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1、 張巧娟張巧娟為什么要開展品管圈為什么要開展品管圈 我們行動(dòng)了多年收獲了什么？為什么我們天天在改，問題還持續(xù)存在？動(dòng)力？方法？選擇合適的品管工具品管圈 品管圈的科學(xué)之處是將定性與定量相結(jié)合，品管圈的科學(xué)之處是將定性與定量相結(jié)合，彌補(bǔ)傳統(tǒng)以經(jīng)驗(yàn)為主的管理模式。彌補(bǔ)傳統(tǒng)以經(jīng)驗(yàn)為主的管理模式。無效果無效果有效果有效果一、主題選定一、主題選定 第一步第一步 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題 第二步第二步 選定主題選定主題 第三步第三步 衡量指標(biāo)衡量指標(biāo) 第四步第四步 選定理由選定理由 明確的主題應(yīng)包含三項(xiàng)元素 動(dòng)詞動(dòng)詞 名詞名詞 衡量指標(biāo)衡量指標(biāo) 如：如：提高患者出院指導(dǎo)的滿意度 一步一步衡量指標(biāo) 衡量指標(biāo)的表示方法
2、表示方法（提高患者出院指導(dǎo)的滿意度）名詞定義：滿意度：以住院病人出院時(shí)填寫的滿意度調(diào)查表做為查檢表，將“滿意”作為10分，“較滿意”作為5分，“一般”作為0分來量化滿意度這個(gè)指標(biāo)，取其平均分。注意單位以天、周、月計(jì)。選定理由 1、強(qiáng)調(diào)主題對(duì)本圈、醫(yī)院的重要性重要性。2、表達(dá)方式需力求具體力求具體且應(yīng)為事實(shí)。3、數(shù)據(jù)能夠量化能夠量化，并盡可能以數(shù)據(jù)表示。4、全體圈員有興趣參加有興趣參加的原因。5、全員達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)且能通力合作。6、注明循證理由循證理由為佳主題選定評(píng)分表編 號(hào) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目問題點(diǎn)上級(jí)政策重要性迫切性圈員能力123評(píng)價(jià)說明分?jǐn)?shù)人數(shù)重要性迫切性圈員能力上級(jí)政策1次重要次迫切050%次相
3、關(guān)3重要迫切5175%相關(guān)5極重要極迫切76100%極相關(guān)注：以評(píng)價(jià)法進(jìn)行評(píng)定，共人參與選題過程，票選分?jǐn)?shù)5分最高、3分普通、1分最低。實(shí)實(shí) 例例 主題：降低病房紅燈使用次數(shù)主題：降低病房紅燈使用次數(shù) 名詞定義：名詞定義：紅燈使用：病房紅燈發(fā)生亮燈。紅燈使用：病房紅燈發(fā)生亮燈。衡量指標(biāo)：每百名住院患者的日使用紅燈次數(shù)。衡量指標(biāo)：每百名住院患者的日使用紅燈次數(shù)。選題理由：選題理由：1、對(duì)醫(yī)院而言、對(duì)醫(yī)院而言：以患者為中心，降低紅燈使用次數(shù)，提：以患者為中心，降低紅燈使用次數(shù)，提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)、促使醫(yī)院護(hù)理水平不斷提高，有利于醫(yī)院的不斷發(fā)展，倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)、促使醫(yī)院護(hù)理水平不斷提高，有利于醫(yī)院的不斷發(fā)展，
4、提升醫(yī)院整體品牌形象。提升醫(yī)院整體品牌形象。2、對(duì)患者而言、對(duì)患者而言：享受安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。：享受安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。3、對(duì)護(hù)理部而言、對(duì)護(hù)理部而言：提升護(hù)士形象，促使醫(yī)院護(hù)理工作全方位、多元：提升護(hù)士形象，促使醫(yī)院護(hù)理工作全方位、多元化、人性化的發(fā)展，并且增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力?；?、人性化的發(fā)展，并且增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。4、對(duì)個(gè)人而言：、對(duì)個(gè)人而言：提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，減輕工作壓力，營(yíng)造輕松愉快提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，減輕工作壓力，營(yíng)造輕松愉快的工作環(huán)境，增強(qiáng)相互協(xié)作能力。的工作環(huán)境，增強(qiáng)相互協(xié)作能力。二、活動(dòng)計(jì)劃擬定二、活動(dòng)計(jì)劃擬定1.決定活動(dòng)期限2.按時(shí)間順序擬定
5、活動(dòng)內(nèi)容3.擬訂各步驟所需時(shí)間4.決定活動(dòng)日程及圈員工作分配5.擬訂活動(dòng)計(jì)劃書并取得上級(jí)核準(zhǔn)6進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度 監(jiān)控二、活動(dòng)計(jì)劃的擬定二、活動(dòng)計(jì)劃的擬定三、現(xiàn)狀把握三、現(xiàn)狀把握 充分掌握現(xiàn)行工作內(nèi)容 到現(xiàn)地，針對(duì)現(xiàn)物，做現(xiàn)實(shí)觀察（三現(xiàn)原則）把現(xiàn)象和標(biāo)準(zhǔn)的差距，不對(duì)的地方及變化，加以觀察和記錄 歸納出本次主題的特性-流程圖、査檢表、柏拉圖、流程圖、査檢表、柏拉圖、雷達(dá)圖雷達(dá)圖目的：目的：掌握問題的嚴(yán)重性，掌握問題的嚴(yán)重性，為確定目標(biāo)值提供依據(jù)。為確定目標(biāo)值提供依據(jù)。1、流程圖、流程圖繪制流程圖的注意事項(xiàng)繪制流程圖的注意事項(xiàng)1.1.人員配備：繪制流程圖時(shí)，參與的成員必須包含繪制流程圖時(shí)，參與的成員必須
6、包含對(duì)對(duì)這項(xiàng)工作流程最了解的人這項(xiàng)工作流程最了解的人，所繪制的流，所繪制的流程圖才會(huì)有較高的可信度。程圖才會(huì)有較高的可信度。2.2.符號(hào)準(zhǔn)確：必須用必須用符合標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)符合標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)來繪制，使任何人來繪制，使任何人能清楚地了解各工作項(xiàng)目的工作程序。能清楚地了解各工作項(xiàng)目的工作程序。3.3.流程方向：原則上流程圖是由左向右，由上向下。原則上流程圖是由左向右，由上向下。當(dāng)流程的方向與此不符合時(shí)，必須使用當(dāng)流程的方向與此不符合時(shí)，必須使用箭頭來表示流程。箭頭來表示流程。使用流程圖有以下好處：使用流程圖有以下好處：1、易看易看，并可加以整理。對(duì)復(fù)雜的邏輯步，并可加以整理。對(duì)復(fù)雜的邏輯步驟較易把握。驟較
7、易把握。2、可、可正確理解正確理解較難把握整體的大問題的全較難把握整體的大問題的全貌。貌。3、易于表現(xiàn)易于表現(xiàn)步驟。步驟。4、在計(jì)劃階段，便于、在計(jì)劃階段，便于正確掌握正確掌握工作的步驟工作的步驟。2、査檢表、査檢表 查檢表查檢表(CHECK LIST)為了便于收集數(shù)據(jù)為了便于收集數(shù)據(jù)而設(shè)計(jì)的一種表格或圖表而設(shè)計(jì)的一種表格或圖表，是用來記錄事是用來記錄事實(shí)和分析事實(shí)的統(tǒng)計(jì)表。實(shí)和分析事實(shí)的統(tǒng)計(jì)表。是用很簡(jiǎn)單的劃是用很簡(jiǎn)單的劃記、符號(hào)、數(shù)字記入圖表和表格中，而能記、符號(hào)、數(shù)字記入圖表和表格中，而能很容易的看出結(jié)果和異常的一種方法、工很容易的看出結(jié)果和異常的一種方法、工具。具。它將有關(guān)的項(xiàng)目和預(yù)定
8、收集的數(shù)據(jù)有它將有關(guān)的項(xiàng)目和預(yù)定收集的數(shù)據(jù)有系統(tǒng)地加以匯總，以便于現(xiàn)況的掌握與了系統(tǒng)地加以匯總，以便于現(xiàn)況的掌握與了解。解。合 計(jì) 合 計(jì)搜集日期日期問題項(xiàng)目査檢表的制作步驟査檢表的制作步驟 1、確定記錄的事件：確定記錄的事件：確定并定義所要觀察和記錄的事件。確定并定義所要觀察和記錄的事件。2、確定要收集的項(xiàng)目確定要收集的項(xiàng)目：通過要因分析找出主要原因，作：通過要因分析找出主要原因，作為查檢表中的所要收集的項(xiàng)目?？芍苯俞槍?duì)想要查檢的事為查檢表中的所要收集的項(xiàng)目?？芍苯俞槍?duì)想要查檢的事件，利用頭腦風(fēng)暴的方法確定要收集的項(xiàng)目。件，利用頭腦風(fēng)暴的方法確定要收集的項(xiàng)目。3、設(shè)計(jì)表格設(shè)計(jì)表格：查檢表內(nèi)容
9、設(shè)計(jì)應(yīng)具備的要素：查檢表內(nèi)容設(shè)計(jì)應(yīng)具備的要素：查查 檢事件的名稱；查檢的項(xiàng)目名稱；查檢日期；檢事件的名稱；查檢的項(xiàng)目名稱；查檢日期；收集數(shù)據(jù)的時(shí)間、地點(diǎn)；數(shù)據(jù)收集者；記錄的收集數(shù)據(jù)的時(shí)間、地點(diǎn)；數(shù)據(jù)收集者；記錄的 方式方式。用。用 5W1H檢驗(yàn)查檢表的內(nèi)容是否完整。檢驗(yàn)查檢表的內(nèi)容是否完整。4、收集資料：收集資料：確定誰(shuí)、確定期限、確定方法。確定誰(shuí)、確定期限、確定方法。5、收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)病區(qū)紅燈使用査檢表病區(qū)紅燈使用査檢表査檢表匯總査檢表匯總 柏拉圖柏拉圖的的“80/20”原理就是說明：找出產(chǎn)原理就是說明：找出產(chǎn)生造成最大錯(cuò)誤（生造成最大錯(cuò)誤（80%）的主要因素）的主要因素（20%),這就是
10、柏拉圖精神。這就是柏拉圖精神。美國(guó)品管專家朱蘭（美國(guó)品管專家朱蘭（Juran）把質(zhì)量上的）把質(zhì)量上的問題點(diǎn)區(qū)分為問題點(diǎn)區(qū)分為“少數(shù)重要項(xiàng)目，多數(shù)輕微少數(shù)重要項(xiàng)目，多數(shù)輕微項(xiàng)目項(xiàng)目”稱之為稱之為柏拉圖原則（柏拉圖原則（20/80法則）。法則）。3 3、柏拉圖、柏拉圖4、雷達(dá)圖實(shí)施前圈員自我評(píng)定（圈能力）把握現(xiàn)狀的注意事項(xiàng)把握現(xiàn)狀的注意事項(xiàng)1、用數(shù)據(jù)說話。用數(shù)據(jù)說話。收集的數(shù)據(jù)要收集的數(shù)據(jù)要客觀客觀，防止只收集有利數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)，防止只收集有利數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)收集量不夠。收集量不夠。收集的數(shù)據(jù)要有收集的數(shù)據(jù)要有可比性可比性，改進(jìn)后能反映變化程度。，改進(jìn)后能反映變化程度。收集數(shù)據(jù)的收集數(shù)據(jù)的時(shí)間要有約束時(shí)間要
11、有約束，要收集最近的數(shù)據(jù)。，要收集最近的數(shù)據(jù)。2、對(duì)現(xiàn)狀數(shù)據(jù)要進(jìn)行整理、分類、分層分析。、對(duì)現(xiàn)狀數(shù)據(jù)要進(jìn)行整理、分類、分層分析。3、要到現(xiàn)場(chǎng)觀察、跟蹤，掌握第一手資料。、要到現(xiàn)場(chǎng)觀察、跟蹤，掌握第一手資料。四、目標(biāo)設(shè)定四、目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)值的目標(biāo)值的計(jì)算計(jì)算公式：公式：目標(biāo)值目標(biāo)值=現(xiàn)況值現(xiàn)況值 改善值改善值 =現(xiàn)況值現(xiàn)況值 （現(xiàn)況值（現(xiàn)況值x x改善重點(diǎn)改善重點(diǎn)x x圈能力圈能力）善用善用統(tǒng)計(jì)方法統(tǒng)計(jì)方法：改善重點(diǎn)改善重點(diǎn)是現(xiàn)狀把握中需要改善的項(xiàng)目的累計(jì)是現(xiàn)狀把握中需要改善的項(xiàng)目的累計(jì)影響度，數(shù)值可根據(jù)影響度，數(shù)值可根據(jù)柏拉圖柏拉圖得到。得到。做到做到把握全局把握全局：目標(biāo)設(shè)定需根據(jù)醫(yī)院或單位
12、的方針及計(jì)劃，并目標(biāo)設(shè)定需根據(jù)醫(yī)院或單位的方針及計(jì)劃，并考慮目前的考慮目前的圈能力圈能力，由全體圈員共同訂定。，由全體圈員共同訂定。請(qǐng)您特別關(guān)注繪制柱形圖降幅52.6%注意 若改善主題的發(fā)生件數(shù)發(fā)生率很低，則可若改善主題的發(fā)生件數(shù)發(fā)生率很低，則可將目標(biāo)值定為將目標(biāo)值定為0。若衡量標(biāo)準(zhǔn)為發(fā)生率，但現(xiàn)況的發(fā)生件數(shù)若衡量標(biāo)準(zhǔn)為發(fā)生率，但現(xiàn)況的發(fā)生件數(shù)很少，如萬(wàn)分之三，則建議將衡量指標(biāo)由很少，如萬(wàn)分之三，則建議將衡量指標(biāo)由發(fā)生率發(fā)生率改為改為發(fā)生件數(shù)發(fā)生件數(shù)。解析解析是品管圈活動(dòng)重要的一環(huán)，通過圈員是品管圈活動(dòng)重要的一環(huán)，通過圈員對(duì)問題的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，找出真因。對(duì)問題的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，找出真因。
13、圈員要開闊思路，集思廣益。圈員要開闊思路，集思廣益。五、解析五、解析原因所有可能造成問題的因素所有可能造成問題的因素都可稱之為都可稱之為“原因原因”。要因根據(jù)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)或或投票投票所圈選出來的原因所圈選出來的原因稱為稱為“要因要因”，這些要因并沒有經(jīng)，這些要因并沒有經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)收集的方式來加以驗(yàn)證過現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)收集的方式來加以驗(yàn)證。真因到到現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)現(xiàn)物進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，針對(duì)現(xiàn)物進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，所所驗(yàn)證驗(yàn)證出來的真正原因，也就出來的真正原因，也就是用數(shù)據(jù)圈選出來的原因。是用數(shù)據(jù)圈選出來的原因。原因、要因原因、要因與真因的差別與真因的差別(1)(1)列出問題(2)(2)決定大要因(3.1)(3.1)找
14、出中要因(3.2)(3.2)找出小要因 (4)(4)圈選要因 特特 性性 特特 性性呈60 80角 特特 性性 特特 性性 特特 性性如何繪制魚骨圖如何繪制魚骨圖解析解析的注意事項(xiàng)的注意事項(xiàng)圈員必需圈員必需充分討論、解析透徹，深入追充分討論、解析透徹，深入追查查要因。要因。必須針對(duì)每個(gè)必須針對(duì)每個(gè)目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目（如柏拉圖的重（如柏拉圖的重點(diǎn)）分別展開解析。點(diǎn)）分別展開解析。全部原因?qū)ふ页鰜砗?，可利用全部原因?qū)ふ页鰜砗螅衫?W1H及及5WHY(連續(xù)問五次連續(xù)問五次WHY)的自問自答方式，的自問自答方式，通過整理篩選后找出真正的通過整理篩選后找出真正的主要因主要因。六、對(duì)策擬定六、對(duì)策擬定如
15、何提出對(duì)策？根據(jù)真因探討相應(yīng)的方案 對(duì)每一個(gè)真因要擬定兩個(gè)以上的對(duì)策 提出可能的解決方案如何選擇并確定實(shí)施對(duì)策 1、選定評(píng)價(jià)的指標(biāo) 2、決定各評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)的等級(jí)分?jǐn)?shù) 3、全體圈員針對(duì)每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行打分步驟一步驟一：針對(duì)真因思考改善對(duì)策，可用頭腦風(fēng)暴的方式進(jìn)行討論。步驟二：步驟二：全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等指標(biāo)評(píng)分，按“80/20”原則進(jìn)行對(duì)策選定。步驟三：步驟三：確認(rèn)對(duì)策內(nèi)容為永久有效對(duì)策，而不是急臨時(shí)對(duì)策。步驟四：步驟四：擬定實(shí)施順序及時(shí)間并進(jìn)行圈員的工作分配。步驟五：步驟五：對(duì)策擬定后，需獲得上級(jí)核準(zhǔn)方可執(zhí)行。如何選擇并確定實(shí)施對(duì)策 1、選定評(píng)價(jià)的指標(biāo) 2、決定各評(píng)
16、價(jià)指標(biāo)內(nèi)的等級(jí)分?jǐn)?shù) 3、全體圈員針對(duì)每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行打分八、效果確認(rèn)八、效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化是在品管圈中制定實(shí)施的有效對(duì)策的基礎(chǔ)上，制定標(biāo)準(zhǔn)書，但在工作中發(fā)現(xiàn)存在不適宜標(biāo)準(zhǔn)化而進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)象。對(duì)于“品管圈活動(dòng)中制定的標(biāo)準(zhǔn)是否與全院性或科室層面的規(guī)章制度進(jìn)行整合”這一問題，部分未進(jìn)行整合，這會(huì)在實(shí)際工作中帶來問題和沖突。建議：進(jìn)行整合，并取得主管部門同意。九、標(biāo)準(zhǔn)化九、標(biāo)準(zhǔn)化十、討檢與改進(jìn)十、討檢與改進(jìn) 1.品管圈活動(dòng)結(jié)束后，需以品管圈活動(dòng)步驟為基礎(chǔ)，討論活動(dòng)過程中每個(gè)步驟進(jìn)行時(shí)每個(gè)步驟進(jìn)行時(shí)所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)缺點(diǎn)及今后努力的方向，可作為日后活動(dòng)改善的參考。2.所有意見提出時(shí)須取得全體圈員的共識(shí)
17、取得全體圈員的共識(shí)，所檢討的事項(xiàng)才會(huì)更趨于事實(shí)與完整。3.活動(dòng)后的“殘留問題殘留問題”也需列出，以便后續(xù)持續(xù)追蹤此問題。43 4.由于品管圈的運(yùn)作并非一個(gè)圈完成而終止，而是持續(xù)不斷地針對(duì)部門內(nèi)的問題進(jìn)行改善，因此活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)列出下期活動(dòng)主題列出下期活動(dòng)主題，以貫徹品管圈的精神。5.就品管圈活動(dòng)而言，此即為PDCA的“A”部分，通過此步驟讓下一期的品管圈運(yùn)作更順暢。44應(yīng)確實(shí)檢討各步驟或QC手法運(yùn)用上的優(yōu)缺點(diǎn)，不要只是寫空泛的心得感想，確實(shí)確實(shí)而誠(chéng)懇的檢討，可作為下次而誠(chéng)懇的檢討，可作為下次活動(dòng)的參考活動(dòng)的參考。結(jié)束語(yǔ) 品管圈提供了一個(gè)平臺(tái)，讓每個(gè)人發(fā)揮所長(zhǎng)，快樂工作，不斷提升自己的工作能力和管理能力，增強(qiáng)了圈員們發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力，更好地為患者服務(wù)，提高患者的滿意度。THANK YOU
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