第1部分運營商組織架構(gòu)和產(chǎn)品介紹

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2、版標題樣式,*,第一部分：運營商組織架構(gòu)和業(yè)務介紹,陳方友,,蘇州,2013,年,4,月,13,日,總體思路,運營商,業(yè)務介紹,運營支撐的典型,架構(gòu)設計與案例,典型系統(tǒng)的,運營支撐,系統(tǒng)設計,專題案例,組織,產(chǎn)品,流程,場景模擬,案例解析,服務保障,服務開通,智能管道,服務質(zhì)量,提綱,運營商組織架構(gòu),運營商業(yè)務流程,典型業(yè)務場景,運營商產(chǎn)品介紹,課堂調(diào)研：1.哪些同學玩微信？,2.,高鐵出行,你通過什么手段訂票？,產(chǎn)業(yè)環(huán)境：需求和服務價值的轉(zhuǎn)變,需求的多媒體化,傳統(tǒng)業(yè)務價值衰退,傳統(tǒng)服務運營指標下滑,固網(wǎng)運營商,移動運營商,今天,有限的視頻通信,帶寬不夠豐富,不夠便利,昨天,話音為王,明天,1

3、.Hi,I am Robert,Let us have a talk,about our next film,2.Hi,I am Richard,Rich voice,VOD,Internet,等,用戶為中心的多媒體體驗,M2M etc.,P2,P3,用戶價值,($),為話音付費,為接入付費,以話音為中心,以內(nèi)容為中心,以非話音為中心,1980,為內(nèi)容付費,時期,需求的個性化和向高階演進,My,My,我的,LOGO,我的業(yè)務定制,呼叫路由,呼叫轉(zhuǎn)接,MVPN,通信錄,生理需求,安全感,歸屬感,尊敬,通信,/,交流,虛擬社區(qū),網(wǎng)絡游戲,虛擬現(xiàn)實,自我實現(xiàn),監(jiān)控,工作支持,信息,支付,我的彩鈴,我

4、的博客,由簡單的,連通性服務,向,綜合性服務,轉(zhuǎn)變,企業(yè)：需要的是全球的網(wǎng)絡,IT,服務,個人：簡單和好的生活享受,價值的轉(zhuǎn)移要求運營商轉(zhuǎn)換角色,過去的電信價值鏈的分配,終端,運營商,設備支持商,業(yè)務提供商,未來的電信價值鏈的分配,終端,運營商,設備支持商,業(yè)務提供商,價值,“運營商,+,設備提供商”為核心的價值鏈模式遭遇嚴峻挑戰(zhàn),電信產(chǎn)業(yè)的價值鏈被拉長,泛在的寬帶接入網(wǎng),網(wǎng)絡能力,業(yè)務平臺,用戶需求環(huán)境,有線,無線,移動,傳感器,傳送網(wǎng)絡,/,管道,多媒體通信,娛樂,/,生活,信息,/,支付,PIM/BLOG,產(chǎn)業(yè)合作,數(shù)字化生活,數(shù)字化工作,統(tǒng)一的體驗,統(tǒng)一的計費,方便、快捷,個性化,通過

5、與其他產(chǎn)業(yè)合作培育藍海市場,銀行,學校,媒體,醫(yī)院,IT,廠商,堅持多贏的合作策略,電信運營商新的定位,端到端的企業(yè)解決方案,合作,解決方案,全新的個人業(yè)務體驗,業(yè)務體驗,個性化和定制,掌控用戶資源,統(tǒng)一營銷渠道,提供融合業(yè)務,打造統(tǒng)一品牌,建立統(tǒng)一門戶,終端集中采購,開發(fā)創(chuàng)新型業(yè)務,提供一站式服務,統(tǒng)一支付，收益分成,中國電信業(yè)體制改革歷程,1998,1999,2000,2002,2008,郵電分營,3月，國務院組建,信息產(chǎn)業(yè)部,郵電分營,移動成立、聯(lián)通上市,5,月，中國電信集團公司、中國移動集團公司、中國衛(wèi)星集團公司成立,6,月，中國聯(lián)通上市,全業(yè)務運營，三足鼎立,10,月，中國聯(lián)通,C,

6、網(wǎng)并入中國電信；,G,網(wǎng)與中國網(wǎng)通成立新中國聯(lián)通；,中國電信活動,C,網(wǎng)牌照；中國聯(lián)通活動,W,牌照；中國移動活動,TD,牌照,網(wǎng)通成立,2月，國務院通過中國電信重組方案,5月國信尋呼從中國電信剝離，整建制劃歸聯(lián)通,8月，中國網(wǎng)通成立,南北拆分,5,月，中國電信集團和中國網(wǎng)通集團成立。競爭格局初步形成（6家運營商）,6月，中國移動收購內(nèi)地8省,并于10月發(fā)債券,10月，中國聯(lián)通國內(nèi),A,股上市,11月，中國電信上市,聯(lián)通成立,中國電信成立,7月，中國聯(lián)通成立,電信總局從原郵電,部中分離出來，,“,中國電信,”,成立,1994,三國演義,客戶群,中國移動,中國電信,中國聯(lián)通,政企,動力,100,

7、商務領航,寬帶商務,VIP,全球通,VIP,世界風,家庭,無,我的,e,家,親情,1,年輕人,動感地帶,天翼飛,Young,新勢力（“沃”派）,百姓,神州行,無,如意通,3G,品牌,G3,天翼,沃,問題：各運營商的品牌有哪些？,某運營商集團公司組織治理架構(gòu),董事長,/,董事會,總經(jīng)理,副總經(jīng)理,副總經(jīng)理,副總經(jīng)理,副總經(jīng)理,副總經(jīng)理,業(yè)務,網(wǎng)絡,控制,支撐,業(yè)務,業(yè)務,業(yè)務,業(yè)務,公眾客戶部,政企客戶部,客戶服務部,市場部,海外拓展部,網(wǎng)絡發(fā)展部,財務部,綜合部,采購部,網(wǎng)絡運維,維護部,技術部,審計部,法律部,人力資源部,紀檢監(jiān)查部,企業(yè)信息化部,監(jiān)管事務部,企業(yè)戰(zhàn)略部,實業(yè)管理部,分公司,

8、/,子公司,業(yè)務,江蘇,山東,安徽,廣東,國內(nèi)運營商典型組織架構(gòu),某運營商總部,政企客戶部,公眾客戶事業(yè)部,客戶服務部,網(wǎng)絡發(fā)展部,網(wǎng)絡運行維護部,互聯(lián)互通部,企業(yè)信息化部,市場部,海外拓展部,其他管理部門,某集團省公司,政企客戶部,公眾客戶事業(yè)部,省客戶服務中心,計劃建設部,網(wǎng)絡運行維護部,企業(yè)信息化部,市場部,其他管理部門,各地市分公司,市場口,客服口,建設,維護口,信息化口,職能簡述,市場相關部門：,市場部：負責各類市場策劃；,政企客戶部：針對政府、企業(yè)、商業(yè)場所等進行大客戶營銷和拓展；,公眾客戶部：針對公眾客戶進行市場營銷，拓展家庭和個人客戶市場；,客服服務,客服中心：主要負責各類客戶

9、的售后服務、以及部分售前咨詢、售中業(yè)務變更等；,網(wǎng)絡建設部門；,網(wǎng)絡發(fā)展部,/,計劃建設部：負責網(wǎng)絡建設、規(guī)劃、設備采購等；,網(wǎng)絡運營部門；,網(wǎng)絡運行維護部：負責網(wǎng)絡的運營維護、重大障礙定位；,企業(yè)信息化部,負責,IT,系統(tǒng)（,BSS,、,OSS,、,MSS,、,EDW,）的運營維護；,負責批發(fā)業(yè)務，電話網(wǎng)絡運營,BT Wholesale,2002,2005,2007,固話零售,BTRe-tail,互聯(lián)網(wǎng)接入和,內(nèi)容服務,BT Openworld,運營,IP,網(wǎng)絡,BT Ignite,AT&T,合資公司，全球化服務,Concert,為住宅客戶、中小商業(yè)客戶、公司客戶和公共部門等不同客戶提供打包

10、解決方案,BTRe-tail,寬帶娛樂和教育部,公司零售,負責運營英國電信的網(wǎng)絡,為其他通信公司提供網(wǎng)絡服務,運營,21,世紀網(wǎng)絡,BT Wholesale,為跨國公司提供綜合信息服務和全套解決方案,BT Global Services,服務所有服務提供商，批發(fā)線路，擁有、維護并開發(fā)接入網(wǎng)絡,Openreach,英國電信組織運營架構(gòu)的演進,業(yè)務為中心,客戶,為中心,2002,英國電信在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程中，企業(yè)組織架構(gòu)逐漸由以產(chǎn)品為中心演進為以客戶為中心，形成了按客戶需求而變的端到端組織結(jié)構(gòu),管制壓力,進軍網(wǎng)絡,IT,負責開發(fā)新業(yè)務,BT Design,BT Operate,基于硬件設備的運營商,

11、面向個人和企業(yè)用戶的軟件服務提供商,新業(yè)務進行部署及運營,合并,合并,人員,新建,新建,BT Wholesale,BTRe-tail,BT Global Services,Openreach,IT,管理自動化,數(shù)據(jù),/IT,集中化,流程標準化,服務主動化,/,管理精確化,需要,支持,支持,支持,需要,需要,企業(yè)戰(zhàn)略,需要,支持,企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務和,IT,是個互動的過程,系統(tǒng)的支撐者,問題的發(fā)現(xiàn)者,內(nèi)部的咨詢者,關于運營支撐的層次,第三層,提供業(yè)務支撐優(yōu)化方案，,IT,變?yōu)槭鼓?第二層,客觀呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，參與而不評價,第一層,業(yè)務承接，支撐管理和生產(chǎn),運營支撐的層次劃分,提綱,運營商組織架構(gòu),運營商業(yè)

12、務流程,典型業(yè)務場景,運營商產(chǎn)品介紹,基于eTOM流程裁剪出的中國電信行業(yè)總圖,售前,售中,售后,計費帳務,后端營運支撐,業(yè)務提供,保障,營銷流程,產(chǎn)品開發(fā)及管理,企業(yè)質(zhì)量及流程管理,綜合管理,營銷計劃和落實,營銷能力平臺,產(chǎn)品組合,廣告和促銷,銷售渠道開發(fā),客戶分析及忠誠度,網(wǎng)絡資源建設,產(chǎn)品計劃和落實,產(chǎn)品及運營能力平臺,產(chǎn)品開發(fā)及退役,產(chǎn)品評估,供應鏈落實,資源和技術落實,資源和技術能力平臺,資源開發(fā),資源評估,供應鏈能力平臺,供應鏈開發(fā)及變更管理,供應鏈評估,財務和資產(chǎn)管理,人力資源管理,產(chǎn)品管理及運營支撐及流程管理,產(chǎn)品管理及運營就緒,資源管理及運營支撐及流程管理,資源管理及運營就緒

13、,供應鏈管理及運營支撐及流程管理,供應鏈管理及運營就緒,商業(yè)客戶,資源數(shù)據(jù)收集分析及控制,大客戶,計費帳務,產(chǎn)品（資源）配置及開通,產(chǎn)品質(zhì)量分析措施及報告,產(chǎn)品故障管理,資源提供及分配到產(chǎn)品單件,資源質(zhì)量分析措施及報告,資源故障管理,預算、控,制,資本投資,管理,財務,分析,會計核算,崗位設計,招聘,人員與崗位安排,職業(yè)發(fā)展,個人業(yè)績考核與薪酬,法律事務,政府關系,員工關系,業(yè)務流程,企業(yè)質(zhì)量管理,客戶,知識管理,公眾客戶,供應鏈界面管理,采購,供應鏈采購單管理,供應鏈問題報告及管理,供應鏈業(yè)績管理,計費定價,服務及特殊計費,資源數(shù)據(jù)采集,/,處理,供貨商,BP,計費管理,信用,/,欺詐管理,

14、計費流程,計費,資源管理,與運營,供應商,/,合作,伙伴關系管理,服務管理,與運營,客戶關系,管理,資源數(shù)據(jù)收集、,分析與控制,網(wǎng)絡數(shù)據(jù)收集、,分析與控制,計算數(shù)據(jù)收集、,分析與控制,應用數(shù)據(jù)收集、,分析與控制,S/P,接口管理,S/P,計費結(jié)算,管理,服務與特殊費率,客戶接口管理,計費與征收管理,客戶保持,與忠誠度,參考：BOSS計費流程,計費,預處理,高額處理,分揀,批價,入庫,輸出,eTOM“,流程”定義了活動，但沒有規(guī)定活動的順序，其實不是流程；,eTOM,強調(diào)“流程穿越”；,實際計費流程粒度更細。,采集,保障流程,保障,資源管理,與運營,供應商,/,合作,伙伴關系管理,服務管理,與運

15、營,客戶關系,管理,資源數(shù)據(jù)收集、,分析與控制,網(wǎng)絡數(shù)據(jù)收集、,分析與控制,計算數(shù)據(jù)收集、,分析與控制,應用數(shù)據(jù)收集、,分析與控制,S/P,接口管理,S/P,問題報告,與管理,服務問題管理,客戶接口管理,問題處理,客戶,QoS/SLA,管理,客戶保持,與忠誠度,服務質(zhì)量分析、,措施和報告,S/P,性能管理,資源質(zhì)量,分析、措施,與報告,資源問題,管理,業(yè)務開通與保障流程,業(yè)務的完整生命期可以分為售前、售中、售后三個階段；,其中,售中對應于“業(yè)務開通”（也稱為“服務開通”）過程、售后對應于后臺的“業(yè)務保障”（“服務保障”）過程,，業(yè)務的開通和保障貫穿電信業(yè)務的整個生命周期；,電信運營商的業(yè)務從接

16、入方式上劃分，分為兩種：,接入式業(yè)務,接入式業(yè)務的開通與維護的實施基本在本地網(wǎng)一站完成，目前的業(yè)務流程比較完善；,端到端業(yè)務,端到端業(yè)務所提供的服務是業(yè)務兩端的整條電路開通與保障，因而業(yè)務的開通、維護難度大，涉及的環(huán)節(jié)多，對技術以及手段的要求非常高，業(yè)務的開通流程和保障流程相對比較復雜；,尤其是對大客戶端到端業(yè)務的,SLA,保障顯得尤為重要；,接入式業(yè)務的開通與保障流程,接入式業(yè)務主要是指向公眾客戶所提供的單端接入業(yè)務，如：,分組交換業(yè)務（固話、數(shù)據(jù)、無線）,智能網(wǎng)業(yè)務（,4008,業(yè)務、“一碼通”業(yè)務、,800,業(yè)務）,INTERNET,接入業(yè)務（,16900,撥號業(yè)務、,ISDN,一線通業(yè)務、,ADSL,寬帶接入業(yè)務）,接入式業(yè)務的開通，如圖：,接入式業(yè)務的保障,10000,號；,其他服務熱線等；,端到端業(yè)務的開通與保障流程,端到端業(yè)務主要是指針對大客戶所提供的數(shù)字、數(shù)據(jù)專線接入業(yè)務；,端到端的類型包括：國際電路、國內(nèi)跨網(wǎng)、國內(nèi)跨省、跨本地網(wǎng)、本地網(wǎng)內(nèi)；,端到端業(yè)務開通的規(guī)范：電路開通的標準認定、電路開通期限、電路開通測試；,國際端到端電路業(yè)務開通流程，如圖,端到端業(yè)務的開通與保障