超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識.ppt

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1、生鮮基礎(chǔ)常識 儲(chǔ)干培訓(xùn) 鮮食部3H 目錄 1 生鮮六大原則2 生鮮管理結(jié)構(gòu)3 生鮮商品結(jié)構(gòu)4 生鮮崗位職責(zé)5 生鮮流程與規(guī)范6 生鮮每日營運(yùn)工作7 生鮮商品陳列原則8 生鮮衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn) 9 生鮮設(shè)備工具和包裝材料10 生鮮管理內(nèi)容總結(jié)11 生鮮員工素質(zhì)和行為規(guī)范12 顧客服務(wù)13 超市基本常識和術(shù)語 一 生鮮六大原則 1 新鮮 新鮮的要求貫穿收貨 存儲(chǔ) 加工 陳列 銷售的全過程 2 干凈 所有的商品 生鮮的員工 工作的區(qū)域 加工設(shè)備 使用的器具都要時(shí)刻保持干凈和衛(wèi)生 3 可口 適合周邊顧客的口味特點(diǎn) 能滿足當(dāng)?shù)氐奶厥庑枰?4 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù) 5 價(jià)格合理 要有價(jià)質(zhì)相符 能被顧客接

2、受并且有競爭優(yōu)勢的價(jià)格策略指導(dǎo)商品定價(jià) 6 品種豐富 注重不同的季節(jié) 不同的產(chǎn)地 不同特色的商品結(jié)構(gòu) 差異化的商品結(jié)構(gòu)可以提高對顧客的吸引力 分店生鮮人員架構(gòu)管理 門店 果蔬部果蔬類蔬菜類葉菜類上海青 三 生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 部門 大類 中類 小類 單品 商品結(jié)構(gòu)示意 三 生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 魚肉部商品結(jié)構(gòu)分類 肉類 生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 魚肉部商品結(jié)構(gòu)分類 魚類 淡水魚 海水魚 冰鮮魚 急凍魚 蝦類 蟹類 貝類 軟足類 水發(fā) 丸類 干魚類 海味類 火鍋料 南北干貨 煲湯料 生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 果蔬部商品結(jié)構(gòu)分類 蔬菜商品結(jié)構(gòu) 生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 日配部商品結(jié)構(gòu)分類 生鮮各部

3、門商品結(jié)構(gòu)分類 日配部商品結(jié)構(gòu)分類 生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 熟食部商品結(jié)構(gòu)分類 生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 面包部商品結(jié)構(gòu)分類 四 生鮮員工通用崗位職責(zé)1 為顧客提供快速 準(zhǔn)確 微笑 衛(wèi)生的顧客服務(wù) 2 檢查商品的質(zhì)量 包裝 做好先進(jìn)先出 控制保質(zhì)期 3 負(fù)責(zé)工作區(qū)域和工作范圍內(nèi)的地面 設(shè)施 用具的清潔衛(wèi)生 確保個(gè)人的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo) 4 負(fù)責(zé)整個(gè)生產(chǎn) 銷售 運(yùn)輸 存儲(chǔ)等過程的安全 負(fù)責(zé)安全使用各種機(jī)械 電力 煤氣設(shè)備 安全用電 用水 用氣 防止工傷的出現(xiàn) 5 負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行食品操作的一系列衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 加工標(biāo)準(zhǔn) 配方標(biāo)準(zhǔn) 包裝標(biāo)準(zhǔn) 儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)等 6 檢查工作范圍內(nèi)的設(shè)施的溫度時(shí)否正確 7 合理使用生鮮易

4、耗品 節(jié)約成本 8 整理原料倉庫 確保倉庫的存放符合安全 分類 整齊 標(biāo)識清楚的原則 9 遵守商品的試吃原則和丟棄原則 10 對本部門和工作范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng) 損壞要及時(shí)報(bào)修 11 完成每月的生鮮盤點(diǎn) 每月15日 月末日進(jìn)行 五 生鮮工作基本流程與規(guī)范 生鮮流程與規(guī)范 訂貨 生鮮訂貨流程 收貨 生鮮收貨標(biāo)準(zhǔn) 陳列 生鮮陳列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 加工 生鮮商品食譜卡 調(diào)撥 生鮮內(nèi)部調(diào)撥流程 報(bào)損 生鮮商品報(bào)損流程 生鮮商品出清規(guī)范 回收 生鮮可回收廢料處理流程 盤點(diǎn) 生鮮盤點(diǎn)流程 異常 生鮮異常商品處理流程 調(diào)價(jià) 生鮮商品調(diào)價(jià)流程 自營 專柜 其他 鮮食自產(chǎn)商品開發(fā)流程 生鮮加工中心配送商品流程 六

5、 生鮮每日營運(yùn)工作 1 訂貨 銷售 庫存 質(zhì)量 價(jià)格 促銷 季節(jié) 天氣2 收貨 質(zhì)量 數(shù)量 規(guī)格 價(jià)格 相關(guān)證明3 營業(yè)前 收貨上貨 商品陳列 加工生產(chǎn) 保鮮入庫 衛(wèi)生清潔 標(biāo)識價(jià)格 先進(jìn)先出 設(shè)備檢查4 營業(yè)中 補(bǔ)貨理貨 加工生產(chǎn) 保持標(biāo)準(zhǔn) 調(diào)撥領(lǐng)用 訂貨收貨 邊做邊清潔 顧客服務(wù)5 交接班 工作內(nèi)容 事項(xiàng)交接 通知規(guī)定 培訓(xùn) 簽字下班6 營業(yè)結(jié)束 收檔入庫 報(bào)損清潔 整理補(bǔ)貨 變價(jià) 設(shè)備檢查 水電煤氣檢查7 班后會(huì) 總結(jié)提高 問題檢討 簽字下班 七 生鮮商品陳列原則 1 商品按商品分類陳列2 商品陳列在正確的溫度下3 商品陳列的價(jià)格標(biāo)識清楚 干凈醒目4 商品陳列遵守先進(jìn)先出的原則5 商品的

6、陳列與銷售相配合6 商品陳列要有美觀感 協(xié)調(diào)感 豐滿感 整潔感 方便感7 陳列的商品的質(zhì)量是優(yōu)良的8 商品陳列的區(qū)域 設(shè)備符合 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 八 生鮮衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn) 1 人員衛(wèi)生 五勤 勤剪指甲 勤理發(fā) 勤洗澡 勤換衣服 勤洗手2 設(shè)備衛(wèi)生 保持清潔 不粘油污 無雜物 3 商品衛(wèi)生 無過期變質(zhì) 無破損外泄 無灰塵油膩4 環(huán)境衛(wèi)生 無積水 無灰塵 無蛛網(wǎng) 五污垢 五雜物 無蟲害鼠害5 清潔程序 一洗 二刷 三沖 四消毒 五保潔 九 生鮮設(shè)備工具和包裝材料 共用設(shè)備工具和材料 設(shè)備 電子稱 打包機(jī) 扎口機(jī) 冷庫 冷凍 冷藏 熱柜 冷柜 立風(fēng)柜 島柜 平板車 液壓車 滅蠅燈材料 熱敏紙 連卷袋 保鮮膜

7、 扎口膠 托盤 洗潔精 漂白水 玻璃水工具 盤子 塑膠 不銹鋼 食品夾 刀具 剪子 拖把 掃把 鋼絲球 毛巾專用設(shè)備工具和材料 魚肉 肉類 魚類 熟食 鹵水 烤炸 面包等 十 生鮮管理內(nèi)容總結(jié) 1 人員管理排班考勤 顧客服務(wù) 激勵(lì)和績效考核2 商品管理訂貨管理 庫存管理 陳列管理 鮮度管理3 設(shè)備財(cái)產(chǎn)管理完好率 維修 清潔4 營銷管理促銷 市調(diào) 活動(dòng) 十一 生鮮員工基本素質(zhì)和儀容儀表 基本素質(zhì)熱忱 保持良好心態(tài) 友善接待每一位顧客干勁 用積極的精神面貌面對每一天的工作體力 有充沛的體力和堅(jiān)強(qiáng)的毅力保證達(dá)成目標(biāo) 生鮮員工儀容儀表規(guī)范1 工作時(shí)必須按照標(biāo)準(zhǔn)要求著裝 2 工裝要整潔干凈 不能有油污破

8、損 3 正確佩帶工牌 工牌要清楚干凈4 不能佩帶耳環(huán) 戒指 項(xiàng)鏈等飾物 5 不留長指甲 不準(zhǔn)染指甲 6 女工不能染發(fā) 長發(fā)必須束在后邊 男工不留長發(fā) 不留胡須 7 佩帶帽子的員工要將前面的頭發(fā)遮進(jìn)帽檐里邊 8 時(shí)刻保持個(gè)人清潔 生鮮員工行為規(guī)范 1 工作時(shí)間不準(zhǔn)串崗 離崗 聚眾聊天2 同事之間友好相處 嚴(yán)禁吵架或打架 嚴(yán)禁酗酒和賭博 嚴(yán)禁從事違法行為 3 講文明講禮貌 接待顧客友善周到 有問必答 百問不厭 4 工作中應(yīng)隨手拾起地面的紙皮等雜物 5 工作時(shí)如給顧客造成不便要禮貌致歉 6 要給予特殊顧客一些適當(dāng)?shù)恼疹?老人 孕婦等 7 和善面對顧客的不滿和抱怨 查明原委 積極解決 引起顧客不良印象

9、的員工行為 員工之間的閑聊會(huì)使顧客望而卻步 當(dāng)著顧客挖鼻子 打哈欠 剔牙等 著裝不整 沒精打采 衛(wèi)生欠佳 披頭散發(fā) 留長發(fā) 長指甲和胡須 言語粗魯 沒有禮貌 目中無人 工作時(shí)旁若無人 沒有照顧和禮讓顧客 員工之間或與顧客之間發(fā)生吵架或打架 接待顧客時(shí)反應(yīng)緩慢 出爾反爾 態(tài)度冷漠 缺乏專業(yè)技能和商品知識 十二 顧客服務(wù) 1 顧客服務(wù)定律第一 顧客是上帝 顧客永遠(yuǎn)是對的第二 如果顧客錯(cuò)了 請參考第一條 2 什么是顧客服務(wù) 了解顧客需求 滿足顧客需求的過程 3 顧客是什么 1 顧客是我們所有人 包括企業(yè)所有者 薪水的來源 2 顧客是免費(fèi)的宣傳員 不論你做的好還是不好 3 顧客是來購物的 不是我們品評

10、和褒貶的對象 也不是我們與之一爭長短的對象 SERVICE 服務(wù) 4 如何使顧客滿意 三要素 態(tài)度 儀表 語言 有求必應(yīng) 有問必答 百問不厭5 顧客服務(wù)的態(tài)度 微笑主動(dòng)熱情快速準(zhǔn)確衛(wèi)生忍耐 6 接待顧客三步曲 1 歡迎顧客 要用友善 熱忱的態(tài)度歡迎顧客 2 回應(yīng)顧客需要 傾聽 了解顧客需求 正確回答 全力協(xié)助 合理建議 留下顧客的意見 3 使顧客滿意的離開7 語言服務(wù)十一字 請你好對不起請稍等謝謝 8 顧客服務(wù)的根本問題 1 界定顧客服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是什么 2 影響顧客服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素是什么 3 顧客期望獲得的服務(wù)是什么 永遠(yuǎn)站在顧客的角度看問題 9 處理顧客抱怨的步驟 集中精力 耐心仔細(xì)的傾

11、聽重復(fù)顧客的意思 使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思 將顧客的意思重新組合整理通過訊問的方式向顧客解釋贏回顧客 賠償 口頭道歉 給他意外的驚喜追蹤 致謝 期望顧客繼續(xù)支持 十三 超市常識和術(shù)語 1 超市發(fā)展史和特點(diǎn)自選集中付款一次購足品種齊全2 業(yè)態(tài)和業(yè)種業(yè)態(tài) 怎么賣 百貨 超市 便利店 批發(fā)業(yè)種 賣什么 服裝 食品 餐飲 漁具 3 超市業(yè)態(tài) 傳統(tǒng)食品超市 300 500平方米 食品 日用品 標(biāo)準(zhǔn)食品超市 1000平方米 生鮮占比50 以上 生鮮食品超市 大型綜合超市 4000 10000平方米 衣食住行全方位滿足消費(fèi)者一次性購足的需要 倉儲(chǔ)會(huì)員店 10000平方米以上 批發(fā) 會(huì)員制 大型停車場 便利店 50 300平方米 快速消費(fèi)品 24小時(shí)營業(yè) 超市常用術(shù)語 商品結(jié)構(gòu) 商品分類 單品 品種 組合商品 商品編碼 商品條碼 碼 計(jì)價(jià) POINTOFPUCHECE 海報(bào) 快訊 機(jī) 時(shí)點(diǎn)銷售收銀系統(tǒng) 后臺(tái)電腦 機(jī) 系統(tǒng)軟件 商品陳列 先進(jìn)先出 黃金線 加高層 堆頭 架 排面 市場調(diào)查 來客數(shù) 客單價(jià) 坪效 調(diào)撥 報(bào)損 退貨 索賠 盤點(diǎn) 點(diǎn)貨 謝謝大家