某咨詢電信運營商本地網(wǎng)BPR試點項目實施情況匯報

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1、1,k,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Unit of measure,*,資料來源:,*,機密,XX,本地,網(wǎng),網(wǎng),BPR,試點,項,項目,實,實施,情,情況,匯,匯報,二,OO,二年,二,二月,二,二十,五,五日,此報,告,告僅,供,供客,戶,戶內(nèi),部,部使,用,用。,未,未經(jīng),麥,麥肯,錫,錫公,司,司的,書,書面,許,許可,，,，其,它,它任,何,何機,構(gòu),構(gòu)不,得,得擅,自,自傳,閱,閱

2、、,引,引用,或,或復(fù),制,制。,1,k,,,項目整,體,體推進,情,情況,,各流程,實,實施進,展,展情況,,項目實,施,施過程,中,中的體,會,會和收,益,益,,,,,,,今日匯,報,報議題,1,1,k,昆明運,營,營商啟,動,動,BPR,項目實,施,施前的,基,基本情,況,況,1、,昆明本,地,地網(wǎng)所,轄,轄范圍,為,為：5,區(qū),區(qū)1市9縣，,其,其中主,城,城區(qū)含,四,四個區(qū),。,。主城,區(qū),區(qū)含7,個,個市話,分,分局，,業(yè),業(yè)務(wù)收,入,入占總,收,收入的80%,，,，由于,昆,昆明城,鄉(xiāng),鄉(xiāng)差別,大,大，主,城,城區(qū)以,外,外的縣,局,局，相,對,對貧困,，,，有兩,個,個縣是,國

3、,國家級,的,的貧困,縣,縣，網(wǎng),絡(luò),絡(luò)建設(shè),和,和營業(yè),基,基礎(chǔ)設(shè),施,施也較,差,差；,,2、在21年,年,年度，,昆,昆明本,地,地網(wǎng)完,成,成業(yè)務(wù),收,收入15.8,億,億，交,換,換機容,量,量達到174,萬,萬，用,戶,戶數(shù)量105.7萬,，,，交換,設(shè),設(shè)備利,用,用率達,到,到60.65%；主,纜,纜利用,率,率達到50.9%;,,3、1998,年,年完成,了,了本地,網(wǎng),網(wǎng)的集,中,中計費,改,改造，20年8月昆,明,明運營,商,商分公,司,司掛牌,成,成立后,，,，實施,了,了經(jīng)營,、,、維護,建,建設(shè)兩,條,條線管,理,理；,,,,4、在20年,年,年底按,集,集團公,司

4、,司要求,實,實施了,主,主輔、,主,主副分,離,離，留,在,在主業(yè),的,的人員,有,有13,多,多人，,到,到輔業(yè),（,（網(wǎng)普,）,）的人,員,員有9,多,多人。,其,其中,MDF,配線架,以,以下部,分,分全部,委,委托網(wǎng),普,普代維,，,，城區(qū),除,除主營,業(yè),業(yè)廳外,，,，其他,營,營業(yè)廳,全,全部交,由,由網(wǎng)普,管,管理，,實,實行的,“,“三代,”,”;,,5、21年年,初,初進行,了,了中層,管,管理人,員,員和其,他,他管理,人,人員的,競,競爭上,崗,崗工作,，,，在21年9,月,月又對,全,全體干,部,部和職,工,工進行,了,了績效,考,考評，,在,在經(jīng)過,了,了連續(xù),幾,

5、幾年的,郵,郵電分,營,營、尋,呼,呼、移,動,動剝離,、,、主輔,分,分營后,，,，職工,對,對改革,的,的承受,能,能力、,觀,觀念和,意,意識有,所,所增強,；,；,,2,1,k,,,1.項,目,目實施,成,成果回,顧,顧,本地網(wǎng)組織架構(gòu),業(yè)績考核體系與激勵獎懲機制,大客戶獲取與保留,網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配,滾動性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評價,,昆明本,地,地網(wǎng)流,程,程重組,試,試點項,目,目，從,今,今年2,月,月8日,起,起進入,實,實施階,段,段，截,止,止6月,底,底，各,流,流程主,要,要實施,內(nèi),內(nèi)容已,按,按計劃,完,完成，,并,并取得,了,了階段,性,性成果,：,：,,,,優(yōu)化完,善,善內(nèi)

6、部,組,組織關(guān),系,系和職,責(zé),責(zé)；,人員結(jié),構(gòu),構(gòu)更趨,合,合理；,組,組織架,構(gòu),構(gòu)趨于,扁,扁平化,、,、決策,鏈,鏈減短,，,，加強,了,了前后,端的控,制,制管理,能,能力，,針,針對客,戶,戶細分,市,市場，,加,加快響,應(yīng),應(yīng)速度,；,；,組織架,構(gòu),構(gòu)調(diào)整,達,達到評,估,估要求,；,KPI,分解到,關(guān),關(guān)鍵崗,位,位和班,組,組以及,個,個人，,明,明確職,責(zé),責(zé)；,業(yè)績合,同,同分層,次,次簽定,到,到崗位,；,；,啟動“,薪,薪酬與,業(yè),業(yè)績掛,鉤,鉤”的,績,績效考,核,核辦法,；,；薪酬,分,分配傾,向,向業(yè)績,優(yōu),優(yōu)秀的,部,部,門和員,工,工并合,理,理拉開,績,

7、績效工,資,資分配,差,差距，,分,分配方,式,式趨于,“,“正態(tài),分,分布”,結(jié),結(jié)構(gòu)；,KPI,績效考,核,核體系,已,已經(jīng)建,立,立，達,到,到了評,估,估要求,；,；,,完善了,大,大客戶,部,部內(nèi)部,管,管理機,制,制，鍛,煉,煉了客,戶,戶經(jīng)理,對,對客戶,、,、市場,的,的研究,控,控制能,力,力；,大客戶,流,流程按,進,進度完,成,成；并,有,有效的,拉,拉動了,業(yè),業(yè)務(wù)收,入,入；,建立了“,客,客戶專案,”,”檔案庫,，,，大客戶,滿,滿意度有,明,明顯提升,；,；,配合流程,推,推進，出,臺,臺了配套,管,管理辦法,；,；,大客戶流,程,程按進度,達,達到評估,要,要求

8、；,,完善市場,預(yù),預(yù)測工作,機,機制；,開通服務(wù),和,和排障服,務(wù),務(wù)時限達,到,到,T1,值；,資源利用,率,率提高到,T1,值；,開展了,SLA,的評估工,作,作；,網(wǎng)絡(luò)資源,調(diào),調(diào)配流程,順,順利推廣,，,，達到評,估,估要求；,,投,資,資,響,響,應(yīng),應(yīng),時,時,間,間,縮,縮,短,短,；,；,單,單,位,位,建,建,設(shè),設(shè),成,成,本,本,下,下,降,降,；,；,試,點,點,項,項,目,目,的,的,T1,值,均,均,已,已,達,達,到,到,；,；,運,用,用,節(jié),節(jié),資,資,方,方,法,法,，,，,使,使,試,試,點,點,項,項,目,目,的,的,節(jié),節(jié),資,資,額,額,達,達,到

9、,到47.6,萬,萬,元,元,；,；,滾,動,動,性,性,投,投,資,資,流,流,程,程,進,進,一,一,步,步,完,完,善,善,和,和,深,深,化,化,；,；,達,達,到,到,評,評,估,估,驗,驗,收,收,標,標,準,準,；,；,,3,1,k,2,.,BPR,項,目,目,經(jīng),經(jīng),過,過5,個,個,月,月,的,的,拼,拼,搏,搏,，,，,順,順,利,利,達,達,到,到,評,評,估,估,指,指,標,標,T1,值,16.3,天,天,8.86,天,天,本,地,地,網(wǎng),網(wǎng),調(diào),調(diào),度,度,開,開,通,通,時,時,間,間,加,加,快,快,34,天,12.3,天,天,DDN,業(yè),務(wù),務(wù),最,最,長,長,

10、開,開,通,通,時,時,間,間,DDN,業(yè),務(wù),務(wù),平,平,均,均,開,開,通,通,時,時,間,間,本,地,地,網(wǎng),網(wǎng),DDN,業(yè),務(wù),務(wù),開,開,通,通,時,時,間,間,9,4.46,天,天,裝,移,移,機,機,平,平,均,均,歷,歷,時,時,下,下,降,降,,5.02,天,裝,移,移,機,機,平,平,均,均,開,開,通,通,時,時,間,間,裝,移,移,機,機,開,開,通,通,時,時,間,間,8,1.57,小,小,時,時,平,均,均,障,障,礙,礙,歷,歷,時,時,下,下,降,降,1.81,小,小,時,時,DDN,專,線,線,故,故,障,障,平,平,均,均,歷,歷,時,時,時,時,間,間,,

11、DDN,故,障,障,歷,歷,時,時,6,126,分,分,鐘,鐘,百,門,門,電,電,話,話,障,障,礙,礙,歷,歷,時,時,保,保,持,持,穩(wěn),穩(wěn),定,定,130,分,分,鐘,鐘,百,門,門,電,電,話,話,故,故,障,障,平,平,均,均,歷,歷,時,時,時,時,間,間,,電,話,話,故,故,障,障,歷,歷,時,時,資,源,源,調(diào),調(diào),配,配,5,17.3%,大,客,客,戶,戶,收,收,入,入,比,比,例,例,提,提,高,高,，,，,收,收,入,入,達,達,到,到,半,半,年,年,目,目,標,標,,13%,21,、,、22,年,年,度,度,同,同,期,期,的,的,大,大,客,客,戶,戶,收,收

12、,入,入,占,占,業(yè),業(yè),務(wù),務(wù),總,總,收,收,入,入,的,的,比,比,例,例(,不,不,含,含,互,互,聯(lián),聯(lián),互,互,通,通,),大,客,客,戶,戶,運,運,營,營,商,商,消,消,費,費,結(jié),結(jié),構(gòu),構(gòu),大客戶流程,4,60:40,52:48,50:50,薪酬分配在,部,部門間和部,門,門內(nèi)呈正達,分,分布,,20:80,27:73,22:78,前端、后端,、,、控制支撐,人,人員的考核,辦,辦法，以及,各,各類人員工,資,資浮動和固,定,定部分的比,例,例,獎懲機制,3,43:46.3:10.7,前端薪酬比,例,例超過人員,比,比例,,26:52:22,前端、后端,、,、控制支撐,人

13、,人員薪酬占,薪,薪酬總額的,比,比例,薪酬結(jié)構(gòu),,業(yè)績考核和,薪,薪酬激勵機,制,制,2,人員結(jié)構(gòu)向,前,前端傾斜，,人,人員比例逐,步,步達4：4,：,：2,期望值,基準值,37.5:50.5:12,T1,實測值,（02.06.30）,25:53:22,T0T1,前端、后端,、,、控制支撐,人,人員的數(shù)量,比,比例,評估內(nèi)容,人員結(jié)構(gòu),指標項目,組織架構(gòu),相關(guān)流程,1,序號,。。。。。,。,。,4,1,k,3.1分公,司,司的財務(wù)業(yè),績,績完成較好,收入穩(wěn)步,增,增長,7.億,7.64億,22年1至6月,21年1至6月,9.14％,6月,1月,3月,4月,2月,5月,本地網(wǎng)61.72%,長

14、途業(yè)務(wù)19.03%,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),6.62%,網(wǎng)間結(jié)算2.76%,本地網(wǎng)61. 51%,長途業(yè)務(wù)20.79%,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),網(wǎng)間結(jié)算,電話卡及其,他,他業(yè)務(wù)8.79%,電話卡及其,他,他業(yè)務(wù)9.87%,21年1-6月收入結(jié),構(gòu),構(gòu),22年1-6月收入結(jié),構(gòu),構(gòu)(數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),發(fā),發(fā)展較快),22年1-6月收入累,計,計比21年,同,同期增,9.14%,22年1-6月收入各,月,月變化情況,單位：萬元,13527,15791,21年,22年,5,1,k,3.2在收,入,入穩(wěn)步增長,的,的同時,成,本,本費用得到,更,更為有效的,控,控制,-,13.76,％,％,22年,1-6,月成本費用,比,比21年同,期

15、,期下降,13.76%,折舊費,修理費,業(yè)務(wù)費,管理費,工資福利,財務(wù)費,單位：萬元,21年1至6月,22年1至6月,6,1,k,交換端口,纜線端口,傳輸端口,數(shù)據(jù)端口,動力平均,網(wǎng)絡(luò)資源利,用,用率,53.75%,22年,2,1,年,固定資產(chǎn)投,資,資比去年下,降,降35.29,%,投資收入比,31.61%,3.3嚴格,控,控制投資規(guī),模,模，充分利,用,用存量資源,，,，更注重投,資,資,效益,-35.29%,7,1,k,4隨著大客,戶,戶流程的推,進,進，“以點,帶,帶面”使前,端,端各部門結(jié),合,合,BPR,理念建立了,行,行之有效的,營,營銷模式，,商,商客、公客,的,的各項推進,工

16、,工作有序開,展,展,前端部門,客戶群體劃分標準,主要客戶數(shù)量,歸口管理業(yè)務(wù),大客戶部,月運營商消費為元以上的客戶,,網(wǎng)絡(luò)元素、數(shù)據(jù)、,PBX,等小交、專網(wǎng),商業(yè)客戶部,月運營商消費額為元以下的乙類客戶和個體高端客戶,,多媒體業(yè)務(wù)、,ISND；,和寬帶業(yè)務(wù)（,ADSL、LAN）,公眾客戶部,其余客戶,,PSTN、,增值業(yè)務(wù)和,PAS,前端客戶部,門,門,客,客,戶,戶群體定義,客,客戶數(shù)量負責(zé)歸口管,理,理業(yè)務(wù),前端部門銷售渠道市場責(zé)任,大客戶部,商業(yè)客戶部,公眾客戶部,10號,直接銷售、,大,大客戶熱線,、,、網(wǎng)上營業(yè),廳,廳 客戶,群,群體業(yè)務(wù)收,入,入、歸口業(yè),務(wù),務(wù)收入防止,客,

17、客戶流失,高端客戶直,接,接銷售、信,函,函關(guān)懷、商,業(yè),業(yè),客戶熱線、,網(wǎng),網(wǎng)上營業(yè)廳,受,受理,代理商、綜,合,合業(yè)務(wù)渠道,開,開發(fā),客戶群體業(yè),務(wù),務(wù)收入、歸,口,口業(yè)務(wù)收入,防,防止客戶流,失,失,客戶群體業(yè),務(wù),務(wù)收入、歸,口,口業(yè)務(wù)收入,和,和新市場發(fā),展,展,防止新建小,區(qū),區(qū)、大樓的,流,流失,前端客戶部,門,門銷售渠道的,建,建立市場責(zé)任,詳見：前端,業(yè),業(yè)務(wù)歸口管,理,理辦法、前,端,端市場預(yù)測,流,流程說明、,前,前端營銷,渠,渠道管理辦,法,法、收入劃,分,分原則和方,法,法等文件.(,WOR),例,8,1,k,...,隨著大客、,商,商客、公客,營,營銷模式的,建,建

18、立；積極,探,探索了低成,本,本的電話營,銷,銷模式，促,進,進了話務(wù)量,的,的提升，并,完,完善了新業(yè),務(wù),務(wù)的障礙受,理,理系統(tǒng),世界杯有獎,競,競,開心熱線,昆明旅游節(jié),熱,熱線,電話收發(fā)郵,件,件,便民熱線,,引導(dǎo)用戶電,話,話消費挖掘,電,電話消費市,場,場,,發(fā)展電話銷,售,售模式，探,索,索低成本的,營,營銷方法,柜臺服務(wù)向,電,電話服務(wù)轉(zhuǎn),變,變,電話營銷—,變,變被動為主,動,動營銷,建立完善的,電,電話營業(yè)模,式,式,完善新業(yè)務(wù),障,障礙受理系,統(tǒng),統(tǒng),建立用戶回,訪,訪制度、完,善,善用戶滿意,度,度調(diào)查機制,按,SLA,時限嚴格執(zhí),行,行服務(wù)質(zhì)量,標,標準,完善新業(yè)務(wù),

19、障,障礙受理系,統(tǒng),統(tǒng),建立運營商,業(yè),業(yè)務(wù)資料庫,“10”業(yè),務(wù),務(wù)明顯增長,,以客戶服務(wù),部,部作為電話,銷,銷售中心,9,1,k,6.隨著流,程,程的推進，,網(wǎng),網(wǎng)絡(luò)中心實,現(xiàn),現(xiàn)了流程化,的,的管理，更,好,好的響應(yīng)了,市,市場,+,取消職能化,管,管理機制后,，,，如何能保,證,證后端生產(chǎn),流,流程的可控,性,性和有效性,公司的考核,機,機制由上至,下,下逐層覆蓋,，,，管控部門,統(tǒng),統(tǒng)計流程各,環(huán),環(huán)節(jié)的工作,數(shù),數(shù)據(jù)，由上,一,一級考核機,構(gòu),構(gòu)通過業(yè)績,和,和薪酬考核,保,保證該業(yè)務(wù),管,管控部門的,權(quán),權(quán)威性,公司考核委,員,員會,網(wǎng)絡(luò)中心內(nèi),部,部考核,網(wǎng)絡(luò)管理調(diào),度,度部

20、內(nèi)部考,核,核,各二級部門,內(nèi),內(nèi)部考核,問題,新組織架構(gòu),解,解決方案,結(jié)論,原有職能管,理,理中存在的,優(yōu),優(yōu)點，可以,在,在新架構(gòu)下,通,通過設(shè)立業(yè),務(wù),務(wù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系,的,的方式得以,保,保留，但新,流,流程各部門,的,的協(xié)作性必,須,須依賴合理,有,有效的監(jiān)督,和,和流程考核,體,體系進行支,撐,撐和完善,不同部門在,業(yè),業(yè)務(wù)流程中,擔,擔任不同的,角,角色，按照,發(fā),發(fā)起、管控,、,、實施、配,合,合等要素劃,分,分，管控部,門,門擁有業(yè)務(wù),上,上的領(lǐng)導(dǎo)權(quán),10,1,k,7.在營銷,中,中心與網(wǎng)絡(luò),中,中心之間建,立,立了順暢的,前,前后端接口,（,（,SLA）,以保證項目,順,順利實

21、施,營銷服務(wù)中,心,心,資源調(diào)配建,設(shè),設(shè)部,市場需求情,況,況,資源狀況，,建,建設(shè)成本,前后端,接口,新增需求的業(yè)務(wù)種類、數(shù)量、地點、時間以及客戶要求,,客戶數(shù)、業(yè)務(wù)量以及收入增長的中短期預(yù)測,,簡單的經(jīng)濟效益分析,信息交流內(nèi)容,資源現(xiàn)狀分析，確定解決方案：通過資源調(diào)配還是工程建設(shè)的方式,,如選擇資源調(diào)配，估算大約所需的時間,,如選擇建設(shè)方案，估算所需資金和建設(shè)工期,信息交流內(nèi)容,11,1,k,,,項目整體推,進,進情況,,各流程實施,進,進展情況,,項目實施過,程,程中的體會,和,和收益,,,今日匯報議,題,題,1、,組織架構(gòu)調(diào),整,整,2、業(yè)績考,核,核和激勵獎,懲,懲機制,3、大客戶

22、,獲,獲取和保留,流,流程,4、網(wǎng)絡(luò)資,源,源調(diào)配流程,5、滾動性,投,投資流程,6、,IT,支撐,12,1,k,1.組織架,構(gòu),構(gòu)調(diào)整流程,已,已經(jīng)按計劃,完,完成,實施第一階,段,段進程,22年,2,月8日-3,月,月25日,實施效果評,估,估階段進程,4月27日-6月39,日,日,實施第二階,段,段進程,3月26日-4月26,日,日,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,工作重點,,組織架構(gòu)調(diào),整,整,人員結(jié)構(gòu)調(diào),整,整,組織架構(gòu)調(diào),整,整到位，部門從47,個,個調(diào)整為29個，實現(xiàn)了組織,架,架構(gòu)的扁平,化,化，初步界,定,定清楚部門,職,職責(zé),,人員按照人,隨,隨事走原則,劃,

23、劃撥到位，前端、后端,、,、控制支撐,部,部門人員比,例,例為：33.5：54.5：12,,,在流程重組,中,中，麥肯錫,公,公司沒有涉,及,及到崗位平,臺,臺的搭建和,評,評價，留下,空,空白點，各,部,部門內(nèi)設(shè)崗,位,位與現(xiàn)有職,責(zé),責(zé)存在不匹,配,配現(xiàn)象,進一步細化,部,部門職責(zé)，,根,根據(jù)項目實,施,施的情況對,部,部分部門的,職,職責(zé)進行微,調(diào),調(diào)，提出客戶響,應(yīng),應(yīng)中心的定,位,位問題;,,人員比例采,取,取行政調(diào)配,和,和公開招聘,的,的方式得到,優(yōu),優(yōu)化，基本,實,實現(xiàn)人員的,合,合理配置，,前,前端、后端,、,、控制支撐,部,部門人員比例達,到,到37.5,：,：50.5,：

24、,：12,,省公司人力,資,資源管理項,目,目組進駐分,公,公司，開始,前,前期的調(diào)研,訪,訪談，指導(dǎo),分,分公司進行,職,職位說明書,的,的編寫和崗,位,位平臺的規(guī),范,范化，共擬,訂,訂職位說明,書,書658份,，,，搭建崗位平,臺,臺535個,部門職責(zé)得,到,到清晰界定，基本建立,起,起以市場為,導(dǎo),導(dǎo)向的業(yè)務(wù),和,和管理流程,，,，實現(xiàn)組織,架,架構(gòu)扁平化,，,，加快了市,場,場反應(yīng)速度,達到驗收要,求,求;,人員比例趨,于,于合理，并,加,加強培訓(xùn)，,提,提升全體員,工,工，特別是,中,中層管理者,適,適應(yīng)前后端,型,型新組織架,構(gòu),構(gòu)下的運作,方,方式,為進一步完,善,善人力資源,

25、管,管理體系，,在,在省公司項,目,目組指導(dǎo)下,，,，職位說明,書,書基本擬訂，崗位平臺基,本,本建成，“人崗匹,配,配”基本實,現(xiàn),現(xiàn)，在以上,工,工作的基礎(chǔ),上,上開展崗位,評,評價，定薪,到,到崗，從而,完,完善分公司,人,人力資源管,理,理體系，把,人,人力資源“,五,五個創(chuàng)新”,推,推向新高度,,崗位平臺搭,建,建和評價,13,1,k,,,1.1組織,架,架構(gòu)調(diào)整全,部,部到位,，,市場響應(yīng)速,度,度明顯加快,總經(jīng)理,市場經(jīng)營部,客戶服務(wù)中,心,心,服務(wù)質(zhì)量督,察,察中心,大客戶部,數(shù)據(jù)多媒體,通,通信局,公話磁卡局,新業(yè)務(wù)拓展,中,中心,營銷中心,網(wǎng)絡(luò)管理部,網(wǎng)管中心,GIS,項目

26、組,業(yè)務(wù)調(diào)度中,心,心,傳輸中心,接入網(wǎng)中心,動力中心,長途線路站,電報業(yè)務(wù)中,心,心,市話區(qū)局,策劃發(fā)展部,人力資源部,基建辦公室,綜合辦公室,黨群/工會/,安全/紀檢/審計,計劃財務(wù)部,工程質(zhì)量監(jiān),督,督站,帳務(wù)結(jié)算中,心,心,外部設(shè)施管,理,理部,營銷中心,大客戶部,市場拓展部,商業(yè)客戶部,公眾客戶部,網(wǎng)絡(luò)中心,總經(jīng)理,資源調(diào)配建,設(shè),設(shè)部,網(wǎng)絡(luò)管理調(diào),度,度部,發(fā)展規(guī)劃部,人力資源部,計劃財務(wù)部,綜合管理部,黨群/紀檢/審計/工,會,會,主要的變化,是,是：,,1、管理層,次,次扁平化,：,由原來的決,策,策層、管理,層,層、,支撐層和實,施,施層四個層,次,次,調(diào)整為現(xiàn)在,的,的前后

27、端型,組,組,織架構(gòu)，實,現(xiàn),現(xiàn)管理扁平,化,化；,,2、部門精,簡,簡,：,由原來的47個部門調(diào),整,整為,現(xiàn)在的29,個,個部門,,3、,滿,滿足,客,客戶,需,需求,：,：,有利,于,于對,客,客戶,的,的細,分,分、,了,了,解和,提,提供,有,有針,對,對性,的,的營,銷,銷,服務(wù),；,；,,4、,市,市場,響,響應(yīng),速,速度,加,加快,有,利,利,于,于,前,前,后,后,端,端,整,整,體,體,協(xié),協(xié),調(diào),調(diào),和,和,提,高,高,對,對,市,市,場,場,的,的,響,響,應(yīng),應(yīng),速,速,度,度,12,個,個,郊,郊,縣,縣,局,局,組,織,織,架,架,構(gòu),構(gòu),調(diào),調(diào),整,整,前,前,

28、組,織,織,架,架,構(gòu),構(gòu),調(diào),調(diào),整,整,后,后,14,1,k,1.2,組,組,織,織,結(jié),結(jié),構(gòu),構(gòu),調(diào),調(diào),整,整,后,后,,加,加,強,強,了,了,營,營,銷,銷,中,中,心,心,的,的,營,營,銷,銷,及,及,技,技,術(shù),術(shù),力,力,量,量,，,，,使,使,人,人,員,員,比,比,例,例,得,得,到,到,了,了,優(yōu),優(yōu),化,化,通,過,過,行,行,政,政,調(diào),調(diào),撥,撥,和,和,公,公,開,開,招,招,聘,聘,充,充,實,實,了,了,前,前,端,端,人,人,員,員,總,總,量,量,，,，,同,時,時,也,也,使,使,前,前,端,端,人,人,員,員,的,的,技,技,術(shù),術(shù),力,力,量,

29、量,得,得,到,到,加,加,強,強,，,，,整,整,體,體,綜,合,合,素,素,質(zhì),質(zhì),水,水,平,平,得,得,到,到,提,提,高,高,,營,銷,銷,中,中,心,心,網(wǎng),絡(luò),絡(luò),中,中,心,心,控,制,制,支,支,撐,撐,合,同,同,制,制,員,員,工,工,含,含,聘,聘,用,用,工,工,合,合,同,同,制,制,員,員,工,工,含,含,聘,聘,用,用,工,工,1356,人1649,人,人,1346,人1639,人,人,人,員,員,結(jié),結(jié),構(gòu),構(gòu)%,營,銷,銷,中,中,心,心,人,人,員,員,學(xué),學(xué),歷,歷,對,對,比,比,圖,圖,T,0,T,1,T,O,T,1,15,1,k,,,項,目,目,整

30、,整,體,體,推,推,進,進,情,情,況,況,,各,流,流,程,程,實,實,施,施,進,進,展,展,情,情,況,況,,項,目,目,實,實,施,施,過,過,程,程,中,中,的,的,體,體,會,會,和,和,收,收,益,益,,,今,日,日,匯,匯,報,報,議,議,題,題,1,、,、,組,織,織,架,架,構(gòu),構(gòu),調(diào),調(diào),整,整,2,、,、,業(yè),業(yè),績,績,考,考,核,核,和,和,激,激,勵,勵,獎,獎,懲,懲,機,機,制,制,3、大,客,客戶獲,取,取和保,留,留流程,4、網(wǎng),絡(luò),絡(luò)資源,調(diào),調(diào)配流,程,程,5、滾,動,動性投,資,資流程,6、,IT,支撐,16,1,k,2.業(yè),績,績考核,和,和激勵

31、,獎,獎懲機,制,制流程,按,按計劃,順,順利實,施,施，薪,酬,酬結(jié)構(gòu),得,得到優(yōu),化,化，薪,酬,酬直接,與,與績效,考,考核結(jié),果,果掛鉤,,實施第,一,一階段,進,進程,22年2月8,日,日-3,月,月25,日,日,實施效,果,果評估,階,階段進,程,程,4月26日-6月30日,實施第,二,二階段,進,進程,3月26日-4月26日,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,工作重,點,點,組織架,構(gòu),構(gòu)流程,KPI,分解落,實,實到了,班,班組和,關(guān),關(guān)鍵崗,位,位，簽定班,組,組長及,關(guān),關(guān)鍵崗,位,位業(yè)績,合,合同358份,，,，使,KPI,指標成,為,為指導(dǎo),部,部門和,員,員

32、工工,作,作方向,的,的標桿,,前后端,及,及職能,部,部門所,占,占工資,比,比例趨,于,于合理,，,，為43：46.3：10.7； （,人,人員比,例,例為：,37.5：50.5,：,：12）,浮動工,資,資比例,顯,顯著加,大,大；,,啟動對,業(yè),業(yè)績合,同,同的月,、,、季、,半,半年度,的,的滾動,性,性考核,，,，業(yè)績,考,考核暫,行,行辦法,不,不斷完,善,善，人,力,力資源,管,管理體,系,系的設(shè),計,計工作,進,進展順,利,利，在,省,省公司,和,和人民,大,大學(xué)聯(lián),合,合項目,組,組的直,接,接組織,下,下開展,崗,崗位評,價,價，為,下,下一步,建,建立新,的,的薪酬,體

33、,體系奠,定,定堅實,的,的基礎(chǔ),，,，達到,了,了驗收,評,評估要,求,求,,,,,2.1,KPI,層層分,解并加,以,以落實,2.3,薪,薪酬,與,與績,效直接,掛,掛鉤,2.2,薪,薪酬,結(jié),結(jié)構(gòu),得到了,優(yōu),優(yōu)化,KPI,指標分,解,解到班,組,組和關(guān),鍵,鍵崗位,，,，,通過簽,定,定29,個,個一級,部,部門的,業(yè),業(yè)績合,同,同，保,證,證了總,經(jīng),經(jīng)理業(yè),績,績指標,的,的有效,傳,傳遞,啟動新,的,的業(yè)績,考,考核暫,行,行辦法,，,，按照,正,正態(tài)分,布,布、差,距,距拉開,原,原則，,保,保證薪,酬,酬與部,門,門業(yè)績,考,考核結(jié),果,果直接,掛,掛鉤，,部,部門內(nèi),薪,

34、薪酬分,配,配按業(yè),績,績優(yōu)先,原,原則拉,開,開差距,進,進行分,配,配,前后端,及,及職能,部,部門所,占,占工資,比,比例拉,開,開差距,，,，為40.2:48.8:11；,（,（人,員,員比例,為,為：,37.5：50.5,：,：12）,KPI,指標分,解,解到各,個,個部門,，,，簽定,了,了11,個,個重要,崗,崗位的,業(yè),業(yè)績合,同,同,擬定績,效,效考核,暫,暫行辦,法,法，,薪酬與,業(yè),業(yè)績考,核,核掛鉤,，,，,前后端,及,及職能,部,部門所,占,占工資,比,比例拉,開,開差距,，,，為36.7,：,：52.6：10.7（人,員,員比例,為,為33.5,：,：54.5,：,

35、：12）,17,1,k,2.1,實,實現(xiàn)指,標,標體系,的,的轉(zhuǎn)換,并進,一,一步將,指,指標分,解,解到具,體,體崗位,職位,分公司總經(jīng)理,營銷中心總經(jīng)理,網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理,大客戶部主任,人力資源部主任,舉例,原有考,核,核指標,新的考,核,核指標,考核全,局,局業(yè)務(wù),收,收入、,收,收支差,額,額、全,局,局業(yè)務(wù),發(fā),發(fā)展、,用,用戶,滿,滿意率,、,、機關(guān),工,工作綜,合,合滿意,評,評價、,等,等25,項,項考核,指,指標,業(yè)務(wù)收,入,入、發(fā),展,展量、,服,服務(wù)滿,意,意率、,大,大客戶,流,流失率,、,、業(yè)務(wù),流,流失率,、,、首問,負,負責(zé)制,、,、客戶,關(guān),關(guān)系管,理,理、防,火

36、,火安全,、,、,綜,綜合管,理,理等23項考,核,核指標,全局業(yè),務(wù),務(wù)收入,、,、收支,差,差額、,全,全局業(yè),務(wù),務(wù)發(fā)展,、,、工,資,資分配,管,管理準,確,確及時,率,率、績,效,效考核,分,分配管,理,理準確,及,及時率,、,、各類,保,保險臺,帳,帳準確,及,及時率,等,等15,項,項考核,指,指標,業(yè)務(wù)收入、,凈,凈營運資產(chǎn),貢,貢獻率、現(xiàn),金,金流、,ARPU、,市場占有率,、,、網(wǎng)絡(luò)資源,利,利用率、客,戶,戶滿意度等10個考核指標,考核全局業(yè),務(wù),務(wù)收入、收,支,支差額、全,局,局業(yè)務(wù)發(fā)展,、,、 用戶滿,意,意率、機關(guān),工,工作綜合滿,意,意評價等25項考核指,標,標,

37、考核全局業(yè),務(wù),務(wù)收入、收,支,支差額、全,局,局業(yè)務(wù)發(fā)展,、,、 用戶滿,意,意率、機關(guān),工,工作綜合滿,意,意評價等25項考核指,標,標,業(yè)務(wù)收入、,凈,凈營運資產(chǎn),貢,貢獻率、現(xiàn),金,金流、,ARPU、,市場占有率,、,、網(wǎng)絡(luò)資源,利,利用率、客,戶,戶滿意度等10個考核指標,業(yè)務(wù)收入、,凈,凈營運資產(chǎn),貢,貢獻率、現(xiàn),金,金流、,ARPU、,市場占有率,、,、網(wǎng)絡(luò)資源,利,利用率、客,戶,戶滿意度等10個考核指標,業(yè)務(wù)收入、,凈,凈營運資產(chǎn),貢,貢獻率、現(xiàn),金,金流、,ARPU、,市場占有率,、,、網(wǎng)絡(luò)資源,利,利用率、客,戶,戶滿意度等10個考核指標,業(yè)務(wù)收入、,凈,凈營運資產(chǎn),貢,

38、貢獻率、現(xiàn),金,金流、,ARPU、,市場占有率,、,、網(wǎng)絡(luò)資源,利,利用率、客,戶,戶滿意度等10個考核指標,18,1,k,,營銷中心,網(wǎng)絡(luò)中心,控制支撐,單位：%,T,0,T,1,（,現(xiàn)狀）,2.2人員,比,比例與工資,結(jié),結(jié)構(gòu)關(guān)系得,到,到了進一步,優(yōu),優(yōu)化，獎懲,機,機制調(diào)整加,大,大了浮動工,資,資的比例,人員比例,工,工資比例,人,人員比,例,例 工資,比,比例,前端,后端,職能,前端,后端,職能,浮動工資,固定工資,T0T1,各部門工資,比,比例（%）,,薪酬分配向,業(yè),業(yè)績優(yōu)異的,部,部門傾斜,,按,按照責(zé)任和,貢,貢獻大小,,拉,拉開了部,門,門間浮動工,資,資的分配差,距,

39、距,19,1,k,,,2.3新的,業(yè),業(yè)績考核辦,法,法拉大了部,門,門之間的績,效,效分配差距,考核要素,KPI,得分,業(yè)務(wù)收入權(quán),重,重,收入完成率,,收入,完成,完成月收入<81.8%,完成月收入84%,完成月收入94.5%,完成月收入1%,預(yù)發(fā)績效工資,部門,大客戶部,外部設(shè)施管理部,人,,,1862元/月人,292/月人,0元/月 人,元/月人,209元/月人,…,…,…,…,…,完成月收入96.88%,元/月人,173元/月人,…,外部設(shè)施管理部曲線,大客戶部曲線,收入完成率,,81.8%,94.5%%,90.2%,月績效工資,與業(yè)績合同,聯(lián),聯(lián)系緊密,業(yè)績評估客,觀,觀公正,分配

40、更加透,明,明化、合理,化,化,效績優(yōu)先、,兼,兼顧公平,部門收入風(fēng),險,險與效益成,正,正比,按業(yè)績優(yōu)先,拉,拉開部門及,員,員工,之間的差距,20,1,k,20%最優(yōu),秀,秀的員工可,獲,獲得30%,的,的績效工資,業(yè)績只為,合,合格的10%員工則只,可,可得5%的,績,績效工資,,29.2%,64.3%,6.5%,績效占部門比例,240,56320,57,合計,24,1760,950,平均績效工資,20.8%,66.7%,12.5%,員工比例,10,32,6,員工人數(shù),優(yōu),中,合格,KPI,中,合格,優(yōu),66.7%,12.5%,20.8%,...,績效工資,分,分配在員,工,工之間基,本

41、,本實現(xiàn)了,正,正態(tài)分布,大客戶部,六,六月份績,效,效工資分,配,配,月度績效工資舉例,21,1,k,,,項目整體,推,推進情況,,各流程實,施,施進展情,況,況,,項目實施,過,過程中的,體,體會和收,益,益,,,今日匯報,議,議題,1、,組織架構(gòu),調(diào),調(diào)整,2、業(yè)績,考,考核和激,勵,勵獎懲機,制,制,3、大客,戶,戶獲取和,保,保留流程,4、網(wǎng)絡(luò),資,資源調(diào)配,流,流程,5、滾動,性,性投資流,程,程,6、,IT,支撐,22,1,k,3.大客,戶,戶流程按,實,實施進度,完,完成,并,取,取得了較,好,好的成果,實施第一,階,階段進程,22年2,月,月8日-3月25,日,日,實施效果,

42、評,評估階段,進,進程,4月26,日,日-6月30日,實施第二,階,階段進程,3月26,日,日-4月26日,工作重點,客戶規(guī)劃,流,流程試點,計,計劃順利,推,推進（已,完,完成99%），,在試點客,戶,戶獲得銷,售,售機會，,其,其中6家,已,已經(jīng)簽約,試點客戶,檔,檔案得到,充,充實完善,已簽約客,戶,戶消費結(jié),構(gòu),構(gòu)變化,部門收入,指,指標超,T1,目標4.5個百分,點,點，達到,年,年計劃1/2,大客戶服,務(wù),務(wù)熱線試,運,運行,虛擬團隊,機,機制得到,完,完善，提,供,供解決方,案,案的能力,明,明顯提升,部門各項,制,制度得到,進,進一步完,善,善，日常,工,工作規(guī)范,基,基本建立

43、,業(yè)績指標,與,與薪酬掛,鉤,鉤，新的,考,考核機制,開,開始發(fā)揮,作,作用,各項指標,均,均達到驗,收,收標準,推進客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計劃,提高大客戶部收入及貢獻,提高客戶滿意度,推進內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境,試點客戶,高,高層關(guān)系,逐,逐步建立,客戶規(guī)劃,流,流程試點,計,計劃順利,推,推進（已,完,完成90%），,在試點客,戶,戶獲得銷,售,售機會，,其,其中5家,已,已經(jīng)簽約,已,簽,簽,約,約,客,客,戶,戶,收,收,入,入,開,開,始,始,變,變,化,化,部,門,門,收,收,入,入,形,形,勢,勢,好,好,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),，,，,追,追,上,上,前,前,期,期,

44、所,所,欠,欠,進,進,度,度5.5,個,個,百,百,分,分,點,點,大客戶,服,服務(wù)熱,線,線方案,已,已擬定,一點結(jié),算,算流程,開,開始實,施,施,業(yè)績指,標,標分解,到,到個人,，,，部門,《,《業(yè)績,考,考核管,理,理辦法,》,》等制,度,度已經(jīng),完,完成,人員配,備,備加強,，,，部門,內(nèi),內(nèi)管理,機,機制逐,步,步完善,建立了,通,通信及,行,行政等,二,二級部,門,門的主,要,要客戶,關(guān),關(guān)系,客戶規(guī),劃,劃流程,試,試點計,劃,劃順利,推,推進（,已,已完成40%,）,），,試點客,戶,戶中2,家,家已經(jīng),簽,簽約,制定競,爭,爭策略,，,，保住,收,收入存,量,量；挖,掘,

45、掘客戶,需,需求，,開,開發(fā)業(yè),務(wù),務(wù)增量,根據(jù)滿,意,意度調(diào),查,查的單,項,項情況,，,，有針,對,對性的,制,制定服,務(wù),務(wù)改善,計,計劃,項目組,與,與大客,戶,戶部融,合,合，深,入,入到部,門,門內(nèi)部,推,推進管,理,理流程,的,的重組,工,工作,在部,門,門內(nèi),部,部逐,步,步建,立,立激,勵,勵機,制,制和,業(yè),業(yè)績,指,指標,體,體系,，,，逐,步,步改,善,善工,作,作環(huán),境,境,23,1,k,3.1建,立,立了,以,以客,戶,戶經(jīng),理,理為,中,中心,的,的虛,擬,擬團,隊,隊機,制,制，,客,客戶,關(guān),關(guān)系,向,向縱,深,深發(fā),展,展，,客,客戶,經(jīng),經(jīng)理,逐,逐步,掌

46、,掌握,了,了新,的,的規(guī),范,范，,營,營銷,能,能力,得,得到,增,增強,，,，形,成,成了,完,完整,的,的客,戶,戶關(guān),系,系和,營,營銷,計,計劃,檔,檔案,…,…,…,客,客戶,關(guān),關(guān)鍵,人,人信,息,息,…,客,客戶,業(yè),業(yè)務(wù),網(wǎng),網(wǎng)絡(luò),圖,圖,… 客戶,財,財務(wù)狀況,… 客戶,決,決策流程,… 客戶,自,自定計劃,… 客戶,需,需求分析,… 專案,基,基礎(chǔ)信息,… 客戶,拜,拜訪計劃,… 專案,進,進度 月,日,日,… 專案,進,進度 月,日,日,客戶關(guān)系,檔,檔案,營銷計劃,檔,檔案,專案編號： 日期： 客戶經(jīng)理：,客戶名稱： 客戶編號：,

47、專案目標：,原進度：,競爭者 中國運營商,,目前主要突破：,,,關(guān)鍵影響角色態(tài)度變化,,,,現(xiàn)進度：,競爭者 中國運營商,,行業(yè)經(jīng)理評估意見：,下一步的計劃：,需求,,……,……,……,……,……,內(nèi)容,,……,……,……,……,……,方案,,……,……,……,……,……,啟示：,…………………………,概述,,……,……,……,,24,1,k,…試點計,劃,劃取得良,好,好進展，,已,已經(jīng)成功,地,地與6家,試,試點客戶,按,按計劃簽,訂,訂了協(xié)議,，,，為客戶,提,提供了個,性,性化的解,決,決方案,試點客戶,主要舉措,預(yù)期結(jié)果,目前進度,A,銀行,B,銀行

48、,數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),備,備份等14項舉措,分,分步驟實,施,施,近期通過,銷,銷售備份,方,方案增收,約,約 元/,月,月，逐步,改,改善和加,固,固關(guān)系,DDN,備份協(xié)議,已,已簽約，,主,主要電路,已,已經(jīng)交付,使,使用,推行,CALLCENTER,和網(wǎng)上銀,行,行方案，,推,推廣數(shù)據(jù),業(yè),業(yè)務(wù),增收約,元,元/月，,并,并可帶動,一,一定的話,務(wù),務(wù)量,協(xié)議已簽,訂,訂，電路,已,已經(jīng)基本,開,開通，,進一步推,進,進網(wǎng)上銀,行,行方案,C,證券,整合銷售,本,本地、省,內(nèi),內(nèi)和省際,長,長途,FR,及寬帶電,路,路,增收約,萬,萬元/,年,年,協(xié)議已,簽,簽訂，,主,主要電,路,路已經(jīng),開,開

49、通，,繼,繼續(xù)了,解,解客戶,后,后續(xù)需,求,求,H,學(xué)院,推行虛,擬,擬網(wǎng)和,校,校園寬,帶,帶方案,，,，與鐵,通,通競爭,保留住,關(guān),關(guān)鍵客,戶,戶，獲,得,得新的,增,增長空,間,間，同,時,時也能,有,有效遏,制,制鐵通,在,在北市,區(qū),區(qū)的發(fā),展,展，穩(wěn),固,固市場,協(xié)議已,經(jīng),經(jīng)簽訂,，,，依靠,強,強力的,公,公關(guān)和,果,果斷的,投,投資決,策,策，從,鐵,鐵通手,中,中奪回,訂,訂單,J,通信公司,銷售長,途,途組網(wǎng),解,解決方,案,案，促,進,進其與,我,我方的,合,合作，,進,進而推,進,進整合,本,本地尋,呼,呼市場,的,的計劃,資費折,扣,扣后與,原,原收入,持,持平

50、，,但,但從其,他,他運營,商,商手中,奪,奪得業(yè),務(wù),務(wù)量，,加,加強了,對,對市場,的,的控制,能,能力,長途協(xié),議,議已簽,，涉及,電,電路已,經(jīng),經(jīng)開通,，,，目前,向,向客戶,提,提出話,務(wù),務(wù)量經(jīng),營,營的新,方,方案，,與,與客戶,協(xié),協(xié)商中,F,廠,提供高,品,品質(zhì)的,區(qū),區(qū)間電,路,路，與,微,微波和,廣,廣電競,爭,爭,增收約,萬,萬元/,月,月，鞏,固,固了客,戶,戶關(guān)系,，,，樹立,了,了品牌,協(xié)議已,簽,簽訂，,電,電路建,設(shè),設(shè)中,該項目,是,是與鐵,通,通展開,激,激烈的,戰(zhàn),戰(zhàn)略競,爭,爭、并,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)敗為,勝,勝的案,例,例,25,1,k,3.2,制,制定拉,動

51、,動收入,的,的舉措,，,，激發(fā),了,了客戶,的,的需求,，,，促進,收,收入增,長,長，客,戶,戶的消,費,費結(jié)構(gòu),已,已發(fā)生,變,變化，,可,可控程,度,度與關(guān),系,系粘度,增,增強…,C,證券舉例,22年3月,消費總額,22年4月,消,消費增長,22年6月,消,消費增長,22年5月,消,消費增長,虛擬網(wǎng)解決,方,方案促進話,務(wù),務(wù)量增長,FR,組網(wǎng)方案中,跨,跨區(qū)電路陸,續(xù),續(xù)開通,FR,組網(wǎng)方案中,區(qū),區(qū)內(nèi)主要電,路,路開通,20132,+10%,%,+%,22年3月-6月，收,入,入增加了%,26,1,k,…試點客戶,貢,貢獻呈總體,上,上升態(tài)勢，,并,并有效的鍛,煉,煉了團隊完,善

52、,善了管理機,制,制，增強了,競,競爭能力，,大,大客戶部總,體,體收入現(xiàn)已,實,實現(xiàn)任務(wù)過,半,半,22年3月-6月，試,點,點客戶總收,入,入增加%，,試,試點客戶貢,獻,獻呈總體上,升,升態(tài)勢,27,1,k,,,項,目,目,整,整,體,體,推,推,進,進,情,情,況,況,,各,流,流,程,程,實,實,施,施,進,進,展,展,情,情,況,況,,項,目,目,實,實,施,施,過,過,程,程,中,中,的,的,體,體,會,會,和,和,收,收,益,益,,,今,日,日,匯,匯,報,報,議,議,題,題,1,、,、,組,織,織,架,架,構(gòu),構(gòu),調(diào),調(diào),整,整,2,、,、,業(yè),業(yè),績,績,考,考,核,核,和

53、,和,激,激,勵,勵,獎,獎,懲,懲,機,機,制,制,3,、,、,大,大,客,客,戶,戶,獲,獲,取,取,和,和,保,保,留,留,流,流,程,程,4,、,、,網(wǎng),網(wǎng),絡(luò),絡(luò),資,資,源,源,調(diào),調(diào),配,配,流,流,程,程,5,、,、,滾,滾,動,動,性,性,投,投,資,資,流,流,程,程,6,、,、,IT,支,撐,撐,28,1,k,4.,網(wǎng),網(wǎng),絡(luò),絡(luò),資,資,源,源,調(diào),調(diào),配,配,流,流,程,程,達,達,到,到,驗,驗,收,收,標,標,準,準,實,施,施,第,第,一,一,階,階,段,段,進,進,程,程,22,年,年2,月,月8,日,日-3,月,月25,日,日,實,施,施,效,效,果,果,評

54、,評,估,估,階,階,段,段,進,進,程,程,4,月,月27,日,日-6,月,月30,日,日,實,施,施,第,第,二,二,階,階,段,段,進,進,程,程,3,月,月26,日,日-4,月,月26,日,日,,,縮,短,短,故,故,障,障,處,處,理,時,時,間,間,,工,作,作,重,重,點,點,縮,短,短,資,資,源,源,調(diào),調(diào),配,配,時,間,間,提,高,高,資,資,源,源,利,利,用,用,率,率,簽,定,定,SLA,協(xié),議,議,統(tǒng),計,計21,年,年,故,故,障,障,歷,歷,時,時,擬,定,定,新,新,架,架,構(gòu),構(gòu),下,下,的,的,障,障,礙,礙,處,處,理,理,流,流,程,程,統(tǒng),計,計2

55、1,年,年,業(yè),業(yè),務(wù),務(wù),開,開,通,通,歷,歷,時,時,擬,定,定,新,新,架,架,構(gòu),構(gòu),下,下,的,的,業(yè),業(yè),務(wù),務(wù),開,開,通,通,處,處,理,理,流,流,程,程,開,展,展,資,資,源,源,普,普,查,查,工,工,作,作,明,確,確,可,可,調(diào),調(diào),配,配,設(shè),設(shè),備,備,的,的,種,種,類,類,和,和,調(diào),調(diào),配,配,方,方,式,式,收,集,集,有,有,關(guān),關(guān),材,材,料,料,，,，草,擬,擬,SLA,協(xié),議,議,確,定,定,障,障,礙,礙,的,的,T0,值,值,和,和T1,值,值,細,化,化,障,障,礙,礙,修,修,復(fù),復(fù),服,服,務(wù),務(wù),時,時,限,限,至,至,具,具,體,

56、體,崗,崗,位,位,跟,蹤,蹤,和,和,考,考,核,核,障,障,礙,礙,處,處,理,理,過,過,程,程,確,定,定,業(yè),業(yè),務(wù),務(wù),開,開,通,通,的,的,T0,和,T1,值,細,化,化,業(yè),業(yè),務(wù),務(wù),開,開,通,通,服,服,務(wù),務(wù),時,時,限,限,至,至,具,具,體,體,崗,崗,位,位,跟,蹤,蹤,和,和,考,考,核,核,障,障,礙,礙,處,處,理,理,過,過,程,程,確,定,定,資,資,源,源,利,利,用,用,率,率,的,的,T0,和,T1,值,開,展,展,資,資,源,源,調(diào),調(diào),配,配,工,工,作,作,前,后,后,端,端,簽,簽,定,定,SLA,協(xié),議,議,，,，有,確,確,服,服,務(wù)

57、,務(wù),水,水,平,平,和,和,成,成,本,本,開,展,展,市,市,場,場,預(yù),預(yù),測,測,工,工,作,作,障,礙,礙,查,查,修,修,分,分,為,為,三,三,個,個,等,等,級,級,各,項,項,業(yè),業(yè),務(wù),務(wù),的,的,故,故,障,障,歷,歷,時,時,均,均,有,有,縮,縮,短,短,，,，,其,其,中,中,DDN,故,障,障,平,平,均,均,歷,歷,時,時94.2,分,分,鐘,鐘,（,（,C,級）,，,，已,超,超過3分,鐘,鐘（,C,級）,的,的,T1,期望,值,值,開通,服,服務(wù),分,分為,三,三個,等,等級,各項,業(yè),業(yè)務(wù),開,開通,時,時限,均,均有,縮,縮短,，,，其,中,中單,條,條

58、,DDN,開通,平,平均,歷,歷時,歷,歷時8.86,天,天（,C,級）,，,，已,超,超過14,天,天（,C,級）,的,的,T1,期望,值,值,SLA,已簽,定,定，,建,建立,了,了較,為,為完,善,善的,運,運作,機,機制,SLA,評估,工,工作,逐,逐步,完,完善,各項,指,指標,達,達到,驗,驗收,標,標準,總體,資,資源,利,利用,率,率提,高,高至52.17％,，,，超,過,過51.50,％,％的,T1,期,期望,值,值,各類,資,資源,利,利用,率,率均,有,有不,同,同程,度,度提,高,高，,特,特別,是,是,ISDN,端口,利,利用,率,率已,提,提高,至,至,53,％,％

59、,,ADSL,端口,占,占用,率,率提,高,高至45.75％,29,1,k,4.1發(fā),揮,揮客,戶,戶響,應(yīng),應(yīng)中,心,心的,管,管控,作,作用,，,，開,通,通和,排,排障,服,服務(wù),水,水平,明,明顯,改,改善,根據(jù),SLA,服務(wù),水,水平,，,，開,通,通和,排,排障,時,時限,落,落實,到,到具,體,體工,位,位，,客,客響,中,中心,對,對工,單,單進,行,行管,控,控跟,蹤,蹤，,統(tǒng),統(tǒng)計,出,出的,數(shù),數(shù)據(jù),作,作為,各,各部,門,門業(yè),績,績考,核,核的,依,依據(jù),商業(yè)客戶部,客戶響應(yīng)中心,大客戶部,公眾客戶部,市場拓展部,網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部,外部設(shè)施管理部,資源調(diào)配建設(shè)部,確立客

60、響,中,中心為前,后,后端統(tǒng)一,接,接口，協(xié),調(diào),調(diào)前后端,的,的關(guān)系，,及,及時向前,端,端反饋服,務(wù),務(wù)開通信,息,息,提高服務(wù),水,水平的主,要,要舉措,客戶名稱:,某證券有,限,限責(zé)任公,司,司昆明證,券,券交易所,業(yè)務(wù)種類:,速率：64,K,受理,,受理,,,,,受理,配置資源,開通,用戶需求,資源確,認,認反饋,營業(yè)受,理,理,配線,配測量,端,端口,跳線,外線施,工,工,配端口,做,做數(shù)據(jù),調(diào)測,4月17,09：23,4月17,17：,4月18,09：54,4月18,09.57,4月18,14：18,4月22,11：30,4月2,10：22,4月18,09：46,4月18,09：

61、23,服務(wù)等,級,級:,B,級,目前取,得,得的進,展,展（5,月,月21,日,日至6,月,月20,日,日統(tǒng)計,結(jié),結(jié)果）,312,分,分,302,分,分,324,分,分,2,M,分組,FR,DDN,94.2分,21年,數(shù),數(shù)據(jù)抽,樣,樣統(tǒng)計,全程29.57天,局內(nèi)平,均,均14.57,天,天，外,線,線施工,平,平均15天，,總,總計29.57天,業(yè)務(wù)開,通,通,故障排,除,除,DDN,現(xiàn)狀舉,例,例,C,級,開通和,排,排障響,應(yīng),應(yīng)時間,明,明顯加,快,快,3分,平均,最長,現(xiàn),狀,狀,T1,值,平均,30,1,k,4,.2,通,通過資,源,源調(diào)配,的,的實施,，,，存量,資,資源得,到

62、,到了盤,活,活，充,分,分體現(xiàn),了,了效益,為,為目的,的,的流程,理,理念主,要,要設(shè)備,的,的資源,利,利用率,達,達到,T1,值,資源調(diào)配的方式和目標明確,,改進舉措,T0 51.65％,ISDN,用戶端口利用率,1、,DMS1,交換機,ISDN,利用率普遍較低，實裝率在20%以下的有7個局，其他局實裝率均不太高，空余容量均可滿足今年的需求，不需進行任何調(diào)配。,2、331、415、818共3個,S1240,交換局可按容量預(yù)留節(jié)資辦法進行一定數(shù)量的,ISDN,資源調(diào)配，但因,ISDN,用戶電路板與模擬用戶電路板不能混插，調(diào)配實施需新購部分設(shè)備和電纜，實施較為困難。,3、792、781、8

63、3、82共4個,C&C08,交換局,ISDN,實裝率均在40%以下,可進行一定數(shù)量的資源調(diào)配。,4、除此之外，其他局基本不能進行,ISDN,資源調(diào)配。,利用,率,交換,本局,T1,53％,資源,名稱,,,,,主要設(shè),備,備的資,源,源利用,率,率均已,達,達到了,期,期望目,標,標，總,體,體資源,利,利用率,由,由50.93,％,％提高,到,到52.17,％,％,31,1,k,4.3,預(yù),預(yù)測機,制,制已經(jīng),建,建立，,季,季度預(yù),測,測和月,度,度預(yù)測,報,報告如,期,期完成,公眾客,戶,戶部,歸口語,音,音、,PAS,業(yè)務(wù)市,場,場預(yù)測,大客戶,部,部,歸口,DDN,、,、FR,、,、2

64、M,市場預(yù),測,測,實業(yè)公,司,司,片預(yù)測,基,基礎(chǔ)數(shù),據(jù),據(jù)收集,，,，,前端各,部,部門預(yù),測,測機制,歸,歸口明,確,確，實,業(yè),業(yè)公司,承,承擔維,護,護片區(qū),的,的預(yù)測,責(zé),責(zé)任，,在,在時間,上,上和人,員,員上為,預(yù),預(yù)測提,供,供了保,證,證,營銷中,心,心2,季度語,音,音和,DDN,預(yù)測報,告,告已提,交,交,網(wǎng),絡(luò),絡(luò)中心對151個預(yù),測,測項目,進,進行了,資,資源調(diào),配,配和建,設(shè),設(shè),,,,西片區(qū),南片區(qū),中心片區(qū),菊花村藥材市場50戶...,東片區(qū),云工大科技大樓30戶...,新迎區(qū)組團19幢20戶…,,小計：新建17項,擴建17項,6月份,業(yè),業(yè)務(wù)預(yù),測,測月報

65、,對,對季報,進,進行了,進,進一步,補,補充和,調(diào),調(diào)整,,商業(yè)客,戶,戶部,歸口,ISDN、ADSL,、,、LAN,場預(yù)測,32,1,k,,,SLA,的執(zhí)行跟蹤,SLA,的評估,SLA,的調(diào)整,建立,SLA,機制,,4月22日，前后端簽定,SLA,協(xié)議,5月13日，公司正式啟動,SLA,起始值,3個工作日內(nèi),3至5個工作日,5至10個工作日,10個工作日以上,市場響應(yīng),。,回復(fù)需求統(tǒng)計,單位：項目個數(shù),及時率：76.7％,擬定,SLA,的實施計劃和負責(zé)人,確定前后端負責(zé)單位,分部門擬定,SLA,操作手冊,前端3、6、9、12月的25日提出市場需求季度報告,財務(wù)每月25日對歷史成本和新增成本

66、進行分攤,每月25日對預(yù)測準確率進行統(tǒng)計,每半月統(tǒng)計開通及排障時限,每月召開前后端聯(lián)席會議,后端對,前,前端的,市,市場需,求,求回復(fù),及,及時率,達,達76.7%,市場預(yù),測,測推廣,至,至5個,區(qū),區(qū)域，,ADSL,下半年,預(yù),預(yù)測已,經(jīng),經(jīng)提出,協(xié)議中,利,利用存,量,量資源,的,的導(dǎo)向,作,作用得,到,到明顯,體,體現(xiàn),SLA,協(xié)議的運作,機,機制逐步完,善,善，協(xié)議導(dǎo),向,向作用日漸,明,明顯,33,1,k,,,項目整體推,進,進情況,,各流程實施,進,進展情況,,項目實施過,程,程中的體會,和,和收益,,,今日匯報議,題,題,1、,組織架構(gòu)調(diào),整,整,2、業(yè)績考,核,核和激勵獎,懲,懲機制,3、大客戶,獲,獲取和保留,流,流程,4、網(wǎng)絡(luò)資,源,源調(diào)配流程,5、滾動性,投,投資流程,6、,IT,支撐,34,1,k,5.滾動性,投,投資流程定,位,位準確可操,作,作性強,達,到,到驗收標準,實施第一階,段,段進程,22年2月8日-3月25日,實施效果評,估,估階段進程,4月27日-6月30,日,日,實施第二階,段,段進程,3月26日-4月26,日,日,,,工作重點,網(wǎng)絡(luò)投資對,