員工禮儀培訓(xùn)教材(PPT 41頁)

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1、前前 言言 公司員工應(yīng)懂得和運(yùn)用生活中的基本禮儀，不公司員工應(yīng)懂得和運(yùn)用生活中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和公司的經(jīng)營管理工所在公司的企業(yè)文化水平和公司的經(jīng)營管理水平。水平。一、儀容、穿著與姿勢一、儀容、穿著與姿勢 頭發(fā)：頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染彩發(fā)，不做潔凈、整齊，無頭屑，不染彩發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾也不用華麗頭飾 眼睛：眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。鏡端正

2、、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字 胡或其他怪狀胡子。胡或其他怪狀胡子。嘴：嘴：臉：臉：脖子：脖子：手：手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：帽子：襯衣：襯衣：領(lǐng)帶：領(lǐng)帶：西裝：西裝：胸飾與女性服裝胸飾與女性服裝穿

3、工作服穿工作服皮帶：皮帶：鞋襪：鞋襪：站站 立立 男性站姿：男性站姿：女性站姿女性站姿 就就 座座 男性座姿：男性座姿：女性座姿：女性座姿：行行 走走 男士：男士：女士：女士：手手 勢勢 指引：指引：招手：招手：手手 勢勢 握手：握手：手要潔凈、干燥和溫暖。手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌先問候再握手。伸出右手，手掌呈呈4545狀態(tài)，五指并用，握手狀態(tài)，五指并用，握手3 3秒左右。不要用左手握手。與多秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著套，先脫手

4、套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人在相握的手去同另外一個(gè)人握

5、手。握手。鞠鞠 躬躬視視 線線二、介紹、稱呼、致意二、介紹、稱呼、致意自我介紹自我介紹介紹他人介紹他人 順序：順序：先把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給先把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：謝小姐，請?jiān)试S我如：謝小姐，請?jiān)试S我向您介紹一下謝部長。向您介紹一下謝部長。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手

6、問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。對(duì)方入坐時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但對(duì)方入坐時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。示意即可。稱稱 呼呼 國際慣例：國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。大

7、姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。致致 意意 點(diǎn)頭：點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見面的人院）和特定場合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來相遇時(shí)，

8、可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意?；c(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。微微 笑笑 自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。做作和皮笑肉不笑。與上司禮儀與上司禮儀 先向上司問候。先向上司問候。上司走來時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。上司走來時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的上司交談時(shí)不能坐著。與站著的上司交談時(shí)不能坐著。與上司、客人交談要有分寸。與上司、客人交談要有分寸。三、交換名片的禮儀三、交換名片的禮儀名片放在什么地方？名片

9、放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片片如何遞交名片？如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。交于對(duì)方的胸前。雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端

10、。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？錯(cuò)誤的表現(xiàn)錯(cuò)誤的表現(xiàn) 無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情。當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情。先讓上司向客人遞交名片。先讓上司向客人遞交名片。四、電話禮儀四、電話禮儀您會(huì)您會(huì)接接電話嗎？電話嗎？不讓鈴聲響得太久，不讓鈴聲響得太久，2 2聲后聲后應(yīng)盡快接電話。接電話時(shí)，與話筒保應(yīng)盡快接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诔诌m當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。

11、因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。接另一個(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！新錦能電力設(shè)您好！新錦能電力設(shè)備！備！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。正確的號(hào)碼。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)并作記錄。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)并作記錄。聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。簡要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。簡要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)

12、方，并表示會(huì)盡快處理。說聲說聲“再見再見”，對(duì)方掛后再掛，如，對(duì)方掛后再掛，如3 3秒后對(duì)方還未掛再掛。秒后對(duì)方還未掛再掛。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。您會(huì)您會(huì)打打電話嗎？電話嗎？準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，想好說話準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，想好說話內(nèi)容，注意語氣、語調(diào)。內(nèi)容，注意語氣、語調(diào)。如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于不早于8點(diǎn)，晚上不晚于點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，要說明打電

13、話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方做自我介紹，要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。也可以向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或轉(zhuǎn)告。也可以向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見再見”。五、怎樣拜訪客戶？五、怎樣拜訪客戶？

14、1 1、約定時(shí)間和地點(diǎn)、約定時(shí)間和地點(diǎn) 事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。2 2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。可能用到的資料。注意自己的穿著與儀容。注意自己的穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（

15、名片、筆和記錄本、電話本、現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹等）。電話本、現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹等）。明確談話主題、思路和話語。明確談話主題、思路和話語。、出發(fā)前、出發(fā)前 最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前確保提前5 5至至2020分鐘到。分鐘到。4 4、到了客戶辦公大樓門前、到了客戶辦公大樓門前 再整裝一次。再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。5 5、進(jìn)入室內(nèi)、進(jìn)入室內(nèi) 面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。面帶微笑，向接待員說明

16、身份、拜訪對(duì)象和目的。從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。6 6、見到拜訪對(duì)象、見到拜訪對(duì)象 如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到到“請進(jìn)請進(jìn)”后再進(jìn)入。后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片。問候、握手、交換

17、名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r(shí)，應(yīng)表示謝意?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r(shí)，應(yīng)表示謝意。7 7、會(huì)、會(huì) 談?wù)?注意稱呼、用詞、語速、語氣、語調(diào)。注意稱呼、用詞、語速、語氣、語調(diào)。會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。電話。8 8、告、告 辭辭 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗪髴?yīng)輕輕把門關(guān)

18、上?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請客戶留步。送，應(yīng)禮貌地請客戶留步。六、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客六、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客1 1、接待預(yù)約訪客、接待預(yù)約訪客 看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。應(yīng)立即起身。握手和交換名片。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。2 2、接待臨時(shí)訪客、接待臨時(shí)訪客 確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪

19、客“空空手而歸手而歸”。如果暫時(shí)脫不開身，則請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，。如果暫時(shí)脫不開身，則請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客。并按約定時(shí)間會(huì)見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)客室會(huì)談。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)客室會(huì)談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：依受訪者的指示行事：1 1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。受訪對(duì)象何時(shí)到。2 2、將訪客帶到會(huì)議室，將其引導(dǎo)給受訪、將訪客帶到會(huì)議室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。對(duì)象后告退。3 3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。表示歉意。禮貌送客?？土粝旅唾Y料，代為轉(zhuǎn)交。表示歉意。禮貌送客。祝您成功！祝您成功！女士：容貌女士：容貌+氣質(zhì)氣質(zhì)男士：風(fēng)度男士：風(fēng)度+學(xué)識(shí)學(xué)識(shí)