意向客戶跟進(jìn)和客戶異議處理課件

《意向客戶跟進(jìn)和客戶異議處理課件》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《意向客戶跟進(jìn)和客戶異議處理課件（41頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、電話營(yíng)銷技巧之電話營(yíng)銷技巧之 客戶跟進(jìn)及異議處理客戶跟進(jìn)及異議處理意向客戶的跟進(jìn)意向客戶的跟進(jìn) 對(duì)產(chǎn)生意向的客戶，我們要做的工作就是明確客戶的意向?qū)Ξa(chǎn)生意向的客戶，我們要做的工作就是明確客戶的意向并且促成客戶盡快簽約。并且促成客戶盡快簽約。明確客戶的意向：客戶最開始產(chǎn)生意向的時(shí)候，他的意向明確客戶的意向：客戶最開始產(chǎn)生意向的時(shí)候，他的意向可能是很容易動(dòng)搖的，因此在這個(gè)階段我們需要經(jīng)常保持可能是很容易動(dòng)搖的，因此在這個(gè)階段我們需要經(jīng)常保持與客戶的聯(lián)系，密切關(guān)注客戶的想法，通過多次的交流讓與客戶的聯(lián)系，密切關(guān)注客戶的想法，通過多次的交流讓客戶明晰合作后的美好前景，排除客戶的顧慮，讓客戶的客戶明晰合

2、作后的美好前景，排除客戶的顧慮，讓客戶的這種隱性需求激發(fā)成顯性的需求。這種隱性需求激發(fā)成顯性的需求。 關(guān)心客戶關(guān)心客戶 個(gè)人方面：健康、工作狀況、娛樂、家庭、升職、閑聊個(gè)人方面：健康、工作狀況、娛樂、家庭、升職、閑聊將客戶當(dāng)作自己的好朋友公司方面：公司產(chǎn)品、市場(chǎng)方面的情況，行業(yè)的發(fā)展情況，公司方面：公司產(chǎn)品、市場(chǎng)方面的情況，行業(yè)的發(fā)展情況，新技術(shù)及應(yīng)用情況新技術(shù)及應(yīng)用情況當(dāng)好一名聽眾，虛心向他們學(xué)習(xí)提供對(duì)客戶有幫助的信息提供對(duì)客戶有幫助的信息設(shè)計(jì)院、工程、采購(gòu)等方面信息（客戶的客戶在后臺(tái)留下設(shè)計(jì)院、工程、采購(gòu)等方面信息（客戶的客戶在后臺(tái)留下名片或者留言、站內(nèi)求購(gòu)信息、站內(nèi)工程信息、自己通過名片

3、或者留言、站內(nèi)求購(gòu)信息、站內(nèi)工程信息、自己通過與工程師交流獲取的工程采購(gòu)信息等等）與工程師交流獲取的工程采購(gòu)信息等等）量不必太多，關(guān)鍵要精。 客戶異議處理客戶異議處理 本單元的內(nèi)容本單元的內(nèi)容常見的反對(duì)意見常見的反對(duì)意見產(chǎn)生反對(duì)意見的原因產(chǎn)生反對(duì)意見的原因處理反對(duì)意見的流程處理反對(duì)意見的流程處理反對(duì)意見的注意事項(xiàng)處理反對(duì)意見的注意事項(xiàng)案例案例 - 處理常見的反對(duì)意見處理常見的反對(duì)意見常見的反對(duì)意見常見的反對(duì)意見不需要做廣告我們只參加展會(huì)搜索引擎、 阿里等忠實(shí)用戶我們只做雜志(網(wǎng))不做網(wǎng)(雜志)你們網(wǎng)站上我的同行太少(多)互聯(lián)網(wǎng)太虛聽說你們效果不好時(shí)機(jī)不成熟產(chǎn)品太專你們不專業(yè)接不到單我們有自己的

4、網(wǎng)站沒錢價(jià)格太高產(chǎn)生反對(duì)意見的原因產(chǎn)生反對(duì)意見的原因有誤解有誤解有疑問有疑問信心不夠信心不夠?qū)ξ覀兤脚_(tái)價(jià)值不夠了解對(duì)我們平臺(tái)價(jià)值不夠了解對(duì)我們產(chǎn)品不夠了解對(duì)我們產(chǎn)品不夠了解別人或自己曾失敗過別人或自己曾失敗過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 忠實(shí)用戶忠實(shí)用戶對(duì)你個(gè)人有意見對(duì)你個(gè)人有意見反對(duì)意見的最終結(jié)果總是反對(duì)意見的最終結(jié)果總是 - 我不買我不買要找出真正的反對(duì)意見要找出真正的反對(duì)意見真正的反對(duì)意見不想購(gòu)買衍生的反對(duì)意見處理反對(duì)意見的流程處理反對(duì)意見的流程處理反對(duì)意見的流程分析傾聽/發(fā)問繼續(xù)銷售解答說明放輕松重新銷售/尋找客戶的興趣點(diǎn)反對(duì)意見無關(guān)緊要的反對(duì)意見有價(jià)值的反對(duì)意見一時(shí)難以解決明了客戶的真正意圖

5、客戶不認(rèn)同客戶能夠理解處理反對(duì)意見的流程處理反對(duì)意見的流程LSCPA （傾聽、分享、澄清異議、提出方案、建議行動(dòng)）（傾聽、分享、澄清異議、提出方案、建議行動(dòng)）放輕松分析反對(duì)意見放輕松分析反對(duì)意見 傾聽傾聽 分享感受，表達(dá)同理心分享感受，表達(dá)同理心澄清疑義，找出隱藏的真正疑義澄清疑義，找出隱藏的真正疑義解答說明解答說明 繼續(xù)銷售繼續(xù)銷售1. 傾聽傾聽 傾聽的過程中調(diào)整心態(tài)，放輕松傾聽的過程中調(diào)整心態(tài)，放輕松輕松應(yīng)對(duì)是自信的表現(xiàn)輕松應(yīng)對(duì)是自信的表現(xiàn)著急緊張是心虛的表現(xiàn)著急緊張是心虛的表現(xiàn)應(yīng)以積極的心態(tài)歡迎客戶提問應(yīng)以積極的心態(tài)歡迎客戶提問客戶的反對(duì)意見代表著機(jī)會(huì)客戶的反對(duì)意見代表著機(jī)會(huì)解答反對(duì)意見

6、是簽約的必經(jīng)之路解答反對(duì)意見是簽約的必經(jīng)之路雖然都在掌握之中雖然都在掌握之中, 但也不能操之過急但也不能操之過急盡量讓客戶說出他所有的擔(dān)心和疑問盡量讓客戶說出他所有的擔(dān)心和疑問站在客戶的立場(chǎng)來理解他的感受和想法站在客戶的立場(chǎng)來理解他的感受和想法3. 發(fā)問、傾聽發(fā)問、傾聽2. 分享感受分享感受不需要立刻反駁客戶不需要立刻反駁客戶首先對(duì)客戶提出的反對(duì)意見表示贊同和理解首先對(duì)客戶提出的反對(duì)意見表示贊同和理解 我完全同意您剛才的觀點(diǎn)我完全同意您剛才的觀點(diǎn) 您的擔(dān)心的確有道理您的擔(dān)心的確有道理 我明白您的意思我明白您的意思 我非常理解您的這個(gè)想法我非常理解您的這個(gè)想法 我們很多客戶也都是這樣顧慮的我們很

7、多客戶也都是這樣顧慮的 是是是是是是.3. 澄清疑義澄清疑義分析反對(duì)意見：分析反對(duì)意見：不是所有的反對(duì)意見都要一一回答；要了解反對(duì)意見的背后是什么；要不是所有的反對(duì)意見都要一一回答；要了解反對(duì)意見的背后是什么；要明白客戶是對(duì)事還是對(duì)人明白客戶是對(duì)事還是對(duì)人無關(guān)緊要型無關(guān)緊要型千篇一律型千篇一律型自以為是型自以為是型道聽途說型道聽途說型不懂狀況型不懂狀況型借口型借口型4. 提出方案提出方案用真實(shí)的數(shù)據(jù)和成功故事更有說服力用真實(shí)的數(shù)據(jù)和成功故事更有說服力據(jù)實(shí)對(duì)客戶解說據(jù)實(shí)對(duì)客戶解說/回答回答, 對(duì)于不懂的不需要勉強(qiáng)對(duì)于不懂的不需要勉強(qiáng)要親切和氣要親切和氣, 面帶微笑面帶微笑, 不要盛氣凌人不要盛氣

8、凌人利用比喻或舉例說明利用比喻或舉例說明利用提問來回答問題利用提問來回答問題5. 建議行動(dòng)建議行動(dòng)主動(dòng)進(jìn)入繼續(xù)銷售的軌道主動(dòng)進(jìn)入繼續(xù)銷售的軌道 王廠長(zhǎng)王廠長(zhǎng),我這樣的解答您滿意嗎我這樣的解答您滿意嗎?您還有您還有. 我愿我愿意繼續(xù)為您做解釋意繼續(xù)為您做解釋有技巧地利用客戶被說服時(shí)嘗試采取行動(dòng)有技巧地利用客戶被說服時(shí)嘗試采取行動(dòng) 這個(gè)問題可以解決的話，那么我給您一個(gè)建議好嗎？這個(gè)問題可以解決的話，那么我給您一個(gè)建議好嗎？ 如果沒有其他問題，您看這個(gè)方案今天就定下來，如果沒有其他問題，您看這個(gè)方案今天就定下來，好嗎？好嗎？處理反對(duì)意見的技巧及注意事項(xiàng)1. 處理處理 “反對(duì)意見反對(duì)意見” 方法方法馬

9、上解答馬上解答等會(huì)兒將會(huì)談到等會(huì)兒將會(huì)談到提問提問轉(zhuǎn)移話題轉(zhuǎn)移話題死不認(rèn)帳死不認(rèn)帳贊同贊同2. 不要贏得爭(zhēng)辯不要贏得爭(zhēng)辯, 失去訂單失去訂單不和客戶爭(zhēng)辯任何內(nèi)容不和客戶爭(zhēng)辯任何內(nèi)容站在客戶的立場(chǎng)站在客戶的立場(chǎng)了解客戶感受和想法了解客戶感受和想法 不急不燥不急不燥,控制自我、控制自我、 耐耐心傾聽心傾聽3. 解決要有針對(duì)性解決要有針對(duì)性客戶對(duì)你有疑問時(shí)客戶對(duì)你有疑問時(shí) 出示相應(yīng)的銷售資料出示相應(yīng)的銷售資料 有效的數(shù)據(jù)有效的數(shù)據(jù)客戶對(duì)你推廣效果有懷疑客戶對(duì)你推廣效果有懷疑 利用同行的成功故事進(jìn)一步證明利用同行的成功故事進(jìn)一步證明4. 感染客戶感染客戶對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)充滿自信對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)充滿

10、自信面對(duì)困難和挫折要保持情緒面對(duì)困難和挫折要保持情緒 穩(wěn)定和心態(tài)平衡穩(wěn)定和心態(tài)平衡堅(jiān)信我們是幫助他實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最好的工具堅(jiān)信我們是幫助他實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最好的工具如何處理常見的反對(duì)意見沒錢沒錢真的沒錢真的沒錢?列為列為 C 級(jí)客戶定期跟蹤級(jí)客戶定期跟蹤OPEN 掉掉價(jià)格太高價(jià)格太高為了砍價(jià)或期望獲取更多優(yōu)惠為了砍價(jià)或期望獲取更多優(yōu)惠因?yàn)閮r(jià)格因素讓他難以作出決定因?yàn)閮r(jià)格因素讓他難以作出決定隨便說說而已隨便說說而已解決方法：解決方法： 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品及服務(wù)的使用價(jià)值及客戶利益強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品及服務(wù)的使用價(jià)值及客戶利益 用成功故事加以說明用成功故事加以說明 進(jìn)行價(jià)格分析進(jìn)行價(jià)格分析 繞過價(jià)格，來舉實(shí)例，您看，繞過價(jià)格，來

11、舉實(shí)例，您看， 您只花了您只花了3200元元 就就雇傭了一個(gè)很棒的銷售人員，幫您結(jié)識(shí)設(shè)計(jì)院人脈，雇傭了一個(gè)很棒的銷售人員，幫您結(jié)識(shí)設(shè)計(jì)院人脈，您說話算吧？您說話算吧？不需要做推廣不需要做推廣產(chǎn)品飽和難以處理更多的業(yè)務(wù)產(chǎn)品飽和難以處理更多的業(yè)務(wù)僅向指定買家供貨僅向指定買家供貨有固定的設(shè)計(jì)院人脈銷售有固定的設(shè)計(jì)院人脈銷售與客戶彼此了解與客戶彼此了解,不需要做推廣不需要做推廣解決方法：解決方法： 制造危機(jī)感制造危機(jī)感 介紹同行的成功故事介紹同行的成功故事我們只做雜志我們只做雜志 , 不做網(wǎng)不做網(wǎng) 買家利用多重的渠道來采購(gòu)買家利用多重的渠道來采購(gòu)讀者群不盡相同讀者群不盡相同兩者的作用及使用方式不盡相同

12、兩者的作用及使用方式不盡相同舉例舉例我們已經(jīng)有自己的網(wǎng)站我們已經(jīng)有自己的網(wǎng)站 ，客戶會(huì)主動(dòng)找我們，客戶會(huì)主動(dòng)找我們區(qū)別企業(yè)網(wǎng)站和推廣網(wǎng)站區(qū)別企業(yè)網(wǎng)站和推廣網(wǎng)站了解企業(yè)網(wǎng)站的使用概率及反饋情況了解企業(yè)網(wǎng)站的使用概率及反饋情況傳遞我們平臺(tái)核心價(jià)值傳遞我們平臺(tái)核心價(jià)值我們有客戶的客戶，我們網(wǎng)站上的工程師都我們有客戶的客戶，我們網(wǎng)站上的工程師都是直接在我們網(wǎng)上進(jìn)行設(shè)備選型的，他們是可以主動(dòng)找你們，但是現(xiàn)是直接在我們網(wǎng)上進(jìn)行設(shè)備選型的，他們是可以主動(dòng)找你們，但是現(xiàn)在網(wǎng)上企業(yè)那么多，你說他先找哪一家合適呢？在網(wǎng)上企業(yè)那么多，你說他先找哪一家合適呢？ 另外，您也知道，另外，您也知道，像有采購(gòu)權(quán)的人，主動(dòng)找他

13、的企業(yè)都很多，你想他會(huì)主動(dòng)來給企業(yè)聯(lián)像有采購(gòu)權(quán)的人，主動(dòng)找他的企業(yè)都很多，你想他會(huì)主動(dòng)來給企業(yè)聯(lián)系么？系么？介紹我們的成功故事介紹我們的成功故事打比方打比方你們網(wǎng)站上你們網(wǎng)站上, 我的同行太多我的同行太多(少）少）多有多的好處，少有少的好處多有多的好處，少有少的好處其它媒體是否有更多他的同行信息其它媒體是否有更多他的同行信息同行多或少并不重要，重要的是如何讓更多的買家看到你同行多或少并不重要，重要的是如何讓更多的買家看到你的產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹我們的網(wǎng)站核心價(jià)值介紹我們的網(wǎng)站核心價(jià)值多談及他的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)多談及他的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)我們的產(chǎn)品很專業(yè)我們的產(chǎn)品很專業(yè), 你們不專業(yè)你們不專業(yè)解答方向：我能理解您的想法

14、，根據(jù)工程行業(yè)的采購(gòu)特點(diǎn)，您解答方向：我能理解您的想法，根據(jù)工程行業(yè)的采購(gòu)特點(diǎn)，您知道其實(shí)任何一個(gè)工程，他所需要采購(gòu)的產(chǎn)品都是很多種類的，知道其實(shí)任何一個(gè)工程，他所需要采購(gòu)的產(chǎn)品都是很多種類的，就好像我們要裝修一套房子，需要購(gòu)買瓷磚、地板、吊燈等，就好像我們要裝修一套房子，需要購(gòu)買瓷磚、地板、吊燈等，作為一個(gè)客戶，您會(huì)一個(gè)地方一個(gè)地方的買，還是希望在一個(gè)作為一個(gè)客戶，您會(huì)一個(gè)地方一個(gè)地方的買，還是希望在一個(gè)地方買齊所需的產(chǎn)品呢？地方買齊所需的產(chǎn)品呢？網(wǎng)絡(luò)太虛幻網(wǎng)絡(luò)太虛幻, 不可靠不可靠您是否用您是否用 email?您是否上網(wǎng)您是否上網(wǎng)?不是所有網(wǎng)站都是虛無縹緲的不是所有網(wǎng)站都是虛無縹緲的所以要

15、謹(jǐn)慎選擇推廣的網(wǎng)站所以要謹(jǐn)慎選擇推廣的網(wǎng)站聽說你們的效果不理想聽說你們的效果不理想聽誰說的聽誰說的?影響效果的因素很多影響效果的因素很多別人的效果不代表就是你的效果別人的效果不代表就是你的效果(聽說聽說) 某某媒體比你們好某某媒體比你們好術(shù)業(yè)有專攻術(shù)業(yè)有專攻, 不同的媒體有不同的訴求不同的媒體有不同的訴求我們的長(zhǎng)處就是能幫助你們直接找到目標(biāo)客戶，我們的長(zhǎng)處就是能幫助你們直接找到目標(biāo)客戶， 建立良好的設(shè)計(jì)建立良好的設(shè)計(jì)院人脈。院人脈。請(qǐng)客戶具體說說他們好在哪請(qǐng)客戶具體說說他們好在哪?拿到了名片，但是沒有接不到單拿到了名片，但是沒有接不到單 解答方向：解答方向： 您知道，銷售是一個(gè)相對(duì)來說比較復(fù)雜

16、的環(huán)節(jié)，而作為我們平臺(tái)，我您知道，銷售是一個(gè)相對(duì)來說比較復(fù)雜的環(huán)節(jié)，而作為我們平臺(tái)，我們給您提供了真實(shí)的信息，讓您找到了關(guān)鍵人，您也知道，們給您提供了真實(shí)的信息，讓您找到了關(guān)鍵人，您也知道， 在生意在生意洽談的環(huán)節(jié)中，有很多因素是我們不能控制的，但是我們平臺(tái)的價(jià)值洽談的環(huán)節(jié)中，有很多因素是我們不能控制的，但是我們平臺(tái)的價(jià)值相信您一定有體會(huì)相信您一定有體會(huì)現(xiàn)在時(shí)機(jī)不成熟現(xiàn)在時(shí)機(jī)不成熟, 以后再說以后再說我們的同行太少了我們的同行太少了什么是成熟的時(shí)機(jī)什么是成熟的時(shí)機(jī)?（您覺得什么時(shí)候時(shí)機(jī)才成熟呢）（您覺得什么時(shí)候時(shí)機(jī)才成熟呢）利用成功故事鼓勵(lì)客戶利用成功故事鼓勵(lì)客戶小結(jié)小結(jié)不要害怕客戶的反對(duì)意見不要害怕客戶的反對(duì)意見關(guān)鍵是了解反對(duì)意見的真正原因關(guān)鍵是了解反對(duì)意見的真正原因客戶不買的理由幾乎總是可以轉(zhuǎn)化為最后要購(gòu)買的原因客戶不買的理由幾乎總是可以轉(zhuǎn)化為最后要購(gòu)買的原因回顧回顧客戶為什么會(huì)有反對(duì)意見？客戶為什么會(huì)有反對(duì)意見？處理客戶反對(duì)意見的方法有哪些？處理客戶反對(duì)意見的方法有哪些？你認(rèn)為有效解除客戶反對(duì)意見的關(guān)鍵是什么？你認(rèn)為有效解除客戶反對(duì)意見的關(guān)鍵是什么？課后作業(yè)課后作業(yè)-解決以下疑問解決以下疑問沒聽過你們網(wǎng)站阿里巴巴等忠實(shí)用戶 搜索引擎的用戶 價(jià)格貴 個(gè)人想做，老總不批老好人型只想免費(fèi)不需要推廣謝謝謝謝