某咨詢中國電信_計費和帳務(wù)管理流程手冊

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1、機密計費及帳務(wù)管理流程手冊（1.0版）2001年12月此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。計費及帳務(wù)管理流程手冊目錄計費及帳務(wù)管理流程手冊目錄1.總則1.1新流程的特點和設(shè)計原則1.2計費及帳務(wù)管理流程總覽1.3計費及帳務(wù)管理流程優(yōu)化舉措概要1.4計費中心組織結(jié)構(gòu)2.客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫2.1建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫2.2設(shè)計客戶檔案內(nèi)容3.計費流程3.1計費數(shù)據(jù)采集及處理3.2計費中心與營銷服務(wù)中心各部門的接口3.3計費中心與網(wǎng)絡(luò)中心的接口 3.4崗位職責與KPI4.帳務(wù)管理4.1出帳、銷帳、查詢4.2網(wǎng)間結(jié)算 4.3計費中心與計劃財務(wù)部的接口4.

2、4崗位職責與KPI11.11.1新流程的特點和設(shè)計原則新流程的特點和設(shè)計原則1.建立集中的、統(tǒng)一的本地網(wǎng)計費帳務(wù)處理體系。2.計費數(shù)據(jù)采集實時化，防止呆帳、壞帳出現(xiàn)。3.建立以客戶信用程度為依據(jù)的欠款催繳管理機制。4.以用戶檔案和計費數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。5.縮短出帳周期。6.建立計費帳務(wù)與相關(guān)系統(tǒng)電子化的接口。7.確立計費中心組織架構(gòu),各崗位職能和KPI,確立與計費中心相關(guān)部門的主要職能和KPI21.21.2計費及帳務(wù)管理流程總覽計費及帳務(wù)管理流程總覽營業(yè)受理營業(yè)受理計費計費數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理帳務(wù)管理帳務(wù)管理出帳出帳銷帳銷帳業(yè)務(wù)申請業(yè)務(wù)受理錄入業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)集中

3、的綜合用戶檔案庫交換機計費數(shù)據(jù)采集機/預處理交換機計費數(shù)據(jù)IP，分組計費數(shù)據(jù)采集IP,分組計費數(shù)據(jù)批價合帳收費數(shù)據(jù)庫輸入財務(wù)系統(tǒng)提供賬單繳費收費對帳提供收費數(shù)據(jù)繳費客戶客戶公眾客戶部公眾客戶部網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)中心計費中心計費中心計劃財務(wù)部計劃財務(wù)部集團客戶部集團客戶部計費與帳務(wù)管理流程簡圖收費出帳數(shù)據(jù)經(jīng)IT處理直接進入財務(wù)系統(tǒng)接口接口商業(yè)客戶部商業(yè)客戶部集團客戶部集團客戶部31.31.3計費及帳務(wù)管理流程優(yōu)化舉措概要計費及帳務(wù)管理流程優(yōu)化舉措概要電話用戶檔案、數(shù)據(jù)用戶檔案、大客戶檔案分散，常有不一致；市場部難以快速獲取有關(guān)用戶的全部信息，主要是用戶電信消費檔案；計費數(shù)據(jù)采集工作由運維等各采集點負責

4、，計費數(shù)據(jù)未經(jīng)預處理就交往計費中心。一旦出錯，糾錯及處理時間較長；集團客戶部對數(shù)據(jù)、網(wǎng)元出租等合同收費業(yè)務(wù)處理后，再將結(jié)果送往計費中心合帳，職責交叉；帳務(wù)到財務(wù)的輸入工作由人工操作，容易出現(xiàn)人為錯誤；出帳時間長，從開始采集計費數(shù)據(jù)到帳單生成需要10天；客戶信用度信息沒有反饋入客戶檔案中，從而難以實施客戶信用度管理。整合電話用戶檔案，數(shù)據(jù)用戶檔案和大客戶檔案庫；將計費數(shù)據(jù)整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫；計費數(shù)據(jù)的預處理及其準確性由網(wǎng)絡(luò)中心等部門監(jiān)控保證，并通過KPI考核；所有計費信息均由計費中心統(tǒng)一處理，明確工作界面；帳務(wù)與財務(wù)系統(tǒng)之間建立系統(tǒng)接口，帳務(wù)報表電子化；實現(xiàn)聯(lián)機實時采集，縮短出帳時間；將客戶

5、信用度信息反饋納入帳務(wù)管理流程之中，并將信息整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫。1234567目前情況 優(yōu)化后營業(yè)營業(yè)受理受理計費計費帳務(wù)帳務(wù)4為了提高整體市場競爭力為了提高整體市場競爭力,計費優(yōu)化的舉措仍須計費優(yōu)化的舉措仍須加強加強短期努力短期努力營業(yè)受理營業(yè)受理計費計費數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理帳務(wù)管理帳務(wù)管理出帳出帳結(jié)帳結(jié)帳整合語音用戶檔案，數(shù)據(jù)用戶檔案和大客戶檔庫，建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理平臺實現(xiàn)計費集中，計費數(shù)據(jù)聯(lián)機實時采集，根據(jù)客戶需求，靈活處理帳單格式將客戶信用度信息整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫,并按信用度確定交費方式如預付費，充值卡市場需求市場需求營銷中心及時獲取用戶全部信息，包

6、括用戶檔案和用戶電信消費檔案完全實現(xiàn)計費數(shù)據(jù)采集和處理自動化和實時化，確保計費數(shù)據(jù)100%準確率，建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)計費系數(shù)化和公式化，以適應新型業(yè)務(wù)與靈活的資費政策計費帳務(wù)系統(tǒng)與營業(yè)，客服，網(wǎng)管，財務(wù)等系統(tǒng)建立接口，計費實時查詢帳單限額預警根據(jù)欠款數(shù)額和客戶信用度，對欠款排序催繳彌補尚存彌補尚存差距差距接口接口提供對客戶的個性化服務(wù),包括計費個性化，賬單個性化準時準確無差錯滿足客戶對帳單遞送的時間、頻率、內(nèi)容、格式和渠道提出的要求滿足客戶對交費方式如預付費，充值卡等所提出的要求為客戶提供個性化的優(yōu)惠套餐計費數(shù)據(jù)整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫計費數(shù)據(jù)的準確性由網(wǎng)絡(luò)中心等部門保證，并通過KPI考

7、核51.41.4計費中心組織結(jié)構(gòu)計費中心組織結(jié)構(gòu)主要職能主要職能部分崗位舉例計費中心主任數(shù)據(jù)接收及處理崗業(yè)務(wù)稽核崗帳務(wù)處理及統(tǒng)計崗營收/代收稽核崗欠費管理崗KPIKPI對計費標準化后數(shù)據(jù)源進行批價、匯總、入庫計費準確率和準時率對計費處理和帳務(wù)處理結(jié)果進行核對計費帳務(wù)準確率負責各營業(yè)網(wǎng)點和代收機構(gòu)的對帳稽核收帳帳目的準確率負責欠費數(shù)據(jù)和欠費用戶資料的管理和處理欠費處理及時率欠費數(shù)據(jù)資料準確率欠費數(shù)額原計費處理中心原帳務(wù)室負責計費數(shù)據(jù)合帳和下帳處理匯總統(tǒng)計報表出帳準確率和準時率報表準確率和準時率營銷、財務(wù)等數(shù)據(jù)需求部門滿意率6計費集中入市與計費集中入省是計費集中過程中計費集中入市與計費集中入省是計

8、費集中過程中的兩個步驟的兩個步驟省省市市縣縣市局負責本地網(wǎng)內(nèi)所有市、縣的計費處理工作，縣局只負責少量輔助性工作省公司負責省內(nèi)所有的市、縣的計費處理工作，市局只負責少量輔助性工作方案一方案一 計費集中入市計費集中入市(本地網(wǎng)本地網(wǎng))方案二方案二 計費集中入省計費集中入省省省市市縣縣組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)計費集中入市，本地網(wǎng)聯(lián)機實時采集ITIT系統(tǒng)系統(tǒng)IT系統(tǒng)可行性強，對目前組織架構(gòu)影響小，本地網(wǎng)內(nèi)處理速度提高，出帳時間縮短優(yōu)點優(yōu)點省公司對本地網(wǎng)計費管理力度小缺點缺點計費集中入省，全省聯(lián)機實時采集計費高度集中，用戶可以在省內(nèi)跨地域繳費和查詢，省公司對計費管理力度大，計費人員精簡對IT計費系統(tǒng)要求很高，全

9、省計費系統(tǒng)必須統(tǒng)一，數(shù)據(jù)采集必須準確計費人員7 標準計費數(shù)據(jù)標準計費數(shù)據(jù)-S1240S1240話單部分格式內(nèi)容話單部分格式內(nèi)容Field NameRecord TypePartial Record IndicatorCalling Number Nature of AddressCalling NumberLocation Number Nature of AddressLocation NumberCalled Number Nature of AddressCalled NumberTranslated Number Nature of AddressTranslated NumberCh

10、arged Party Identity IndicatorBilled Number Nature of AddressBilled NumberIncoming Trunk Group IdentityOutgoing Trunk Group Identity55Bytes 74Bytes 134BytesStart Byte55Bytes 74Bytes 134BytesStart ByteFormat Maximum BCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBInaryBInaryBCDHEXHEX0909099099099099025502550FFFF0FFFF

11、00.512101123243637495051636500.51210112324363800.51921230.50.5812220.50.518112112220.50.518112112221121112部分舉例8異常數(shù)據(jù)異常數(shù)據(jù)-S1240S1240綜合接口局異常話單（與移動）綜合接口局異常話單（與移動）舉例主叫號碼被叫號入中繼出中繼原始地址出錯類型21574001321861021A000E12_0_4102.S12被叫不能識別國內(nèi)來21665038401860021A000E12_0_4102.S12被叫不能識別國內(nèi)來758666088218602172712_0_4102.S1

12、2被叫不能識別國內(nèi)來51325193051861021A2712_0_4102.S12被叫不能識別國內(nèi)來512531019813901825468222002C12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州51255113829061710020B000E12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州51274172869600091021D000E12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州520871038213901755268213000E12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州52083927059653411213002A12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州5128092404880

13、66021D912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)512520951188066021D912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)520351925688066218912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)512753836088066021F912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)520351925688066218912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)512252700488066021F912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)512825236488066021D91

14、2_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)93.3.4 4崗位職責與崗位職責與KPI(1/2)KPI(1/2)崗位名稱崗位名稱 崗位職責崗位職責 KPIKPI數(shù)據(jù)接收及處理崗業(yè)務(wù)稽核崗帳務(wù)處理及統(tǒng)計崗系統(tǒng)維護及技術(shù)支撐崗1.接收各類計費數(shù)據(jù)（含省局下發(fā)話單）轉(zhuǎn)入計費系統(tǒng)；2.對各類交換機擴容、升版等計費測試驗證工作；3.對所有計費標準數(shù)據(jù)源按操作規(guī)程進行批價、匯總、入庫；4.對處理結(jié)果備份進行管理1.對所有計費處理結(jié)果進行核對2.及時記錄及報告異常數(shù)據(jù)信息3.檢查各類數(shù)據(jù)備份情況并進行記錄4.對帳務(wù)處理結(jié)果進行稽核 5.負責系統(tǒng)參數(shù)的歸檔和審核（含全區(qū)中繼、局號、區(qū)號等號段管理）

15、6.負責本部門提交各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)的審核1.負責全區(qū)數(shù)據(jù)合帳處理及下帳處理 2.匯總各類統(tǒng)計報表，按時提交各部門所需數(shù)據(jù)及報表3.每日對全區(qū)基礎(chǔ)用戶資料的協(xié)調(diào)核對工作1.做好系統(tǒng)相關(guān)費率參數(shù)、產(chǎn)品類別的設(shè)置2.負責中心的設(shè)備、材料登記管理 3.負責中心技術(shù)文檔、測試情況總結(jié)上報歸檔的管理4.負責每月定期對計費系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性等技術(shù)指標的測試檢查，并歸入當月出帳流程5.負責中心的數(shù)據(jù)整理、分析的技術(shù)開發(fā)支撐工作1.計費準確率2.計費準時率1.計費帳務(wù)準確率1.出帳準確率和準時率2.報表準確率和準時率3.營銷，財務(wù)等數(shù)據(jù)需求部門滿意度1.計費系統(tǒng)完好率2.支撐及時率和滿意率103.3.4 4崗位職責

16、與崗位職責與KPI(2/2)KPI(2/2)數(shù)據(jù)安全崗集團及競爭業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理崗客戶檔案數(shù)據(jù)維護崗（含營業(yè)系統(tǒng)維護）（營銷服務(wù)中心增設(shè)）（營銷服務(wù)中心增設(shè)）數(shù)據(jù)采集維護崗（需網(wǎng)絡(luò)中心設(shè)置）（需網(wǎng)絡(luò)中心設(shè)置）1.根據(jù)保密制度，配合協(xié)助國家政府機關(guān)各類資料查詢2.對計費中心來往各類統(tǒng)計報表、數(shù)據(jù)、用戶資料進行安全性審核3.做好全區(qū)各類網(wǎng)元資料的核對、歸檔、查詢、工作4.負責日常計費投訴的處理并回復相關(guān)部門5.對具有企業(yè)保密性的計費合同、資料等進行歸檔、管理、稽核1.負責與其他運營商間的話務(wù)結(jié)算2.負責全區(qū)網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)的計費結(jié)算、統(tǒng)計3.負責提供網(wǎng)間話務(wù)分析數(shù)據(jù)4.負責集團客戶計費數(shù)據(jù)的特別處理1.負

17、責出帳營業(yè)系統(tǒng)用戶資料提供2.負責營業(yè)系統(tǒng)工單運作檢查維護1.負責前臺采集機維護2.負責出錯數(shù)據(jù)糾錯工作崗位名稱崗位名稱 崗位職責崗位職責 KPIKPI1.安檢準確率1.計費準確率2.計費及時率1.數(shù)據(jù)準確率2.數(shù)據(jù)提供及時率1.數(shù)據(jù)完好率2.糾錯及時率114.14.1出帳、銷帳及查詢出帳、銷帳及查詢帳務(wù)帳務(wù)欠費管理欠費管理查詢查詢現(xiàn)金現(xiàn)金托收托收銷帳銷帳出帳出帳通繳數(shù)據(jù)報表數(shù)據(jù)接數(shù)據(jù)接收和處收和處理崗理崗計費流程入銀行托收數(shù)據(jù)文件托轉(zhuǎn)現(xiàn)是否托到否代收稽代收稽核崗核崗/營收稽營收稽核崗核崗結(jié)帳結(jié)帳是是否交清是否刷新呆帳、壞帳審核各客戶各客戶部催繳部催繳1000平臺查詢長途清單查詢超過繳期否催費

18、欠費欠費管理管理崗崗停話數(shù)據(jù)用戶信用檔案用戶信用檔案添添加加記記錄錄信譽用戶否自動停自動停話操作話操作停話超過90天否拆機報損繳費是否有爭議是否有爭議是是是否否否通繳數(shù)據(jù)月底前完成繳費周期次月1日20日欠費停話從第二個月1日起分批執(zhí)行年底壞帳集中處理時間時間話費爭議處理流程托收繳費/查詢停話用戶繳費后,蘇州已實現(xiàn)了自動即時復話。否則進入復話流程欠費催繳由各客戶部及1000負責是否12網(wǎng)間結(jié)算網(wǎng)間結(jié)算4.24.2網(wǎng)間結(jié)算網(wǎng)間結(jié)算電信運電信運營商營商大客戶大客戶經(jīng)理經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)中心中心網(wǎng)間通話標準話單計費帳務(wù)計費帳務(wù)中心中心分揀/批價結(jié)算結(jié)算規(guī)則計費數(shù)據(jù)處理計費數(shù)據(jù)處理計費數(shù)據(jù)采集計費數(shù)據(jù)采集核帳

19、一致性是否3%結(jié)算報表協(xié)調(diào)會對話單否是原因是否查出是否報表 每月21日上午8:00到 48小時 時間時間財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)結(jié)帳若出現(xiàn)核帳不一致3%，完成時間視協(xié)調(diào)處理結(jié)果而定134.4.3 3計費中心與財務(wù)部的接口計費中心與財務(wù)部的接口計費帳務(wù)中心對財務(wù)部的接口業(yè)務(wù)收入報表舉例舉例0.00會議電話567471.49 聯(lián)通網(wǎng)間結(jié)算收入6585029.35公用電話國內(nèi)長話46612731.76政企用戶國內(nèi)長話34519618.70住宅用戶國內(nèi)長話219943675.09（一）國內(nèi)長話小計1本月合計項 目序號#分公司收入月報表 2001年#月 填報單位：單位：元 144.4.4 4崗位職責與崗位職責與KPIKPI崗位名稱崗位名稱 崗位職責崗位職責 KPIKPI營收/代收稽核崗欠費管理崗1.負責各營業(yè)網(wǎng)點營收日報表的稽核。2.負責與各代收機構(gòu)每日的收費對帳，對出現(xiàn)的單邊帳及時查明原因作出處理。負責客戶欠費各項管理工作,主要包括:1.按欠費停話規(guī)則，提供欠費用戶停話數(shù)據(jù)。2.負責整理斷頭客戶資料。3.提供客戶歷史欠費證據(jù)給法律事務(wù)部追繳陳年欠費。收帳帳目的準確率欠費處理及時率欠費數(shù)據(jù)資料準確率欠費數(shù)額15