河南XX食品有限公司促銷人員培訓(xùn)手冊(cè)

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1、促銷人員培訓(xùn)手冊(cè) 企劃部 2010年10月目錄一、開篇語1、你不知道自己有多么重要！銷售活動(dòng)生 產(chǎn) 廠 商工業(yè)用品耐久性消費(fèi)品非耐久性消費(fèi)品銷售管理與人員推銷廣播媒體廣告印刷媒體廣告特別促銷活動(dòng)(商展、產(chǎn)品驗(yàn)證活動(dòng)、協(xié)助中間商等)品牌命名與促銷的包裝設(shè)計(jì)其他6920912596 4533476107161155 9506381209148155 9809合 計(jì)100010001000 企業(yè)產(chǎn)品代言人！銷售信息的傳播者 消費(fèi)者思想的溝通者！生活顧問！服務(wù)大使！橋梁！2、對(duì)消費(fèi)者來說，你是3、對(duì)企業(yè)來說，你就是 球場上的凌門一腳；戰(zhàn)場上沖鋒陷陣的突擊隊(duì)員；如果說店面是銷售的橋頭堡，導(dǎo)購員就是排頭兵

2、；促銷工作是完成整個(gè)銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)冷凍熟面與貨幣交換的過程。你是自己的這幕戲的導(dǎo)演，消費(fèi)者就是你的觀眾；公司廣闊的發(fā)展空間帶給你職位的提升；悉心的文化素質(zhì)培訓(xùn)帶給你個(gè)人素養(yǎng)的提升4、心有多大舞臺(tái)就有多大二、提醒篇1、促銷員5項(xiàng)基本原則：促銷員應(yīng)該認(rèn)真執(zhí)行推廣促銷活動(dòng)方案；熱情積極工作，體現(xiàn)云鶴食品給社會(huì)帶來的服務(wù)價(jià)值；遵守終端有關(guān)促銷員的管理制度和紀(jì)律；負(fù)責(zé)管理好促銷物料；對(duì)促銷結(jié)果進(jìn)行追蹤評(píng)估。2、優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購員5大職責(zé)：宣傳產(chǎn)品：通過在賣場終端與顧客交流，向顧客宣傳產(chǎn)品；維護(hù)終端：作好賣場終端各種產(chǎn)品的陳列，保持整齊、清潔、有序；推介產(chǎn)品：保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買

3、環(huán)境，適當(dāng)?shù)叵蛳M(fèi)者推介；完成銷售：利用各種銷售技巧，營造終端氣氛，提高顧客購買愿望，完成業(yè)務(wù)指標(biāo)；收集信息：收集顧客對(duì)產(chǎn)品的各種意見、建議和期望，及時(shí)妥善地處理顧客抱怨，按時(shí)將信息整理、反饋；3、優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購員最需要的3項(xiàng)素質(zhì)：應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；力；要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。好的基礎(chǔ)。4、體

4、現(xiàn)優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購員素質(zhì)的5S原則：微笑以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情；迅速以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力（不讓消費(fèi)者等待是服務(wù)的重要原則）；誠懇以真誠的態(tài)度工作是終端導(dǎo)購人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則；靈巧以靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待方式來獲得消費(fèi)者信賴；研究要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識(shí)；研究消費(fèi)者心理和如何接待與應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的技術(shù)。5、促銷員的8大標(biāo)準(zhǔn)三、工作流程1、促銷員工作6大步驟：進(jìn)店售前準(zhǔn)備售中服務(wù)交接班營業(yè)結(jié)束離店1.1、進(jìn)店及售前準(zhǔn)備6步走：（1）進(jìn)店 營業(yè)時(shí)間前20分鐘進(jìn)店，不得遲到。（2）換裝 促銷員簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服；做好個(gè)人儀

5、表檢查工作。進(jìn)店換裝清潔核查陳列檢查（3）清潔 清潔五要求：貨架干凈：展柜上無明顯落塵、干凈明亮；設(shè)施整齊：所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；產(chǎn)品有序：產(chǎn)品陳列整齊有序，產(chǎn)品上無明顯灰塵；冰柜整潔：如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈；地板干凈：明亮無異物。清潔八對(duì)象：貨架、貨柜、地板、產(chǎn)品、輔助材料、包裝、促銷品、裝飾物；（4）核查核查 到崗后，協(xié)助營業(yè)員清點(diǎn)剩余貨品，及時(shí)補(bǔ)充現(xiàn)場宣傳單頁。到崗后，協(xié)助營業(yè)員清點(diǎn)剩余貨品，及時(shí)補(bǔ)充現(xiàn)場宣傳單頁。（5）陳列陳列 核查后，促銷員須協(xié)助營業(yè)員將不足產(chǎn)品補(bǔ)充齊全。產(chǎn)品上架要擺放核查后，促銷員須協(xié)助營業(yè)員將不足產(chǎn)品補(bǔ)充齊全。產(chǎn)品上架要擺放整

6、齊、美觀及醒目。整齊、美觀及醒目。（6）檢查檢查 商品是否合格商品是否合格檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕不檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕不合格商品。合格商品。價(jià)目卡填寫是否明確價(jià)目卡填寫是否明確一款貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)一款貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。別。1.2、售中服務(wù)、售中服務(wù) 未成交型：未成交型：顧客：靠近展柜顧客：靠近展柜觀看觀看觸摸觸摸揣摩揣摩離開離開 促銷員：迎接促銷員：迎接適時(shí)介紹適時(shí)介紹勸說勸說送別送別 成交型：成交型：顧客：靠近展柜顧客：靠近展柜觀看觀看觸摸觸摸揣摩揣摩成交成交離開離開促銷員：迎接促銷員：迎接適時(shí)介紹適時(shí)介紹勸說勸

7、說送別送別 主動(dòng)點(diǎn)頭：對(duì)距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意；主動(dòng)點(diǎn)頭：對(duì)距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意；真誠打招呼：顧客走近展柜應(yīng)主動(dòng)打招呼。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表真誠打招呼：顧客走近展柜應(yīng)主動(dòng)打招呼。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然；現(xiàn)得真誠、自然；適當(dāng)介紹：應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧適當(dāng)介紹：應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力。客造成心理壓力。促銷員：迎接適時(shí)介紹勸說送別“歡迎光臨歡迎光臨”！“您好您好”！“早上好早上好”！“下午好下午好”！“晚上好晚上好”！“歡迎光臨冷凍熟面專區(qū)，請(qǐng)隨便看一看歡迎光臨冷凍熟面專

8、區(qū)，請(qǐng)隨便看一看”！“您好，請(qǐng)隨便看一看您好，請(qǐng)隨便看一看”！“您好，歡迎光臨冷凍熟面品嘗專區(qū)。請(qǐng)問您需要什么？您好，歡迎光臨冷凍熟面品嘗專區(qū)。請(qǐng)問您需要什么？”促銷員：迎接適時(shí)介紹勸說送別 親切交談：必須親切地與顧客交談；親切交談：必須親切地與顧客交談；了解需求：在了解顧客需求時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備；了解需求：在了解顧客需求時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備；推薦產(chǎn)品：須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品；推薦產(chǎn)品：須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品；耐心解答：對(duì)顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答；耐心解答：對(duì)顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答；維護(hù)形象：要注意

9、維護(hù)企業(yè)及品牌形象，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，不說、不做維護(hù)形象：要注意維護(hù)企業(yè)及品牌形象，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。有損企業(yè)利益的事。促銷員：迎接適時(shí)介紹勸說送別您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意）促銷員：迎接適時(shí)介紹勸說送別 與顧客交談時(shí)與顧客交談時(shí)親切；親切；介紹產(chǎn)品時(shí)介紹產(chǎn)品時(shí)專業(yè)；專業(yè)；解釋問題時(shí)解釋問題時(shí)耐心；耐心；換取產(chǎn)品時(shí)換取產(chǎn)品時(shí)靈敏。靈敏。介紹一般從新品開始，包括口味、特點(diǎn)、料包、價(jià)格、克重、品介紹一般從新品開始，包括口味、特點(diǎn)、料包、價(jià)格、克重、品牌等。牌等。促銷員：迎接適時(shí)介紹勸說送別 適時(shí)推薦：當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫顧客

10、適時(shí)推薦：當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫顧客作出決定；作出決定；不可強(qiáng)迫：促銷員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超不可強(qiáng)迫：促銷員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)；過兩項(xiàng)；廣度勸說：勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、口味與特廣度勸說：勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、口味與特點(diǎn)等；點(diǎn)等；專業(yè)客觀：推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)；專業(yè)客觀：推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)；不貶對(duì)手：不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任；不貶對(duì)手：不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任；運(yùn)用術(shù)語：在推

11、薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行運(yùn)用術(shù)語：在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。術(shù)語。促銷員：迎接適時(shí)介紹勸說送別 當(dāng)顧客購買產(chǎn)品離開時(shí)，促銷員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地當(dāng)顧客購買產(chǎn)品離開時(shí)，促銷員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他再次光臨。希望他再次光臨。規(guī)范用語：規(guī)范用語：“感謝惠顧感謝惠顧”“謝謝歡迎再次光臨謝謝歡迎再次光臨”促銷員：迎接適時(shí)介紹勸說送別 當(dāng)顧客沒有購買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。當(dāng)顧客沒有購買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：規(guī)范用語：“真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，我們已聯(lián)系進(jìn)貨，歡迎您

12、再真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，我們已聯(lián)系進(jìn)貨，歡迎您再次光臨。次光臨。”“感謝您提的寶貴意見，我們將及時(shí)向有關(guān)部門反饋。感謝您提的寶貴意見，我們將及時(shí)向有關(guān)部門反饋?！薄皻g迎再次光臨歡迎再次光臨”。促銷員：迎接適時(shí)介紹勸說送別 當(dāng)產(chǎn)品旺銷時(shí)，促銷員也應(yīng)照顧好每位顧客。切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的當(dāng)產(chǎn)品旺銷時(shí)，促銷員也應(yīng)照顧好每位顧客。切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客。或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。購買行為而忽略了下位顧客?；蛞?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。規(guī)范用語：規(guī)范用語：“歡迎光臨冷凍熟面品嘗專區(qū)。歡迎光臨冷凍熟面品嘗專區(qū)?！薄澳?！請(qǐng)您隨便挑選。您好！請(qǐng)您隨便挑選。”“您好

13、，請(qǐng)稍等片刻。您好，請(qǐng)稍等片刻?！薄澳?，這是我們公司您好，這是我們公司/產(chǎn)品的介紹，你可以看一下。產(chǎn)品的介紹，你可以看一下。”“對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，讓您久等了。”1.3、忙碌時(shí)的待客法真誠、熱情、歉意 可做：可做：l 暫時(shí)沒有顧客光臨時(shí)，促銷員可進(jìn)行一些日常工作；暫時(shí)沒有顧客光臨時(shí)，促銷員可進(jìn)行一些日常工作；l 如清潔地面、展臺(tái)，或整理貨架、補(bǔ)充貨物等；如清潔地面、展臺(tái)，或整理貨架、補(bǔ)充貨物等；l 雖無顧客，仍應(yīng)讓整個(gè)產(chǎn)品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活躍的氣氛；雖無顧客，仍應(yīng)讓整個(gè)產(chǎn)品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活躍的氣氛；不可做：不可做：l 促銷員切忌在無顧客時(shí)發(fā)呆、閑聊或看書、看報(bào)。促銷員切忌在無顧

14、客時(shí)發(fā)呆、閑聊或看書、看報(bào)。1.4、空閑時(shí)的工作清潔地面、展臺(tái)、整理貨架、補(bǔ)充貨物 A A班：交班班組班：交班班組 B B班：接班班組班：接班班組A A班促銷員提前班促銷員提前1010分鐘進(jìn)行現(xiàn)場整理。分鐘進(jìn)行現(xiàn)場整理。B B班促銷員提前班促銷員提前1515分鐘到崗。分鐘到崗。交接班時(shí)，交接班時(shí)，A A、B B兩班的促銷員要相互核對(duì)促銷物品、優(yōu)惠券等。兩班的促銷員要相互核對(duì)促銷物品、優(yōu)惠券等。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。1.5、交接班（1 1）整理）整理促銷員在下班前必須將產(chǎn)品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列產(chǎn)品。促銷員在下班前必須將產(chǎn)品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列產(chǎn)品。（2 2）清潔）清潔促銷員在下班前，須再次將地面、貨架、展臺(tái)等清理干凈。對(duì)營業(yè)用促銷員在下班前，須再次將地面、貨架、展臺(tái)等清理干凈。對(duì)營業(yè)用具、貨柜、產(chǎn)品等進(jìn)行簡單清潔整理工作。具、貨柜、產(chǎn)品等進(jìn)行簡單清潔整理工作。（3 3）下班）下班下班時(shí)間到后，促銷員可依次下班。下班時(shí)間到后，促銷員可依次下班。1.6、營業(yè)結(jié)束整理、清潔、下班