guī)定 4.1 總則 為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務,以方便游客游覽。 4.2 工作職責 4.2。1 旅游文化處為游客提供行李寄存服務。

15、 4。2.2 景區(qū)管理處為游客提供車輛停放看管服務 4。3 工作程序 4。3.1 游客行李寄存 4.3。1.1 行李保管間設于景區(qū)內(nèi)的方便地帶，設有明顯的通用標識，并由旅游文化處工作人員負責管理。 4。3.1。2行李保管人員上班后，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生. 4.3.1.3 游客寄存行李時，保管人員應對行李進行檢查，貴重物品及危險品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管. 4。3.1。4 行李寄存應逐件辦理，每件行李系一個行李牌，對游客的行李應小心輕放,并在行李架上擺放整齊。 4.3.1。5 游客取行李時,保管員應核對行李牌，確認無誤后將行李交回游客。 4。

16、3.1。6 游客對寄存的行李有爭議時，保管人員應及時報主管領(lǐng)導處理. 4。3。2 停車場管理 4。3.2.1 停車場應設于景區(qū)附近，并設有明顯的通用標識，由景區(qū)管理處負責管理。 4.3.2.2 車輛進入停車場時，調(diào)度口執(zhí)勤人員應站在進出口處，向進出車輛的司機致意。 4.3。2.3 停車場管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進場、疏導、看管、離場、收費等項工作。 4.3。2.4 停車場內(nèi)設有專職看管人員,對游客停放的車輛進行巡視檢查.巡視檢查的內(nèi)容包括:車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要求。 4。3.2.5 如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、丟失，應立即報景區(qū)管理處及時處理。 5

17、票務工作管理制度 5。1 總則 5.1。1 景區(qū)應規(guī)范領(lǐng)票、售票、檢票等項工作，使游客滿意進入景區(qū)旅游。 5。1.2 旅游文化處負責景區(qū)門票和景區(qū)內(nèi)演出活動門票的售票工作及景區(qū)的入園檢票工作。 5。2 領(lǐng)票 根據(jù)景區(qū)有關(guān)票務工作的管理規(guī)定，負責票務工作的職工到財務管理部門票庫領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應當場點清并核對票號。 5。3 售票 5。3。1售票員按景區(qū)有關(guān)票務的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他項目的演出票。 5。3。2 售票工作應實行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準確. 5。3。3 售票員交接班時，應當面點清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點票款數(shù)額，并填寫交接班記錄

18、。 5。3。4 所售票據(jù)的價格應在明顯的地方予以標示，如價格變動，應及時予以通告。 5。3。5 售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項。 5.4 檢票 5。4。1 景區(qū)應規(guī)范檢票工作管理,檢票員根據(jù)景區(qū)票務管理規(guī)定，為持有有效門票的游客提供檢票服務。 5。4.2 檢票員為符合景區(qū)免費入園規(guī)定的游客提供免費放行服務。 5。4.3 檢票員應通過培訓和學習熟悉各種票據(jù),針對不同游客準確放行. 5.4。4 對于購錯票的游客，檢票員應禮貌地為其辦理補票手續(xù)。 5.4。5 檢票員應熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識,給游客必要的提示和咨詢解答. 6 特殊游客服務管理制度

19、 6.1 總則 6.1。1 對特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個性化服務，確保服務質(zhì)量. 6。1.2 對上述特殊人群提供必要的服務及尋人、預約、送票等必要的服務. 6。2 職責 6。2.1 景區(qū)管理處負責殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設計安裝。 6。2。2 景區(qū)管理處負責為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務。 6。2。3 旅游文化處負責為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行,提供預約送票服務并負責景區(qū)尋人服務。 6.3 工作程序 6。3.1 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務 6。3。1。1 設施 a. 景區(qū)入口和出口設有殘疾人專用通道,景區(qū)管理處應在景區(qū)

20、內(nèi)外設立相應的標識； b. 景區(qū)衛(wèi)生間設有殘疾人專用便池，并保持其設施良好,清潔干凈； c。 景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應有防滑設施,以防老年人滑倒。 6.3.1。2 檢票 a. 旅游文化處的檢票員應主動熱情為殘疾人檢票，并引導其使用殘疾人通道；服務中應文明禮貌，禁止使用歧視性語言； b. 貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策，根據(jù)當?shù)卣囊?guī)定，對于70歲以上的老人，在驗明身份證或有關(guān)證件后,給予免票放行； c. 旅游文化處的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時 ，應提供必要的幫助. 6.3。1。3 提供輪椅、嬰兒車服務 a。 景區(qū)在可能的情況下，應準備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務； b。

21、 輪椅及嬰兒車應定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生； c. 輪椅及嬰兒車應經(jīng)常檢查，確保其完好、安全； d。 輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應方便游客；游客交還車輛時，服務人員在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞,應立即送修理部修理。 6。3.2 尋人服務 6.3。2。1 景區(qū)廣播室應為游客提供廣播尋人服務。 6.3。2.2 景區(qū)職工遇到尋人的游客時，應主動協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站,通知廣播找人。 6。3.2.3 景區(qū)廣播站在播送尋人通知時，應用普通話廣播，廣播次數(shù)不少于三遍. 6.3.3 預約送票服務 6。3.3。1 送票是對特殊團體提供的服務。 6.3。3.2 旅游文化處在接

22、到特殊游客的預約時，應根據(jù)其要求,制定詳細的接待計劃，并將該計劃發(fā)送到有關(guān)部門. 6。3.3。3 接待計劃的主要內(nèi)容包括： a. 進出景區(qū)的時間； b. 團體人數(shù)； c。 游覽路線; d. 準備租用哪些游覽設施； ｅ。定餐情況； ｆ。有無特殊要求等。 6.3。3。4 各有關(guān)部門根據(jù)接待計劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質(zhì)量。 7 游覽環(huán)境管理制度 7.1 總則 7。1.1 通過對衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。 7。1.2 本制度適用于公共場所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。 7。2 職責 7.2.1 景區(qū)管

23、理處 7.2。1.1 負責衛(wèi)生的清理; 7。2.1。2 負責公共場所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設備的維修保養(yǎng)。監(jiān)督度假區(qū)內(nèi)各企業(yè)門前“三包"，檢查“四害"的消殺情況. 7。2.1。3 負責施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生; 7。2。1。4 負責較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理; 7.2。1。5 負責環(huán)衛(wèi)設施(衛(wèi)生間設施及垃圾桶）的維護； 7.3 工作程序 7.3.1 公共場所的衛(wèi)生 7。3.1.1 景區(qū)管理處的環(huán)衛(wèi)人員實行全天候跟蹤清掃. 7.3。1。2 景區(qū)管理處的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準備好清掃工具，準時上崗。 7.3。1.3 景區(qū)管理

24、處的環(huán)衛(wèi)人員實行分片包干,按衛(wèi)生管理規(guī)定進行清掃.垃圾箱的垃圾袋應隨滿隨換，每日清理，定點堆放。 7.3。1。4 廣場的衛(wèi)生實行專人管理，在做好演出前后的廣場衛(wèi)生清掃的基礎上,還要對舞臺、觀眾席的座椅進行定期清掃。 7.3。1.5 景區(qū)管理處的環(huán)衛(wèi)人員應負責轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈. 7。3。1。6 景區(qū)管理處的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房,并擺放整齊. 7.3.2垃圾清運 7。3.2.1 垃圾由環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點，統(tǒng)一運出. 7.3.2。2 景區(qū)管理處負責人按要求對垃圾清運工作進行檢查、督導。 7.3。2。3 垃圾車使用完畢,應清理干凈。 7。3.

25、3 衛(wèi)生間管理 7。3.3.1 公共衛(wèi)生間設專人管理,其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應跟蹤清掃、為游客提供必要的服務、設備的保養(yǎng)維護申報等。 7.3.3。2 下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關(guān)好、鎖好門窗，關(guān)閉電源。 7。3。3.3 衛(wèi)生間管理員應做好設備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時維修；管理員無法修理時,應報有關(guān)管理部門進行維修；不能使用時，設備維修人員要在該設備上掛“設備維修，暫停使用”的標志，同時申請更換. 7.3。3.4 景區(qū)管理處負責人應經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的管理規(guī)定"獎優(yōu)罰劣。 8 旅游安全管理制度 8.1 總則

26、8.1。1 確保景區(qū)游覽秩序正常,保障游客生命財產(chǎn)和景區(qū)的安全。 8.1.2 本規(guī)定適用于景區(qū)的安全保衛(wèi)和消防工作。 8。2 職責 8。2.1 安全保衛(wèi)處負責景區(qū)的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及貴賓接待的保衛(wèi)工作。 8。2。2 安全保衛(wèi)處負責施工現(xiàn)場及用電安全，負責消防報警設施維護保養(yǎng)。 8.2.3 各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。 8。3 工作程序 8。3.1 游覽秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作 8.3。1.1 實行晝夜定崗巡查制度,負責景區(qū)游覽秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作。 8.3.1。2 保安人員負責本景區(qū)閉園后及晚間維護景區(qū)的日常安全保衛(wèi)工作。 8.3.1

27、。3 景區(qū)的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。 8.3.1.4 景區(qū)的保安人員負責對進出景區(qū)的職工、車輛進行檢查、登記工作。 8.3。1.5 景區(qū)保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查景區(qū)內(nèi)的秩序。 8.3.1.6 景區(qū)各部門均應在開園期間協(xié)助做好景區(qū)游覽秩序維護及安全工作。 8。3。1.7 景區(qū)如發(fā)生突發(fā)事故,按《景區(qū)突發(fā)事故應急救援預案》處理. 8。3.1.8 景區(qū)保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或景區(qū)領(lǐng)導下發(fā)的貴賓接待計劃通知后，按規(guī)定制定相應的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。 8.3.2 消防安全 8。3.2。1 消防工作應實行“預防為主，防消結(jié)合”的方針，落實“誰主管，誰負責”的原

28、則，建立防火責任制,逐級簽訂《消防安全責任書》，層層負責，形成整體的、全方位的防火網(wǎng)絡。 8.3。2.2 各下屬單位應嚴格履行《消防安全責任書》的責任，做好本部門消防安全工作。 8.3。2。3安全保衛(wèi)處負責全景區(qū)的消防安全監(jiān)督與檢查,24小時值班，分片包干，責任到人。 8。3.2.4 景區(qū)防火責任人員按《消防安全責任書》的規(guī)定，每天不少于一次對轄區(qū)的消防設施、游覽場所、餐廳、商場進行嚴格檢查。如發(fā)現(xiàn)設施損壞，立即填寫《消防安全意見書》報相關(guān)部門及時維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患應及時向分管安全工作的領(lǐng)導報告，由其通知相關(guān)部門限期整改。 8.3.2.5 消防設施的維護保養(yǎng)工作由安全保衛(wèi)

29、處負責，修理后辦公室安排有關(guān)人員負責驗收確認。 8。3。2.6 安全保衛(wèi)處負責消防報警器的監(jiān)管，每天填寫《消防值班記錄》。 8.3.2。7 突發(fā)火災時，按《景區(qū)突發(fā)事故應急救援預案》處理。 8.3。2。8 安全保衛(wèi)處應按當?shù)叵啦块T的要求，做好職工消防知識、技能的培訓和消防演習工作。 8.3.3 施工現(xiàn)場安全 8.3.3.1 施工單位進入景區(qū)施工前，先簽訂《消防安全責任書》，確保安全。 8.3.3.2按《消防安全責任書》的規(guī)定,對現(xiàn)場防火安全進行控制. 9 景區(qū)突發(fā)事故應急管理辦法 9。1 總則 9.1。1 景區(qū)發(fā)生突發(fā)事故時，管理部門能有效地控制局面，

30、迅速有序地處理突發(fā)事故。 9。1.2 本制度適用于景區(qū)火災火警、重傷急救、大風暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應急處理. 9。2 職責 9.2.1 景區(qū)辦公室負責突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào). 9。2。2 安全保衛(wèi)處處協(xié)助處理突發(fā)事故并保護現(xiàn)場。 9。2。3 景區(qū)醫(yī)務室負責突發(fā)事故中受傷人員的救護。 9。2.4 車輛管理部門負責突發(fā)事故中的用車安排。 9。2.5 景區(qū)管理處負責突發(fā)事故中的水、電、氣的處理;景點設施的搶修；樹木、花草的處理等。 9。2。6 其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。 9.3 工作程序 9。3。1 火災火警 9。3。1。1 發(fā)生火災火警時，現(xiàn)場的景區(qū)職工應用

31、就近的滅火器，進行撲救，并立即報景區(qū)消防部門. 9.3。1.2 景區(qū)消防部門接報后,按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報景區(qū)領(lǐng)導，同時撥打119報警。 9.3。1.3 景區(qū)職工發(fā)現(xiàn)火情后,應取就近的滅火器材,趕赴現(xiàn)場滅火，并疏散游客至安全處. 9。3。1.4 景區(qū)管理處電工組接報后，立即關(guān)閉現(xiàn)場電源. 9。3.1。5 景區(qū)醫(yī)務室醫(yī)護人員接報后，立即趕赴現(xiàn)場搶救受傷人員. 9。3。1.6 車輛管理部門安排好救護或應急車輛. 9.3。1.7 火情解除后，保安人員保護好現(xiàn)場，消防人員做好記錄,并協(xié)助公安消防機關(guān)調(diào)查起火原因.財務部門到現(xiàn)場清點財務損失情況。 9。3.2 大風暴雨 9.3。2

32、.1 景區(qū)辦公室收到氣象部門的大風暴雨預報時,應立即上報有關(guān)領(lǐng)導并傳達到各有關(guān)部門。 9。3.2.2 各部門職工接到通知后，應立即組織本部門職工做好防風抗洪的準備工作,并組織搶險隊伍待命。 9.3.2.3 景區(qū)辦公室、景區(qū)管理處及相關(guān)部門安排負責人24小時值班.景區(qū)辦公室組織成立領(lǐng)導小組，景區(qū)值班負責人任總指揮,各部門組織職工具體實施抗風防雨應急措施. 9。3.2。4 景區(qū)管理處按景區(qū)有關(guān)規(guī)定，進行應急處理. 9.3。2.5 景區(qū)管理處組織人員檢查景區(qū)設施，使其處于安全狀態(tài)。 9.3。2.6 開園期間出現(xiàn)大風暴雨，景區(qū)管理處接到景區(qū)辦公室通知后，立即廣播通知游客注意安全.景區(qū)管理處的

33、保安人員應密切關(guān)注景區(qū)游客、建筑、設施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報。 9。3.2。7 景區(qū)領(lǐng)導根據(jù)災害情況,決定是否提前閉園。如提前閉園,景區(qū)管理處應廣播通知閉園消息,并安排保安疏導游客離園。 9.3.2.8 災情過后,景區(qū)管理處應拍攝受損場面并組織人員立即清理現(xiàn)場，組織人員搶修損壞景點、建筑設施、花木等。 9.3。2.9 財務管理部門應及時清點受損物資；景區(qū)辦公室辦理保險索賠事宜。 9。3.2。10 各部門根據(jù)災害中職工的表現(xiàn)，按景區(qū)獎懲條例進行獎罰.對工作嚴重失職、造成重大損失和嚴重后果,甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責任. 9.3。3 刑事治安事件 9。3。3.1

34、景區(qū)如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由景區(qū)管理處保安人員負責處理，其他部門協(xié)助。 9。3.3。2 景區(qū)保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應的處理。若為一般治安案件，可進行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報公安機關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。 9.3.3.3 廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，景區(qū)工作人員應迅速趕到現(xiàn)場處理，并將當事人帶離現(xiàn)場，盡量不影響演出活動。 9。3。3。4 景區(qū)工作人員應將事件的處理情況記錄在案. 9.3.4 景區(qū)停電 9.3.4。1 景區(qū)供電部門通知的計劃停電，由景區(qū)管理處安排電工啟用備用發(fā)電機組供電. 9.3。4。2 景區(qū)供配電設施突發(fā)性故障停電，由

35、電工進行故障檢修；故障在30分鐘內(nèi)無法排除時，由電工啟用備用發(fā)電機組供電;局部停電時，應架設臨時線路應急供電。 9。3。4。3 廣場演出期間突然停電,應利用備用發(fā)電機組供電并向觀眾進行解釋，維持好現(xiàn)場秩序；如事故短時間無法解決,景區(qū)管理處負責人應及時向景區(qū)領(lǐng)導報告，并維持好現(xiàn)場秩序,組織游客有秩序離場及退票工作. 9。3.5 景區(qū)停水 9.3.5.1 景區(qū)供水部門通知的計劃停水或景區(qū)供水主管道爆裂，景區(qū)管理處應及時報景區(qū)領(lǐng)導并通知各部門緊急備水，與此同時,景區(qū)管理處應安排水工利用景區(qū)水井抽水，供各部門應急使用。 9.3.5.2 如局部爆管停水，由景區(qū)管理處報景區(qū)領(lǐng)導并通知有關(guān)部門到景區(qū)

36、接水備用，同時，由其安排水工搶修爆管。 10 景區(qū)應急醫(yī)療管理制度 10.1 總則 10。1.1 為游客提供及時有效的應急醫(yī)療服務。 10。1.2 本制度適用于景區(qū)內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 10。2 職責 10。2.1 景區(qū)醫(yī)務室負責景區(qū)內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作. 10。2。2 景區(qū)職工負責引導、救護突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務室救治。 10。2.3 景區(qū)車輛管理部門對需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務. 10。3工作程序 10。3。1 值班 10.3.1。1 景區(qū)

37、開園期間,醫(yī)務室應確保醫(yī)護人員在崗候診。 10。3.1.2 醫(yī)務人員上班前,應按常規(guī)做好一切應急救護的準備工作,對藥物進行檢查，確保藥品及設備能及時投入使用。 10.3.1.3 急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準. 10.3。1.4 辦公室每月對醫(yī)務室的應急醫(yī)療進行一次檢查，并做好記錄。 10.3.2 救治 10。3。2.1 景區(qū)職工指引或護送需急診的游客到醫(yī)務室就醫(yī),病情較重或行動不便者，由現(xiàn)場職工及時通知醫(yī)生到現(xiàn)場救護,或由工作人員聯(lián)系景區(qū)內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務室處理。 10.3。2.2 對就診的傷、病游客，醫(yī)務人員應進行耐心細致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記錄。 10.3

38、.2。3 景區(qū)醫(yī)護人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務室進行的有關(guān)檢查。 10。3.2。4 景區(qū)舉行大型活動時,醫(yī)務室應根據(jù)活動安排，到指定地點設立現(xiàn)場醫(yī)療點，做好現(xiàn)場醫(yī)療保障工作。 10.3。3 轉(zhuǎn)院就醫(yī) 10.3。3.1 在醫(yī)務室就診或現(xiàn)場救治的急診游客,如病情危重，醫(yī)務室不能處理者，經(jīng)景區(qū)醫(yī)護人員初步處理后，由景區(qū)車輛及時送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時由景區(qū)醫(yī)護人員或指定的其他人員隨同前往。 10。3.3.2 對所有危重病人的處理,均應做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷結(jié)果、所采取的措施等，以便進一步的治療及處理。 10。3。3。3 需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護人員直接通知

39、車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。 10.3.3.4 如遇重大傷、病或有生命危險的游客,醫(yī)護人員應及時向景區(qū)有關(guān)領(lǐng)導報告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時、妥善地進行救治. 10。3.4 游客應急醫(yī)療的收費 10.3.4.1 游客的應急醫(yī)療應正常收費。 10.3.4.2 游客在景區(qū)游覽時，由于設施、服務等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費用由景區(qū)根據(jù)情況承擔。 11 游客投訴與抱怨的處理 17。1 總則 17.1。1 明確規(guī)定投訴、抱怨的處理程序，客觀、公正、高效地處理游客投訴與抱怨，使游客滿意。 17.1。2 本規(guī)定適用于景區(qū)游客的函電或現(xiàn)場投訴、抱怨. 17。1.3 各部門的職責 17。1。

40、3。1 景區(qū)辦公室:公布景區(qū)投訴電話，受理游客的正式投訴，組織調(diào)查并及時反饋處理情況，匯總、分析游客抱怨。 17。1。3.2 旅游文化處：負責市場調(diào)查中游客建議、意見的匯總、統(tǒng)計和分析。 17.1。3.3 景區(qū)各部門:受理游客的現(xiàn)場投訴，收集游客抱怨，協(xié)助調(diào)查投訴事實,制定糾正與預防措施并負責實施。 17.2 游客投訴處理 17.2.1 景區(qū)辦公室在景區(qū)適當?shù)牡胤焦纪对V電話。 17.2。2 游客的函電（包括各種信函、傳真、電話等）投訴由景區(qū)辦公室統(tǒng)一處理。 17.2.3 游客的現(xiàn)場投訴,不論事由，不論對哪個部門，對什么人,都必須無條件作出反應，并予以接待處理；本人無法處理的，應立

41、即通知有關(guān)人員或景區(qū)辦公室處理. 17.2.4 需其他部門協(xié)助處理投訴時，任何人都必須站在景區(qū)整體的立場上無條件予以配合。 17。2。5 投訴的受理范圍： a。 認為職工不履行合同或協(xié)議的； b. 未向游客提供相應標準服務的; c。 因職工故意或過失造成財物損失和人身傷害的； d. 職工索要回扣或小費的。 17.2。6 不予受理的投訴： a. 不屬于景區(qū)管轄范圍的投訴； b。 投訴者與投訴事項沒有直接利害關(guān)系的投訴； c. 沒有明確的被投訴者，或沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)； d。 不屬于17。2.5所列范圍的投訴; e. 投訴日期超

42、過投訴時效60天的投訴. 17.2。7 投訴處理的原則是:查明情況，實事求是，耐心謹慎，避免影響擴大. 17.2。8 受理游客投訴時，受理部門應在《游客投訴處理單》上詳細記錄，其內(nèi)容包括: a。 投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團隊）名稱及地址； b. 被投訴者單位名稱或姓名、所在地; c. 投訴請求、事實與理由； d. 證據(jù). 17.2。9 上述投訴記錄應由投訴者簽名或蓋章確認。 17。2。10 核查事實時，被投訴者所在部門應在6天內(nèi)將核查情況、初步處理意見等書面報投訴主管部門。 17。2。11 書面答復的主要內(nèi)容至少應包

43、括：被投訴的理由、調(diào)查核實的過程、基本事實與證據(jù)、責任與處理意見。 17.2.12 一般投訴，由投訴主管部門直接處理、反饋,并報景區(qū)辦公室備案;重大投訴,由管理者代表處理并報景區(qū)主要負責人,處理意見由景區(qū)辦公室反饋給投訴人。 17.2。13 涉及禮節(jié)、禮貌服務等方面的投訴，應隨時隨地予以解決；正式投訴，自受理后45天內(nèi)必須處理完畢并向游客反饋，到期沒有結(jié)果的投訴，應及時向投訴者通報情況，并繼續(xù)進行處理，直至問題解決. 17.2。14 《游客投訴處理單》及回函由處理部門歸檔保存。 17。3 抱怨處理 17。3。1 游客抱怨表現(xiàn)為：游客的埋怨、數(shù)說、游客問卷調(diào)查或訪問時游客的建議或不滿等

44、。 17.3.2 抱怨與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復的問題；抱怨一般由景區(qū)主動收集，一般不需要正式答復. 17.3.3 現(xiàn)場職工負責收集游客抱怨，并予以記錄. 17。3.4 各部門負責人將收集到的游客抱怨進行分析和整理,然后口頭或通過景區(qū)工作通報等形式報有關(guān)負責人。 17。3.5 時效性較強的抱怨，接受者應隨時逐級上報至有關(guān)負責人. 17.3.6 景區(qū)部門負責人每月組織人員對所收集的游客抱怨進行統(tǒng)計分析,凡涉及本部門的游客抱怨，經(jīng)調(diào)查證實為一般不合格或潛在不合格，部門負責人應組織制定相應的糾正與預防措施，報景區(qū)辦公室備案，經(jīng)景區(qū)主管領(lǐng)導批準后組織實施. 17。

45、3。7 涉及其他部門的游客抱怨,或經(jīng)證實為嚴重不合格或重大事項的潛在不合格，部門負責人應及時報景區(qū)辦公室備案,由景區(qū)辦公室呈管理者代表處理.情節(jié)特別嚴重的，報主要領(lǐng)導處理。 17.3.8 旅游文化處每年組織兩次問卷調(diào)查，每季度進行一次團隊問卷調(diào)查，調(diào)查中游客提出的不滿和建議，由旅游文化處指定專人匯總、統(tǒng)計和分析，然后報景區(qū)辦公室備案并呈主要領(lǐng)導處理。 第二章 度假區(qū)部門工作職責及員工崗位職責 1 辦公室工作職責 1。1 辦公室工作職責 1.1.1 負責景區(qū)日常工作的綜合協(xié)調(diào)、文書文秘、制度完善、信息宣傳、檔案管理、公務接待、后勤保障等工作.

46、1.1。2 負責景區(qū)工作會議的組織、實施,重要會議決定的督辦、檢查。 1.1。3 負責各部門之間的工作協(xié)調(diào)及重要事項的督促、檢查。 1.1。4 負責景區(qū)人員編制及人事勞資、員工培訓、員工考勤等人力資源管理工作。 1.1。5 負責做好景區(qū)辦公室的日常管理、精神文明建設、景區(qū)文化建設和員工隊伍建設。 1。1。6 負責辦公用局域網(wǎng)及網(wǎng)站的建設和維護。 1。1。7 完成景區(qū)領(lǐng)導交辦的其他工作。 1.2 辦公室主任崗位職責 1.2。1 負責景區(qū)辦公會及行政方面有關(guān)會議的通知、會議記錄及會議紀要整理、下發(fā)、催辦工作。 1.2。2 負責景區(qū)行政事務管理，協(xié)助景區(qū)領(lǐng)導做好各部門之間的協(xié)調(diào)工作.

47、 1。2.3 負責制定全年工作計劃，制定考核辦法，并組織檢查落實. 1.2.4 負責建立健全景區(qū)各項制度的工作. 1.2。5 負責組織檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 1.2。6 負責組織每周中層例會，協(xié)助景區(qū)主要負責人布置、落實、考核每周工作計劃. 1.2。7 負責協(xié)調(diào)及各級政府檢查的接待工作. 1。2.8 負責景區(qū)人員編制、人事勞資、薪酬福利等人事管理工作。 1。2.9 負責日常工作的綜合協(xié)調(diào)、文書、復印、信息、檔案管理及日常文件簽發(fā)，印鑒、介紹信的使用等文秘工作。 1。2。10 負責景區(qū)車輛及職工食堂管理制度的執(zhí)行和檢查工作. 1.2。11 負責景區(qū)日常工作會議的組織、實施、

48、重要會議決定及相關(guān)文件的起草、下發(fā),并進行督促檢查. 1。2.12 負責各項證照的辦理及年檢、變更工作。 1。2。13 負責景區(qū)內(nèi)部文件、總結(jié)、計劃等各類文件的起草工作。 1。2.14 負責辦公用品及維修物品的審核采購工作。 1。2.15 完成景區(qū)領(lǐng)導布置的其他臨時性工作。 1.3 組織人事崗位職責 1.3.1 負責制定勞資、人事工作計劃和措施，做到有計劃、有安排、有落實。 1。3.2 負責對員工勞動紀律的檢查及考勤上報、匯總、打卡等工作的日常管理。 1.3。3 負責每月每季向主管領(lǐng)導提供員工變動情況及年終匯總分析、定員構(gòu)成情況。 1.3。4 負責人事檔案和人事資料的管理、分

49、類、統(tǒng)計、編號、登記、組卷和歸檔工作，建立健全員工檔案,并自覺做好保密工作。 1。3.5 負責做好人力資源調(diào)配和員工的專業(yè)培訓工作。 1。3.6 負責景區(qū)員工日常行為規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行,并負責對景區(qū)獎懲制度和違規(guī)的及時處理。 1。3。7 負責景區(qū)員工的招聘、調(diào)配、變動、離職手續(xù)的辦理工作。 1。3.8 負責景區(qū)有關(guān)通知、信息、稿件的起草工作。 1。3。9 負責景區(qū)各項文化活動的計劃、安排和組織. 1.3.10 負責景區(qū)考核制度的監(jiān)督及實施。 1。3.11 負責每月更換干部值班記錄表。 1。3.12 協(xié)助辦公室主任長完成日常人事、行政管理事務性工作,并定期向領(lǐng)導匯報。 1.3.13

50、 負責員工福利的統(tǒng)計、發(fā)放和管理工作。 1.3。14 經(jīng)常深入基層，掌握情況,合理安排員工，發(fā)現(xiàn)人才，及時調(diào)整，當好領(lǐng)導的參謀。 1。3.15 負責上報辦公用品計劃及對辦公用品庫房的管理. 1.3.16 按時完成領(lǐng)導交辦的其他任務。 1.4檔案管理人員崗位職責 1.4。1 負責各種會議的通知、文件發(fā)放、登記、傳遞、歸檔管理、報紙發(fā)放和整理. 1.4。2 負責景區(qū)檔案和各種證照的管理及年檢注冊等有關(guān)工作。 1.4.3 負責景區(qū)辦公室和會議室的衛(wèi)生及招待工作。 1。4。4 協(xié)助有關(guān)人員定期檢查勞動紀律和有關(guān)制度的執(zhí)行。 1。4。5 負責景區(qū)有關(guān)通知、信息、稿件的起草。 1。4。

51、6 負責單身宿舍的管理，定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理. 1.4。7 負責景區(qū)檔案及各種證件的管理及年檢注冊等有關(guān)工作。 1.4。8 負責完成上級臨時交辦的工作。 1.5 食堂管理員崗位職責 1.5.1 負責員工灶的全面管理工作,做到工作有計劃、有布置、有落實。 1.5。2 負責員工灶的日常管理，確保飯菜質(zhì)量，保證員工按時就餐，提高服務質(zhì)量。 1.5。3 嚴格執(zhí)行衛(wèi)生等各項規(guī)章制度，定期對環(huán)境衛(wèi)生、灶房衛(wèi)生進行檢查。 1.5.4 細化管理，完善制度，帳物要清楚，嚴禁鋪張浪費。 1.5.5 嚴格按照操作規(guī)程安全使用灶具設施，嚴格執(zhí)行灶房管理制度，做好防火、防盜、防毒工作。 1.5.

52、6 配合景區(qū)做好創(chuàng)衛(wèi)工作。 1。5.7 負責完成上級安排的臨時性工作。 1.6 司機班長崗位職責 1。6.1 樹立“安全第一”的思想，認真宣傳國家有關(guān)交通安全的政策法規(guī)。 1.6.2 負責車輛安全運行制度和司機的管理，做到工作有計劃、有布置、有落實。 1.6.3 嚴格履行有關(guān)機動車駕駛員的各項管理制度，經(jīng)常檢查司機的安全操作規(guī)程執(zhí)行情況，認真填寫車輛運行、值班記錄，及時處理交通違章. 1.6.4 負責組織司機學習各項安全管理制度，做好安全培訓工作，防止重大事故的發(fā)生。 1。6。5 辦理各種行車手續(xù)，做好車輛及司機證件的審驗更換檢查、保險及有關(guān)索賠工作。 1.6。6 負責對司機行

53、為規(guī)范，職業(yè)道德、業(yè)務知識的教育和培訓。 1.6.7 認真執(zhí)行派車制度. 1。6.8 負責對環(huán)境衛(wèi)生，車況及值班記錄的檢查。 1.6.9 定期向辦公室主任匯報工作. 1。6。10 按時完成領(lǐng)導布置的臨時性工作。 1。7 司機崗位職責 1.7。1 嚴格遵守本地區(qū)道路交通管理處罰條例，確保行車安全，出現(xiàn)違章,后果自行承擔。 1。7.2 服從班長安排，按時出車;出車時必須持有出車審批單，不得拖延；按時收車，不經(jīng)允許,不得在外逗留。 1。7.3 出車時必須證件齊全,嚴禁無證駕駛,認真檢查車輛技術(shù)狀況，不開帶病車，保證車輛安全無故障. 1。7.4 必須保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生,按時擦洗和保養(yǎng)車

54、輛。 1。7.5 樹立“安全第一、服務至上”的思想,主動熱情,耐心周到，禮貌行車，嚴禁酒后駕車，嚴禁開賭氣車。 1。7。6 車輛必須按規(guī)定地點停放整齊，車庫嚴禁存放易燃易爆物品。 1.7。7 值班司機應堅守崗位，沒有值班領(lǐng)導同意,不得脫崗和私自開車外出。 1.7.8 及時向班長及上級領(lǐng)導報告車輛運行情況以及各種費用交納情況. 1。7.9 按時完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務. 1。8 采購員工作職責 1.8。1 根據(jù)景區(qū)及各部門工作的需要及時采購各種物資、設備、設施等. 1。8.2 嚴格把好訂貨關(guān)和進貨質(zhì)量關(guān),堅決抵制假冒偽劣產(chǎn)品進入景區(qū)。 1.8。3 采購工作應做到帳目清楚、貨款

55、相符、采購物品及時到位. 1.8.4 堅持原則，不徇私情，不損公肥私，嚴禁索要回扣，弄虛作假. 1。8。5 嚴格審查供貨單位的資格及產(chǎn)品信譽情況，做到貨比三家，節(jié)約開支，保證質(zhì)量。 1。8。6 加強業(yè)務學習，掌握市場行情信息,熟悉采購物品的名稱，型號，規(guī)格及使用性能。 1.8。7 嚴格做到采購后的交接工作，有記錄，有簽名、責任到人，手續(xù)完備. 1。8。8 對有保修期的產(chǎn)品,要做好保修聯(lián)系工作。 1.8。 9 積極主動完成領(lǐng)導交辦的其他工作。 1。9 網(wǎng)絡管理員崗位職責 1.9.1 確保網(wǎng)絡通信傳輸暢通。 1。9.2 確保網(wǎng)絡用戶能安全、高效地使用網(wǎng)絡辦公和學習。 1。9。

56、3 確保網(wǎng)絡故障得到及時的解決。 1.9 4 確保網(wǎng)絡的正常運作，并對網(wǎng)絡安全技術(shù)進行學習、掌握和利用。 1.9.5 做好防止電腦病毒的工作. 1.9.6 監(jiān)督和幫助網(wǎng)絡使用者按規(guī)定正常使用。 1.10 財務負責人崗位職責 1。10。1 根據(jù)國家的財經(jīng)法規(guī)政策，組織制定景區(qū)各項財務制度、會計核算辦法及實施細則. 1。10。2 負責制定年度工作計劃，并組織實施。 1.10。3 負責組織和安排景區(qū)財務成本決算和年度財務成本預算工作，布置審核成本核算分析報告，提出整改意見。 1。10。4 負責每季度經(jīng)濟利潤分析工作，準確地為景區(qū)市場定位和策劃、拓展提供財務數(shù)據(jù)，定期向上級匯報各項財務

57、數(shù)據(jù)，為領(lǐng)導決策提供真實的依據(jù)。 1.10.5 負責票務制度的落實,定期抽檢票務銷售工作,保證票款統(tǒng)一，并對財務有關(guān)的工作程序執(zhí)行情況監(jiān)督和檢查。 1。10.6 負責安排項目承包單位的承包金、水電費欠款的催繳工作. 1。10.7 負責庫房管理制度的執(zhí)行和檢查. 1。10。8 負責安排、落實轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生責任區(qū)域的清理和清除雜草工作。 1。10。9 負責景區(qū)各類合同、財務資料和檔案的安全保密工作。 1。10.10 完成景區(qū)領(lǐng)導交辦的其臨時性工作。 1.11 會計崗位職責 1。11.1 除法律規(guī)定和景區(qū)主要負責人同意外，不能私自向外界提供或泄露景區(qū)會計秘密. 1.11.2 及時編制

58、財務報表，對各項財務指標完成情況進行財務分析，完善財務管理的各項指標，對月度現(xiàn)金流量進行預測。 1.11。3 保管好會計憑證、賬薄、報表等檔案資料，做好財務印鑒的管理工作。 1.11.4 監(jiān)督、檢查庫房帳目，搞好財務盤點。 1。11.5 監(jiān)督、檢查各部門財務收支、資金使用和財產(chǎn)等的保管、收發(fā)、計量、檢驗等工作。 1.11.6 嚴格財務管理,加強財務監(jiān)督，督促財務人員嚴格遵守各項財務制度和財經(jīng)紀律。 1。11。7 加強景區(qū)所有稅金的核算及申報。 1.11。8 搜集景區(qū)經(jīng)營活動情況、資金動態(tài)、營業(yè)收入和費用開支的資料并分析尋求降低成本的方法與途徑，控制景區(qū)各項費用支出。 1.11。9

59、 負責各項目承包單位的承包金、水電費等的欠款統(tǒng)計工作. 1。11.10 管理與監(jiān)督出納人員的工作. 1.11.11 處理銀行、稅務的相關(guān)業(yè)務. 1.11。12 負責發(fā)票的領(lǐng)用、保管及開票工作。 1。11。13 負責各種有價票據(jù)的管理（門票、招待票等）。 1.11.14 協(xié)助資產(chǎn)管理人員完成對景區(qū)資產(chǎn)的清查工作及領(lǐng)導交辦的其它會計事務。 1.12 出納崗位職責 1。12.1 除法律規(guī)定和景區(qū)主要負責人同意外，不能私自向外界提供或泄露景區(qū)財務秘密。 1.12。2 按規(guī)定辦理銀行結(jié)算手續(xù)并及時登記銀行賬及現(xiàn)金日記賬并結(jié)出余額，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表,做到日清月結(jié)。 1.12.3 嚴

60、格審核原始憑證，并據(jù)此付款。 1.12。4 隨時掌握銀行存款情況，避免簽發(fā)空頭支票。 1。12。5 保管好各種空白單據(jù)、票據(jù)及管理好印鑒等。 1。12.6 負責項目單位的承包金、租金以及水電費的收取工作。 1。12。7 提高自身素質(zhì)，不得擅自挪用現(xiàn)金。 1.12。8 工作細心認真,進出款項每日結(jié)清，發(fā)現(xiàn)差錯及時糾正。 1。12.9 辦理有關(guān)稅款的申報、繳納及與稅務有關(guān)的其他事項。 1.12。10 辦好其它與現(xiàn)金有關(guān)的事項。 1.13 倉管員崗位職責 1。13.1 除法律規(guī)定和景區(qū)主要負責人同意外，不得私自向外界提供或泄露景區(qū)財務秘密。 1.13.2 做好入庫、出庫記賬登記工

61、作，賬物相符，每月盤點一次，填好盤點表,及時報送報表。 1。13。3 核實入庫物品數(shù)量、質(zhì)量、逐一驗收，確保無誤。 1.13。4 按簽字齊全的領(lǐng)料單發(fā)料。 1。13.5 庫房物品放置整齊，條理分明，走道通暢,通風良好，無煙火，無閑人。 1。13。6 檢查、整理庫存貨物，掌握消耗，并與相關(guān)部門保持聯(lián)系，根據(jù)需求及時補充。 1.13。7 搞好庫房周圍環(huán)境衛(wèi)生,防止物品霉變、蟲害、鼠害。 1.13。8 負責景區(qū)財產(chǎn)的登記、制卡、領(lǐng)用、退回、報損和不定期的財產(chǎn)清查工作。 2 規(guī)劃建設處工作職責 2。1 規(guī)劃建設處工作職責 2。1。1 參與編制、修訂鼓嶺旅游

62、度假區(qū)總體規(guī)劃及詳細規(guī)劃，并組織實施. 2。1.2 負責新建擴建和改建項目的審核及報批工作，協(xié)助做好工程建設的監(jiān)督管理工作。 2。1.3 負責廣告方案、商鋪裝修和店招店鋪設計方案的審核。 2.1.4 負責旅游度假區(qū)道路、供水、供電等基礎設施和公共設施的建設、維護和管理,改善旅游交通和游覽條件。 2。1.5 負責對項目單位之間的糾紛進行協(xié)調(diào)，防止不正當?shù)母偁?，避免糾紛的發(fā)生。 2.2 規(guī)劃建設處處長崗位職責 2.2.1 負責執(zhí)行景區(qū)下達的各項建設指標，并監(jiān)督落實。 2。2。2 負責制定全年建設工作計劃,并組織實施。 2。2。3 負責擬建、在建項目的管理,及時進行項目的督促檢查，保

63、證項目的保質(zhì)保量推進。 2.2.4 負責各類項目引進的洽談以及項目引進的后期工作. 2。2。5 對項目承包單位糾紛進行調(diào)解,防止不正當?shù)母偁?，避免糾紛的發(fā)生。 2.2。6 協(xié)調(diào)新建項目手續(xù)的申請與審批，原有項目的年檢、審批、安全檢查等的監(jiān)督管理。 2。2.7 負責完成領(lǐng)導交辦的各項臨時工作。。 3 旅游文化處工作職責 3。1 旅游文化處工作職責 3.1。1 負責制定管理區(qū)域旅游文化發(fā)展計劃，并組織實施。 3.1.2 負責游客、旅游團體的接待工作，并做好記錄。 3.1。3 負責旅游產(chǎn)品的形象策劃、宣傳推介及開發(fā)旅游市場. 3.1.4 負責旅游動態(tài)的檢測和規(guī)范旅游市場秩序。

64、 3.1。5 負責受理游客投訴. 3.1。6 負責制定各項游樂、演出活動的工作計劃，積極開展市場調(diào)研,提出度假區(qū)長期發(fā)展規(guī)劃的可行性研究和開發(fā)建議方案。 3.1。7 負責景區(qū)整體形象和廣告宣傳，制定并實施公關(guān)宣傳活動計劃和景區(qū)策劃方案，提高景區(qū)的知名度。 3。1.8 及時整理分析不同時期的市場反饋信息，提出多種市場營銷方案及建議計劃,提出符合景區(qū)經(jīng)營實際情況的方案,以適應市場需求。 3。1。9 負責完成景區(qū)安排的臨時性工作。 3.2 旅游文化處處長崗位職責 3。2.1 負責制定旅游文化發(fā)展計劃，并開展實施。 3。2.2 負責開展導游從業(yè)人員業(yè)務培訓. 3。2.3 負責對外招商

65、引資工作和項目洽談工作。 3.2。4 負責景區(qū)整體形象和廣告宣傳，制定并實施公關(guān)宣傳活動計劃和景區(qū)策劃方案,提高景區(qū)的知名度。 3。2。5 及時整理分析不同時期的市場反饋信息，提出不同市場的營銷方案及建議計劃，方案和計劃應符合景區(qū)的經(jīng)營實際情況,以適應市場的需求。 3。2。6 負責景區(qū)內(nèi)門票收入收繳。 3。2.7 負責完成領(lǐng)導交辦的臨時性工作. 3。3 景區(qū)宣傳策劃人員崗位職責 3.3。1 遵守國家的法律、法規(guī)和政策,嚴格貫徹執(zhí)行景區(qū)的各項規(guī)章制度。 3。3.2 策劃人員須提前一個月提出景區(qū)下一年度的策劃方案年計劃、季度計劃和月計劃. 3.3。3 提出的各項計劃須符合景區(qū)自身的

66、特點，以有利于活動的開展. 3.3。4 市場開發(fā)人員須定期調(diào)查旅游市場信息和動態(tài)，了解掌握各相關(guān)旅游景點的情況,掌握最新行情,及時提出市場開發(fā)工作方案。 3.3.5 對于每一項開發(fā)工作實施的結(jié)果，須以書面形式小結(jié)并交有關(guān)領(lǐng)導，以便于及時發(fā)現(xiàn)問題，溝通信息，調(diào)整自身工作方向和方法。 3。3。6 積極、認真地工作，為景區(qū)爭取最大的效益. 3.3.7 按時、出色地完成自己的本職工作，積極參加各項活動，并認真完成單位安排的其它工作任務。 3。3。8 加強自我學習，不斷提高業(yè)務技能和工作水平。 3。4 導游接待人員崗位職責 3。4。1 遵守國家法律、法規(guī)和政策,嚴格貫徹執(zhí)行景區(qū)的各項規(guī)章制度. 3.4.2 負責游客、旅游團體、視察領(lǐng)導、公干人員、職工親友等人員的接待工作，不同的人員應采用不同的接待方式. 3.4.3 負責受理游客投訴并及時進行相應處理。 3。4.4 接待服務工作應做到禮貌、熱情、大方、主動、耐心、有問必答。 3.4。5 熟悉景區(qū)的建設史、概況、面積、基礎設施、現(xiàn)狀、景點設置、經(jīng)營特色、交通狀況、地理位置及設備、設施的當日活動情況等，并靈活運用于景區(qū)介紹及推銷