管理咨詢行業(yè)分析報告 管理咨詢產(chǎn)業(yè)分析報告

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1、管理咨詢行業(yè)分析報告 管理咨詢產(chǎn)業(yè)分析報告 管理咨詢產(chǎn)業(yè)分析報告 摘? 要 管理咨詢作為加強和改善企業(yè)經(jīng)營管理的重要手段，已被世界各國公認。20世紀70年代，美國全產(chǎn)業(yè)的70%，日本全產(chǎn)業(yè)的50%在咨詢顧問的幫助下改善經(jīng)營管理，取得了很大的成績。我國的管理咨詢從20世紀80年代初起步，雖有一定的發(fā)展，但與發(fā)達國家相比差距很大，遠遠不能滿足我國社會主義市場經(jīng)濟的要求。本研究試圖通過對國內(nèi)外管理咨詢行業(yè)進行分析，認清管理咨詢的演變過程、發(fā)展趨勢、內(nèi)外部環(huán)境、咨詢機構(gòu)的運營特點等，找出制約我國管理咨詢行業(yè)發(fā)展的問題，希望能夠給管理咨詢機構(gòu)和我國管理咨詢業(yè)帶來一些啟迪。 一、研究目

2、的 本研究試圖達到兩個目的： 1、通過對我國管理咨詢業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境分析，以及與西方國家對比分析，提出適合我國管理咨詢業(yè)發(fā)展的宏觀政策導向； 2、通過對我國管理咨詢業(yè)競爭分析、價值鏈分析以及咨詢機構(gòu)內(nèi)部運營分析，提出我國管理咨詢業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略導向。 二、研究方法 由于行業(yè)數(shù)據(jù)資料有限，加之資料搜集限制，本研究僅采用定性分析，在研究過程中，將采用現(xiàn)存資料研究、比較研究等方法。 三、資料來源及分析方法 由于時間所限，本研究所采用的資料均屬二手資料，并對其進行了理性的分析。其主要來源于專業(yè)著作、管理期刊、Inter網(wǎng)上資料等。 第一章：管理咨詢產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史 ? 一

3、、歐美管理咨詢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷史 管理咨詢是幫助企業(yè)和企業(yè)家，通過解決管理和經(jīng)營問題，鑒別和抓住新機會，強化學習和實施變革以實現(xiàn)企業(yè)目標的一種獨立的、專業(yè)性咨詢服務。它是由具有豐富經(jīng)營管理知識和經(jīng)驗的專家，深入到企業(yè)現(xiàn)場，與企業(yè)管理人員密切配合，運用各種科學方法，找出經(jīng)營管理上存在的主要問題，進行定量及定性分析，查明產(chǎn)生問題的原因，提出切實可行的改善方案并指導實施，以謀求企業(yè)堅實發(fā)展的一種改善企業(yè)經(jīng)營管理的服務活動。其任務主要有： 一是幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營管理上的主要問題，找出原因，制定切實可行的改善方案； 二是指導改善方案的實施； 三是傳授經(jīng)營管理的理論與科學方法，培訓企

4、業(yè)各級管理干部，從根本上提高企業(yè)的素質(zhì)。 由于各國民族文化、語言文化、管理咨詢的發(fā)展階段及其他條件的不同，對管理咨詢的概念表述也不盡相同。英國管理咨詢研究所下的定義：管理咨詢是“有獨立的合格的個人或多數(shù)人在鑒別與調(diào)查關(guān)于政策、機構(gòu)、程序和方法中所提供的一項服務工作，他們提出采取適當?shù)男袆拥慕ㄗh，并協(xié)助執(zhí)行這些建議?！泵绹稹镀髽I(yè)管理百科全書》的定義：“對現(xiàn)營的事業(yè)實行確實的診斷，進而針對經(jīng)營環(huán)境的變化，確立現(xiàn)行事業(yè)的基本方針與有關(guān)未來的事業(yè)結(jié)構(gòu)的方針，然后根據(jù)方針來制定計劃并切實執(zhí)行?！比毡局慕?jīng)營學家占部都美在其《經(jīng)營學辭典》中，給管理咨詢的定義是：“所謂經(jīng)營診斷，是指調(diào)查企業(yè)的實際

5、經(jīng)營狀態(tài)，診斷經(jīng)營方面的問題，提出具體的改善建議，或者在此基礎(chǔ)上對改善建議的落實給予指導?！? 管理咨詢業(yè)最早是從美國發(fā)展起來的。當它在19世紀末出現(xiàn)時，著重解決的是生產(chǎn)管理中的一些基本問題。德國咨詢業(yè)始于20世紀50年代，目前已有各種形式的咨詢機構(gòu)9680家。進入80年代后，西方管理咨詢業(yè)發(fā)生了較大變化。管理咨詢方式不斷改進，咨詢服務質(zhì)量不斷提高，管理咨詢?nèi)藛T不再僅僅提供咨詢建議，而是常常協(xié)助客戶實施咨詢建議。尤其是許多大型咨詢公司積極致力于全球性組織建設(shè)與新市場的開發(fā)。80年代后期，歐美管理咨詢業(yè)以每年20－30％的速度增長，到1995年全球管理咨詢業(yè)的年收入超過500億美元。進入90年代

6、后，戰(zhàn)略咨詢需求大幅度增長，這是由于現(xiàn)代企業(yè)的管理模式普遍由經(jīng)營管理轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略管理，制定競爭戰(zhàn)略，實施戰(zhàn)略規(guī)劃已成為企業(yè)管理工作的最重要內(nèi)容。 管理咨詢業(yè)是近些年世界上發(fā)展較快的一個行業(yè)，其影響滲透到政治經(jīng)濟生活的許多領(lǐng)域。目前，世界500強的企業(yè)中有50%左右的公司擁有自己長期合作的國際著名咨詢公司。美國的AT&T公司有1000多家咨詢公司為其進行全方位、多層面咨詢，每年投入的咨詢費用高達3億多美元。在德國，咨詢產(chǎn)業(yè)是德國經(jīng)濟中發(fā)展最快、最穩(wěn)定的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)部門，其年增長率遠遠高于德國國民經(jīng)濟的年增長率，成為德國社會經(jīng)濟體系中的有機組成部分。咨詢的觸角并已伸向人們?nèi)粘８鱾€方面，包括醫(yī)療保健、文

7、化娛樂、教育、求職等一切需要咨詢的服務。咨詢的內(nèi)容多而全，既有生產(chǎn)管理咨詢，也有戰(zhàn)略咨詢，還有管理方法的咨詢等。 為了滿足21世紀企業(yè)對以“顧客、競爭和變化”為特征的外部環(huán)境以及新的“電子商務”運作模式的要求，為企業(yè)實現(xiàn)管理理念革命、管理模式重組和管理手段改造方面提供專業(yè)化顧問服務，致力于發(fā)展“現(xiàn)代咨詢業(yè)”，即管理顧問咨詢業(yè)致力于將最先進的管理思想、管理模式與現(xiàn)代化的IT技術(shù)手段相結(jié)合，為企業(yè)全面系統(tǒng)化的管理改造工程提供顧問服務。 二、我國咨詢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程 我國的管理咨詢業(yè)是借鑒日本和歐美國家企業(yè)管理咨詢的理論、方法和經(jīng)驗發(fā)展起來的。隨著我國改革開放進程的發(fā)展，80年代初，我

8、國咨詢業(yè)應運而生。綜觀我國咨詢業(yè)近二十年的發(fā)展歷程，主要可以劃分為以下幾個階段： 1、八十年代的官辦咨詢業(yè) 我國咨詢業(yè)的發(fā)展首先起源于政府創(chuàng)辦咨詢企業(yè)，主要集中在投資、科技和財務咨詢領(lǐng)域。為了有效地調(diào)整國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，解決瓶頸產(chǎn)業(yè)和建立合理的價格體系，原國家計劃委員會系統(tǒng)在全國創(chuàng)立了“投資咨詢”和建設(shè)“工程咨詢”公司，以期實現(xiàn)國家投資決策的科學化和工程建設(shè)的合理化；為了推動科技成果轉(zhuǎn)化，原國家科委和中國科協(xié)系統(tǒng)在全國創(chuàng)辦和扶持了一批“科技咨詢”企業(yè)；為推動企業(yè)財務會計咨詢的社會化，會計、審計、評估工作的社會中介化，國家財政系統(tǒng)在各地創(chuàng)立了“財務會計咨詢”公司和“會計師事務所”。

9、 2、九十年代前半期的信息咨詢業(yè) 八十年代出現(xiàn)的信息咨詢業(yè)是非規(guī)范和非市場化的，但其出現(xiàn)讓人們也領(lǐng)悟到了信息的價值。隨著九十年代，我國經(jīng)濟開始向市場化方向發(fā)展，一批外資和國內(nèi)私營“信息咨詢”公司和“市場調(diào)查”公司開始在市場經(jīng)濟進程中涌現(xiàn)，并為企業(yè)提供規(guī)范化咨詢服務。早期對信息咨詢業(yè)的需求主要來自外資企業(yè)和部分合資企業(yè)。經(jīng)過五年左右時間的發(fā)展，一部分按市場規(guī)律運作的信息咨詢公司脫穎而出，如“零點調(diào)查”、“蓋洛普（中國）咨詢”、“華南國際市場研究”、“慧聰信息”、“浩辰商務”等。這些信息咨詢與市場調(diào)查公司以其高質(zhì)量的專業(yè)化服務贏得市場，并在競爭中站穩(wěn)了腳跟。 3、九十年代后半期的

10、管理咨詢業(yè) 九十年代初期，我國信息咨詢業(yè)開始進入起步發(fā)展階段，但管理咨詢業(yè)仍處在初級發(fā)展階段。最典型的就是早期的“點子公司”、“策劃公司”。大概是1992年北京的何陽一個“點子”賣了40萬元，被媒體炒得沸沸揚揚，加之緊隨其后的“點子公司”和幾本宣傳“點子”的暢銷書，讓咨詢的名頭著實火了一陣。但把管理咨詢業(yè)與流星般墜落的“點子公司”聯(lián)在一起，這是誤解。一個沒有文化的人也可能冒出幾個“點子”，管理咨詢卻是典型的知識產(chǎn)業(yè)。 時至九十年代中期，隨著我國市場經(jīng)濟的日趨完善，市場競爭日趨激烈，國外管理咨詢公司大批進入我國市場，我國的管理咨詢業(yè)才開始起步發(fā)展。從此管理咨詢業(yè)告別“點子”時代，

11、進入專業(yè)化發(fā)展階段。到九十年代末，一部分國內(nèi)管理公司開始在市場上嶄露頭角，如“漢普管理咨詢”、“遠卓戰(zhàn)略”、“博峰營銷”、“派力營銷”、“博通經(jīng)緯”等。 目前，我國企業(yè)管理咨詢業(yè)迅速發(fā)展。北京、上海等地的優(yōu)秀管理咨詢企業(yè)，認真學習國外出色咨詢企業(yè)的咨詢經(jīng)驗與程序，結(jié)合自己企業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢，形成了符合中國咨詢企業(yè)實際的一套咨詢方法。經(jīng)過堅持不懈地市場拓展，這些企業(yè)已度過艱難的創(chuàng)業(yè)時期，在咨詢實踐中逐步贏得了顧客的信任。 咨詢業(yè)的發(fā)展是市場經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，市場競爭愈激烈，對咨詢業(yè)的需求愈大?？梢哉f，市場經(jīng)濟是咨詢產(chǎn)業(yè)生存和發(fā)展的外部環(huán)境與基礎(chǔ)。隨著我國市場經(jīng)濟不斷走向成熟和發(fā)展，可以預言，咨

12、詢產(chǎn)業(yè)將是我國二十一世紀最具希望的朝陽產(chǎn)業(yè)。 第二章：管理咨詢產(chǎn)業(yè)的外部環(huán)境分析 ? ? 主要內(nèi)容 政治法律環(huán)境 西方國家 政府提供：資金上的引導；政策、法律上的引導（稅收和信貸等方面的扶持；政策上鼓勵拓展海外業(yè)務）。 中國 92年便在《關(guān)于加快第三產(chǎn)業(yè)的決定》中指出要加快建立信息、咨詢、科濟等智利服務系統(tǒng)的建立；并在工商、稅務、資金、政策等方面給予了大力支持。 經(jīng)濟環(huán)境 西方國家 世界經(jīng)濟穩(wěn)步發(fā)展，全球一體化進程加快，國際間的市場競爭日益激烈，市場合作日益頻繁，對咨詢業(yè)產(chǎn)生了巨大的需求。當前歐美的管理咨詢市場正在以每年20－30%的速度增長。到1995年，

13、全球管理咨詢業(yè)的收入已超過500億美元。 中國 改革開放取得了巨大的成果，成為世界經(jīng)濟發(fā)展最快的地區(qū)之一，中國特色的市場經(jīng)濟已日趨成熟，國有企業(yè)改革、改制步伐加快，中小企業(yè)、民營企業(yè)蓬勃發(fā)展，國外公司和資金大量進入。隨著加入WTO進程的加快，中國將全面與國際接軌，屆時，國內(nèi)、國外的企業(yè)都將對咨詢業(yè)產(chǎn)生巨大需求。 社會文化環(huán)境 西方國家 文化具有開放性，管理思想和管理理論發(fā)展的相當成熟，企業(yè)崇尚科學化管理，對現(xiàn)代咨詢理念接受的很早。 中國 中華民族文化獨特性；開放晚，思想較為保守；對市場經(jīng)濟缺乏敏銳；企業(yè)界普遍存在重眼前、輕長遠的意識；有些企業(yè)盲目“崇拜洋咨詢?！钡S著中國與

14、國際交流的更加廣泛，國民尤其是企業(yè)界、政府的思想觀念發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，正在不斷與國際的先進思想和管理理念接軌；同時，隨著中國教育產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，國民素質(zhì)的到了很大提高，這些都為中國咨詢業(yè)的發(fā)展提供了的思想和文化沃土。 技術(shù)環(huán)境 西方國家 技術(shù)的進步，使競爭環(huán)境、競爭手段日益多變；技術(shù)傳播速度加快。國際上已進入高速發(fā)展的信息化時代，IT技術(shù)的廣泛應用使人們的工作和生活發(fā)生了革命性的變化。 中國 中國在改革開放之后，在管理思想、管理技術(shù)、管理理論以及高新技術(shù)方面與國際實現(xiàn)了很好的接軌。 表2－1 通過對環(huán)境的分析，大致可以得出這樣的結(jié)論： ·政治和法律環(huán)境對整個管

15、理咨詢業(yè)發(fā)展較為有利；但對行業(yè)市場有序化有負面的影響； ·企業(yè)客觀上迫切需要得到咨詢幫助；與國外管理咨詢公司競爭中可以學到先進的方法而使整個國內(nèi)管理咨詢業(yè)成長；但受國外管理咨詢公司沖擊很大，許多需咨詢企業(yè)效益差，不利于咨詢業(yè)的市場運作； ·文化同根、相融，較有利；但咨詢的管理能力及技術(shù)能力與國外有明顯的差距； ·新技術(shù)（尤其IT）的出現(xiàn)，對每個咨詢機構(gòu)創(chuàng)造了良機，可以創(chuàng)出新的方法、新的手段；但從目前情況看，國內(nèi)管理咨詢企業(yè)應用新技術(shù)水平能力有差距。 總體來說我國的各方面環(huán)境對于管理咨詢業(yè)的發(fā)展是有利的，但由于我國咨詢業(yè)發(fā)展歷史較短，各方面法規(guī)、政策、市場監(jiān)管、行業(yè)規(guī)范還不健全，

16、新技術(shù)（包括管理咨詢技術(shù)）的出現(xiàn)，大量外國優(yōu)秀管理咨詢公司的進入等等，都可能對我國咨詢業(yè)的成長帶來沖擊。西方的管理意識從“泰勒制”到“靈捷制造”用了一百多年的時間，而我國則用了十幾年時間，這也許就是我們經(jīng)常所說的“后發(fā)優(yōu)勢”。需求誘導新事物的出現(xiàn)和發(fā)展，考察目前的現(xiàn)狀和未來的趨勢，我們相信我國的管理咨詢業(yè)在不遠的將來會有長足的發(fā)展。 第三章：管理咨詢企業(yè)的描述與比較 ? 一、?????????? 現(xiàn)代咨詢領(lǐng)域的主要企業(yè)描述 ? ? 代表公司 產(chǎn)品內(nèi)容 信息咨詢業(yè) ? 蓋洛普（中國）咨詢、零點調(diào)查、華南國際市場研究、慧聰信息、浩辰商務 信息調(diào)查、

17、收集、整理和分析，為企業(yè)決策提供準確、完善的輔助信息 ? ? ? ? 管理咨詢業(yè) 人力資源咨詢 獵頭、韜略人力資源管理咨詢公司 崗位人才結(jié)構(gòu)設(shè)計、工資結(jié)構(gòu)設(shè)計與工資水平設(shè)置、人員工作績效評價、人力資源培訓等開展咨詢 財務會計咨詢 安達信、普華永道、畢馬威、德勤、安永 提供會計、審計、財產(chǎn)評估和稅務等方面的咨詢服務 創(chuàng)業(yè)管理咨詢 北大創(chuàng)業(yè)咨詢公司 為創(chuàng)業(yè)者服務，創(chuàng)業(yè)管理咨詢、進行創(chuàng)業(yè)管理培訓、協(xié)助創(chuàng)業(yè)者編寫創(chuàng)業(yè)計劃書以及幫助創(chuàng)業(yè)者進行融資；為風險投資商服務，受托尋找創(chuàng)業(yè)投資項目、受托對創(chuàng)業(yè)項目進行評估、受托進行創(chuàng)業(yè)投資、進行咨詢服務等 IT管理咨詢業(yè)

18、 安盛（Andersen Consulting）以及其他國際五大會計公司中的管理咨詢部、漢普 企業(yè)管理模式設(shè)計、業(yè)務流程重組、管理信息化解決方案設(shè)計與管理軟件系統(tǒng)的實施應用 戰(zhàn)略管理咨詢業(yè) 麥肯錫、波士頓、羅蘭·貝格 為企業(yè)提供戰(zhàn)略設(shè)計、競爭策略、業(yè)務領(lǐng)域分析與規(guī)劃設(shè)計等服務 表3－1 ? 二、現(xiàn)代管理咨詢領(lǐng)域的主要產(chǎn)品 從外國咨詢業(yè)發(fā)展趨勢來看，信息技術(shù)管理領(lǐng)域的咨詢及企業(yè)咨詢成為兩大核心的咨詢領(lǐng)域。一般把傳統(tǒng)的企業(yè)咨詢劃分為兩個類別：第一類是企業(yè)管理咨詢，第二類是人力資源咨詢。 咨詢產(chǎn)業(yè)在縱向可以劃分為三個層次，即信息咨詢業(yè)、管理咨詢業(yè)和戰(zhàn)略咨詢業(yè)。在每一個層次

19、上又可以從橫向細分為不同的業(yè)務領(lǐng)域。 ·　信息咨詢業(yè)是咨詢產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)層。在信息咨詢層次上的咨詢公司主要從事市場信息調(diào)查、收集、整理和分析業(yè)務，為企業(yè)決策提供準確、完善的輔助信息。著名的咨詢公司如：“D＆B”、“Gartner Group”、“蓋洛普（中國）咨詢”、“零點調(diào)查”、“華南國際市場研究”、“慧聰信息”、“浩辰商務”等。 信息咨詢業(yè)的特點是企業(yè)對信息咨詢業(yè)服務的需要一般以年為周期，如每年年底請專業(yè)咨詢公司組織市場調(diào)查和分析，了解企業(yè)產(chǎn)品在市場上所占份額、客戶對產(chǎn)品的滿意度等。信息咨詢業(yè)務一般不按人天收費，通常是按項目定價收費。 ·　管理咨詢業(yè)是咨詢產(chǎn)業(yè)的核心層。在管理咨詢層

20、次上的咨詢公司主要按照企業(yè)管理的各個層面劃分為專業(yè)業(yè)務領(lǐng)域，這些領(lǐng)域一般包括：投融資咨詢、財務會計咨詢、稅收咨詢、市場營銷咨詢、人力資源咨詢、生產(chǎn)管理咨詢、創(chuàng)業(yè)咨詢、工程技術(shù)咨詢、業(yè)務流程重組與管理信息化咨詢等。 人力資源咨詢主要圍繞企業(yè)的人力資源管理，如崗位人才結(jié)構(gòu)設(shè)計、工資結(jié)構(gòu)設(shè)計與工資水平設(shè)置、人員工作績效評價、人力資源培訓等開展咨詢。在人力資源培訓領(lǐng)域，人們最熟悉的就是“獵頭”公司。目前我國市場上已開始出現(xiàn)不少人力資源咨詢公司。 財務會計咨詢主要是為企業(yè)提供會計、審計、財產(chǎn)評估和稅務等方面的咨詢服務。它主要以會計師事務所為主，如國際著名的五大會計公司：安達信、普華永道、畢馬威、

21、德勤、安永。 管理信息化咨詢是對企業(yè)管理進行一次全方位的系統(tǒng)改造，主要涉及企業(yè)管理模式設(shè)計、業(yè)務流程重組、管理信息化解決方案設(shè)計與管理軟件系統(tǒng)的實施應用，最后還要幫助企業(yè)利用電子信息建立績效分析與監(jiān)控體系。該領(lǐng)域國際上最著名的咨詢公司就是安盛（Andersen Consulting）以及其他國際五大會計公司中的管理咨詢部。目前國內(nèi)從事管理信息化咨詢業(yè)務的咨詢公司還不多，其中最具影響力的咨詢公司就是“漢普”在全國主要城市設(shè)立的咨詢公司。 創(chuàng)業(yè)管理咨詢業(yè)務主要分兩大部分。一部分是為創(chuàng)業(yè)者服務，另一部分為風險投資商服務。為創(chuàng)業(yè)者服務主要包括創(chuàng)業(yè)管理咨詢、進行創(chuàng)業(yè)管理培訓、協(xié)助創(chuàng)業(yè)者編寫創(chuàng)業(yè)計

22、劃書以及幫助創(chuàng)業(yè)者進行融資等4個方面的內(nèi)容。為風險投資商服務主要包括受托尋找創(chuàng)業(yè)投資項目、受托對創(chuàng)業(yè)項目進行評估、受托進行創(chuàng)業(yè)投資、進行咨詢服務等4個方面內(nèi)容。 管理咨詢業(yè)的特點是，咨詢業(yè)務的開展一般要求咨詢顧問與企業(yè)相應的業(yè)務人員共同組成項目組，對企業(yè)管理的某些層面進行管理改造，或?qū)ζ髽I(yè)管理進行全面改造。由于企業(yè)健康發(fā)展三年會上一個臺階，企業(yè)一般以三年左右的時間為周期，請專業(yè)咨詢公司對其進行一次管理改造。 管理咨詢顧問不僅要為企業(yè)管理的某些領(lǐng)域設(shè)計良好的運行模式，更要輔助企業(yè)實施管理改造，而不僅僅是提供咨詢報告。管理咨詢顧問需要具備企業(yè)管理的某些專門領(lǐng)域的知識（最好能掌握MBA的知識

23、體系）與特定行業(yè)的企業(yè)管理經(jīng)驗。從事管理信息化咨詢的顧問還需要有足夠的IT背景知識。 管理咨詢業(yè)務一般是按人天工作時間收費，在西方國家通常按每人每天1000美元以上的價格收費。但有些管理咨詢業(yè)務如投融資咨詢等則是按項目定價收費。 ·　戰(zhàn)略咨詢業(yè)是咨詢產(chǎn)業(yè)中的最高層次。戰(zhàn)略咨詢層的管理咨詢公司，主要是為企業(yè)提供戰(zhàn)略設(shè)計、競爭策略、業(yè)務領(lǐng)域分析與規(guī)劃設(shè)計等服務，同時也有一些咨詢公司主要面向政府提供政策決策咨詢。提供戰(zhàn)略與決策咨詢服務的難度較大，往往也難以見到明顯的成效，因此，從業(yè)風險較大。專門從事戰(zhàn)略咨詢服務的公司較少，大多數(shù)咨詢公司通常是將義務領(lǐng)域擴展到管理咨詢層次上。國際上最著名的戰(zhàn)略

24、咨詢公司要數(shù)“麥肯錫”，在該領(lǐng)域內(nèi)的著名咨詢公司還有“波士頓”、“羅蘭·貝格”等。 由于企業(yè)發(fā)展一般以五年左右的時間為周期進入新的戰(zhàn)略發(fā)展期，因此，企業(yè)一般五年聘請一次戰(zhàn)略咨詢公司為其戰(zhàn)略調(diào)整提供咨詢和輔助決策。戰(zhàn)略咨詢服務收費主要是按人天收費，在西方國家人天收費標準一般都在20__0美元以上，也是咨詢行業(yè)收費最高的層次。 有些咨詢師在描述他們能提供的服務時，不愿意非常明確而具體。他們擔心這樣的描述可能會束縛手腳，同時也擔心他們所完成的工作可能會被認為與服務說明不符。另一些咨詢師則充滿信心地認為，他們的分析和解決問題的經(jīng)驗之強，足以處理任何問題。 然而，服務和產(chǎn)品的定義是咨詢戰(zhàn)略的

25、基礎(chǔ)。它決定公司的形象，是公司的縮影，它告訴客戶他們能要求什么，期望得到什么，也決定了公司必須具備或保持更新的技能，并對咨詢風格和方式有相當大的影響。 第四章：管理咨詢產(chǎn)業(yè)的五力分析 ? 一、管理咨詢業(yè)的五力分析框架 圖4－1 1、 供應者 管理咨詢的的供應者，可以分為數(shù)據(jù)提供者和方案提供者兩個層次。前者提供初級數(shù)據(jù)資源供咨詢公司分析、加工，形成相對完善的咨詢建議；后者是高級的供應者，直接提供智力資源，提出建議方案或最終報告。 初級供應者包括：客戶自身的資料、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)公司的資料、國家統(tǒng)計機構(gòu)的資料、各種媒體等，他們系統(tǒng)的資料是分析依據(jù)和基礎(chǔ)。這些供應

26、者提供的“原材料”的級別并不相同，大致可以分為三級： （1）通過調(diào)研從客戶處取得的原始資料，或者用戶提供的自身的統(tǒng)計資料是最有價值的，往往為咨詢報告直接引用，是支持咨詢報告最有力的資料。 （2）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)公司在中國還不是十分普及，在國外比較常見，這類公司專門收集統(tǒng)計各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、資料，作為產(chǎn)品銷售給需求者；國家統(tǒng)計機構(gòu)的資料一般比較權(quán)威，尤其是有關(guān)人口、地理、行業(yè)環(huán)境等背景資料有一定的說服力。獲得這兩類數(shù)據(jù)一般是需要負費的，因此具有相當?shù)臏蚀_性（國家統(tǒng)計機構(gòu)的部分資料即使免費，由于其機構(gòu)的權(quán)威性，準確性也較高），注明出處也可在咨詢報告中直接引用。 （3）各種媒體媒體提供的數(shù)據(jù)，其可信

27、性就要大打折扣，只能作為參考資料，避免在咨詢報告中直接引用，避免因數(shù)據(jù)誤差造成的咨詢方案失誤。 綜合考慮，（1）、（2）兩類資料雖可靠，但要付出一定的代價，因此在確定所需數(shù)據(jù)范圍時一定要仔細甄選，避免無謂提高成本。 高級供應者包括：大專院校教授其他咨詢公司，這部分供應者直接提供咨詢方案或解決辦法，是結(jié)論供應者。 2、潛在進入者 管理咨詢業(yè)的進入障礙比較低，因此潛在進入者十分廣泛：大專院校教授、市場研究公司、業(yè)內(nèi)研究人員、國外同業(yè)者、其他企業(yè)等。 大專院校教授：大專院校很早就引入了管理咨詢的概念，在管理咨詢公司很少的時候，大專院校的教授往往直接為企業(yè)提供管理咨詢或以顧問

28、的身份提供建議；這部分專家教授即有理論知識有有時間經(jīng)驗，很有可能進入管理咨詢行業(yè)。 市場研究公司：市場研究公司一般提供關(guān)于市場潛力、細分、營銷策略等方面的專項服務，這部分公司有實際操作經(jīng)驗和一定的客戶群，實際上他們已經(jīng)有一只腳跨進了管理咨詢行業(yè)；當他們擁有一定的管理咨詢?nèi)瞬牛ū热缛肆Y源方向、組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)流程等方面）后，后立即進入管理咨詢行業(yè)。 業(yè)內(nèi)研究人員：如同大專院校的教授，業(yè)內(nèi)研究人員有可能脫離現(xiàn)有公司，建立新的咨詢公司，從而以競爭對手的身份進入管理咨詢業(yè)。 國外同業(yè)者：除了已在中國設(shè)立分公司的國外咨詢公司外，還有眾多國外同業(yè)者正在窺視中國市場，等待適當?shù)臅r機進入，憑借經(jīng)驗

29、和實力，他們是最具威脅的潛在進入者。 其他企業(yè)：一些性質(zhì)與咨詢業(yè)相近的公司，如投資分析公司、廣告設(shè)計公司等，經(jīng)營不成功需要轉(zhuǎn)行或者公司實力比較強需要跨行業(yè)經(jīng)營，他們擁有一定人才和資金，極有可能進入管理咨詢行業(yè)。 3、消費者 管理咨詢的消費者可分為最終消費者和中間消費者。前者主要包括：工商企業(yè)、服務性行業(yè)、政府機構(gòu)等，他們尋求咨詢的目的是為了解決問題，一般要求咨詢公司提供具體的解決方案和分析報告；后者主要包括：同業(yè)的咨詢公司，他們尋求咨詢的目的主要是為了協(xié)助其為最終消費者更好的服務，彌補其在某些專業(yè)咨詢業(yè)務方面的不足，或是這些咨詢公司掌握了具有核心競爭優(yōu)勢的業(yè)務，而將其它不關(guān)鍵的業(yè)務外

30、包給其他咨詢公司，再或是這些咨詢公司只是純粹的中介。同業(yè)的咨詢公司在需要其它咨詢公司對其自身的管理等問題進行咨詢服務的時候也成為最終消費者。 一般來講，企業(yè)或其他組織機構(gòu)之所以需要管理咨詢，原因在于： · 其不具備進行管理決策所必需的信息收集、處理手段，而一些特定的管理咨詢公司一般都 擁有自己的渠道和網(wǎng)絡以及方法。 · 其缺乏專業(yè)管理力量，一些特定的管理咨詢公司則可通過專業(yè)顧問對其管理人員進行培訓， 使之掌握組織變革所必需的管理技術(shù)，提高其管理品質(zhì)。 · 有的組織有自己的參謀咨詢機構(gòu)，但內(nèi)部咨詢意見往往受到各種主觀因素的干擾，無法做 到客觀、公正。而

31、外界的咨詢公司則從第三方的角度提供客觀公正的解決方案。 一般說來，議價能力最強的是同業(yè)的咨詢公司，因為他們對業(yè)內(nèi)的行情十分了解，其次是工商企業(yè)、服務性行業(yè)，最弱的可能是政府機構(gòu)。 4、替代者 管理咨詢業(yè)是一個純知識資本型行業(yè)，隨著信息化的快速發(fā)展，知識和信息的獲取渠道將越來越多，尤其是電子網(wǎng)絡的發(fā)展已使得人們的信息獲取變得越來越快捷和廣泛。 管理咨詢業(yè)雖然包羅了各種知識和人才，但更多的知識信息尤其是專業(yè)性的知識和信卻分布在許多研究院、學校和政府機構(gòu)等組織，因此，無論在知識信息，還是在掌握知識信息的人才方面，管理咨詢公司都將面臨許多替代者。管理咨詢業(yè)的替代者主要包括：政府

32、機構(gòu)研究資料、大專院校研究資料、大專院校的教師或?qū)＜摇I(yè)性的書刊資料、企業(yè)自己的顧問團、各種行業(yè)協(xié)會等。 5、產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭者 90年代之后的，我國的咨詢業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，截止到1994年，在工商行政管理部門登記注冊的信息咨詢結(jié)構(gòu)已達6萬多家（其中咨詢機構(gòu)4萬家，信息服務機構(gòu)2萬余家），從業(yè)人員100萬人以上，1993年新增加的信息咨詢機構(gòu)就超過2萬家。就其所有制而言，有全民所有制、集體所有制、個體、中外合資和國外獨資等，多種經(jīng)濟成分的信息咨詢機構(gòu)在信息市場中并存、競爭和共同發(fā)展。 目前，我國的咨詢行業(yè)尤其是管理咨詢行業(yè)更是出現(xiàn)了百家爭鳴的勢頭，但也出現(xiàn)了市場混亂的現(xiàn)象，具

33、有強大實力的公司較少，大多數(shù)都是以政府信息部門或企業(yè)管理協(xié)會為依托而成立的公司，他們是中國管理咨詢業(yè)的主力，主要是國有或集體性質(zhì)的企業(yè)，注冊資本大約30萬元人民幣。現(xiàn)在，中國的私人管理咨詢企業(yè)發(fā)展也很快，但他們的力量很弱，注冊資本一般為10萬元人民幣，多屬于初創(chuàng)型，短期內(nèi)還很難形成規(guī)模性。中國管理咨詢企業(yè)地區(qū)分布也不平衡，主要分布在北京、上海、深圳等經(jīng)濟發(fā)達的大中城市。 伴隨著我國經(jīng)濟的不斷深入的市場化，管理咨詢作為未來二十一世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)在我 國已落地生根了。然而，從各方面看，管理咨詢業(yè)的發(fā)展是不會一帆風順的，既有機遇， 又有挑戰(zhàn)。 （1）管理咨詢業(yè)市場潛力巨大，但成為現(xiàn)實的市場

34、尚需時日。 我國企業(yè)整體經(jīng)營管理水平不高，管理資源匱乏，這已是不爭的事實。這種狀況客觀 上為管理咨詢業(yè)的發(fā)展帶來了廣闊的發(fā)展前景及市場潛力。但市場潛力并不等于真正現(xiàn)實 的市場。由于各方面的原因，管理咨詢業(yè)在國內(nèi)發(fā)展步履艱難。 ·企業(yè)界對管理咨詢業(yè)了解不夠 管理咨詢業(yè)因為在中國剛剛起步，大多數(shù)企業(yè)對管理咨詢的知識僅限于對報刊上爆炒的“__公司花__萬元購買管理咨詢服務”的報道的了解上，至于管理咨詢究竟能為企業(yè)解決什么問題，究竟怎樣解決問題卻知之不多。加之，管理咨詢這一特殊行業(yè)重口碑、不重宣傳的行規(guī)，使許多企業(yè)對管理咨詢?nèi)缤F里看花，不明就里。 ·企業(yè)經(jīng)營管理層對管理咨詢

35、的認識尚待提高。 不少企業(yè)家雖然希望借助外腦提高管理水平，但總有一種顧慮在心頭，害怕外界及企 業(yè)員工說自己無能？有的企業(yè)家文化層次很高，自認為什么都懂，拒絕接受顧問服務；有 的企業(yè)家則是對“醫(yī)生”的“醫(yī)術(shù)”有著各種疑慮；有的雖然承認管理咨詢服務的價值， 但卻不愿投資于經(jīng)營管理。 ·受當前整個國民經(jīng)濟不景氣的影響，許多企業(yè)有心治病，無力求醫(yī)。 雖然相對于國外管理咨詢機構(gòu)來說，國內(nèi)咨詢公司的收費相當?shù)土?。但盡管如此，管 理咨詢這種高智力服務的收費仍令許多企業(yè)望而興嘆。 ·企業(yè)界的爆發(fā)心理及短期行為嚴重 可以說，前些年“點子”、“策劃大師”之所以能風行一時，主要是由

36、于企業(yè)迷信“ 一條點子可以救活企業(yè)”的神話，許多企業(yè)則幻想企業(yè)一夜之間爆發(fā)。這種狀況也在一定 程度上也阻礙了管理咨詢市場的擴大。 （2）管理咨詢業(yè)魚龍混雜，整體咨詢水平不高，且缺乏行業(yè)規(guī)范。 和國外的大型咨詢公司相比，國內(nèi)的管理咨詢公司還有不少差距，主要表現(xiàn)為沒有成 型的咨詢體系；沒有咨詢案例數(shù)據(jù)庫；咨詢隊伍整體素質(zhì)不高，缺乏咨詢和企業(yè)管理經(jīng)驗， 因而難以向客戶提供高質(zhì)量的咨詢服務。令業(yè)界人士擔憂的是，由于缺乏行業(yè)規(guī)范，眾多 的人員素質(zhì)構(gòu)成低下、甚至不知管理咨詢?yōu)楹挝锏摹邦檰枴惫疽缓宥?，擾亂了市場， 誤導了企業(yè)。 （3）管理咨詢行業(yè)人才奇缺，制約著行業(yè)發(fā)展。 管

37、理咨詢是一高度智力化的服務，不僅要求從業(yè)人員具有極高的素質(zhì)，而且要求其具 有豐富的企業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗以及咨詢經(jīng)驗。而這樣的人才在我國可以說是一種稀缺資源。 不可否認，MBA教育的興起，對緩解這一問題起到了一定的積極作用，但作用極其有限。 管理咨詢?nèi)瞬艆T乏的狀況將在今后很長一段時間內(nèi)難以得到解決。 盡管有以上不利因素，但管理咨詢近年來還是獲得了長足的發(fā)展，產(chǎn)生了一些有能力 向企業(yè)提供高層次管理咨詢服務的管理咨詢公司。這些公司數(shù)目不多，且聚集在北京、上 海、深圳人才匯集的三地。其咨詢?nèi)藛T一般來自企業(yè)的管理層，具有很高的素質(zhì)，對現(xiàn)代 企業(yè)管理有深入的研究和豐富的經(jīng)驗，他們的咨詢建議

38、相對于國際管理咨詢機構(gòu)來說更切 合中國企業(yè)的實際情況，因而受到了企業(yè)界的歡迎，樹立了良好的口碑。 為了增強咨詢實力，進行優(yōu)勢互補，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，一些咨詢機構(gòu)已經(jīng) 走上了聯(lián)合之路；為了規(guī)范市場，一些咨詢企業(yè)也開始自發(fā)組織行業(yè)協(xié)會。可以預料，隨 著管理咨詢業(yè)整體咨詢水平的不斷提高，管理咨詢業(yè)將迅速成長為一個在國民經(jīng)濟中發(fā)揮 巨大作用的一支力量。 管理咨詢的這種潛力及發(fā)展前景產(chǎn)生于企業(yè)在日趨復雜的國內(nèi)國際政治經(jīng)濟環(huán)境以及 在日新月異的技術(shù)進步中，所面臨的新的挑戰(zhàn)對高水平外部管理咨詢資源日益增長的需求。 現(xiàn)在，許多大型的國際管理咨詢公司，如麥肯錫、安德森、貝恩、羅蘭.

39、貝格都在中國 設(shè)立了分支機構(gòu)，其原因就是他們看好中國企業(yè)對管理咨詢業(yè)務的飛速增長的市場需求。 中國的咨詢業(yè)在很長的一段時期內(nèi)將面臨殘酷的競爭和大浪淘沙的過程，除了國內(nèi)中 小咨詢公司之間的競爭外，還不得不面對國外大咨詢公司的巨大威脅?？梢哉f，在目前的 中國咨詢市場上還沒有真正的壟斷者，基本屬于完全競爭市場。 第五章：咨詢企業(yè)的內(nèi)部運行 ? 一、??????? 咨詢企業(yè)的作業(yè)流程及價值鏈活動分析 ? 咨詢作業(yè)流程 ? 咨詢企業(yè)的價值鏈活動 ? 基礎(chǔ)管理 行政管理、財務管理、質(zhì)量管理 項目管理 項目的組織和時間安排、項目的準備、項目的實施

40、、成本和預算的控制、項目的記錄和報告 人力資源管理 招聘、職工培訓、績效考核、組織文化構(gòu)建、外部專家資源的積累 研究開發(fā) 咨詢機構(gòu)中的信息技術(shù)、支持業(yè)務管理、服務營銷信息、產(chǎn)品設(shè)計、市場研究、新的管理理論和咨詢方法的研究、資料收集和整理、案例業(yè)績的編制 咨詢營銷 營銷策略制定、客戶資源的維護、新業(yè)務的開發(fā)、咨詢服務的營銷、客戶的觀點、市場反饋、咨詢公司的營銷技術(shù)研究、咨詢中的營銷方法、營銷過程管理、公司宣傳 基本活動 洽商新業(yè)務 調(diào)查研究 項目的咨詢 協(xié)助實施 服務營銷 表5－1 ? 二、咨詢企業(yè)營銷策略的分析 1、客戶的基礎(chǔ) 咨詢

41、業(yè)與許多其他專業(yè)服務一樣，擁有穩(wěn)定的經(jīng)常來的客戶或許比提供卓越的產(chǎn)品更加重要。根據(jù)以往的經(jīng)驗了解并信任咨詢公司的客戶們，有了新的工作仍然準備回來找你，這是一筆重要的資產(chǎn)。 咨詢專業(yè)的戰(zhàn)略家們一定會傾注極大的注意力去留住現(xiàn)有的客戶，并向現(xiàn)有的客戶營銷和制定其它的戰(zhàn)略。這已由重復業(yè)務的統(tǒng)計數(shù)據(jù)所證實，即在某些公司，重復業(yè)務已占到總收益的75-85%。 咨詢師和客戶之間的關(guān)系是咨詢專業(yè)的核心。當咨詢公司評估和制定戰(zhàn)略時，客戶充當著特殊的角色：向客戶學習的確是重大的戰(zhàn)略選擇。不詢問客戶的所思、所想、所需，就得出公司能力和未來前景的結(jié)論，這樣的做法過于自信，它往往是徒勞的。 公司必須準確地了

42、解客戶是怎么想的。有關(guān)于服務的客戶反饋信息，可以從項目評價、與客戶組織管理者的聯(lián)系、行業(yè)會議和研討會，以及其他渠道中得到。在評估和制定戰(zhàn)略時，所有上述信息都必須認真仔細地審查。除此之外，可以向客戶詢問一些具體的問題，關(guān)于他們預計的未來需要和需求。他們會給咨詢師提供寶貴的建議。 與經(jīng)常性客戶建立聯(lián)系并加以管理，是專業(yè)咨詢管理的又一項重要任務。沒有客戶，就沒有咨詢。咨詢師不可能備貨，一旦找到客戶，馬上供應。事實上，客戶是服務生產(chǎn)的直接參與者。最低限度，他（或她）要幫助咨詢師確定服務的范圍，提供必要的信息，然后聽取建議。在咨詢過程中，是客戶在"生產(chǎn)"，而咨詢師，正如常常強調(diào)的，他主要充當媒介的作

43、用?！跋蚩蛻魧W習，與客戶一同工作”是咨詢公司應該樹立的觀念。 對于營銷及其采用的各種技術(shù)是否妥當一直都有爭議。即使在今天，有些咨詢師仍為"銷售"他們的服務而感到不安：他們認為這樣做不是本行并降低了他們的人格尊嚴。許多咨詢師市場營銷水平很差，如果迫不得以去進行營銷活動，他們也缺乏熱情和想象力。 然而，咨詢營銷和咨詢活動本身一樣古老。詹姆斯·麥金錫（James Mckincey），管理咨詢的先驅(qū)者之一，曾花費很多時間與有意向的客戶和其他有益的商界人士進餐，他會邊吃飯邊展開技術(shù)討論來爭得別人的信任，并對他所能提供的幫助進行詳細的解釋。他的商業(yè)直感告訴他：專業(yè)人員必須積極地對其服務進行營銷。當

44、然，他也謹防過分的宣傳。 2、咨詢服務的營銷 在該行業(yè)中基礎(chǔ)牢固的公司不喜歡運用各種營銷技術(shù)，特別是廣告，這不足為奇。同樣的態(tài)度也在咨詢師協(xié)會中流行。在美國，直到二十世紀七十年代末的競爭環(huán)境中，廣告才被認可為一種正當?shù)?、可以接受的專業(yè)服務的營銷手段。 管理咨詢必須營銷其服務主要有兩方面的原因： · 在競爭的環(huán)境中，如果他們不進行營銷，他們就不能得到他們能夠得到并應該得到的客戶和市場份額，繼而把他們的位置讓給了競爭對手； · 即使不考慮競爭，營銷也是需要的，它使合適的咨詢師與需要并準備聘用他（或她）的客戶接觸。客戶可能不知道你的公司，或者對咨詢的內(nèi)容缺乏了解，或者只是

45、膽怯和害羞，因此，市場營銷這一專業(yè)方法將掃除這些障礙并建立雙方所需的合作關(guān)系。 值得慶幸的是，越來越多的咨詢師，實際上還有其他行業(yè)的人員，把市場營銷視為服務概念的固有特征。營銷并不是凌駕于專業(yè)服務之上；是專業(yè)服務本身需要建立并保持一種有效的咨詢師 --客戶關(guān)系。它可以識別客戶的需要和要求，揭示客戶的心理，確定專業(yè)人員能夠為客戶服務的最好方法，并使整個咨詢過程運轉(zhuǎn)起來。按照這種觀點，服務營銷是一種真正意義上的專業(yè)服務所必需的條件。當銷售完成時營銷并未結(jié)束。合同簽定后，咨詢師仍繼續(xù)營銷，直到項目開展及項目完成以后。 3、咨詢中的營銷方法 （1）管理咨詢公司營銷什么 咨詢營

46、銷受到咨詢服務的"不可感知性"的嚴重影響，客戶不能充分觀察他們打算購買的"產(chǎn)品"并拿它和其他咨詢師提供的產(chǎn)品相比較。即使咨詢師提供結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)和方法體系使產(chǎn)品的可感知性有所增加，它也永遠達不到象工業(yè)產(chǎn)品以及其他服務部門提供的產(chǎn)品那樣的可感知程度。 咨詢師所賣的是一種服務的承諾（但不是保證），這一承諾將滿足客戶的需要并解決問題。為什么潛在客戶僅僅購買一個承諾？為什么他（或她）愿意冒這樣的風險？ 首先，客戶堅信（或只是感覺）得到咨詢師的幫助或許有用。 其次，客戶沒有挑選的余地--購買任何咨詢服務（不管是從你非常 熟悉的人還是你已從別處看到過他們工作的人那里）都是購買一種承諾。在別

47、的公司奏效的辦法未必適用于你。不準備冒這個風險也不準備購買承諾的客戶一定不會使用咨詢師。 有能力的客戶在購買承諾時希望減少風險的想法是完全可以理解的。他們將通過代理人去評估他們可能得到的結(jié)果并決定求助于誰。在專業(yè)服務營銷中，代理人起著突出的作用。許多客戶購買服務時對該專業(yè)公司并無任何直接的了解，只是因為公司在工商界的形象，或者是因為某個商界朋友涉及兩方面的內(nèi)容：一，咨詢方法--技術(shù)方面（用于解決客戶特有的管理或業(yè)務問題的技術(shù)專長）；另一方面是關(guān)于人的方面（咨詢師和客戶的關(guān)系，以及咨詢師面對人的問題時的能力）。因此，咨詢師必須使客戶確信，從嚴格的技術(shù)角度，他具有解決客戶技術(shù)問題所需的全部技術(shù)

48、知識，技術(shù)專長及信息的獲取途徑等等，并且可以提出在技術(shù)質(zhì)量上無可爭議的解決辦法。但光有這些還不夠。咨詢首先是一個人際關(guān)系問題，咨詢師和客戶可能要花很長時間在一起工作。因此，一定要使客戶明白：（往最壞處講）他是在購買一種他將與之合作的人提供的服務，或者（往最好處講）他是在購買一種他將享受與之合作樂趣的人提供的服務。 最后，咨詢服務營銷絕不能忽視咨詢公司和該公司雇仍的個別專業(yè)人員之間的細微差別。的確，在購買一家優(yōu)秀的專業(yè)公司的服務時，客戶通常期望有一定的質(zhì)量，完整性甚至一致性，以反映公司整體的技術(shù)專長和組織文化。然而，咨詢師也是人，絕對的一致不僅是不可能的，而且也是沒有必要的。見多識廣的客戶了

49、解公司的形象，技術(shù)專長及標準和單個咨詢師的能力、個性及風格之間差異。因此，咨詢公司不僅要營銷自己而且要營銷它的每個成員和小組。 （2）咨詢營銷:七項基本原則 經(jīng)驗表明，成功的咨詢服務營銷必須遵循一定的基本原則： ·把客戶的需要和要求視為營銷活動的核心 把潛在客戶不需要或不想購買的東西賣給他們是沒有道理的。如果客戶聽說你是一位卓越的非常成功的專業(yè)人員時可能很高興，但更為重要的是要使客戶確信你關(guān)心他（或她），了解情況，隨時耐心傾聽他（或她）的意見，能幫助找到有利于其業(yè)務的解決問題的辦法并付諸實施。這是一條金科玉律。你的營銷努力必須以客戶為中心，而不是以咨詢師為中心。你對客戶的關(guān)注

50、必須是真摯的，并甚于對你自身的關(guān)注。 ·記住每個客戶都是唯一的 你過去的經(jīng)驗和成就是一筆重要的財富。但這些也可能成為陷阱：你可能感覺你事先已經(jīng)對新客戶的需要了解得很清楚--你以前不是處理過很多同樣的情況嗎？但即使所有其他條件都一樣（實際上是不可能的），涉及的人也總有不同。要了解新客戶的唯一性。告訴客戶你會提出新穎的解決方案，而不是盲目模仿為其他條件而設(shè)計的模型。 ·要有自知之明 提供和銷售你不能完全勝任的服務是很有誘惑力的。常常，一個信任你的客戶在把工作委托給你時不會要求表明你能勝任的任何證據(jù)。屈從于這樣的誘惑是違背職業(yè)道德的；客戶的利益可能會嚴重受損。這也是一個技

51、術(shù)判斷問題。營銷能力也涉及你能否真實地評價你自己的能力。 ·不要過分宣傳 營銷會產(chǎn)生期望和約定。營銷過度可能會產(chǎn)生公司無法滿足的期望。這樣做可能會產(chǎn)生負效用甚至違背職業(yè)道德：有些客戶可能急需你的幫助；你答應了，但做不到?；蛘哌^度的銷售努力會迫使你招收一些沒有經(jīng)驗的咨詢師，并立即派去為客戶服務，但卻不能對他們加以培訓和監(jiān)督。 ·不要貶低別的咨詢師 在和客戶討論的過程中，經(jīng)常會談及有關(guān)你的競爭對手的方法和能力等問題。如果你對他們的情況有所了解，你當然可以如實地提供有關(guān)他們的信息。不過，提供歪曲的或帶有偏見的信息，以及對競爭對手做詆毀的評價借以影響你的客戶的做法是違背職業(yè)

52、道德的。一個老練的客戶往往把這些詆毀的評價視為你軟弱無能而不是強有力的表現(xiàn)。 ·絕對不要忘記你是在營銷專業(yè)服務 管理咨詢師要有事業(yè)心，有創(chuàng)新精神，有時在營銷方面還要有闖勁。他們可能從其他部門的營銷中獲得大量知識。但你不是在賣餅干或洗衣粉。在選擇確當?shù)臓I銷方法和技術(shù)時，對于所提供的服務的專業(yè)特性，客戶的敏感性，以及當?shù)氐奈幕瘍r值觀和準則等方面都不可忽視。 ·盡力在營銷和履約方面都具有高超的專業(yè)表現(xiàn) 有些咨詢師，沒能保證在人員配備、質(zhì)量控制和完工期限方面，以在他們致力于尋找新客戶時同樣的質(zhì)量水平踐約，而且也沒能盡力做到使客戶滿意。營銷是一個過程，并不以合同簽署為約束，樹

53、立這種觀念是有益的。任務的履行，完美的服務，是營銷的重要方面。 不定期的論文和小冊子。如果管理咨詢師能通過技術(shù)和信息論文、指南、報告、簡訊、手冊、一覽表和其他資料等方式來和現(xiàn)有的和潛在的客戶們分享某些知識和經(jīng)驗，將深受他們歡迎。所有出版物都應當包括作者所在咨詢公司的簡介、公司及其服務的有關(guān)信息，（如果允許的話）還要有出版物中披露過某些經(jīng)驗的客戶組織的有關(guān)信息。 和公共信息媒體的關(guān)系。公共信息媒體，如出版界、電視或廣播一直在不斷尋找其深孚眾望的信息。管理咨詢師擁有或可以幫助收集、組織并提供一些這樣的信息--例如，關(guān)于商業(yè)和金融的發(fā)展動向，技術(shù)發(fā)展對工廠和辦公室工作的影響，新的節(jié)能技術(shù)，或

54、是貿(mào)易政策對投資決策可能帶來的影響等。 （3）交叉銷售 交叉銷售時下很流行，雖然在目前的專業(yè)實踐中對此尚有爭議。我們說的交叉銷售，指的是通過在某一服務領(lǐng)域內(nèi)（審計，財務咨詢）建立的客戶聯(lián)系和業(yè)務用于向該客戶銷售另外領(lǐng)域的服務（戰(zhàn)略咨詢，工程，法律顧問）。通常，一家咨詢公司或集團的兩個或兩個以上的部門要參與進來。 審計與管理咨詢的關(guān)系通常被用來作為交叉銷售的典型范例。某些審計師會直接指出存在的缺陷或未充分利用的資源，然后由咨詢服務來解決這些"病癥"。或者方法可以更巧妙些：若公司與審計或其它領(lǐng)域的客戶已有良好關(guān)系，則可以利用這點使客戶與公司內(nèi)其它服務部門建立關(guān)系，希望現(xiàn)存關(guān)系可

55、為新部門的項目渝談減小阻力。在某些情況下，客戶自己會主動找上門來，以避免為尋找新服務商花費更多精力和時間。 支持交叉銷售的觀點是： ·最充分地利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系； ·由于雙方互相了解，有可能減少客戶和咨詢師雙方的花費； ·通過對同一客戶提供的多種服務之間的更好的協(xié)調(diào)以達到協(xié)同增效的目標。 交叉銷售還受到了許多不同觀點的強烈批評： ·它限制了客戶的選擇，尤其是如此在某一領(lǐng)域內(nèi)關(guān)系良好，則客戶會滿足于在其他領(lǐng)域的服務方面也選擇同一咨詢公司； ·與獨立選擇相比，客戶所得到的服務可能質(zhì)量較差（而且可能更昂費），客戶可能因此而結(jié)束合作 ·在某些專業(yè)咨詢公司里，各個業(yè)務部門

56、協(xié)作很差，一個部門不會真正積極地為另一部門進行良好的營銷活動；他們?yōu)楝F(xiàn)在的客戶作交叉銷售，只是由于上級指令，他們本身是極不情愿的。 偶爾的私人接觸似乎是一種很好的營銷形式，但需保證下列條件：（1）有充分準備，（2）向客戶表明咨詢師一直關(guān)注客戶的業(yè)務，清楚客戶在變中的需求，（3）在客戶和咨詢師雙方適當級別的負責人之間進行。 三、咨詢企業(yè)重要管理議題 作為一種專業(yè)服務的管理咨詢，如果想在給客戶提供高質(zhì)量服務的同時，也取得滿意的商業(yè)效果，它本身就需要卓有成效的管理。 管理咨詢本身需要管理，這對于一個擁有數(shù)百名咨詢師，業(yè)務范圍十分廣泛的大咨詢公司來講是不言而喻的。在這樣的專業(yè)公

57、司內(nèi)，要為各位咨詢師尋找工作，要協(xié)調(diào)許多各不相同的任務，要招募和培養(yǎng)咨詢師，還要與當代最新科技水平保持同步，并獲得適當?shù)睦麧?，所有這一切都代表了艱巨的管理任務。然而，即使一個小的咨詢機構(gòu)，甚至只是一個單獨的開業(yè)人員，也必須處理資源利用、時間分配、客戶關(guān)系、行政支持、專業(yè)發(fā)展等方面的管理問題。 實際上這個最基本的道理常常被忽略。有許多咨詢公司，包括一些頗具規(guī)模的大公司，他們將其全部的才能和精力用于尋找新任務以及處理客戶的問題上面，卻忽略了本身運作的管理。這種態(tài)度所導致的不可避免的結(jié)果就是低效率、內(nèi)部矛盾和在客戶服務時出現(xiàn)問題。 客戶對此十分清楚。我們常常聽到這樣的話："治病的人，先治治你

58、自己吧！"或者"咨詢師，為你自己開一副藥吧！"，此話可謂言簡意賅。當各種專業(yè)公司需要用管理來反映其本質(zhì)和復雜性時，管理咨詢師的情形尤其突出。管理是其日常的工作，向客戶介紹如何妥善管理是其主要活動。如果客戶認真地采納了建議，必然會認為咨詢師是按照他所講的去做的，否則，客戶對咨詢師處理問題的實際能力會產(chǎn)生懷疑。 1、咨詢公司的管理是專業(yè)服務管理 專業(yè)服務提供無形的產(chǎn)出或產(chǎn)品，在咨詢業(yè)，產(chǎn)品就是給客戶的建議。另外一種說法是，如果將執(zhí)行過程也包括在內(nèi)，則最終產(chǎn)品就是由于咨詢師的介入，在客戶公司內(nèi)確已發(fā)生的變化和已經(jīng)獲得的改進。 給這樣的產(chǎn)品下定義并進行測量和評估是困難的。咨詢師可能

59、會有某種產(chǎn)品的觀念，而客戶對產(chǎn)品及其真實價值的認識可能有很大的不同。咨詢師在推銷他（或她）的服務時，他們所賣的實質(zhì)上是一種承諾—幫助滿足客戶需求的承諾。 要像一種標準產(chǎn)品那樣，確定要標準化的、要營銷的是什么，這樣的判定是困難的。有些咨詢師，由于向需要個性化方法的客戶提供了標準化的東西而使名譽受損。另一方面，如果一套標準系統(tǒng)和方法得以靈活而變通地應用，這將有助于咨詢師和客戶雙方提高質(zhì)量和降低成本。 （1）服務質(zhì)量 專業(yè)服務的不可感知性和上面提及的其它特征，決定了咨詢師評估和確保服務質(zhì)量的方法。在業(yè)內(nèi)，甚至只在一個公司內(nèi)，運用獨立并完全客觀的標準去測定和評估質(zhì)量幾乎是不可能的。

60、然而服務質(zhì)量是專業(yè)服務這一行本身固有的基本特征之一。向每一個客戶盡可能提供高質(zhì)量的服務是其專業(yè)目標，而不僅僅是能夠做盛開筆業(yè)務，獲取報酬的條件。 因為咨詢就是旨在滿足特定客戶需要的服務活動，客戶需求或需要得到滿足的程度一般被視為評價服務質(zhì)量的主要準繩。咨詢師和客戶的關(guān)系再一次占據(jù)最顯要的位置：在這種關(guān)系之處，服務質(zhì)量無法評定，甚至根本就不存在，它只能是這種關(guān)系內(nèi)在的一部分。 因此在咨詢過程中，質(zhì)量管理和質(zhì)量改進是以客戶反饋為基礎(chǔ)的，并首先集中于提高客戶的滿意程度。當然，最恰當?shù)模褪琴|(zhì)量管理能夠超出滿足客戶需求的標準。這就是在跟那些水平有限的客戶打交道時的情況，他們現(xiàn)時的要求可能比咨詢

61、師自己提出的高質(zhì)量服務的標準低得多。而且質(zhì)量意味著符合最新發(fā)展趨勢、提供恰如其分的周密服務。通常情況下，咨詢師在判斷某些服務的創(chuàng)新與周密的理想程度方面，比某一位具體的客戶、甚至比所有的客戶都要在行。在咨詢方面 "先行一步"，也就是說，咨詢師能夠在客戶尚未意識到自身的需要和需求時就替他想到了，繼而幫助客戶去實現(xiàn)他（她）的所有可能的事情，滿足其需要。 （2）專業(yè)人員 職業(yè)咨詢師，包括公司里的新加盟者，習慣于直接和客戶打交道，在客戶身上花費的時間要比與公司同事之間花費的時間多。另一方面，公司必須清楚，要依靠其專業(yè)人員整體的能力和誠篤品德，不僅包括高級合伙人，也包括年輕的同事。

62、在一些基礎(chǔ)穩(wěn)固的專業(yè)服務公司中，有一條公認很好的途徑可用來達到有能力與具有誠篤品德的必需水平，其中包括受過大學教育，從事過研究工作，在專業(yè)公司內(nèi)受過幾年的熏陶和實用訓練。專業(yè)協(xié)會會員資格的認定或者各種專業(yè)考試可能是必要的。這樣做的結(jié)果就是可以擁有相當高水平的標準化技能，能適應一系列的工作--即使是相對而言只能算初級水平的專業(yè)人員，在沒有或只是接受有限的指導之下，也能正常地執(zhí)行任務。甚至連專業(yè)人員的態(tài)度也在趨向于相當?shù)臉藴驶?。因此，可以推斷在典型情形下，在要求他們參與時，專業(yè)人員正常地會做出什么樣的反應和行動。 由于各種原因，管理咨詢的情況更加復雜。它是一項新興的職業(yè)，在任何一公司任職的咨詢

63、師往往有著不同的教育和實踐背景。他們來自不同的學校和商業(yè)環(huán)境也十分必要，只有這樣公司才能處理各種各樣的業(yè)務并解決需要多學科方法的管理問題。具有不同思想、不同觀點十分有價值。進一步講，處理技術(shù)和人員問題的方法態(tài)度，與他人共事的能力，以及幫助他們適應組織的變革，這些在管理咨詢業(yè)中比在其它專業(yè)領(lǐng)域中或許更加重要。 因此，在管理專業(yè)人員時，咨詢公司面臨著特殊的挑戰(zhàn)，諸如： ·如何將擁有不同背景和技能（諸如金融、會計、信息科學、行為科學、統(tǒng)計學、經(jīng)濟學、法律或工業(yè)工程）的人組建成一個統(tǒng)一的運作的核心； ·如何對不同的任務在保持所需的各不相同的個性、態(tài)度和方法（這些可能是創(chuàng)新的重要因素）的同時

64、，培養(yǎng)咨詢的共同哲學和團隊精神； ·如何確定涉及客戶任務中有關(guān)技術(shù)決策權(quán)力下放的合理水平（例如有些問題，承擔任務的咨詢師可以自行做出決定，而另一些問題，需要管理者或合伙人提出建議或做出決定）； ·如何向承擔任務的咨詢師提供技術(shù)信息和支持，以便于他們盡可能有效地為其目前的客戶工作； ·如何確保在咨詢師和客戶之間，不僅是技能，而且個性、工作風格都能互相匹配，從而在每個單獨的項目中建立起富有成效的咨詢師－客戶關(guān)系； ·如何建立、保持和利用公司集體的知識體系； ·如何提供這樣一種領(lǐng)導方式，即它能夠受到具有極強獨立意識的專業(yè)人員的歡迎。 （3）組織文化 盡管咨詢師都具

65、有較高的知識和技能水平，或許正因為如此，所以才難以管理。許多咨詢師一直習慣于成功地為客戶工作而不需等待任何上級的指令再決定做什么。他們在專業(yè)公司內(nèi)有自己的管理理念：管理人員是負責為專業(yè)工作創(chuàng)造較好條件（包括尋找新業(yè)務和保證資金）的，不應該干涉具體的項目和任務。有些專業(yè)人員討厭對其為客戶的工作有任何的控制和干預，而另外的一些人則會予以接受，其前提是這些干預來自他所尊敬的人。 某些咨詢師具有較強的個人主義色彩，有的人就想問他們?yōu)槭裁催€留在公司里。一些人只緣于他們選擇了作為技術(shù)人員從事工作，不想受到行政、市場營銷問題的困擾。其他一些人則推崇團隊工作和與其他專業(yè)同事合作的優(yōu)勢。還有第三種人，認為在

66、專業(yè)公司工作主要是積累經(jīng)驗，他們并非一定要在咨詢業(yè)干到退休。 這些流行的態(tài)度很大程度上取決于特定公司的組織文化和管理網(wǎng)絡。的確，咨詢公司傾向于展示不同的組織文化。因為咨詢師花費大部分時間與客戶打交道，那么，咨詢公司或許不過是"在同一屋檐下居住的一個群體"，具體的情況甚至都不在同一屋檐下。咨詢公司的管理可能只充當職業(yè)中介的作用，其主要目標是尋找業(yè)務，使咨詢師的工作量飽滿，并向雇員提供共同的支持服務。 相比較而言，雖然要尊重個性，但是許多領(lǐng)先的公司都強調(diào)共同的咨詢思路，即服務意識、服務質(zhì)量、團隊精神、共享信息和技術(shù)專長、資深者負責指導年輕人、參與管理，要以從屬于一個優(yōu)秀而值得尊敬的專業(yè)公司而感到自豪。 優(yōu)秀咨詢公司無論是大或小，要想激勵每個人創(chuàng)造卓越的業(yè)績，提供優(yōu)質(zhì)服務并忠誠于公司，保持長久的競爭優(yōu)勢，就必須建立一個健康、有效的組織文化。 2、咨詢公司的管理是專業(yè)經(jīng)營管理 管理咨詢是一種經(jīng)營活動，因此它理應和其它情形一樣，向客戶提供了獨立的服務要收費，公司銷售服務并以所獲得的利益來維持其生存和發(fā)展。這不僅對于市場經(jīng)濟下的大多數(shù)咨詢師適用，而且對于由計劃經(jīng)濟向市場