阿佩克思銷(xiāo)售管理手冊(cè)

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1、阿佩克思銷(xiāo)售管理手冊(cè)阿佩克思銷(xiāo)售管理手冊(cè)我們希望的銷(xiāo)售過(guò)程是一次愉悅的經(jīng)歷對(duì)于顧客而言他們購(gòu)買(mǎi)的其實(shí)是生活夢(mèng)想而夢(mèng)想的描繪者是你，我們的置業(yè)顧問(wèn)一、經(jīng)營(yíng)理念用我們的努力與專(zhuān)業(yè)技能為客戶(hù)帶來(lái)完美、超值的服務(wù)二、企業(yè)文化1、專(zhuān)業(yè)2、親和力3、團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌和個(gè)人魅力三、質(zhì)量方針以高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大限度滿足客戶(hù)需求四、服務(wù)質(zhì)量承諾盡我們所能，主動(dòng)察覺(jué)并滿足客戶(hù)每一細(xì)微需求五、銷(xiāo)售部職責(zé)完成銷(xiāo)售任務(wù)，展示文華房產(chǎn)與APEX的良好形象六、崗位職責(zé)1、置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成銷(xiāo)售部每月下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)及其他任務(wù)作好客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)接待工作保證購(gòu)房回款率達(dá)到100%銷(xiāo)售合同的執(zhí)行與完成發(fā)放入住通知單，協(xié)助客戶(hù)辦理與物業(yè)公

2、司的交接工作認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)登記表以及日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表認(rèn)真履行銷(xiāo)售部的管理細(xì)則加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極參與市場(chǎng)調(diào)查，努力提高業(yè)務(wù)能力2、內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表的統(tǒng)計(jì)制訂工作每日制作房地產(chǎn)信息剪報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部各類(lèi)合同的歸檔與管理工作及時(shí)核對(duì)銷(xiāo)控營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)資料的整理與管理工作營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部電腦資料與數(shù)據(jù)的管理與更新負(fù)責(zé)售樓部固定資產(chǎn)及辦公用品的建檔與發(fā)放工作協(xié)助財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行客戶(hù)收款及按揭工作協(xié)助策劃人員進(jìn)行銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、整理工作協(xié)助物業(yè)部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)入住手續(xù)的辦理來(lái)自來(lái)自.中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載七、銷(xiāo)售部嚴(yán)禁出現(xiàn)的行為置業(yè)顧問(wèn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)聊天、進(jìn)餐、抽煙或高聲喧嘩置業(yè)顧問(wèn)在前臺(tái)聚集、打私人電話、化妝

3、、看報(bào)紙 或書(shū)籍，回答客戶(hù)咨詢(xún)不化妝、不穿工裝沒(méi)有客戶(hù)時(shí)坐在洽談區(qū)怠慢客戶(hù)搶客戶(hù)用“不知道”、“不清楚”、“也許”、“說(shuō) 不清”、“好象”等回答客戶(hù)問(wèn)題八、會(huì)議制度會(huì)議安排：晨會(huì)、晚會(huì)、周會(huì)、月會(huì)會(huì)議內(nèi)容：核對(duì)銷(xiāo)控表檢查客戶(hù)要求及投訴處理情況對(duì)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)結(jié)果及客戶(hù)情況進(jìn)行分析對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃效果進(jìn)行評(píng)估與建議找出內(nèi)部管理中的不足之處制訂相應(yīng)的措施加以修正對(duì)下一階段的工作重點(diǎn)進(jìn)行安排銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的考評(píng)編制會(huì)議紀(jì)要，提出合理化建議九、銷(xiāo)售部人員基本要求1、禮儀服飾2、言談舉止3、社交禮貌電話接聽(tīng)規(guī)范電話接聽(tīng)規(guī)范客戶(hù)會(huì)到售樓部嗎？電話是極為重要的銷(xiāo)售武器一、電話接聽(tīng)的基本規(guī)范1、語(yǔ)氣：任何情況下，我們希望語(yǔ)氣能

4、夠是愉悅、輕松的，語(yǔ)速適中，尾音可以適當(dāng)上揚(yáng)。2、響鈴：任何情況下，鈴響三聲必須接聽(tīng)。如果是新客戶(hù)，接電話的人負(fù)責(zé)進(jìn)行介紹，并完成電話記錄如果對(duì)方指明需某某接聽(tīng)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)接電話3、掛機(jī)任何情況下待對(duì)方先掛斷后再掛機(jī)二、客戶(hù)咨詢(xún)電話接聽(tīng)規(guī)范（一）咨詢(xún)電話常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答1、是摩登COM售樓部嗎？2、你們的房子是什么價(jià)格？3、裝修了嗎？4、有什么戶(hù)型？5、提供按揭嗎？6、你們的地理位置在哪里？（二）電話應(yīng)答規(guī)范1、問(wèn)候用語(yǔ)：您好，摩登COM商務(wù)艙2、避免用簡(jiǎn)短用語(yǔ)“是”或“不是”來(lái)回答3、不論對(duì)方的態(tài)度、誠(chéng)意如何態(tài)度需保持一致4、對(duì)樓盤(pán)的介紹方法先重復(fù)客戶(hù)問(wèn)題回答需有明確的內(nèi)容了解客戶(hù)信息強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)談話

5、技巧三、與客戶(hù)聯(lián)系的方法資源寶貴、保持聯(lián)系（一）打過(guò)電話或來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)1、兩天內(nèi)打電話給客戶(hù)2、盡量不要放棄（二）交納訂金但未簽約的客戶(hù)1、把問(wèn)題準(zhǔn)備好2、約他到售樓部3、保持兩天一次的聯(lián)系，和客戶(hù)交朋友4、給客戶(hù)講解樓盤(pán)的新信息5、盡快約定時(shí)間簽約銷(xiāo)售接待流程銷(xiāo)售接待流程本流程是概念、是啟發(fā)，不是照本宣科希望各位置業(yè)顧問(wèn)活學(xué)活用，隨機(jī)應(yīng)變。顧客登門(mén)顧客登門(mén)根據(jù)客戶(hù)進(jìn)門(mén)后的行為迅速判斷，對(duì)癥下藥A、直接向開(kāi)門(mén)的置業(yè)顧問(wèn)提問(wèn)題的B、直接看模型的C、表示隨便看看的D、希望盡快看樣板房的E、不知該怎么辦的引導(dǎo)就座引導(dǎo)就座1、服務(wù)2、如果客戶(hù)帶著小孩子初步介紹初步介紹1、從開(kāi)發(fā)商開(kāi)始2、介紹樓盤(pán)概況

6、，同時(shí)了解客戶(hù)需求3、不妨拋一些小包袱4、如果客戶(hù)打斷你的說(shuō)話參觀樣板房參觀樣板房1、不要停止交談2、突出優(yōu)勢(shì)、重點(diǎn)介紹介紹噴繪圖形介紹噴繪圖形1、多采用模擬方式2、注意客戶(hù)感受裝修標(biāo)準(zhǔn)裝修標(biāo)準(zhǔn)介紹時(shí)突出裝修的好處1、省事、省時(shí)、省錢(qián)2、裝修款進(jìn)按揭3、不受垃圾噪音污染4、符合目前國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及趨勢(shì)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)讓產(chǎn)品本身去說(shuō)話送客送客1、盡量預(yù)約下次見(jiàn)面時(shí)間2、送客戶(hù)到門(mén)外，并目送其離去銷(xiāo)售流程的執(zhí)行銷(xiāo)售流程的執(zhí)行一、銷(xiāo)講方式A、被動(dòng)回答 B、主動(dòng)介紹二、細(xì)節(jié)A、熱情接待、冷靜推銷(xiāo)B、多用眼神、表情、肢體語(yǔ)言進(jìn)行交流C、如果是復(fù)數(shù)客戶(hù)D、和客戶(hù)形成互動(dòng)E、避免使用的語(yǔ)氣命令、否定、不客氣、憂郁

7、訂金的收取及退還訂金的收取及退還收?。?、告訴他訂金的意義2、暗示客戶(hù)訂金的時(shí)限及原因3、作好客戶(hù)登記及維護(hù)4、讓他盡快來(lái)簽約吧！退還：1、爽快答應(yīng)2、了解動(dòng)機(jī)3、繼續(xù)游說(shuō)4、不要放棄如何面對(duì)客戶(hù)異議如何面對(duì)客戶(hù)異議客戶(hù)有異議是一件好事1、保持一貫的態(tài)度2、傾聽(tīng)，并分析后進(jìn)行解釋3、如不能解釋?zhuān)f(wàn)不可自作主張其他事項(xiàng)其他事項(xiàng)1、客戶(hù)糾紛轉(zhuǎn)移他、重視他、微笑耐心解釋2、養(yǎng)成好的工作習(xí)慣填寫(xiě)表格、客戶(hù)檔案如何成為一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員如何成為一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員這可不是一件簡(jiǎn)單的事！付出才會(huì)有收獲！房地產(chǎn)銷(xiāo)售是銷(xiāo)售行業(yè)的房地產(chǎn)銷(xiāo)售是銷(xiāo)售行業(yè)的TOP ONE如同圍棋選手有九段之分一樣，房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員也可

8、劃分為三個(gè)檔次1、客戶(hù)已下定決心購(gòu)房的2、客戶(hù)有意購(gòu)房，只作一些解釋和說(shuō)明工作3、客戶(hù)本無(wú)意購(gòu)買(mǎi)一、看看一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員能夠?yàn)樗目蛻?hù)做到哪些吧一、看看一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員能夠?yàn)樗目蛻?hù)做到哪些吧1、決心作好任何一項(xiàng)工作的三要素：知識(shí)、技能、態(tài)度態(tài)度2、動(dòng)心該樓盤(pán)的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)（客戶(hù)只在乎自己能得到的好處）3、耐心需要的是自始至終的耐心5、開(kāi)心使整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程輕松愉快6、放心作好準(zhǔn)備、詳細(xì)介紹7、攻心不是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)而是觀念。進(jìn)行更高層次的說(shuō)服工作8、偷心巧妙的洞察與發(fā)現(xiàn)9、不可灰心跌倒了也要抓一把沙子二、堅(jiān)持最后原則二、堅(jiān)持最后原則1、不要輕易下結(jié)論2、珍惜客戶(hù)資源：堅(jiān)持、堅(jiān)持、再堅(jiān)持三、挖掘客戶(hù)

9、的潛在需求三、挖掘客戶(hù)的潛在需求重要的不是我們賣(mài)什么，而是客戶(hù)需要什么！四、打動(dòng)客戶(hù)的往往只是一點(diǎn)四、打動(dòng)客戶(hù)的往往只是一點(diǎn)五、了解客戶(hù)最重要的三個(gè)問(wèn)題五、了解客戶(hù)最重要的三個(gè)問(wèn)題1、收入情況2、學(xué)歷情況3、目前居住或辦公情況六、利用客戶(hù)的從眾心理六、利用客戶(hù)的從眾心理七、突出廣告訴求點(diǎn)七、突出廣告訴求點(diǎn)八、理性與感性交錯(cuò)使用八、理性與感性交錯(cuò)使用九、學(xué)會(huì)把客戶(hù)當(dāng)老師九、學(xué)會(huì)把客戶(hù)當(dāng)老師十、假設(shè)成交十、假設(shè)成交十一、成交十一、成交 如果客戶(hù)以準(zhǔn)備交納訂金，就不要妄談其他了，趕快收錢(qián)，簽認(rèn)購(gòu)書(shū)。注意：多談與房子無(wú)關(guān)的事情我還能做點(diǎn)什么？我還能做點(diǎn)什么？我怎么才能做的更好我怎么才能做的更好每位置業(yè)

10、顧問(wèn)應(yīng)該思考的:1、我們項(xiàng)目與眾不同的地方是什么？2、其他銷(xiāo)售業(yè)績(jī)較好的樓盤(pán)的銷(xiāo)售人員水平比我高嗎？3、我能有資格講自己是最出色的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員嗎？4、我今天比昨天有進(jìn)步嗎？5、我能發(fā)現(xiàn)同事的缺點(diǎn)嗎？這些缺點(diǎn)我有嗎？6、三年后我能做什么？到時(shí)我能不后悔嗎？7、等等唯有學(xué)習(xí)才能進(jìn)步唯有學(xué)習(xí)才能進(jìn)步建議閱讀以下書(shū)籍：人類(lèi)弱點(diǎn)類(lèi)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、地產(chǎn)類(lèi)、管理類(lèi)特在此祝大家共同進(jìn)步！謝謝特在此祝大家共同進(jìn)步！謝謝!謝謝 謝謝22.7.102:16:212:162:1622.7.1022.7.102:162:162:16:2122.7.1022.7.102:16:212022年7月10日星期日2時(shí)16分21秒