質(zhì)量管理手冊(cè)物業(yè)客服培訓(xùn)教材

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1、1吳成龍二00九年九月質(zhì)量管理手冊(cè)培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)篇Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogol第一部分第一部分 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)崗位職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)部主管崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部主管崗位職責(zé) 管家助理崗位職責(zé)管家助理崗位職責(zé) 前臺(tái)接待崗位職責(zé)前臺(tái)接待崗位職責(zé)l第二部分第二部分 客服禮儀客服禮儀 基本儀容儀態(tài)基本儀容儀態(tài) 辦公室工作禮儀辦公室工作禮儀 電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀 接待禮儀接待禮儀 陪同與引導(dǎo)禮儀陪同與引導(dǎo)禮儀 會(huì)客禮儀會(huì)客禮儀 公共場(chǎng)所禮儀公共場(chǎng)所禮儀l第三部分第三部分 管理制度管理制度

2、 業(yè)主檔案管理操作規(guī)定業(yè)主檔案管理操作規(guī)定 業(yè)主投訴處理操作規(guī)程業(yè)主投訴處理操作規(guī)程 回訪(fǎng)管理制度回訪(fǎng)管理制度 保修有償管理操作規(guī)定保修有償管理操作規(guī)定 值班管理規(guī)定值班管理規(guī)定 樓宇巡查管理操作規(guī)定樓宇巡查管理操作規(guī)定 緊急事件處理規(guī)程緊急事件處理規(guī)程 空置房管理操作規(guī)定空置房管理操作規(guī)定 住戶(hù)違章處理管理規(guī)定住戶(hù)違章處理管理規(guī)定 借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定裝修管理規(guī)定Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo3客戶(hù)戶(hù)服務(wù)務(wù)部部門(mén)崗門(mén)崗位職責(zé)職責(zé)客戶(hù)戶(hù)服務(wù)務(wù)部主管崗崗位職責(zé)職責(zé)管家助理崗崗

3、位職責(zé)職責(zé)前臺(tái)接待崗崗位職責(zé)職責(zé)第一部分第一部分 崗位職責(zé)崗位職責(zé) Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo4貫徹各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。貫徹各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。按物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)物業(yè)具體實(shí)施按物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)物業(yè)具體實(shí)施“一站式一站式”的管理。的管理。積極創(chuàng)建安全文明積極創(chuàng)建安全文明“優(yōu)秀優(yōu)秀”小區(qū)。小區(qū)。物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，提出工程遺留和需完善的項(xiàng)目。物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，提出工程遺留和需完善的項(xiàng)目。合理調(diào)配人員，確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。合理調(diào)配人

4、員，確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。定期回訪(fǎng)，廣泛征求住戶(hù)意見(jiàn)，努力為住戶(hù)排憂(yōu)解難。定期回訪(fǎng)，廣泛征求住戶(hù)意見(jiàn)，努力為住戶(hù)排憂(yōu)解難。日常管理自檢，接受服務(wù)中心的監(jiān)督和檢查。日常管理自檢，接受服務(wù)中心的監(jiān)督和檢查。客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)崗位職責(zé) Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo5建立、健全樓宇接管資料、住戶(hù)交樓資料、室內(nèi)裝修資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔建立、健全樓宇接管資料、住戶(hù)交樓資料、室內(nèi)裝修資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作。案管理工作。開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，搞好精神文明建設(shè)。開(kāi)展社區(qū)文化活

5、動(dòng)，搞好精神文明建設(shè)。管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修履約金等費(fèi)用的收取。管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修履約金等費(fèi)用的收取。編制部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作。編制部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作。配合銷(xiāo)售部做好每次展銷(xiāo)會(huì)睇樓團(tuán)的環(huán)境布置及現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作。配合銷(xiāo)售部做好每次展銷(xiāo)會(huì)睇樓團(tuán)的環(huán)境布置及現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作。維護(hù)公司及業(yè)主利益，起到公司與業(yè)主的紐帶橋梁作用。維護(hù)公司及業(yè)主利益，起到公司與業(yè)主的紐帶橋梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)部部門(mén)崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)崗位職責(zé) Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Com

6、pany LogoLogo6全面主持客全面主持客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)部日常及管理工作。部日常及管理工作。檢查檢查、督促、考核部、督促、考核部門(mén)員門(mén)員工服工服務(wù)務(wù)工作工作質(zhì)質(zhì)量。量。制定部制定部門(mén)門(mén)工作工作計(jì)劃并組織實(shí)計(jì)劃并組織實(shí)施。施。掌握小掌握小區(qū)業(yè)區(qū)業(yè)主情主情況況，及，及時(shí)時(shí)解解決業(yè)決業(yè)主投主投訴訴。對(duì)樓對(duì)樓宇的宇的質(zhì)質(zhì)量量維維修修進(jìn)進(jìn)行及行及時(shí)時(shí)跟跟進(jìn)進(jìn)。掌握各掌握各項(xiàng)項(xiàng)管理管理費(fèi)費(fèi)用的用的繳納繳納情情況并況并做好催交工作。做好催交工作。組織業(yè)組織業(yè)主主訪(fǎng)談訪(fǎng)談，增強(qiáng)，增強(qiáng)溝溝通，了解通，了解業(yè)業(yè)主需求主需求與與心心聲聲。做好做好與與各部各部門(mén)門(mén)的的橫橫向配合工作。向配合工作?？蛻?hù)服務(wù)部主管崗位

7、職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部主管崗位職責(zé) Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo7每月定期完成的工作任每月定期完成的工作任務(wù)務(wù) 客戶(hù)服務(wù)部主管崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部主管崗位職責(zé) 月中工作月中工作總結(jié)總結(jié)月月終終工作工作總結(jié)總結(jié)下月下月資資金使用金使用計(jì)劃計(jì)劃各各項(xiàng)費(fèi)項(xiàng)費(fèi)用用繳納繳納率情率情況況每月每月1515日日每月每月2525日日服服務(wù)務(wù)中心中心經(jīng)經(jīng)理理每月月底每月月底公司公司財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)部部每月每月2525日日服服務(wù)務(wù)中心中心經(jīng)經(jīng)理理Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company

8、 LogoLogo8責(zé)責(zé)任任與權(quán)與權(quán)力力 客戶(hù)服務(wù)部主管崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部主管崗位職責(zé) 對(duì)部門(mén)員工服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工的獎(jiǎng)、懲、升、降有建議權(quán)對(duì)部門(mén)員工各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查權(quán) Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo9在客戶(hù)服務(wù)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。在客戶(hù)服務(wù)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。工作崗位細(xì)則工作崗位細(xì)則 巡邏檢查：按規(guī)定路線(xiàn)和要求，每天至少巡查樓宇二遍。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄和處理。巡邏檢查：按規(guī)定路線(xiàn)和要求，每天至少巡查樓宇二遍。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄和處理。樓宇巡查：電梯內(nèi)外、各層走

9、廊、墻壁、防火門(mén)、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓宇巡查：電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門(mén)、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺(tái)等的詳細(xì)情況。樓梯扶手、天臺(tái)等的詳細(xì)情況。投訴處理：及時(shí)處理并做好記錄，不能處理的及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。投訴處理：及時(shí)處理并做好記錄，不能處理的及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。費(fèi)用催繳：掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，做好管理費(fèi)催交。費(fèi)用催繳：掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，做好管理費(fèi)催交。協(xié)調(diào)溝通：做好與其它部門(mén)相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。協(xié)調(diào)溝通：做好與其它部門(mén)相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。整理記錄：整理整理記錄：整理工作日記工作日記，對(duì)當(dāng)天發(fā)生的情況及處理方法作詳實(shí)記錄并提

10、出有，對(duì)當(dāng)天發(fā)生的情況及處理方法作詳實(shí)記錄并提出有效建議。效建議。管家助理管家助理崗位崗位職責(zé)職責(zé)Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo10工作工作崗崗位位細(xì)則細(xì)則 意意見(jiàn)見(jiàn)征征詢(xún)?cè)儯航M織業(yè)組織業(yè)主意主意見(jiàn)見(jiàn)征征詢(xún)?cè)兓罨顒?dòng)動(dòng)，落，落實(shí)實(shí)客客戶(hù)戶(hù)投投訴訴，并對(duì)問(wèn)題并對(duì)問(wèn)題提出解提出解決決方法及建方法及建議議。協(xié)協(xié)助主管完成其助主管完成其它它工作任工作任務(wù)務(wù)。管家助理管家助理崗位崗位職責(zé)職責(zé) Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo11每日工

11、作每日工作管家助理崗位職責(zé)管家助理崗位職責(zé) 早上早上9 9點(diǎn)前到辦公室，查看前一天點(diǎn)前到辦公室，查看前一天工作記錄，向客服部主管匯報(bào)前一工作記錄，向客服部主管匯報(bào)前一天工作，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，天工作，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出，自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出，請(qǐng)示主管協(xié)助處理，聽(tīng)取主管安排請(qǐng)示主管協(xié)助處理，聽(tīng)取主管安排當(dāng)天工作。當(dāng)天工作。根據(jù)主管安排的工作，及時(shí)去完根據(jù)主管安排的工作，及時(shí)去完成。成。9 9：30-1230-12：0000對(duì)所管理的對(duì)所管理的區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次。區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次。下午下午1616：00-1800-18：1010再次對(duì)所管理

12、再次對(duì)所管理的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。記錄、匯報(bào)：每天記錄巡查情況，記錄、匯報(bào)：每天記錄巡查情況，針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)各針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)做出處理，自己不能處相關(guān)部門(mén)做出處理，自己不能處理的要及時(shí)匯報(bào)主管協(xié)調(diào)處理。理的要及時(shí)匯報(bào)主管協(xié)調(diào)處理。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo12客戶(hù)服務(wù)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展日常工作?？蛻?hù)服務(wù)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展日常工作。工作崗位細(xì)則工作崗位細(xì)則來(lái)訪(fǎng)來(lái)電接待：業(yè)主來(lái)訪(fǎng)來(lái)電接待：業(yè)主/客戶(hù)到客戶(hù)到(或致電或致電)服務(wù)中心，熱情禮

13、貌接待。服務(wù)中心，熱情禮貌接待。派單及跟進(jìn)：業(yè)主派單及跟進(jìn)：業(yè)主/客戶(hù)反映問(wèn)題記錄后派單至相關(guān)部門(mén)，做好問(wèn)題解決跟進(jìn)工作?？蛻?hù)反映問(wèn)題記錄后派單至相關(guān)部門(mén)，做好問(wèn)題解決跟進(jìn)工作。回訪(fǎng)反饋：根據(jù)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題后的反饋，及時(shí)對(duì)業(yè)主回訪(fǎng)反饋：根據(jù)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題后的反饋，及時(shí)對(duì)業(yè)主/客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)?？蛻?hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。投訴處理：業(yè)主投訴處理：業(yè)主/客戶(hù)投訴，做好記錄，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理?？蛻?hù)投訴，做好記錄，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)本服務(wù)中心的費(fèi)用收取工作。負(fù)責(zé)本服務(wù)中心的費(fèi)用收取工作。為有需要的業(yè)主為有需要的業(yè)主/客戶(hù)提供打字、復(fù)印等延伸服務(wù)?？蛻?hù)提供打字、復(fù)印等延伸服務(wù)。做好接待

14、業(yè)主做好接待業(yè)主/客戶(hù)回訪(fǎng)、投訴、維修單等工作匯總并寫(xiě)出初步分析報(bào)告?？蛻?hù)回訪(fǎng)、投訴、維修單等工作匯總并寫(xiě)出初步分析報(bào)告。掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。積極做好與各部門(mén)相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。積極做好與各部門(mén)相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。前臺(tái)接待崗位職責(zé)前臺(tái)接待崗位職責(zé) Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo13按按時(shí)時(shí)完成工作完成工作前臺(tái)接待崗位職責(zé)前臺(tái)接待崗位職責(zé)日工作統(tǒng)計(jì)表日工作統(tǒng)計(jì)表周報(bào)表周報(bào)表周未完成情況匯總表周未

15、完成情況匯總表周工作總結(jié)與計(jì)劃周工作總結(jié)與計(jì)劃統(tǒng)計(jì)有關(guān)收樓、裝修統(tǒng)計(jì)有關(guān)收樓、裝修、交樓、出租的戶(hù)數(shù)、交樓、出租的戶(hù)數(shù)業(yè)主回訪(fǎng)表、投訴、業(yè)主回訪(fǎng)表、投訴、工作任務(wù)單的匯總工作任務(wù)單的匯總 按按時(shí)時(shí)按需完成按需完成Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo14第二部分第二部分 客服禮儀客服禮儀 基本儀容儀態(tài)基本儀容儀態(tài)辦公室工作禮儀辦公室工作禮儀電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀接待禮儀接待禮儀陪同與引導(dǎo)禮儀陪同與引導(dǎo)禮儀會(huì)客禮儀會(huì)客禮儀公共場(chǎng)所禮儀公共場(chǎng)所禮儀Copyright by ARTCOM PT All rights reser

16、ved.Company LogoLogo15基本儀容儀態(tài)基本儀容儀態(tài) 男士?jī)x表男士?jī)x表 女士?jī)x表女士?jī)x表 指甲指甲 不要留過(guò)長(zhǎng)的小指指甲不要留過(guò)長(zhǎng)的小指指甲 保證指甲清潔保證指甲清潔 胡須胡須 每天刮凈胡須每天刮凈胡須 頭發(fā)頭發(fā) 經(jīng)常清洗頭發(fā)留易梳理的發(fā)型經(jīng)常清洗頭發(fā)留易梳理的發(fā)型 耳毛和鼻毛耳毛和鼻毛 要注意及時(shí)清理要注意及時(shí)清理化妝化妝 需要淡化妝需要淡化妝頭發(fā)頭發(fā) 留長(zhǎng)發(fā)的女士，需要將長(zhǎng)發(fā)梳留長(zhǎng)發(fā)的女士，需要將長(zhǎng)發(fā)梳 起來(lái)，不得染彩色發(fā)。起來(lái)，不得染彩色發(fā)。指甲指甲 不得涂有色的指甲油不得涂有色的指甲油 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved

17、.Company LogoLogo16男士著裝男士著裝 衣衣服服深色西裝，具體深色西裝，具體顏顏色按公司工裝要色按公司工裝要求求 襯襯衣衣白色白色帶領(lǐng)襯帶領(lǐng)襯衫、系衫、系領(lǐng)帶領(lǐng)帶 襪襪子子鞋鞋深色深色襪襪子子黑色皮鞋黑色皮鞋Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo17男士著裝要求男士著裝要求 衣衣服服 襯襯衣衣扣上扣上領(lǐng)領(lǐng)扣，袖口露出西服扣，袖口露出西服2.52.5厘米；厘米；袖口不能卷起不能有袖口不能卷起不能有污漬污漬和磨和磨損損的痕跡。的痕跡。襪襪子子鞋鞋深色深色襪襪子，杜子，杜絕絕穿白色休穿白色休閑襪閑襪。黑色

18、皮鞋，杜黑色皮鞋，杜絕絕穿旅游鞋；穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，皮鞋保持亮度，時(shí)時(shí)常打理。常打理。款式、色款式、色調(diào)調(diào)、面料一致；、面料一致；去掉去掉標(biāo)簽標(biāo)簽 、熨、熨燙燙平整。平整。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo18女士著裝女士著裝 衣衣服服深色裙裝，具體深色裙裝，具體顏顏色按公司工裝的要色按公司工裝的要求求 襯襯衣衣 襪襪子子鞋鞋肉色肉色絲襪絲襪深色皮鞋深色皮鞋白色白色帶領(lǐng)襯帶領(lǐng)襯衫衫Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo19女士

19、著裝要求女士著裝要求 衣衣服服 襯襯衣衣 襪襪子子鞋鞋比皮比皮膚膚略深略深顏顏色色絲襪絲襪，襪襪口不能露在裙口不能露在裙外外絲襪絲襪上不能有上不能有飾飾物及破物及破損損嚴(yán)嚴(yán)禁穿禁穿網(wǎng)襪網(wǎng)襪及其及其它顏它顏色色絲襪絲襪獨(dú)獨(dú)立跟的深色皮鞋，立跟的深色皮鞋，不可露腳趾不可露腳趾鞋跟至少鞋跟至少1 1寸且不可太寸且不可太細(xì)細(xì)夏天禁止穿涼鞋。夏天禁止穿涼鞋。裙子裙子長(zhǎng)長(zhǎng)度在膝蓋上下度在膝蓋上下3 3公分公分內(nèi)內(nèi)避免穿露肩衣服避免穿露肩衣服扣上扣上領(lǐng)領(lǐng)扣，袖口露出西服扣，袖口露出西服2.52.5厘米厘米袖口不能卷起不能有袖口不能卷起不能有污漬污漬和磨和磨損損的痕的痕跡跡Copyright by ARTCO

20、M PT All rights reserved.Company LogoLogo20站姿要求站姿要求站站姿姿演演示示挺胸、抬頭、目光平視挺胸、抬頭、目光平視男士：雙腳叉開(kāi)與肩同寬，雙男士：雙腳叉開(kāi)與肩同寬，雙 手背后手背后女士：后跟并攏，呈八字或丁女士：后跟并攏，呈八字或丁 字步，雙手下垂，體前字步，雙手下垂，體前 自然交叉。自然交叉。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo21坐姿要求坐姿要求坐坐姿姿演演示示坐位的坐位的2/32/3處，身體挺直略前傾處，身體挺直略前傾男士：雙腿平放男士：雙腿平放/交叉，上腿腳交叉

21、，上腿腳 尖回收尖回收女士：雙腿同側(cè)斜放，雙手疊女士：雙腿同側(cè)斜放，雙手疊 放于腿上放于腿上Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo22走姿要求走姿要求走走姿姿演演示示走姿正確會(huì)流露出自信，讓人走姿正確會(huì)流露出自信，讓人贊賞。贊賞。眼光平視前方，切勿左顧右盼，眼光平視前方，切勿左顧右盼，盡量靠右行走。盡量靠右行走。雙腳應(yīng)筆直地走，腳尖朝前，雙腳應(yīng)筆直地走，腳尖朝前，切莫呈內(nèi)八字或外八字切莫呈內(nèi)八字或外八字Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLo

22、go23當(dāng)當(dāng)客人客人進(jìn)進(jìn)入入辦辦公室公室時(shí)時(shí)看到客人看到客人從門(mén)從門(mén)口口進(jìn)來(lái)進(jìn)來(lái)，離客，離客人最近的人人最近的人應(yīng)說(shuō)應(yīng)說(shuō)“歡歡迎光迎光臨臨”！坐在其他位置上的人也坐在其他位置上的人也應(yīng)該應(yīng)該打招呼打招呼“歡歡迎光迎光臨臨”！說(shuō)話(huà)時(shí)說(shuō)話(huà)時(shí)伴有適伴有適當(dāng)當(dāng)?shù)牡膭?dòng)動(dòng)作，如起身點(diǎn)作，如起身點(diǎn)頭頭等。等。辦公室工作禮儀辦公室工作禮儀 在走廊上在走廊上碰碰到客人到客人時(shí)時(shí) 要面要面帶帶微笑，微笑，問(wèn)問(wèn)候候“您您好！好！”邊邊行欠身行欠身禮邊禮邊避避開(kāi)開(kāi)一一邊邊（避（避時(shí)時(shí)以不妨礙客人行走以不妨礙客人行走為為尺度）。尺度）。正面走正面走來(lái)來(lái)客人客人時(shí)時(shí)，即止步，即止步，側(cè)讓并隨側(cè)讓并隨即退后一即退后一步，步

23、，說(shuō)聲說(shuō)聲“您您好好”。和客人同方向擦身而和客人同方向擦身而過(guò)時(shí)過(guò)時(shí)，微，微側(cè)側(cè)身身并說(shuō)聲并說(shuō)聲“對(duì)對(duì)不起，我先走一步！不起，我先走一步！”。注意：不停步，一注意：不停步，一邊說(shuō)邊說(shuō)“您您好好”，一，一邊邊走是不可走是不可以的。以的。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo24辦辦公室公室儀態(tài)儀態(tài)注意事注意事項(xiàng)項(xiàng) 注意一舉一動(dòng)的行為文明，舉手投足要適度。因?yàn)檫@一舉一動(dòng)、舉手投 足影響著整個(gè)辦公室的氣氛及辦事效率，同時(shí)標(biāo)志著整個(gè)單位的文化水平。注意情緒上飽滿(mǎn)。最好不要把不好的情緒帶到上班場(chǎng)所來(lái)。在辦公室不能梳理頭發(fā)或化

24、妝。不要在辦公室和辦公區(qū)域內(nèi)隨意吸煙。以下場(chǎng)所不適合吸煙：辦公室、過(guò)道上走路時(shí)、沒(méi)有煙灰缸的會(huì)客室、領(lǐng)導(dǎo)安排事項(xiàng)時(shí)（或向領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)時(shí)）、和大家一塊用餐時(shí)、標(biāo)明禁止吸煙的地方。辦公室中不應(yīng)有的儀態(tài)動(dòng)作：胡思亂想、生氣打瞌睡、挖耳朵、手插在褲袋內(nèi)、坐在辦公桌上、蹺腳、雙手環(huán)抱、沒(méi)有活力等。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo25班前班后的基本禮儀班前班后的基本禮儀 班前作自我檢查班前作自我檢查檢查項(xiàng)目：手、臉、牙、頭發(fā)、鼻檢查項(xiàng)目：手、臉、牙、頭發(fā)、鼻毛、指甲、衣服、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、毛、指甲、衣服、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、鞋、襪

25、子、胸卡、徽章、筆、名片鞋、襪子、胸卡、徽章、筆、名片夾、手表、腰帶、皮包等。要早一夾、手表、腰帶、皮包等。要早一點(diǎn)上班，遇到領(lǐng)導(dǎo)或同事要先打招點(diǎn)上班，遇到領(lǐng)導(dǎo)或同事要先打招呼，問(wèn)候語(yǔ)有呼，問(wèn)候語(yǔ)有“早上好！早上好！”“”“你早！你早！”“經(jīng)理，早上好！經(jīng)理，早上好！”。對(duì)方回答。對(duì)方回答“早上好！早上好！”“”“您好！您好！”“”“大家早！大家早！”之之類(lèi)的問(wèn)候類(lèi)的問(wèn)候語(yǔ)。語(yǔ)。下班時(shí)禮儀：自己工作做完以后，下班時(shí)禮儀：自己工作做完以后，要積極幫助同辦公室的其他人，以要積極幫助同辦公室的其他人，以便大家都能早一點(diǎn)下班。便大家都能早一點(diǎn)下班。在收拾東西時(shí)，不妨礙他人。下班在收拾東西時(shí)，不妨礙他人

26、。下班時(shí)，要明確地打招呼，不要一聲不時(shí)，要明確地打招呼，不要一聲不響地走，招呼有響地走，招呼有“對(duì)不起，我先離對(duì)不起，我先離開(kāi)開(kāi)”“”“再見(jiàn)再見(jiàn)”等。等。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo26電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀 打打電話(huà)電話(huà)前前應(yīng)應(yīng)想好要想好要說(shuō)說(shuō)的事情及的事情及順順序等（序等（隨時(shí)隨時(shí)注意目注意目的、的、內(nèi)內(nèi)容、容、誰(shuí)誰(shuí)、時(shí)間時(shí)間、場(chǎng)場(chǎng)所、方法）。所、方法）。根據(jù)情根據(jù)情況況作作記錄記錄。要先要先報(bào)報(bào)自己的自己的單單位、姓名位、姓名并說(shuō)并說(shuō)“您您好好”，再，再說(shuō)說(shuō)自己的自己的要求。要求。等等對(duì)對(duì)方先掛方先掛斷斷

27、后再放后再放電話(huà)電話(huà)。打打電電話(huà)話(huà)Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo27電話(huà)鈴響電話(huà)鈴響最好在最好在兩聲內(nèi)兩聲內(nèi)接聽(tīng)。接聽(tīng)。說(shuō)說(shuō)“您您好，好，千禧千禧物物業(yè)業(yè)”，以及自己的姓名（或部，以及自己的姓名（或部門(mén)門(mén)名）。名）。如如響過(guò)響過(guò)四四聲聲才接，才接，應(yīng)應(yīng)加加“對(duì)對(duì)不起，不起，讓您讓您久等了。久等了?！睖?zhǔn)準(zhǔn)備紙備紙和和筆隨時(shí)記錄筆隨時(shí)記錄。等等對(duì)對(duì)方先掛方先掛斷斷后再放后再放電話(huà)電話(huà)。接接電電話(huà)話(huà)通通話(huà)話(huà)中中電話(huà)應(yīng)電話(huà)應(yīng)答答須簡(jiǎn)單須簡(jiǎn)單明了。明了。勿放勿放開(kāi)電話(huà)開(kāi)電話(huà)筒筒與與周周?chē)鷩娜肆奶?。的人聊天。旁旁邊?/p>

28、其他人要保持安其他人要保持安靜靜。遇重要事情商量遇重要事情商量時(shí)時(shí)，將話(huà)將話(huà)筒蓋好。筒蓋好。音量適中。音量適中。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo28 其他情況下注意事項(xiàng)其他情況下注意事項(xiàng)1 1、轉(zhuǎn)接電話(huà)：、轉(zhuǎn)接電話(huà)：接到須轉(zhuǎn)請(qǐng)別人接聽(tīng)的電話(huà)時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方接到須轉(zhuǎn)請(qǐng)別人接聽(tīng)的電話(huà)時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方“我請(qǐng)我請(qǐng)先生來(lái)接，先生來(lái)接，請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候”。如不能肯定電話(huà)中要找的人不在時(shí)，不要說(shuō)。如不能肯定電話(huà)中要找的人不在時(shí)，不要說(shuō)“不在不在”。2 2、打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)說(shuō)、打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我打錯(cuò)了。對(duì)不起，我打錯(cuò)了?！苯拥綋?/p>

29、錯(cuò)電話(huà)時(shí)應(yīng)說(shuō)接到撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您打錯(cuò)了。對(duì)不起，您打錯(cuò)了?！? 3、若是正和客人談話(huà)時(shí)，電話(huà)響起，應(yīng)、若是正和客人談話(huà)時(shí)，電話(huà)響起，應(yīng)向客人說(shuō)向客人說(shuō)“可不可以讓我先接一下電話(huà)？可不可以讓我先接一下電話(huà)？”“請(qǐng)稍等，我接聽(tīng)一下電話(huà)請(qǐng)稍等，我接聽(tīng)一下電話(huà)”等。等。4 4、開(kāi)會(huì)時(shí)禁止接聽(tīng)或撥打電話(huà)。、開(kāi)會(huì)時(shí)禁止接聽(tīng)或撥打電話(huà)。5 5、話(huà)筒要輕放。、話(huà)筒要輕放。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo29接待禮儀接待禮儀 介紹兩人時(shí)，先將職位低介紹兩人時(shí)，先將職位低者介紹給職位高者。者介紹給職位高者。介紹平輩男女

30、時(shí)，先將男介紹平輩男女時(shí)，先將男士介紹給女士。士介紹給女士。介紹主客時(shí)，先將主人介介紹主客時(shí)，先將主人介紹給客人。紹給客人。介紹平輩時(shí)，先將旁者介介紹平輩時(shí)，先將旁者介紹給來(lái)著。紹給來(lái)著。集會(huì)場(chǎng)所介紹多數(shù)人時(shí)，集會(huì)場(chǎng)所介紹多數(shù)人時(shí)，先尊后卑，最后才介紹先尊后卑，最后才介紹自己。自己。介紹的方法介紹的方法 名片交換名片交換握握 手手 遞交名片、接受名片時(shí)均遞交名片、接受名片時(shí)均用雙手。用雙手。遞時(shí)名片正面文字朝向?qū)f時(shí)名片正面文字朝向?qū)Ψ?。接受名片?yīng)立即細(xì)看方。接受名片應(yīng)立即細(xì)看文字，倘若不解，應(yīng)當(dāng)面文字，倘若不解，應(yīng)當(dāng)面請(qǐng)教當(dāng)事人。請(qǐng)教當(dāng)事人。一般由輩分低、職位低者一般由輩分低、職位低者先遞出

31、名片。先遞出名片。名片一般應(yīng)裝入名片夾，名片一般應(yīng)裝入名片夾，男士名片一般放在西裝暗男士名片一般放在西裝暗袋或上衣左口袋。袋或上衣左口袋。男士全握，簡(jiǎn)短有力，目視男士全握，簡(jiǎn)短有力，目視對(duì)方，寒暄問(wèn)好，上下晃動(dòng)對(duì)方，寒暄問(wèn)好，上下晃動(dòng) 兩下以示親切。兩下以示親切。握手應(yīng)站立，不可坐著。握手應(yīng)站立，不可坐著。女士與平輩或晚輩握手，可女士與平輩或晚輩握手，可帶手套；男士或女士與長(zhǎng)輩帶手套；男士或女士與長(zhǎng)輩握手，則應(yīng)脫掉手套。握手，則應(yīng)脫掉手套。男士與女士握手須女士先男士與女士握手須女士先伸手，若女士不伸手，則不伸手，若女士不伸手，則不勉強(qiáng)。勉強(qiáng)。與長(zhǎng)輩握手要由長(zhǎng)輩先伸手。與長(zhǎng)輩握手要由長(zhǎng)輩先伸手。

32、不要一邊握手一邊行鞠躬禮。不要一邊握手一邊行鞠躬禮。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo30陪同與引導(dǎo)禮儀陪同與引導(dǎo)禮儀 介介紹紹的方法的方法 陪同領(lǐng)導(dǎo)陪同領(lǐng)導(dǎo) 陪同者應(yīng)在被陪同領(lǐng)導(dǎo)后方、左后方。陪同者應(yīng)在被陪同領(lǐng)導(dǎo)后方、左后方。三人行，中央為領(lǐng)導(dǎo)，右邊次之，左邊又次之。三人行，中央為領(lǐng)導(dǎo)，右邊次之，左邊又次之。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人 引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。男女步行，男左女右。男女步行，男左女右。用手勢(shì)指示時(shí)手心朝向?qū)Ψ剑ㄊ謩?shì)指示時(shí)手用手勢(shì)指示時(shí)手心朝向?qū)Ψ剑ㄊ謩?shì)指示時(shí)手 指并攏，拇指內(nèi)縮，手掌朝上，

33、眼神與手勢(shì)指并攏，拇指內(nèi)縮，手掌朝上，眼神與手勢(shì) 一致）。手勢(shì)指示時(shí)要說(shuō)一致）。手勢(shì)指示時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)那邊走！請(qǐng)那邊走！”“”“請(qǐng)請(qǐng) 這邊走！這邊走！”引導(dǎo)貴客上下樓梯引導(dǎo)貴客上下樓梯 上樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央上樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央 樣配合客人的步伐（引導(dǎo)者略在客人后）。樣配合客人的步伐（引導(dǎo)者略在客人后）。下樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央下樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央 樣配合客人的步伐（引導(dǎo)者略在客人前）。樣配合客人的步伐（引導(dǎo)者略在客人前）。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company

34、LogoLogo31會(huì)客禮儀會(huì)客禮儀 介介紹紹的方法的方法會(huì)客室的準(zhǔn)備會(huì)客室的準(zhǔn)備 會(huì)客室要隨時(shí)保持整潔干凈。會(huì)客室要隨時(shí)保持整潔干凈?？纯辞耙晃豢腿肆粝率裁次锟纯辞耙晃豢腿肆粝率裁次?品沒(méi)有。品沒(méi)有。茶具、煙灰缸是否清洗過(guò)，桌茶具、煙灰缸是否清洗過(guò)，桌 面是否干凈。面是否干凈。沙發(fā)、椅子是否整齊。沙發(fā)、椅子是否整齊。室內(nèi)空氣、溫度、照明如何？室內(nèi)空氣、溫度、照明如何？引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)議室引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)議室 引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室時(shí)應(yīng)指定座位引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室時(shí)應(yīng)指定座位 “您請(qǐng)坐這邊！您請(qǐng)坐這邊！”進(jìn)門(mén)一定要先敲門(mén)，用單手開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)。進(jìn)門(mén)一定要先敲門(mén)，用單手開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)。引導(dǎo)人要在客人的左前方，配合

35、客人引導(dǎo)人要在客人的左前方，配合客人 走路速度。走路速度。房門(mén)開(kāi)外時(shí)，用單手拉開(kāi)門(mén)把，招呼房門(mén)開(kāi)外時(shí)，用單手拉開(kāi)門(mén)把，招呼 客人進(jìn)入，客人先進(jìn)入，引導(dǎo)人隨后客人進(jìn)入，客人先進(jìn)入，引導(dǎo)人隨后 用單手輕輕把門(mén)關(guān)上。用單手輕輕把門(mén)關(guān)上。房門(mén)內(nèi)開(kāi)時(shí)，接待人先進(jìn)入，拉住把房門(mén)內(nèi)開(kāi)時(shí)，接待人先進(jìn)入，拉住把 手請(qǐng)客人進(jìn)入，然后用手輕輕把門(mén)關(guān)上。手請(qǐng)客人進(jìn)入，然后用手輕輕把門(mén)關(guān)上。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo32介介紹紹的方法的方法談?wù)?話(huà)話(huà) 談話(huà)要誠(chéng)懇，聲音語(yǔ)調(diào)要柔和。談話(huà)要誠(chéng)懇，聲音語(yǔ)調(diào)要柔和。對(duì)方說(shuō)話(huà)不可打斷，旁人

36、談話(huà)對(duì)方說(shuō)話(huà)不可打斷，旁人談話(huà) 不可插嘴，聽(tīng)人講話(huà)要耐心聽(tīng)不可插嘴，聽(tīng)人講話(huà)要耐心聽(tīng) 完。完。談話(huà)中要注意肢體動(dòng)作，不要談話(huà)中要注意肢體動(dòng)作，不要 用單手指人、用手抓頭發(fā)等。用單手指人、用手抓頭發(fā)等。送客人送客人 熱情不減，不要有熱情不減，不要有“虎頭蛇尾虎頭蛇尾”之感。之感。禮儀周到，不要省減。禮儀周到，不要省減。要相送。要相送。（1 1）在會(huì)客室相送，本單位人員都要站）在會(huì)客室相送，本單位人員都要站 起來(lái)，并說(shuō)起來(lái)，并說(shuō)“請(qǐng)慢走！請(qǐng)慢走！”“再見(jiàn)！再見(jiàn)！”部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)將客人送到門(mén)口。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)將客人送到門(mén)口。（2 2）送上電梯，直到電梯門(mén)關(guān)上為止。）送上電梯，直到電梯門(mén)關(guān)上為止。（3 3）送上汽

37、車(chē)，要目送車(chē)子離去，并）送上汽車(chē)，要目送車(chē)子離去，并 揮手相送。揮手相送。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo33公共場(chǎng)所禮儀公共場(chǎng)所禮儀公共場(chǎng)所禮儀的重要性公共場(chǎng)所禮儀的重要性 一個(gè)人在公共場(chǎng)所的表現(xiàn)不僅是個(gè)人行為，而且直接影響到一個(gè)部門(mén)、一個(gè)群體、甚至大廈、公司的形象。如果公司的每個(gè)人都能自覺(jué)的遵守公共場(chǎng)所禮儀，那么，就等于你樹(shù)立了公司形象，維護(hù)了公司尊嚴(yán)。所以，每個(gè)員工對(duì)遵守公共場(chǎng)所禮儀都不能掉以輕心，必須給予足夠的重視。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.

38、Company LogoLogo34辦公區(qū)和服務(wù)區(qū)禮儀辦公區(qū)和服務(wù)區(qū)禮儀走路要穩(wěn)，不要急跑、到處亂跑，也不要在走廊里晃悠，腳步不能走路要穩(wěn)，不要急跑、到處亂跑，也不要在走廊里晃悠，腳步不能有過(guò)大響聲。有過(guò)大響聲。不高聲喧嘩，要處處保持謙恭沉靜。不高聲喧嘩，要處處保持謙恭沉靜。不要隨地吐痰，廢棄物丟進(jìn)垃圾箱。不要隨地吐痰，廢棄物丟進(jìn)垃圾箱。行為要顧及他人，以不妨礙他人為前提。行為要顧及他人，以不妨礙他人為前提。制服禮儀制服禮儀員工進(jìn)公司后即換穿員工服。員工進(jìn)公司后即換穿員工服。保持制服整潔，不得有破損、污垢、掉扣子、皺褶等。保持制服整潔，不得有破損、污垢、掉扣子、皺褶等。領(lǐng)帶系緊，領(lǐng)帶夾位置放好

39、。領(lǐng)帶系緊，領(lǐng)帶夾位置放好。胸卡或工牌帶在左胸，不能佩帶其它證徽、標(biāo)志、飾品等。胸卡或工牌帶在左胸，不能佩帶其它證徽、標(biāo)志、飾品等。餐廳禮儀餐廳禮儀兩人以上須排隊(duì)領(lǐng)餐，排隊(duì)保持必要的距離。兩人以上須排隊(duì)領(lǐng)餐，排隊(duì)保持必要的距離。不要占餐桌過(guò)大的地方。不要占餐桌過(guò)大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐姿式。要保持端正大方的用餐姿式。按量領(lǐng)飯，不要剩飯剩菜。按量領(lǐng)飯，不要剩飯剩菜。用餐完畢要自覺(jué)清理殘?jiān)?，放好餐具。將餐具放在指定的收理處。用餐完畢要自覺(jué)清理殘?jiān)?，放好餐具。將餐具放在指定的收理處。Copyright by ARTCOM PT All rig

40、hts reserved.Company LogoLogo35吸煙禮儀吸煙禮儀吸煙可在指定地點(diǎn)（會(huì)客室如客人吸則可吸。）吸煙可在指定地點(diǎn)（會(huì)客室如客人吸則可吸。）在一般公共區(qū)域，員工不得吸煙。在一般公共區(qū)域，員工不得吸煙。在庫(kù)房、重要工作操作間、電梯間、更衣室等場(chǎng)所禁止吸煙。在庫(kù)房、重要工作操作間、電梯間、更衣室等場(chǎng)所禁止吸煙。在允許吸煙的場(chǎng)所吸煙也不應(yīng)妨礙他人。在允許吸煙的場(chǎng)所吸煙也不應(yīng)妨礙他人。敲門(mén)禮儀敲門(mén)禮儀有門(mén)之外請(qǐng)先敲門(mén)，得到允許后再進(jìn)入，敲門(mén)一般三下為一節(jié)拍。有門(mén)之外請(qǐng)先敲門(mén)，得到允許后再進(jìn)入，敲門(mén)一般三下為一節(jié)拍。用指關(guān)節(jié)敲門(mén)，不要用掌拍、拳捶、腳踢門(mén)。用指關(guān)節(jié)敲門(mén)，不要用掌拍、

41、拳捶、腳踢門(mén)。會(huì)議室禮儀會(huì)議室禮儀要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入會(huì)議室開(kāi)會(huì)，不能遲到。要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入會(huì)議室開(kāi)會(huì)，不能遲到。會(huì)議進(jìn)行中不能打瞌睡。會(huì)議進(jìn)行中不能打瞌睡。會(huì)議進(jìn)行中不要頻繁出入會(huì)場(chǎng)。會(huì)議進(jìn)行中不要頻繁出入會(huì)場(chǎng)。有急事提前離開(kāi)會(huì)場(chǎng)時(shí)，要向會(huì)議支持人請(qǐng)示。有急事提前離開(kāi)會(huì)場(chǎng)時(shí)，要向會(huì)議支持人請(qǐng)示。帶手機(jī)、小靈通者應(yīng)預(yù)先調(diào)節(jié)好，避免響聲。帶手機(jī)、小靈通者應(yīng)預(yù)先調(diào)節(jié)好，避免響聲。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo36衛(wèi)生間禮儀衛(wèi)生間禮儀 用完衛(wèi)生間一定要放水沖洗。用完衛(wèi)生間一定要放水沖洗。上廁所時(shí)要關(guān)門(mén)，以免他人難堪。上廁所時(shí)要關(guān)

42、門(mén)，以免他人難堪。上完廁所后要將廁所的門(mén)開(kāi)著，讓后面的人知道沒(méi)人。上完廁所后要將廁所的門(mén)開(kāi)著，讓后面的人知道沒(méi)人。便后洗完手不能將水弄得到處都是。便后洗完手不能將水弄得到處都是。電梯禮儀電梯禮儀 只需輕輕地觸摸電鈕即可，不要反反復(fù)復(fù)按電鈕。只需輕輕地觸摸電鈕即可，不要反反復(fù)復(fù)按電鈕。要在電梯的左邊等候，以方便乘客下電梯。要在電梯的左邊等候，以方便乘客下電梯。要等電梯里該下的乘客都下來(lái)以后在排隊(duì)上電梯，不能擁擠。要等電梯里該下的乘客都下來(lái)以后在排隊(duì)上電梯，不能擁擠。當(dāng)警鈴響以示超載時(shí)，最后上電梯的人要自覺(jué)下電梯。當(dāng)警鈴響以示超載時(shí)，最后上電梯的人要自覺(jué)下電梯。電梯空間小，彼此相近，要保持身體平衡

43、，不要亂動(dòng)亂看，避免電梯空間小，彼此相近，要保持身體平衡，不要亂動(dòng)亂看，避免一些一些 不適的小動(dòng)作。不適的小動(dòng)作。離電鈕較遠(yuǎn)時(shí)，不要伸長(zhǎng)胳膊去按電鈕，可請(qǐng)靠近電鈕的乘客代離電鈕較遠(yuǎn)時(shí)，不要伸長(zhǎng)胳膊去按電鈕，可請(qǐng)靠近電鈕的乘客代勞：勞：“勞駕，請(qǐng)您幫我按勞駕，請(qǐng)您幫我按層，謝謝！層，謝謝！”上下電梯自覺(jué)排隊(duì)，要遵循上下電梯自覺(jué)排隊(duì)，要遵循“尊老愛(ài)幼尊老愛(ài)幼”“”“女士?jī)?yōu)先女士?jī)?yōu)先”的規(guī)則。的規(guī)則。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo37業(yè)主檔案管理操作規(guī)定業(yè)主檔案管理操作規(guī)定業(yè)主投訴處理操作規(guī)程業(yè)主投訴處理操作規(guī)程

44、回訪(fǎng)管理制度回訪(fǎng)管理制度保修有償管理操作規(guī)定保修有償管理操作規(guī)定值班管理規(guī)定值班管理規(guī)定 樓宇巡查管理操作規(guī)定樓宇巡查管理操作規(guī)定緊急事件處理規(guī)程緊急事件處理規(guī)程空置房管理操作規(guī)定空置房管理操作規(guī)定第三部分第三部分 管理制度管理制度 住戶(hù)違章處理管理規(guī)定住戶(hù)違章處理管理規(guī)定 借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定裝修管理規(guī)定Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo38業(yè)主檔案管理操作規(guī)定業(yè)主檔案管理操作規(guī)定目的規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理。職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部主管負(fù)責(zé)監(jiān)

45、控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。管家助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo39程序要求程序要求 前臺(tái)接待負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)檔案的管理，嚴(yán)格業(yè)戶(hù)檔案管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強(qiáng)對(duì)業(yè)戶(hù)資料的保密工作。業(yè)業(yè)主主檔檔案案內(nèi)內(nèi)容容收樓資料收樓資料 收樓證明書(shū)收樓證明書(shū)業(yè)主臨時(shí)公約業(yè)主臨時(shí)公約樓宇遺漏記錄樓宇遺漏記錄業(yè)主身份證復(fù)印件業(yè)主身份證復(fù)印件 裝修資料裝修資料裝修申請(qǐng)審批表裝修申請(qǐng)審批表住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議 裝修承諾書(shū)裝修承諾書(shū) 相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料相關(guān)圖

46、紙及裝修施工隊(duì)資料其它資料其它資料消防安全責(zé)任書(shū)消防安全責(zé)任書(shū) 業(yè)主家庭情況登記表業(yè)主家庭情況登記表物品資料及鑰匙簽收表物品資料及鑰匙簽收表 業(yè)主證領(lǐng)用登記表業(yè)主證領(lǐng)用登記表 業(yè)主收樓房屋檢查情況表業(yè)主收樓房屋檢查情況表 違章處理通知單違章處理通知單 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo40業(yè)主資料整理、分類(lèi)1、資料按一戶(hù)一檔，分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；2、業(yè)戶(hù)資料收集裝訂成冊(cè)，按時(shí)間先后排列，最早的資料 于最后一頁(yè)存放，之后增加的資料于其面上增加，編上 頁(yè)碼，編寫(xiě)目錄，冊(cè)面填寫(xiě)“業(yè)主檔案資料情況

47、”表；3、資料收集按先后順序主要分為三大部分。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo41業(yè)戶(hù)資料歸檔時(shí)間和更新1、客戶(hù)服務(wù)部辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶(hù)資料交于前 臺(tái)服務(wù)中心；2、前臺(tái)服務(wù)人員將業(yè)戶(hù)資料輸入電腦后，按樓名整理存 檔；3、對(duì)已收樓業(yè)戶(hù)平時(shí)所新增的資料由客戶(hù)服務(wù)中心按上述 規(guī)定處理；4、客戶(hù)前臺(tái)服務(wù)中心每月30日進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上 報(bào)主管及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性；5、每年3月將上年度超過(guò)保管期的資料進(jìn)行一次統(tǒng)一清理；6、銷(xiāo)毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng)鑒定 無(wú)保存價(jià)值

48、的資料，由中心主任審批后銷(xiāo)毀。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo42業(yè)戶(hù)資料查閱及印取 1、查閱人如需查閱/印取業(yè)戶(hù)檔案資料，須于客戶(hù)前臺(tái)服務(wù)中心進(jìn)行登記，并說(shuō)明原由；2、報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批同意后，前臺(tái)服務(wù)人員開(kāi)啟相應(yīng)的業(yè)戶(hù)檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶(hù)資料；3、屬查閱資料的，由前臺(tái)服務(wù)人員培同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查閱；4、屬印取資料的，前臺(tái)服務(wù)人員嚴(yán)格按經(jīng)理審批意見(jiàn)進(jìn)行印取。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo43業(yè)主檔案的跟蹤 1、對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)

49、主。服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年。2、業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)，經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)辦理登記手續(xù)后方可查閱。3、業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。4、將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo44保密要求保密要求1 1、業(yè)戶(hù)檔案柜除業(yè)戶(hù)資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須、業(yè)戶(hù)檔案柜除業(yè)戶(hù)資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須上鎖；上鎖；2 2、電腦內(nèi)存放業(yè)戶(hù)資料的文件須設(shè)置密碼，并于每月、電腦內(nèi)存放業(yè)戶(hù)資料的文件須設(shè)置密碼，

50、并于每月3030日進(jìn)行一日進(jìn)行一次更新；次更新；3 3、違反上述要求的，對(duì)責(zé)任人給予口頭警告處理；、違反上述要求的，對(duì)責(zé)任人給予口頭警告處理；4 4、泄露遺失業(yè)戶(hù)資料的，對(duì)責(zé)任人給予書(shū)面警告處理，造成嚴(yán)重、泄露遺失業(yè)戶(hù)資料的，對(duì)責(zé)任人給予書(shū)面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭退。影響的，給予辭退。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo45業(yè)主投訴處理操作規(guī)程業(yè)主投訴處理操作規(guī)程目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。適用范圍適用于住戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。職責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理

51、重要投訴?？蛻?hù)服務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)。服務(wù)中心相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部主管和服務(wù)中心經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件，并及時(shí)向戶(hù)服務(wù)部反饋投訴處理信息?？蛻?hù)服務(wù)部前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo46 程序要點(diǎn)1、換位思考：將住戶(hù)所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。2、將住戶(hù)投訴處理看成是與住戶(hù)交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì)，并通過(guò)為住戶(hù)實(shí)事求是地解決問(wèn)題，達(dá)到加強(qiáng)溝通之目的。3、接待業(yè)主投訴時(shí)，了解他們的疾苦，

52、做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。處理投訴的基本原則Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo47投訴處理流程圖業(yè)業(yè)主主 來(lái)電來(lái)訪(fǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)部 記錄跟進(jìn)記錄跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)相關(guān)部門(mén) 跟進(jìn)反饋跟進(jìn)反饋客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)部 歸檔回復(fù)歸檔回復(fù)業(yè)業(yè) 主主 滿(mǎn)意滿(mǎn)意不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意完成完成客服主管客服主管 請(qǐng)示請(qǐng)示服務(wù)中心服務(wù)中心經(jīng)理經(jīng)理批批示示Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo48投訴界定重大投重大投訴訴公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)

53、沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч境兄Z或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶(hù)多次提出而不到解決的投訴明顯差錯(cuò)，經(jīng)住戶(hù)多次提出而不到解決的投訴;由于發(fā)展商或者服務(wù)中心給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或由于發(fā)展商或者服務(wù)中心給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的人身傷害的;有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重要投重要投訴訴是指因管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。是指因管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。輕輕微投微投訴訴輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響

54、，成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴?？梢酝ㄟ^(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo49投訴接待當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)的遭遇表示同情，并立即在值班日志中作好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容記錄內(nèi)容投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門(mén)；被投訴人或被投訴部門(mén)；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯蛔?hù)的要求；住戶(hù)的要求；住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。住戶(hù)的聯(lián)系方

55、式、方法。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)請(qǐng)住戶(hù)入座，耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴，不要隨意請(qǐng)住戶(hù)入座，耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；辯解，并如實(shí)記錄；必要時(shí)，通知客戶(hù)服務(wù)部主管出面解釋?zhuān)槐匾獣r(shí)，通知客戶(hù)服務(wù)部主管出面解釋?zhuān)蛔⒁饬σ?，適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流，不注意力要集中，適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。應(yīng)只埋頭記錄。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo50投訴接待接待投訴技巧接待投訴技巧耐心傾聽(tīng)，做一位良好的聽(tīng)眾；耐心傾聽(tīng)，做一位良好的聽(tīng)眾；對(duì)住戶(hù)的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)刈龀稣J(rèn)同住戶(hù)的舉動(dòng)；對(duì)住戶(hù)的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)?/p>

56、做出認(rèn)同住戶(hù)的舉動(dòng)；不要隨意辯解；不要隨意辯解；學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶(hù)。學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶(hù)。投投訴處訴處理承理承諾諾重大投重大投訴訴，當(dāng)天當(dāng)天呈送公司呈送公司總經(jīng)總經(jīng)理理進(jìn)進(jìn)入入處處理程序；理程序；重要投訴，接待后重要投訴，接待后1 1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)入處理小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)入處理程序；程序；輕輕微投微投訴訴，不超，不超過(guò)過(guò)2 2天天內(nèi)內(nèi)或在住或在住戶(hù)戶(hù)要求的期限要求的期限內(nèi)內(nèi)解解決決。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo51投訴處理時(shí)間反應(yīng)1、客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將住戶(hù)投訴

57、處理表發(fā)送到被投訴部門(mén)或者相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，領(lǐng)表人在值班日志簽收記錄。2、客戶(hù)服務(wù)中心管家助理應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理和公司總經(jīng)理處理。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo52投訴處理內(nèi)部工作程序 1、被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按值班日志對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將住戶(hù)投訴處理表交到客戶(hù)服務(wù)部。前臺(tái)接待收到處理完畢的住戶(hù)投訴處理表后，在值班日志上記錄。2、公司總經(jīng)理、服務(wù)中心經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)立即著手處理。3、客戶(hù)服務(wù)部管家助理

58、收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶(hù)服務(wù)部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)投訴的住戶(hù)。通報(bào)方式可采用電話(huà)通知或由管家助理上門(mén)告之。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo534、客戶(hù)服務(wù)部在投訴處理完畢后通知管家助理安排回訪(fǎng)。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈服務(wù)中心經(jīng)理，并將住戶(hù)投訴處理表匯總上交公司辦公室，由辦公室長(zhǎng)期保存。5、其他形式的投訴（如信函），客戶(hù)服務(wù)部參照本規(guī)定程序辦理。6、對(duì)無(wú)效投訴的處理原則：本著為住戶(hù)服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶(hù)提供方便。7、對(duì)正在給住戶(hù)造成損害的事

59、件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。投訴處理內(nèi)部工作程序 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo54 用戶(hù)投訴處理原則 投訴處理原則投訴處理原則 聽(tīng)聽(tīng)清清楚：在接待用楚：在接待用戶(hù)戶(hù)投投訴時(shí)訴時(shí)，應(yīng)應(yīng)耐心聽(tīng)用耐心聽(tīng)用戶(hù)講戶(hù)講完，完，聽(tīng)聽(tīng)清清用用戶(hù)戶(hù)投投訴訴的的內(nèi)內(nèi)容，不得打容，不得打斷斷用用戶(hù)說(shuō)話(huà)戶(hù)說(shuō)話(huà)更不能急于表更不能急于表態(tài)態(tài)。問(wèn)清問(wèn)清楚：待用楚：待用戶(hù)講戶(hù)講完后，要完后，要進(jìn)進(jìn)一步一步問(wèn)清問(wèn)清有有關(guān)關(guān)情情況況。切忌。切忌與與用用戶(hù)戶(hù)正面正面辯駁辯駁，應(yīng)應(yīng)客客觀觀冷冷靜靜地引地引導(dǎo)導(dǎo)用用戶(hù)敘戶(hù)敘述述清清

60、楚楚實(shí)際實(shí)際情情況況。記清記清楚：楚：處處理住理住戶(hù)戶(hù)投投訴訴后，把投后，把投訴訴的事的事項(xiàng)項(xiàng)、處處理理過(guò)過(guò)程及程及結(jié)結(jié)果果清清楚地楚地記錄記錄在用在用戶(hù)戶(hù)意意見(jiàn)見(jiàn)受理表受理表內(nèi)內(nèi)，用，用戶(hù)簽戶(hù)簽署意署意見(jiàn)見(jiàn)后存后存檔檔。跟跟清清楚：受理用楚：受理用戶(hù)戶(hù)投投訴訴要一跟到底，直到要一跟到底，直到問(wèn)題問(wèn)題得到解得到解決并決并回回復(fù)復(fù)用用戶(hù)為戶(hù)為止。止。對(duì)對(duì)不能解不能解決決的投的投訴訴，應(yīng)應(yīng)婉婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)地向用地向用戶(hù)講清戶(hù)講清楚，楚，并并確定下次回確定下次回復(fù)復(fù)的的時(shí)間時(shí)間。復(fù)清復(fù)清楚：楚：對(duì)對(duì)用用戶(hù)戶(hù)的投的投訴訴在充分了解有在充分了解有關(guān)關(guān)情情況況后，后，應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)把把處處理的理的過(guò)過(guò)程及程及結(jié)結(jié)果

61、果清清楚地回楚地回復(fù)復(fù)用用戶(hù)戶(hù)，以表明用，以表明用戶(hù)戶(hù)的投的投訴訴已得到已得到足足夠夠的重的重視視和妥善的解和妥善的解決決。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo55 用戶(hù)投訴處理原則 投訴處理原則投訴處理原則 報(bào)報(bào)告：重大投告：重大投訴訴，必，必須馬須馬上上報(bào)報(bào)告告給給服服務(wù)務(wù)中心中心經(jīng)經(jīng)理或公司理或公司領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)，向投向投訴訴用用戶(hù)戶(hù)解解釋釋原因，原因，并并確定回確定回復(fù)時(shí)間復(fù)時(shí)間。書(shū)書(shū)面投面投訴訴：對(duì)對(duì)用用戶(hù)戶(hù)的的書(shū)書(shū)面投面投訴訴，要在公司收文登，要在公司收文登記記簿上登簿上登記記后呈公司后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處領(lǐng)導(dǎo)處理

62、，按投理，按投訴訴性性質(zhì)質(zhì)一般以一般以書(shū)書(shū)面回面回復(fù)時(shí)間復(fù)時(shí)間。投投訴匯總訴匯總：每月：每月對(duì)對(duì)投投訴進(jìn)訴進(jìn)行一次行一次匯總匯總，記錄記錄在用在用戶(hù)戶(hù)意意見(jiàn)見(jiàn)受理表上，受理表上，并并根據(jù)用根據(jù)用戶(hù)戶(hù)投投訴訴情情況況，實(shí)實(shí)行用行用戶(hù)戶(hù)回回訪(fǎng)訪(fǎng)?！拔迩宄粓?bào)告五清楚，一報(bào)告”Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo56回訪(fǎng)管理制度回訪(fǎng)管理制度 目的規(guī)范回訪(fǎng)工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪(fǎng)。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)重大投訴的回訪(fǎng)工作，制定回訪(fǎng)計(jì)劃和

63、組織、安排一般回訪(fǎng)工作。管家助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪(fǎng)工作。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo57回訪(fǎng)時(shí)間安排投投訴處訴處理完理完畢畢后的后的3 3天天內(nèi)進(jìn)內(nèi)進(jìn)行行完成完成維維修工程修工程1 1個(gè)個(gè)星期后，星期后，1 1個(gè)個(gè)月月內(nèi)進(jìn)內(nèi)進(jìn)行行 投投訴訴事件的回事件的回訪(fǎng)訪(fǎng) 維維修工程的回修工程的回訪(fǎng)訪(fǎng)特特約約服服務(wù)務(wù)的回的回訪(fǎng)訪(fǎng) 合同合同執(zhí)執(zhí)行期的中期行期的中期階階段段結(jié)結(jié)束束后后進(jìn)進(jìn)行行 物物業(yè)業(yè)部部發(fā)發(fā)行的行的報(bào)報(bào)刊、刊、雜雜志志及及組織組織的文體活的文體活動(dòng)動(dòng)的回的回訪(fǎng)訪(fǎng) 在在組織組織、發(fā)發(fā)行完行完畢畢

64、后后1 1個(gè)個(gè)月月內(nèi)進(jìn)內(nèi)進(jìn)行行 其他管理服其他管理服務(wù)務(wù)工作的回工作的回訪(fǎng)訪(fǎng) 安排在完成管理服安排在完成管理服務(wù)務(wù)工作臺(tái)后工作臺(tái)后的的1 1周周內(nèi)進(jìn)內(nèi)進(jìn)行行 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo58回訪(fǎng)率要求要求達(dá)達(dá)到到100%100%要求分要求分別達(dá)別達(dá)到到100%100%投投訴訴事件的回事件的回訪(fǎng)訪(fǎng)率率 維維修服修服務(wù)務(wù)、特、特約約服服務(wù)務(wù)和求助服和求助服務(wù)務(wù)的回的回訪(fǎng)訪(fǎng)率率 報(bào)報(bào)刊、刊、雜雜志及志及組織組織的的文體活文體活動(dòng)動(dòng)的回的回訪(fǎng)訪(fǎng)率率 要求要求達(dá)達(dá)到到50%50%其他管理服其他管理服務(wù)務(wù)工作工作的回

65、的回訪(fǎng)訪(fǎng)率率 根據(jù)情根據(jù)情況況由客服部主管確定由客服部主管確定 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo59客服部主管客服部主管組織進(jìn)組織進(jìn)行行 被投被投訴訴部部門(mén)門(mén)主管主管與與客服部客服部管家助理共同管家助理共同進(jìn)進(jìn)行行 重大投重大投訴訴的回的回訪(fǎng)訪(fǎng) 一般投一般投訴訴的回的回訪(fǎng)訪(fǎng) 維維修服修服務(wù)務(wù)、特、特約約服服務(wù)務(wù)和和求助服求助服務(wù)務(wù)的回的回訪(fǎng)訪(fǎng) 管家助理管家助理進(jìn)進(jìn)行行 回訪(fǎng)人員安排Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo60回回訪(fǎng)訪(fǎng)

66、內(nèi)內(nèi)容容質(zhì)質(zhì)量量評(píng)評(píng)價(jià)價(jià) 服服務(wù)務(wù)效果的效果的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià) 住住戶(hù)戶(hù)的的滿(mǎn)滿(mǎn)意程度意程度評(píng)評(píng)價(jià)價(jià) 缺點(diǎn)缺點(diǎn)與與不足不足評(píng)評(píng)價(jià)價(jià) 住住戶(hù)戶(hù)建建議議的征集的征集 回訪(fǎng)內(nèi)容Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo61客服主管依照計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)人員到客服部 領(lǐng)取回訪(fǎng)記錄表，并在回訪(fǎng)記錄表上簽收?；卦L(fǎng)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)工作一般采用與住戶(hù)面談 回訪(fǎng)和電話(huà)回訪(fǎng)，并請(qǐng)住戶(hù)對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過(guò)3天仍未 完成的工作，客服部長(zhǎng)上門(mén)跟進(jìn)?；卦L(fǎng)人員在回訪(fǎng)記錄表上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服部。客服主管對(duì)處理完畢的回訪(fǎng)記錄表進(jìn)行審核，并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪(fǎng)內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)服務(wù)中心主任，按住 戶(hù)投訴處理操作規(guī)定辦理，并將處理意見(jiàn)記錄在回訪(fǎng)記錄表 上?？头鞴苊考径饶?duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪(fǎng)不 合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn) 象，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，報(bào)服務(wù)中心主任?；卦L(fǎng)記錄表于下一季度10日前統(tǒng)一交物管中心存檔保管2年。程序要點(diǎn)Copyright by ARTCO