2022年整理物業(yè)管理有限公司程序文件【兩套】匯編

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1、 受 控 狀態(tài)：■受 控 ￡非受控 XXXXXXX物業(yè)管理有限公司 程 序 文 件 匯 編 編號(hào)：ZG-CX-01 編制: 審核: 批準(zhǔn): 發(fā)布日期:2022-12-1 實(shí)施日期: 2022-12

2、-1 ZG XXXX物業(yè)管理有限公司 編號(hào)：ZG-CX-01 程序文件修改履歷表 版本/修訂：A/0 修改履歷表 序號(hào) 章節(jié)號(hào) 修改條款 修訂狀態(tài) 修改日期 修改人 審核 批準(zhǔn)

3、 程序文件清單 序號(hào) 文件名稱 文件編號(hào) 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款 1 文件控制程序 ZG-CX-01-2022 Q－4.2.3 2 記錄控制程序 ZG-CX-02-2022 Q－4.2.4 3 協(xié)商與信息溝通控制程序 ZG-CX-03-2022 Q－5.5.3/7.2.3 4 管理評(píng)審控制程序 ZG-CX-04-2022 Q－5.6 5 人力資源控制程序 ZG-CX-

4、05-2022 Q－6.2.2 6 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 ZG-CX-06-2022 Q－6.3 7 不合格品控制程序 ZG-CX-07-2022 Q－8.3 8 與顧客有關(guān)的過程控制程序 ZG-CX-08-2022 Q－7.2 9 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序 ZG-CX-09-2022 10 顧客滿意度調(diào)查控制程序 ZG-CX-10-2022 Q－8.2.1 11 內(nèi)審控制程序 ZG-CX-11-2022 Q－8.2.2 12 糾正措施控制程序 ZG-CX-12-2022 Q－8.5.2 13 預(yù)防措施

5、控制程序 ZG-CX-13-2022 Q－8.5.3 注：Q－表示GB/19001-2008 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)； XXXX物業(yè)管理有限公司 編號(hào)：ZG-CX-01-2022 文件控制程序 版本/修訂：A/0 1 目的 對(duì)公司范圍內(nèi)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行有效的控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用的文件為有效版本，防止作廢文件的非預(yù)期使用。 2 適用范圍 適用于對(duì)公司所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件和適用的外來文件進(jìn)行管理控制。 3 職責(zé)

6、 3.1 總經(jīng)理：負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊(cè)》的批準(zhǔn)和發(fā)布。 3.2 管理者代表：組織編制質(zhì)量管理體系文件，并負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊(cè)》的審核和程序文件的批準(zhǔn)。 3.3 副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文件審批。 3.4 各部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)第三層次相關(guān)文件的審批。 3.5 綜合管理部：負(fù)責(zé)公司級(jí)文件的編制、發(fā)放和更改；負(fù)責(zé)外來文件的發(fā)放和管理；負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)所有一體化管理體系文件（含聲、光軟件）的管理和保存，及時(shí)公布有效文件目錄，編制《受控文件清單》。 4 工作程序 4.1 文件的分類及編號(hào) 4.1.1 文件的分類 a) 一體化管理體系文件（ 《質(zhì)量手冊(cè)》 、程序文件

7、和部門作業(yè)文件等）； b) 技術(shù)文件； c) 其它管理性文件； d) 外來文件（主要為各類法律法規(guī)等）。 4.1.2 文件的編號(hào) 4.1.2.1 文件分為受控文件和非受控文件兩類。 《質(zhì)量手冊(cè)》和程序文 件及本公司自己編制的管理文件統(tǒng)一進(jìn)行編號(hào)，加蓋“受控”和“非受控”印章，非受控文件在發(fā)放修改版本時(shí)，原文件可不予以收回。 4.1.2.2 質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)如下： 如：ZG/QM/01-2022 ZG -- 青島中港物業(yè)服務(wù)管理有限公司的漢語(yǔ)拼音縮寫； QM -- 質(zhì)量管理手冊(cè)的簡(jiǎn)稱； 2022 -- 年份 版本/修訂：

8、A/0 -- A 版第0 次修改。 4.1.2.3 程序文件編號(hào)如下: 如：ZG-CX-01-2022 ZG -- 青島中港物業(yè)服務(wù)管理有限公司的漢語(yǔ)拼音縮寫； CX -- 質(zhì)量管理手冊(cè)的程序文件簡(jiǎn)稱； 01 -- 順序號(hào)01； 2022 -- 年份 版本/修訂：A/0 -- A 版第0 次修改。 4.1.2.4 第三層次文件編號(hào): 如: ZG-ZY-01 表示：XXXX物業(yè)管理有限公司作業(yè)文件。 4.1.2.5 其它文件的編號(hào)按原規(guī)定執(zhí)行編號(hào)，沒有明文規(guī)定的不作統(tǒng)一要求。 4.2 文件

9、批準(zhǔn)和發(fā)布 4.2.1 《質(zhì)量手冊(cè)》由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。 4.2.2 程序文件由綜合管理部組織各相關(guān)部門編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。 4.2.3 其它同體系有關(guān)的文件由各相關(guān)部門編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。 4.3 文件的發(fā)放 4.3.1 文件的發(fā)放由綜合管理部按發(fā)放范圍發(fā)放。 《質(zhì)量手冊(cè)》和程序文件由綜合管理部發(fā)放給各部門保存。保證公司崗位獲得必要的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，并填寫《文件發(fā)放/回收登記表》 。 4.3.2 文件領(lǐng)用者在《文件發(fā)放/回收登記表》簽字后，領(lǐng)取標(biāo)有不同分發(fā)號(hào)的文件。 4.3.3 文件持有者的文件嚴(yán)

10、重破損而影響使用時(shí)，應(yīng)向綜合管理部或所屬部門申請(qǐng)辦理更換手續(xù)，交回破損文件，補(bǔ)發(fā)新文件。新文件的分發(fā)號(hào)沿用原文件分發(fā)號(hào)。綜合管理部或所屬部門將破損文件銷毀。 4.3.4 當(dāng)文件使用人將文件丟失后，應(yīng)辦理申請(qǐng)領(lǐng)用手續(xù)，但必須在領(lǐng)用申請(qǐng)中說明理由。綜合管理部或所屬部門在補(bǔ)發(fā)文件時(shí)，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明丟失的分發(fā)號(hào)作廢，必要時(shí)將作廢文件的分發(fā)號(hào)通知相關(guān)部門或崗位，防止誤用。 4.4 文件的更改 4.4.1 文件需要更改時(shí)，應(yīng)由文件更改提出部門負(fù)責(zé)編寫，并填寫《文件更改審批單》，說明更改理由，對(duì)重要更改應(yīng)附充分的依據(jù)。 4.4.2 對(duì)更改的文件進(jìn)行評(píng)審，文件更改的審核、批

11、準(zhǔn)應(yīng)由原審批人進(jìn)行， 當(dāng)原審批人不在職時(shí)，可由接替其崗位的人員審批。該接替審批人員應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。 4.4.3 《文件更改審批單》批準(zhǔn)后，由綜合管理部及責(zé)任部門實(shí)施更改，注明更改標(biāo)識(shí)和更改生效時(shí)間，并按《文件發(fā)放/回收登記表》的名單發(fā)放更改后的文件，同時(shí)收回作廢的舊文件；一二級(jí)文件更改后由綜合管理部填寫《修改履歷表》。 4.5 文件的換版與作廢 4.5.1 文件經(jīng)10次以上更改或更改內(nèi)容超過30%時(shí)，應(yīng)進(jìn)行換版。原版次文件作廢，換發(fā)新版本。 4.5.2 作廢文件由綜合管理部或所屬部門按《文件發(fā)放/回收登記表》收回并記錄，作廢文件加蓋“作廢”印章，經(jīng)所

12、屬領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后銷毀。需作資料保留的作廢文件，加蓋“作廢留存”印章后方可留用。 4.6 文件的管理 4.6.1 文件應(yīng)隨時(shí)整理，及時(shí)填寫《受控文件清單》。 4.6.2 電子版文件也應(yīng)由綜合管理部或所屬部門進(jìn)行歸檔登記，填寫紙質(zhì)《受控文件清單》和《文件發(fā)放/回收登記表》 。 4.6.3 綜合管理部在每次內(nèi)部審核前，應(yīng)檢查各類在用文件的有效性，檢查各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，確保在各使用處都是有效版本的適用文件。 4.6.4 外部人員借閱文件，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，須認(rèn)真辦理登記手續(xù)，保證按時(shí)歸檔。文件的復(fù)制、抄摘、拍照、帶走，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 4.7 文

13、件評(píng)審 在出現(xiàn)以下情況時(shí)，綜合管理部應(yīng)組織各部門內(nèi)審員對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行評(píng)審： a) 文件改動(dòng)幅度較大，需要更新?lián)Q版； b) 每年管理評(píng)審之后； c) 每年接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)年度監(jiān)督審核之前。 4.8 外來文件的控制 各部門對(duì)確保策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來文件需做識(shí)別、分發(fā)或作廢處理等控制。并填寫《文件發(fā)放/回收登記表》，確定發(fā)放范圍，發(fā)放至相關(guān)崗位執(zhí)行。 4.9 電子文件的控制 4.9.1 綜合管理部負(fù)責(zé)將經(jīng)批準(zhǔn)的紙質(zhì)體系文件等同轉(zhuǎn)換為電子版，并同步保持最新有效版本，以電子書的格式發(fā)放至各部門。 4.9.2 文件發(fā)放后

14、，視為收文人收到。收文人必須填寫綜合管理部 《文件發(fā)放/回收登記表》 。 4.9.3 電子版一二級(jí)文件更改或作廢，由綜合管理部備份更新后發(fā)放或刪除,并通 知相關(guān)部門，由收文人在《文件發(fā)放/回收登記表》的備注中注明；電子版三級(jí)文件更新后由各部門傳遞給綜合管理部備案后生效，綜合管理部在該部門的《文件發(fā)放/回收登記表》中簽字。 4.9.4 電子版文件由綜合管理部設(shè)置管理和使用權(quán)限，其它部門只能查閱,不能隨意進(jìn)行修改,刪除等操作。電子文件不得私自備份和下載，需增發(fā)文件時(shí)應(yīng)經(jīng)相關(guān)部們領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并填寫部門《文件發(fā)放/回收登記表》。 5 相關(guān)文件 《記錄控制程序》ZG-CX-02-20

15、22 55 XXXX物業(yè)管理有限公司 編號(hào)：ZG-CX-02-2022 記錄控制程序 版本/修訂：A/0 1 目的 對(duì)質(zhì)量管理體系記錄進(jìn)行控制，使記錄能真實(shí)地反映物業(yè)服務(wù)過程滿足要求的程度，并為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性提供客觀依據(jù)；同時(shí)記錄還可以為有追溯性要求的場(chǎng)合提供依據(jù)，采取糾正及預(yù)防措施，為保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息。 2 適用范圍 適用于公司質(zhì)量管理體系中規(guī)定的各種記錄的控制。 3 職責(zé) 3.1 綜合管理部是記錄控制的歸口管理部門，對(duì)全公司范圍內(nèi)記錄控制情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，匯總編制公司《質(zhì)量管理體系記錄

16、清單》,并負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行中管理性記錄的具體實(shí)施和管理。 3.2 各部門負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)體系運(yùn)行記錄的填寫、整理和使用期間的管理,負(fù)責(zé)編制本部門《質(zhì)量管理體系記錄清單》并傳遞給綜合管理部。 4 工作程序 4.1 記錄的分類 4.1.1 質(zhì)量管理體系記錄：為證明質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性提供客觀證據(jù)。 4.1.2 服務(wù)過程記錄：為證明滿足服務(wù)符合性等方面的記錄。 4.1.3 工程技術(shù)性記錄。 4.2 記錄的標(biāo)識(shí)、設(shè)計(jì)、修改、編號(hào)和審批。 4.2.1 記錄的標(biāo)識(shí) a) 記錄的標(biāo)識(shí)以記錄（或表格）的名稱、編號(hào)或代碼來表示； b) 對(duì)

17、于電子媒體的記錄，在軟盤上以記錄名稱形式標(biāo)識(shí)。 4.2.2 記錄表格的設(shè)計(jì)和修改 各部門負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和修改本部門所用的記錄并由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，最后報(bào)綜合管理部備案，確保質(zhì)量管理體系記錄表格的設(shè)計(jì)、修改和完善得到有效控制。 4.2.3 記錄的編號(hào) a) 質(zhì)量管理體系程序文件記錄編號(hào) ZG/QM/JL-×××× 表示該記錄表格的流水號(hào) 表示記錄(漢語(yǔ)拼音縮寫) 表示質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 表示

18、公司名稱(漢語(yǔ)拼音縮寫) b) 無(wú)編號(hào)又不易于編號(hào)的記錄，可以不編號(hào)，但要在記錄有效目錄清單的備注上說明其標(biāo)識(shí)方式。 4.2.4 記錄的審批 a) 程序文件中規(guī)定的記錄表格及適用性，由公司管理者代表審批。 b) 各部門所用的記錄表格及適用性由各部門經(jīng)理審批。 4.3 記錄的填寫 記錄由該項(xiàng)檢查的具體執(zhí)行人填寫，填寫要認(rèn)真、及時(shí)、真實(shí)，字跡清晰，記錄要完整，簽署要齊全（姓名和日期） 。 4.4 記錄的收集和整理 記錄的收集和整理由填寫崗位負(fù)責(zé)，并按照相關(guān)程序報(bào)送歸口部門或責(zé)任部門留存。 4.5 記錄的歸檔，儲(chǔ)存和保護(hù) 4.5.1 記錄

19、的歸檔 a) 各部門負(fù)責(zé)其記錄的分類收集，每年年底整理裝訂成冊(cè)，歸檔保管； b) 程序文件中規(guī)定的運(yùn)行記錄或管理性記錄由公司綜合管理部或有關(guān)職能部門按類歸檔。 4.5.2 記錄的儲(chǔ)存和保護(hù) a) 記錄儲(chǔ)存環(huán)境要適宜，如防潮、防火及防蛀等，保存方法要便于存取檢索。 b) 記錄的保存期限：一體化管理體系記錄保存期三年；其他有特殊要求的記錄保存期按國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；對(duì)于超過保存期限的記錄，參照《文件控制程序》要求,通過經(jīng)理審批后,各部門自行銷毀處理。 c) 重要記錄的借閱，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，須認(rèn)真辦理登記手續(xù)，保證按時(shí)歸檔。重要記錄的復(fù)制、抄摘、

20、拍照、帶走，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》ZG-CX-01-2022 XXXX物業(yè)管理有限公司 編號(hào)： ZG-CX-03-2022 協(xié)商與信息溝通控制程序 版本/修訂：A/0 1 目的 促進(jìn)公司各職能部門，各層次之間以及與顧客和外部相關(guān)方的信息交流溝通，增進(jìn)理解，協(xié)調(diào)工作；及時(shí)有效地收集，傳遞和反饋有關(guān)質(zhì)量方面的質(zhì)量目標(biāo)控制完成情況的信息，并做好信息管理，確保公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 2 適用范圍 適用于公司質(zhì)量管理體系信息協(xié)商與交流。 3 職責(zé) 3.1 綜合管理部負(fù)責(zé)編制并組織

21、實(shí)施本程序，是公司信息交流工作的綜合管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)各部門信息交流情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。 3.2 綜合管理部是信息交流的歸口部門， 負(fù)責(zé)對(duì)信息 （如新頒布的法律法規(guī)文件等）的分析匯總，并向管理者代表匯報(bào)。 3.3 綜合管理部負(fù)責(zé)采用多種形式（如簡(jiǎn)報(bào)和板報(bào)等）宣傳公司質(zhì)量管理體系方針、目標(biāo)。 3.4 各職能部門負(fù)責(zé)相關(guān)質(zhì)量信息的收集、傳遞、溝通及處理工作。 4 工作程序 4.1 總則 4.1.1 信息交流的途徑以會(huì)議或書面形式為主，包括內(nèi)刊和會(huì)議紀(jì)要等,也可采用其他可利用的通訊和宣傳工具，如電話和網(wǎng)絡(luò)等。 4.1.2 質(zhì)量管理信息包括內(nèi)部信息和外部

22、信息。 4.1.3 質(zhì)量管理信息的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確和可靠，并具有可追溯性。 4.1.4 信息交流要做好記錄。 4.2 內(nèi)部信息交流的主要內(nèi)容包括： a) 政府有關(guān)行政部門對(duì)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求檢查的結(jié)果及反饋的信息； b) 法律法規(guī)和其他要求遵循的情況； c) 質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)完成情況； d) 內(nèi)審、外審和管理評(píng)審結(jié)果； e) 監(jiān)測(cè)和測(cè)量結(jié)果； f) 不符合與糾正情況； g) 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)情況； h) 質(zhì)量管理體系培訓(xùn)情況； i) 各部門之間的日常聯(lián)絡(luò)、常規(guī)報(bào)表和其他信息通報(bào)等； j) 質(zhì)量管理體系各運(yùn)行控制程序執(zhí)

23、行情況； k) 員工意見或建議的收集、傳遞與處理等。 l) 在組織內(nèi)不同層次和職能進(jìn)行內(nèi)部溝通； 4.3 外部信息交流的主要內(nèi)容包括： a) 來自顧客和相關(guān)方的投訴和抱怨； b) 來自供方的信息； c) 來自上級(jí)部門的信息； d) 其它外部相關(guān)方反饋的信息； e) 公司的質(zhì)量管理要求向外部傳遞的信息。 f) 與進(jìn)入工作場(chǎng)所的承包方和其他訪問者進(jìn)行溝通； 4.4 內(nèi)部信息交流 4.4.1 公司的質(zhì)量方針，質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求，質(zhì)量知識(shí)，由綜合管理部負(fù)責(zé)向有關(guān)部門宣傳。 4.4.2 國(guó)家有關(guān)單位對(duì)公司質(zhì)量的監(jiān)測(cè)和檢查結(jié)果以及

24、反饋的信息，由各部門負(fù)責(zé)收集保存并及時(shí)傳遞給綜合管理部。 4.4.3 4.4.4 正常信息：質(zhì)量目標(biāo)完成情況、內(nèi)部審核與管理評(píng)審報(bào)告以及體系正常運(yùn)行時(shí)的其他記錄信息應(yīng)及時(shí)傳遞給各部門經(jīng)理。 4.4.5 緊急信息：有關(guān)重大質(zhì)量安全事故等情況的信息具體執(zhí)行《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》 。發(fā)現(xiàn)者應(yīng)迅速通知相關(guān)責(zé)任部門，由責(zé)任部門及時(shí)組織處理，并通知公司管理者代表，確保緊急信息得到有效的處置。 4.4.6 不符合信息：公司內(nèi)部檢測(cè)或?qū)徍说牟缓细癞a(chǎn)品（服務(wù)）及報(bào)告的預(yù)防、糾正措施及處理意見結(jié)論需及時(shí)傳遞到部門經(jīng)理，以確保不符合信息得到有效處置。 4.4.7 各部門之間有關(guān)質(zhì)量

25、管理體系運(yùn)行的相關(guān)信息，根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行相互傳遞；需要協(xié)調(diào)解決的可通過綜合管理部進(jìn)行溝通、協(xié)商、傳遞和處理。 4.5 外部信息交流 4.5.1 公司各職能部門負(fù)責(zé)本部門與顧客和相關(guān)方的信息溝通。應(yīng)及時(shí)掌握顧客服務(wù)需求和供方有關(guān)產(chǎn)品信息，介紹本部門服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解答顧客的咨詢。對(duì)顧客的投訴，按照本公司有關(guān)規(guī)定處理，以達(dá)到顧客的滿意。 4.5.2 公司各職能部門自身新增設(shè)的便民服務(wù)項(xiàng)目，需及時(shí)采取有效宣傳手段（張 貼廣告或宣傳冊(cè)等） ，告知顧客和相關(guān)方，以使新設(shè)項(xiàng)目廣泛展開。 4.6 信息交流機(jī)制的建立和利用 為保證公司內(nèi)部各部門之間能夠得到有效溝通，公司建立以下例

26、會(huì)制度： a) 每周二下午4:00—5:30由總經(jīng)理主持、副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理參加的 例會(huì)，會(huì)議溝通的內(nèi)容除包括 4.2 和 4.3 的信息外，還應(yīng)對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)和本周工作計(jì)劃安排進(jìn)行簡(jiǎn)單匯報(bào)；對(duì)涉及到各部門之間協(xié)調(diào)完成的工作由總經(jīng)理在會(huì)上予以安排； b) 每周各部門分別召開由部門經(jīng)理主持、各崗位主管、班組長(zhǎng)參加的例會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包括布置工作任務(wù)，傳達(dá)上級(jí)指示，對(duì)反映問題的處理和其他臨時(shí)事務(wù)以及本周工作完成情況和下周的工作計(jì)劃安排，同時(shí)收集整理基層員工意見和建議。 4.6.1 各部門應(yīng)建立完善的信息交流機(jī)制，規(guī)范信息交流形式和過程，無(wú)論內(nèi)外部信息交流，信息傳遞雙方，應(yīng)同時(shí)做

27、好記錄，填寫《協(xié)商與信息溝通處理單》 ，并存檔。 4.6.2 各部門應(yīng)對(duì)相關(guān)方信息的接收、交流傳遞、處理和反饋全過程加以嚴(yán)格控制，對(duì)相關(guān)方有關(guān)質(zhì)量方面的信息，如投訴、意見和建議等加以重點(diǎn)關(guān)注。 4.6.3 公司各職能部門應(yīng)建立信息庫(kù)，不斷地匯集各方面反饋信息。對(duì)收集的信息，應(yīng)按照信息載體的不同，進(jìn)行整理分類，提供適宜的環(huán)境分別存放；確保所獲取信息的完整性、可用性及可追溯性。應(yīng)該運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)所采集到的信息進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)的分布和趨勢(shì)，制定并實(shí)施相應(yīng)有效的糾正和預(yù)防措施，以便更好的滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 5 相關(guān)文件： 《不合格品控制程序》 《應(yīng)

28、急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 XXXX物業(yè)管理有限公司 編號(hào)： ZG-CX-04-2022 管理評(píng)審控制程序 版本/修訂：A/0 1 目的 按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 2 適用范圍 適用于公司管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)審。 3 職責(zé) 3.1 總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)，批準(zhǔn)管理評(píng)審報(bào)告。 3.2 管理者代表負(fù)責(zé)報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，編寫管理評(píng)審報(bào)告。 3.3 綜合

29、管理部負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審工作，收集并提供管理評(píng)審所需的資料，對(duì)評(píng)審后的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 3.4 各部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供本部門的評(píng)審所需資料，落實(shí)管理評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施。 4 工作程序 4.1 管理評(píng)審計(jì)劃 4.1.1 公司每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審,時(shí)間間隔不超過12 個(gè)月，由綜合管理部編制《管理評(píng)審計(jì)劃》 ，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括： a) 評(píng)審時(shí)間； b) 評(píng)審目的、范圍及評(píng)審內(nèi)容； c) 評(píng)審依據(jù)； d) 評(píng)審地點(diǎn)； e) 參加人員。 4.1.2 當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，可增加管理評(píng)審次數(shù)： a) 公司組

30、織結(jié)構(gòu)、服務(wù)范圍和資源配置等發(fā)生重大變化時(shí)； b) 發(fā)生重大事故或顧客有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)； c) 當(dāng)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)； d) 市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)； e) 即將進(jìn)行第二、第三方審核時(shí)； f) 質(zhì)量管理體系審核中發(fā)現(xiàn)多個(gè)嚴(yán)重不符合時(shí)。 4.2 管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審輸入應(yīng)包括以下方面信息: a) 審核結(jié)果（包括內(nèi)部、顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核報(bào)告）和合規(guī)性評(píng)價(jià)結(jié)果； b) 顧客的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果或與顧客溝通的結(jié)果等； c) 過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性，包括過程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)視的結(jié)果； d) 糾正和預(yù)防措施

31、的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果； e) 以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新技術(shù)和新工藝的使用，公司的組織結(jié)構(gòu)或資源發(fā)生重大改變與調(diào)整等； g) 質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況和改進(jìn)的建議，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)的完成情況及適宜性和有效性，體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更需要等； h) 資源的充分性； 。 4.3 評(píng)審準(zhǔn)備 4.3.1 綜合管理部提前以書面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，包括顧客滿意度的測(cè)量結(jié)果及相關(guān)信息；并

32、提交本次《管理評(píng)審計(jì)劃》 ，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4.3.2 各部門根據(jù)評(píng)審輸入的要求，組織本部門評(píng)審所需資料，由綜合管理部收集整理，并上交管理者代表確認(rèn)。 4.4 召開管理評(píng)審會(huì)議 管理評(píng)審會(huì)議內(nèi)容應(yīng)包括: a) 總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議，說明評(píng)審的目的、方法和內(nèi)容； b) 管理者代表報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，包括體系、過程和服務(wù)的符合性、有效性及其改進(jìn)； c) 總經(jīng)理對(duì)本次管理評(píng)審做出結(jié)論； d) 與會(huì)者填寫《會(huì)議記錄表》 。 4.5 管理評(píng)審輸出 4.5.1 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括: a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效

33、性的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制、措施及效果等方面的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的持續(xù)性、適宜性、充分性和有效性； b) 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合性的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)和過程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求； c) 資源需求等。 4.5.2 綜合管理部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行整理匯總，管理者代表編寫管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)至相關(guān)部門執(zhí)行。本次管理評(píng)審的輸出可以作為下次管理評(píng)審的輸入。 4.6 改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施與驗(yàn)證 綜合管理部就管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)向責(zé)任部門發(fā)出《管理評(píng)審問題整改通知單》 ，限期整改，并根據(jù)《糾正

34、措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定，對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施的效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 4.7 如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)按《文件控制程序》的規(guī)定進(jìn)行更改和實(shí)施。 4.8 管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)文件和記錄由綜合管理部整理存檔，包括《管理評(píng)審計(jì)劃》 、評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審輸入材料、《會(huì)議記錄表》及管理評(píng)審報(bào)告等。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 XXXX物業(yè)管理有限公司 編號(hào)： ZG-CX-05-2022 人力資源控制

35、程序 版本/修訂：A/0 1 目的 對(duì)從事質(zhì)量活動(dòng)的員工規(guī)定必需的能力要求，進(jìn)行培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的能力。 2 適用范圍 適用于本公司承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇傭的人員。 3 職責(zé) 3.1 綜合管理部 3.1.1 編制并組織各部門實(shí)施本程序，對(duì)各部門執(zhí)行本程序的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 3.1.2 負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的崗位任職要求。 3.1.3 制定綜合管理部年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 3.1.4 負(fù)責(zé)公司各部門副經(jīng)理（含）以上管理人員的培訓(xùn)組織和考核工作，并對(duì)有關(guān)的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。 3.1.5

36、 負(fù)責(zé)公司各部門副經(jīng)理（含）以上管理人員外出學(xué)習(xí)、取證及學(xué)歷教育的報(bào)批工作。 3.1.6 組織各部門建立公司員工的《職工個(gè)人檔案》 。 3.2 各部門 3.2.1 負(fù)責(zé)編制本部門員工的崗位工作人員任職要求。 3.2.2 根據(jù)部門員工培訓(xùn)需求，制定《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 ，經(jīng)部門經(jīng)理審批后實(shí)施。 3.3 管理者代表 對(duì)各部門負(fù)責(zé)人的崗位工作人員任職要求及本公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》進(jìn)行審批。 3.4 總經(jīng)理 對(duì)管理層員工的招聘、轉(zhuǎn)崗及離崗進(jìn)行審批。 4 工作程序 4.1 對(duì)人員的要求 4.1.1 從事影響服務(wù)質(zhì)量的工作人員應(yīng)是有能力勝任其工作崗位

37、的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面綜合考慮。 4.1.2 各部門負(fù)責(zé)編制本部門崗位工作人員任職要求，報(bào)部門經(jīng)理審批。 4.1.3 綜合管理部編制各部門負(fù)責(zé)人的崗位工作人員任職要求，報(bào)管理者代表審批，負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件： a)大專及以上學(xué)歷或具有相關(guān)專業(yè)中級(jí)技術(shù)職稱或相應(yīng)崗位從業(yè)資格證書，參加工作五年以上； b)受過相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)； c)具備三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 4.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 4.2.1 綜合管理部及各部門應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力需求，并針對(duì)崗位技能培訓(xùn)、外出取證培訓(xùn)、學(xué)歷教育及班組長(zhǎng)以上管理人員的培訓(xùn)等不同需求，分別

38、制定并實(shí)施公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。 4.2.2 公司通過教育和培訓(xùn)員工，力爭(zhēng)使大家都能增強(qiáng)以下幾方面認(rèn)知： a) 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b) 違反這些要求所造成的不良后果； c) 自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性； d)應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)方面的作用與職責(zé)以及偏離規(guī)定程序的潛在后果； e) 使員工明白自己所從事的工作中實(shí)際或潛在的重大環(huán)境影響；個(gè)人工作的改進(jìn)所帶來的環(huán)境效益；在應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)要求方面的作用與職責(zé)以及偏離運(yùn)行程序的潛在后果； f) 公司鼓勵(lì)員工不斷提高和完善個(gè)人綜合能力及管理水平，為實(shí)現(xiàn)公司一體化管理目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 4.2.3 崗位技能培訓(xùn)：主

39、要為擔(dān)任本崗位所應(yīng)具備的各項(xiàng)專業(yè)技能及操作要領(lǐng)等進(jìn)行培訓(xùn)，由各部門將其列入本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃中并組織實(shí)施。 4.2.4 外出取證培訓(xùn)：對(duì)一些國(guó)家規(guī)定需持證上崗的特種作業(yè)人員的外出取證培訓(xùn)，由各部門負(fù)責(zé)填寫《培訓(xùn)申請(qǐng)表》 ，報(bào)部門經(jīng)理審批。 4.2.5 學(xué)歷教育：公司員工參加與工作有關(guān)的學(xué)歷資格學(xué)習(xí)，由各部門負(fù)責(zé)填寫《培訓(xùn)申請(qǐng)表》 ，報(bào)管理者代表審批。 4.3 培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施 4.3.1 每年底各部門編制《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 ，提出培訓(xùn)需求，包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容，由綜合管理部匯總。 4.3.2 綜合管理部及各有關(guān)部門按照《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的內(nèi)容，針對(duì)

40、自己負(fù)責(zé)的培訓(xùn)工作，做好每次培訓(xùn)的學(xué)員登記和考勤記錄工作，并在每次培訓(xùn)后將培訓(xùn)內(nèi)容、教師及培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)等有關(guān)記錄歸檔保存。 4.4 考核 4.4.1 各部門對(duì)自己負(fù)責(zé)的培訓(xùn)工作要進(jìn)行考核，并作好相應(yīng)記錄。 4.4.2 外出取證及學(xué)歷教育的培訓(xùn)結(jié)束后，需將取得的證書及相關(guān)成績(jī)單的復(fù)印件由本部門備案。 4.4.3 綜合管理部所組織的每項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式，分別以筆試、口試、討論、論文及總結(jié)等形式對(duì)所受訓(xùn)人員進(jìn)行考核。 4.4.4 考試成績(jī)分別記入《職工個(gè)人檔案》 。 4.5 記錄 4.5.1 各部門負(fù)責(zé)作好相關(guān)培訓(xùn)的記錄工作并進(jìn)行年度匯總。

41、 4.5.2 綜合管理部負(fù)責(zé)做好各部門副經(jīng)理（含）以上管理人員的培訓(xùn)和記錄， 《培訓(xùn)人員記錄表》以及年度培訓(xùn)情況匯總工作。 4.5.3 綜合管理部及各部門應(yīng)定期整理培訓(xùn)記錄，進(jìn)行歸檔保存。 4.6 評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性 4.6.1 綜合管理部及各部門通過理論考核、操作考核、 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察記錄等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)受訓(xùn)人員是否具備了所需的能力。 4.6.2 每年第四季度綜合管理部應(yīng)組織各部門相關(guān)人員就實(shí)施的培訓(xùn)措施的有效性征求意見，并及時(shí)商討改進(jìn)方案，以便更好地制定下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 X

42、XXX物業(yè)管理有限公司 編號(hào)： ZG-CX-06-2022 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 版本/修訂：A/0 1 目的 確定和維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。保證公司的信息系統(tǒng)、儀器、儀表、電氣設(shè)備、鍋爐設(shè)備、車輛和家具高效低耗正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 2 范圍 適用于公司各類基礎(chǔ)設(shè)施（包括信息系統(tǒng)、家具、設(shè)備、儀表和車輛等）的管理、維護(hù)和保養(yǎng)。 3 職責(zé) 各部門負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護(hù)，總經(jīng)理負(fù)責(zé)《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》的實(shí)施與監(jiān)督。 4 工作程序 4.1 基礎(chǔ)設(shè)施識(shí)別 為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括： a) 工作場(chǎng)所（辦公室、值班室、操作間、施工工

43、地、公共場(chǎng)所）和相關(guān)設(shè)施（消防設(shè)施等） ； b) 設(shè)備和工具（機(jī)械設(shè)備、鍋爐設(shè)備、電氣設(shè)備、測(cè)量?jī)x器和施工工具等）； c) 硬件和軟件（計(jì)算機(jī)、實(shí)用軟件和網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)等）； d) 支持性服務(wù)（水電氣） ； e) 通訊設(shè)備； f) 運(yùn)輸設(shè)備與設(shè)施； g) 教學(xué)設(shè)備與設(shè)施； h) 文體設(shè)施； i) 綠化設(shè)施； j) 家具； k) 其他設(shè)施。 4.2 設(shè)備的采購(gòu) 4.2.1 設(shè)備的采購(gòu)過程按照《采購(gòu)控制程序》執(zhí)行，對(duì)于小批量的購(gòu)買按各部 門自行規(guī)定執(zhí)行。 4.2.2 大型設(shè)備（包括電力電纜）必須簽訂采購(gòu)合同，合同內(nèi)容應(yīng)

44、包括廠家、名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、運(yùn)輸方式、到貨時(shí)間、付款方式和保修期等要求，并簽字蓋章。 4.2.3 合同簽訂后若需進(jìn)行變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知供方更改合同。 4.2.4 采購(gòu)合同簽訂后， 采購(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)格按合同要求，對(duì)設(shè)備進(jìn)行跟蹤檢查，保證合同的正常執(zhí)行。 4.3 設(shè)備的驗(yàn)收 4.3.1 新設(shè)備到貨后，采購(gòu)部門應(yīng)組織有關(guān)人員根據(jù)合同、發(fā)票和隨機(jī)資料進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容一般包括：設(shè)備的名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、配套及備用件、技術(shù)文件和設(shè)備圖紙資料等，驗(yàn)收后購(gòu)置單位應(yīng)填寫驗(yàn)收單。驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，可以拒付貨款，必要時(shí)辦理索賠。 4.3.2 新購(gòu)設(shè)備由購(gòu)置單位攜帶設(shè)備的批件、設(shè)備

45、說明書和票據(jù)等，到公司財(cái)務(wù)部門辦理固定資產(chǎn)登記手續(xù)，在批件和報(bào)銷憑證上簽字后，由購(gòu)置單位到本部門財(cái)務(wù)辦理報(bào)銷手續(xù)。 4.4 基礎(chǔ)設(shè)備驗(yàn)收 4.4.1 所有進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備和工具，必須經(jīng)過有關(guān)部門檢查驗(yàn)收，需經(jīng)年檢的設(shè)備，未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格不得投入使用。 4.4.2 使用部門對(duì)設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識(shí)，包括狀態(tài)標(biāo)識(shí)，并對(duì)設(shè)備進(jìn)行登記建卡。 4.4.3 新購(gòu)的大型設(shè)備進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后，除進(jìn)行正常的外觀檢驗(yàn)外，公司組織有關(guān)人員按技術(shù)說明書的要求進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)，并填寫相關(guān)試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄。 4.5 設(shè)備的使用和日常維護(hù)與保養(yǎng) 4.5.1 各部門重要設(shè)備操作者必須持證上崗，嚴(yán)禁非專業(yè)人員上崗

46、。 4.5.2 責(zé)任部門必須制定設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定，認(rèn)真填寫運(yùn)行日志和值班日志等記錄，主配電室、鍋爐房等重要單位還必須填寫外來人員登記表。 4.5.3 責(zé)任部門定期對(duì)設(shè)備間進(jìn)行清掃（配電室、操作車間） ，對(duì)在用的設(shè)備進(jìn)行定點(diǎn)巡檢，并填寫相關(guān)記錄。 4.6 設(shè)備維修 4.6.1 各單位負(fù)責(zé)所屬設(shè)備檢修工作并做好記錄。 4.6.2 各部門制定年檢設(shè)備的檢修計(jì)劃并做好設(shè)備年檢工作，由部門經(jīng)理監(jiān)督審查。 4.6.3 設(shè)備大修后要重新進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格的應(yīng)進(jìn)行返修，然后再檢，直至合格。 4.7 設(shè)備報(bào)廢 4.7.1 對(duì)于已超過年限，符合報(bào)廢條

47、件的設(shè)備，經(jīng)過部門經(jīng)理認(rèn)可后報(bào)公司主管經(jīng)理批準(zhǔn)，單價(jià)在5000 元以上的報(bào)廢設(shè)備，由總經(jīng)理批準(zhǔn)，單價(jià)在5000 元以下的報(bào)廢設(shè)備由公司副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。由各部門填寫《設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)表》 ，按有關(guān)規(guī)定報(bào)廢處理。 4.7.2 經(jīng)批準(zhǔn)的《設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)表》 ，由公司財(cái)務(wù)部門簽字，核減固定資產(chǎn)原值。屬于各部門的設(shè)備由各部門處理，收回費(fèi)用上交公司財(cái)務(wù)部。 4.7.3 任何單位及個(gè)人不得以任何理由和名義將本單位的固定資產(chǎn)私自報(bào)廢、轉(zhuǎn)讓或變賣。 4.7.4 對(duì)可利用的報(bào)廢設(shè)備，由再利用單位按折舊價(jià)重新辦理建賬手續(xù)。 4.8 設(shè)備的管理 4.8.1 各種設(shè)備使用單位負(fù)責(zé)建立完整的設(shè)備臺(tái)

48、帳，做到帳卡物三相符。 4.8.2 各部門按設(shè)備技術(shù)要求，定期保養(yǎng)和維護(hù)，確保設(shè)備的正常使用，并保存相關(guān)記錄。 4.9 設(shè)備安全作業(yè) 4.9.1 操作人員要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。 4.9.2 機(jī)械事故發(fā)生后，各部門應(yīng)及時(shí)組織有關(guān)人員深入事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，查明事故原因和損失情況；對(duì)事故責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定處理；提出糾正和預(yù)防措施，并報(bào)綜合管理部。 4.9.3 對(duì)家具的管理，按照誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)損壞誰(shuí)維修的原則進(jìn)行管理。 5 相關(guān)文件 《記錄控制程序》 《采購(gòu)控制程序》 XXXX物業(yè)管理有限

49、公司 編號(hào)： ZG-CX-07-2022 不合格品控制程序 版本/修訂：A/0 1 目的 通過對(duì)不合格品的標(biāo)識(shí)、評(píng)審和處置的控制，防止不合格品流入下道工序或非預(yù)期的交付及使用。 2 適用范圍 適用于對(duì)公司物業(yè)服務(wù)全過程的不合格原材料和不合格服務(wù)的控制。 3 職責(zé) 綜合管理部組織各部門對(duì)嚴(yán)重不合格品進(jìn)行評(píng)審和處置，并負(fù)責(zé)對(duì)處置結(jié)果實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，各部門負(fù)責(zé)對(duì)不合格原材料和一般不合格服務(wù)處置措施的落實(shí)。 4 工作程序 4.1 不合格品（服務(wù)）的標(biāo)識(shí)和記錄 4.1.1 各部門在物資采購(gòu)和服務(wù)的各環(huán)節(jié),一旦發(fā)現(xiàn)不合格品（服務(wù)），立即進(jìn)行標(biāo)識(shí)

50、，并通知相關(guān)人員。 4.1.2 各相關(guān)部門對(duì)不合格品（服務(wù)）應(yīng)及時(shí)填寫《不合格品報(bào)告》或相關(guān)檢查記錄，詳細(xì)記錄不合格品（服務(wù)）發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、所用設(shè)備、原材料和實(shí)施人員等。 4.2 不合格品（服務(wù)）的分類 4.2.1 輕微不合格 在服務(wù)過程中影響較小，未給客戶帶來不滿并能及時(shí)糾正的不合格品（服務(wù)） 。 4.2.2 一般不合格 在服務(wù)過程中影響較大，造成客戶不滿，甚至投訴的不合格品（服務(wù)）。 4.2.3 嚴(yán)重不合格 因工作失誤對(duì)公司信譽(yù)造成危害，無(wú)法補(bǔ)救或長(zhǎng)期未得到解決的不合格品（服務(wù)）。 4.3 不合格品（服務(wù)）的評(píng)審和處理 4.3.

51、1 輕微不合格品（服務(wù)） 4.3.1.1 對(duì)不合格服務(wù)，由所在部門的負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)糾正，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量教育。 4.3.1.2 對(duì)不合格產(chǎn)品，經(jīng)所在部門經(jīng)理同意，作讓步接收或退貨處理。 4.3.2 一般不合格品（服務(wù)） 4.3.2.1 對(duì)不合格服務(wù)，由所在各部門組織評(píng)審，制定糾正措施，組織實(shí)施，并對(duì)顧客賠禮道歉，經(jīng)所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)并經(jīng)顧客同意后，可重新提供服務(wù)或減收費(fèi)用。同時(shí)，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量教育，將處理結(jié)果填寫《不合格品報(bào)告》或相關(guān)檢查記 錄，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)證。 4.3.2.2 對(duì)不合格產(chǎn)品，經(jīng)所在部門經(jīng)理同意，作退貨或索賠處理。同時(shí)，重新綜合評(píng)價(jià)其合格

52、供應(yīng)商資格。 4.3.3 嚴(yán)重不合格品（服務(wù)） 4.3.3.1 對(duì)不合格服務(wù)，由綜合管理部和相關(guān)部門共同分析不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因并制定專項(xiàng)管理方案，組織實(shí)施。同時(shí)，對(duì)顧客賠禮道歉，經(jīng)所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)并經(jīng)顧客同意后，可采用賠償損失、減收費(fèi)用或重新提供服務(wù)等補(bǔ)救措施，并員工進(jìn)行教育和處罰。將處理結(jié)果填寫《不合格品報(bào)告》 ，并提交綜合管理部。 4.3.3.2 對(duì)不合格產(chǎn)品，經(jīng)所在部門經(jīng)理同意，作退貨和索賠處理。同時(shí)，取消其合格供應(yīng)商資格。 4.3.4 各部門對(duì)出現(xiàn)的不合格品（服務(wù)） ，應(yīng)及時(shí)分析原因，采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，具體執(zhí)行《糾正措施

53、控制程序》《預(yù)防措施控制程序》。 4.4 為顧客提供重新服務(wù)后，一般不合格由各部門經(jīng)理或檢查部門對(duì)處理結(jié)果實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；嚴(yán)重不合格由綜合管理部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證，直到顧客滿意為止。跟蹤驗(yàn)證結(jié)果填在《不合格品報(bào)告》或相關(guān)檢查記錄中。 4.5 綜合管理部和各部門對(duì)有關(guān)記錄按《記錄控制程序》的要求執(zhí)行。 5 相關(guān)文件 《記錄控制程序》 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 XXXX物業(yè)管理有限公司 編號(hào)： ZG-CX-08-2022 與顧客有關(guān)的過程控制程序 版本/修訂：A/0 1 目的 通過對(duì)與顧客有關(guān)的過程

54、的控制，在確定顧客要求的基礎(chǔ)上，確保服務(wù)滿足顧客的要求和期望。加強(qiáng)與顧客的溝通，最大程度地持續(xù)滿足顧客提出的質(zhì)量要求。 2 范圍 本程序適用于公司所有與顧客有關(guān)的服務(wù)要求的過程控制。 3 職責(zé) 3.1 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)組織識(shí)別顧客的需求與期望,并對(duì)服務(wù)的要求進(jìn)行確定和評(píng)審 3.2 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本程序執(zhí)行過程的監(jiān)督和檢查。 3.3 各部門相關(guān)人員參與評(píng)審工作，并負(fù)責(zé)本程序的執(zhí)行。 4 工作程序 4.1 與服務(wù)有關(guān)的要求有： a) 各部門應(yīng)制定各自的服務(wù)規(guī)范。其內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)項(xiàng)目及應(yīng)達(dá)到的要求； b) 各部門與顧客簽訂的合同或協(xié)議中規(guī)定的要求等

55、。以上與服務(wù)有關(guān)的要求應(yīng)包括： 1) 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后的要求； 2) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求； 3) 與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求； 4) 公司根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)需求確定的任何附加要求。 4.2 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審 4.2.1 評(píng)審時(shí)機(jī) 接受合同或做出承諾之前總經(jīng)理及各部門經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)已確定的服務(wù)要求實(shí)施評(píng)審。 4.2.2 評(píng)審內(nèi)容 在公司向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前應(yīng)確保： a) 準(zhǔn)確理解顧客向公司提出的具體要求； b) 顧客的特殊要求在接受前得到確認(rèn)； c) 與以前

56、表述不一致的合同要求予以解決； d) 公司具有滿足規(guī)定要求的能力； e) 合同雙方的權(quán)利與義務(wù)得到確認(rèn)。 4.2.3 對(duì)服務(wù)有關(guān)要求的修訂 經(jīng)過評(píng)審,如果對(duì)服務(wù)要求的規(guī)定出現(xiàn)不全面、不符合實(shí)際情況或超出公司的能力，則應(yīng)對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行修訂，并對(duì)修訂后的服務(wù)要求要繼續(xù)評(píng)審,直至滿意。 4.2.4 合同的評(píng)審方式 a) 會(huì)議評(píng)審； b) 領(lǐng)導(dǎo)簽字評(píng)審； c) 直接評(píng)審； d) 口頭確認(rèn)。 4.2.5 評(píng)審 a) 重大合同（十萬(wàn)元以上含十萬(wàn)元）以會(huì)議評(píng)審的形式進(jìn)行評(píng)審； b) 格式化合同由各部門經(jīng)理組織，公司負(fù)責(zé)人主持，以會(huì)議評(píng)審的

57、形式進(jìn)行評(píng)審； c) 一般常規(guī)性合同，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字評(píng)審； d) 在評(píng)審過程中，評(píng)審部門對(duì)服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出的問題或修改建議，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征得其書面意見并對(duì)其內(nèi)容再評(píng)審確認(rèn)； e) 當(dāng)顧客以口頭的方式提出要求時(shí)，用口頭確認(rèn)的方式進(jìn)行評(píng)審。例如：在刻條幅時(shí)，顧客有對(duì)字的寬和高的要求，應(yīng)以復(fù)述尺寸進(jìn)行確認(rèn)； f) 評(píng)審的結(jié)果及評(píng)審所引起的措施應(yīng)留有記錄。 4.3 合同的簽訂和實(shí)施 經(jīng)過評(píng)審后的合同，由原洽談責(zé)任人代表公司（相關(guān)部門）與顧客簽訂合同，由相關(guān)部門保管并建立合同臺(tái)帳。 4.4 服務(wù)有關(guān)要求的變更 4.4.1 簽訂后的合

58、同如有較大變更修改時(shí)，由原審批人員批準(zhǔn)，必要時(shí)按評(píng)審程序進(jìn)行評(píng)審。 4.4.2 口頭合同的修訂由相關(guān)人員直接傳遞。 4.5 與顧客的有效溝通 各部門應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排即制定相應(yīng)的制度和服務(wù)規(guī)范，以明確與顧客溝通過程的要求： a) 服務(wù)信息方面，如服務(wù)廣告、目錄和宣傳冊(cè)等。應(yīng)確保與服務(wù)有關(guān)的信息的真實(shí)性。不能誤導(dǎo)顧客，也不能提出沒有能力的承諾； b) 應(yīng)認(rèn)真對(duì)待顧客的問訊、合同或訂單的處理，包括對(duì)合同或訂單的修改，并及時(shí)將修改信息傳遞給相關(guān)方； c) 在與顧客溝通的每一個(gè)過程中要注意收集有關(guān)服務(wù)的反饋信息，包括滿意或抱怨的信息，以便改

59、進(jìn)服務(wù)，增強(qiáng)顧客滿意度。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《協(xié)商與信息溝通控制程序》 《顧客滿意度調(diào)查控制程序》 XXXX物業(yè)管理有限公司 編號(hào)： ZG-CX-10-2022 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序 版本/修訂：A/0 1 目的 確定本公司潛在的質(zhì)量、環(huán)境和安全事故或緊急情況，及時(shí)作出應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)，預(yù)防或減少可能伴隨產(chǎn)生的環(huán)境影響和工傷事故。 2 范圍 適用于對(duì)公司物業(yè)管理活動(dòng)中可能發(fā)生的質(zhì)量、環(huán)境隱患和潛在緊急安全事故制定對(duì)策，作出響應(yīng)。 3 職責(zé) 3.1 公司副總經(jīng)理負(fù)有宏觀調(diào)控潛在或緊急重大事件之職責(zé)。 3.2 綜

60、合管理部負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施本程序，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對(duì)緊急情況發(fā)生后的糾正措施落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 3.3 各部門經(jīng)理負(fù)有預(yù)防潛在事故或緊急事件之職責(zé)，負(fù)有對(duì)重大意外緊急事件發(fā)生時(shí)立即通報(bào)及采取臨時(shí)處理措施之職責(zé)。 3.4 各部門在崗人員（中控、保安、電焊、庫(kù)房及晝夜值班等人員）負(fù)有對(duì)潛在事故或緊急安全事件發(fā)生時(shí)立即通報(bào)所屬部門領(lǐng)導(dǎo)及采取臨時(shí)處理措施之職責(zé)。 4 工作程序 4.1 公司存在以下幾種可能發(fā)生的隱患： a) 天然氣泄漏、氧氣乙炔泄漏、汽油揮發(fā)及油漆稀料儲(chǔ)存和使用等造成火災(zāi)的發(fā)生； b) 化學(xué)品（農(nóng)藥、酒精、稀料和稀釋劑等） 、氧氣乙炔及

61、易燃油類搬運(yùn)等情況導(dǎo)致泄漏事件發(fā)生； c) 鍋爐爆炸； d) 農(nóng)藥中毒； e) 水管爆裂； f) 電梯困人或電梯失靈等； g) 其它環(huán)境隱患因素。 4.2 應(yīng)急組織和人員要求 4.2.1 潛在事故或緊急事件發(fā)生部門的安全員為現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急組織成員。 4.2.2 非工作時(shí)間發(fā)生的意外緊急事故，當(dāng)值人員為現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急組織成員。 4.2.3 各部門涉及到的重要環(huán)境因素和重要危險(xiǎn)源的崗位人員要明確控制要求，并進(jìn)行培訓(xùn)，合格后方可上崗作業(yè)。 4.2.4 對(duì)可能發(fā)生潛在的事故和緊急事件的崗位人員（中控員或電工等）必須進(jìn)行培訓(xùn)，合格后方可上崗作業(yè)。

62、 4.3 應(yīng)急準(zhǔn)備 4.3.1 各部門明確可能發(fā)生潛在事故和緊急事件的地點(diǎn)及設(shè)備操作規(guī)程，可以制成看板于明顯位置公示，按規(guī)定進(jìn)行操作和記錄。 4.3.2 各部門根據(jù)實(shí)際情況和特點(diǎn)制定相應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，確定所采取的應(yīng)急處置措施。 4.3.3 各部門對(duì)所制定的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演習(xí)，保留演習(xí)記錄，并進(jìn)行預(yù)案效果評(píng)價(jià)。 4.3.4 物業(yè)部負(fù)責(zé)收集和整理與學(xué)校保衛(wèi)處、醫(yī)院及環(huán)保等單位的聯(lián)系方式。 4.4 應(yīng)急響應(yīng) 4.4.1 緊急情況和潛在事故發(fā)生的部門應(yīng)立即按預(yù)案要求迅速進(jìn)入緊急事件處理程序，如：臨時(shí)接到校內(nèi)或海淀區(qū)停電通知，動(dòng)力部應(yīng)立即通知相關(guān)部門，及時(shí)傳達(dá)使顧客

63、（師生等） ，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。 4.4.2 處理方法確定后要組織人員（必要時(shí)可申請(qǐng)第三方援助）進(jìn)行補(bǔ)救、清理或清洗，盡量減輕對(duì)環(huán)境的影響。 4.4.3 非工作時(shí)間發(fā)生意外緊急事故，發(fā)現(xiàn)者除立即采取相應(yīng)措施外，應(yīng)迅速通知夜間執(zhí)勤保安及當(dāng)職人員予以協(xié)助，如火災(zāi)或爆炸事件發(fā)生，事故發(fā)生部門可以請(qǐng)第三方援助。 4.4.4 事故發(fā)生部門在事故發(fā)生一周內(nèi)，配合有關(guān)部門調(diào)查事件原因，寫出事故報(bào)告和預(yù)防控制的改進(jìn)意見，由綜合管理部監(jiān)督執(zhí)行。 4.4.5 綜合管理部會(huì)同事故事件發(fā)生部門在應(yīng)急響應(yīng)行為后，對(duì)本應(yīng)急響應(yīng)程序及預(yù)案進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)按《文件控制程序》進(jìn)行修改，以使其更加完善。

64、5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 XXXX物業(yè)管理有限公司 編號(hào)： ZG-CX-10-2022 顧客滿意度調(diào)查控制程序 版本/修訂：A/0 1 目的 通過收集信息和分析數(shù)據(jù)，監(jiān)視顧客（業(yè)主）的感受，肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)存在的問題，以便采取糾正和預(yù)防措施，改進(jìn)質(zhì)量管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客要求。 2 適用范圍 :本程序適用于公司各部門對(duì)顧客滿意度的調(diào)查。 3 職責(zé) 3.1 各部門負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，搜集信息，處理顧客投訴，做好記錄并保存。 3

65、.2 綜合管理部負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查，確定顧客的需求和潛在要求。 3.3 綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)所反饋的信息進(jìn)行分析，確定相關(guān)責(zé)任部門，提出糾正和預(yù)防措施，并監(jiān)督實(shí)施，最終達(dá)到顧客滿意。 4 程序 4.1 顧客信息的收集 4.1.1 各部門負(fù)責(zé)收集顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)管理體系業(yè)績(jī)的測(cè)量。 4.1.2 各部門負(fù)責(zé)顧客反饋信息的收集和整理，通過對(duì)顧客以面談、回訪和電話等方式進(jìn)行溝通，將顧客的贊揚(yáng)、意見、投訴和建議等資料填寫在相應(yīng)的顧客意見記錄上，并確定相關(guān)責(zé)任部門，采取糾正或預(yù)防措施，有效解決問題。 4.1.3 各部門基層服務(wù)人員利用日常

66、工作之便，直接與顧客接觸，積極與顧客溝通，了解顧客意見，及時(shí)將顧客的反饋信息通過基層主管報(bào)告給部門經(jīng)理。 4.2 對(duì)顧客信息的分析與處理 4.2.1 綜合管理部將收集的有關(guān)信息，及時(shí)組織進(jìn)行原因分析，將存在的問題反映到相關(guān)責(zé)任部門，由責(zé)任部門制定相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。 4.2.2 各部門在接到投訴以后，經(jīng)過核實(shí)，對(duì)有效投訴，由相關(guān)責(zé)任崗位采取糾正和預(yù)防措施，具體按《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 4.2.3 綜合管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行實(shí)施效果跟蹤，對(duì)未糾正或還存在的問題進(jìn)行分析，提出整改建議，同時(shí)在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行復(fù)查。 4.3 顧客滿意度測(cè)量 4.3.1 綜合管理部每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)各方面的滿意程度，主要采用調(diào)查表調(diào)查，即按比例向各相關(guān)部門分發(fā)顧客滿意度調(diào)查表，由相關(guān)部門向不同顧客群體發(fā)送，并及時(shí)收回調(diào)查表，收回率不低于65%。 4.3.2 綜合管理部對(duì)收回的顧客滿意度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求與期望，以及需要改進(jìn)的方面，并傳遞到各相關(guān)部門。 4.3.3 對(duì)顧客反映的問題，由綜合管