門市顧客服務(wù)管理講座ppt課件

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1、,按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,門市顧客服務(wù)管理講座,門市顧客服務(wù)管理講座,1,前言一,行政院勞工委員會(huì)中部辦公室有鑒於現(xiàn)代商業(yè)進(jìn)程已趨向連鎖化、大型化及資訊化，門市服務(wù)業(yè)發(fā)展也由單店經(jīng)營(yíng)到多店經(jīng)營(yíng)以至於連鎖經(jīng)營(yíng)的層次，致使業(yè)界對(duì)服務(wù)業(yè)人力需求與日俱增。,前言一行政院勞工委員會(huì)中部辦公室有鑒於現(xiàn)代商業(yè)進(jìn)程已趨向連鎖,2,前言二,為提升門市服務(wù)人員之專業(yè)形象及培養(yǎng)具前瞻性的服務(wù)人才，亦為了累積國(guó)際商業(yè)實(shí)力，同時(shí)擴(kuò)散教育訓(xùn)練功能，針對(duì)服務(wù)業(yè)的第一線從業(yè)人員，推動(dòng)技能檢定制度，特於新訂定門市服務(wù)職類規(guī)範(fàn)，以建立全國(guó)性統(tǒng)一認(rèn)證制度，俾提昇門市服務(wù)業(yè)專業(yè)

2、化之技術(shù)水準(zhǔn)，及建立檢定制度之公正性及權(quán)威性。,前言二為提升門市服務(wù)人員之專業(yè)形象及培養(yǎng)具前瞻性的服務(wù)人才，,3,(,一,),顧客服務(wù)管理,主題,1.,能正面回應(yīng)顧客應(yīng)對(duì)態(tài)度及帶動(dòng)門市禮貌。,2.,能正確應(yīng)對(duì)顧客要求之事項(xiàng)及顧客需求。,要項(xiàng),(1),待客禮貌及應(yīng)對(duì)態(tài)度之重要性。,(2),瞭解待客技巧與程序。,(3),瞭解人際關(guān)係與溝通技巧。,(一)顧客服務(wù)管理 主題,4,(,二,),顧客服務(wù)作業(yè),主題,1.,顧客服務(wù)作業(yè)及程序。,2.,客戶銷售前後之服務(wù)、建議及客訴即時(shí)處理。,3.,指導(dǎo)門市顧客關(guān)係管理作業(yè)及技巧。,要項(xiàng),(1),瞭解顧客服務(wù)作業(yè)及程序。,(2),瞭解面對(duì)顧客態(tài)度之重要性及處理

3、客訴的態(tài)度與步驟。,(二)顧客服務(wù)作業(yè) 主題,5,(,三,),顧客滿意指標(biāo)與評(píng)量,主題,1.,顧客滿意指標(biāo)之建立。,2.,顧客滿意活動(dòng)與評(píng)量方式。,要項(xiàng),(1).,瞭解顧客滿意之意義與重要性。,(2).,瞭解顧客滿意評(píng)量基準(zhǔn)與實(shí)務(wù)作業(yè)。,(三)顧客滿意指標(biāo)與評(píng)量 主題,6,第一節(jié) 門市服務(wù)基本概念介紹,主題一 門市服務(wù)基本測(cè)驗(yàn)項(xiàng)目,第一單元 整理服裝儀容,1.依職場(chǎng)要求穿著整齊清潔。,2.,瞭解個(gè)人服裝儀容應(yīng)遵守之規(guī)範(fàn)。,3.,能正確依職場(chǎng)要求整理個(gè)人服裝儀容意義。,4.,瞭解正確的服裝儀容。,第一節(jié) 門市服務(wù)基本概念介紹 主題一 門市服務(wù)基本測(cè)驗(yàn)項(xiàng)目,7,主題一 門市服務(wù)基本測(cè)驗(yàn)項(xiàng)目,第二單

4、元 顧客禮貌,1.能主動(dòng)向顧客及應(yīng)對(duì)態(tài)度,2.,瞭解顧客禮貌及應(yīng)對(duì)態(tài)度之重要性問候。,3.,能細(xì)心、耐心聆聽顧客需求。,4.,瞭解待客技巧與程序。,5.,能正確應(yīng)對(duì)顧客要求之事項(xiàng),6.,瞭解人際關(guān)係與溝通技巧。,主題一 門市服務(wù)基本測(cè)驗(yàn)項(xiàng)目第二單元 顧客禮貌,8,主題一 門市服務(wù)基本測(cè)驗(yàn)項(xiàng)目,第三單元 服務(wù)的執(zhí)行,1.能活用招呼顧客的手法。,2.,瞭解銷售服務(wù)之目的。,3.,能正確的面對(duì)與電話應(yīng)對(duì)。,4.,瞭解顧客需求與正確的服務(wù)。,主題一 門市服務(wù)基本測(cè)驗(yàn)項(xiàng)目第三單元 服務(wù)的執(zhí)行,9,主題一 門市服務(wù)基本測(cè)驗(yàn)項(xiàng)目,第四單元 門市顧客關(guān)係管理作業(yè),一、主動(dòng)積極開發(fā)潛在顧客並掌握顧客再購買意願(yuàn)。

5、,l,瞭解門市顧客關(guān)係管理作業(yè)意義與重要性。,2.能重視客戶建議並營(yíng)造良好購物氣氛與環(huán)境。,二、瞭解面對(duì)顧客之態(tài)度的重要。,三、售後服務(wù)與客訴即時(shí)處理。,1.處理客訴應(yīng)有的態(tài)度與處理步驟。,2.,瞭解售後服務(wù)之意義與重要性。,主題一 門市服務(wù)基本測(cè)驗(yàn)項(xiàng)目第四單元 門市顧客關(guān)係管理作業(yè),10,主題二 柯維的四,Q,一、心靈（,spirit/spiritual）,梭羅曾說：揮斧頭砍向成千的邪惡，不如剷除萬惡之源,二、心智（,mind/mental）,三、身體（,body/physical）,四、情感（,heart/emotional）,主題二 柯維的四Q一、心靈（spirit/spiritua,1

6、1,第二節(jié) 第一單元 整理服裝儀容,主題一 服裝儀容的基本原則,一、男性的服裝儀容，基本上以整潔、開朗、方便為主。在人與人密切的往來中，接待時(shí)合宜的服飾，會(huì)使人有充分的信賴感與親切感，並且可以提升個(gè)人的形象。,二、外表不要給人一種奢侈華麗的感覺，不合身份的打扮，也是十分失禮的事情。,第二節(jié) 第一單元 整理服裝儀容 主題一 服裝儀容的基,12,男性注意的事項(xiàng),髮型,整齊清潔無主，合宜的髮型，會(huì)帶給來賓信賴感。出門前記得梳頭，而披頭散髮、頭皮屑會(huì)給人不好的印象。,鬍子,每天記得要刮鬍子，鬍子會(huì)給人一種沒有精神的感覺。,男性注意的事項(xiàng)髮型,13,男性注意的事項(xiàng),刷牙,保持一口潔白的牙齒，注意自己是否

7、有口臭。,保持手部的清潔,手部是客人接洽中的第二張臉，而保持手的清潔，剪好指甲，千萬別忘記。,男性注意的事項(xiàng)刷牙,14,男性注意的事項(xiàng),整齊的服裝,服裝是展現(xiàn)精神與氣度，一味追求流行，將給人一種不可靠的感覺。與年齡不相符合的裝飾，也會(huì)給人一種做作的感覺。,一、顏色與款式以整體團(tuán)隊(duì)為主。,二、注意自己的領(lǐng)口是否乾淨(jìng)。,男性注意的事項(xiàng)整齊的服裝,15,男性注意的事項(xiàng),三、工作中，不可將袖子捲起來。,四、注意你惱人的頭皮屑。,五、扣子、拉鍊一定要拉好。,六、名牌配備是否有配戴完整。,七、其他,男性注意的事項(xiàng)三、工作中，不可將袖子捲起來。,16,男性注意的事項(xiàng),鞋子,合適的鞋子，配合公司的服裝。皮鞋一

8、定要亮晶晶的，而鞋帶也一定要綁好。,其他,男性注意的事項(xiàng)鞋子,17,女性服裝儀容應(yīng)該注意的事項(xiàng),愛美是人的天性，從出生到老，沒有女人不愛美的，而工作的時(shí)候，則必須給人一種親和力，有著高雅氣質(zhì)與內(nèi)涵的打扮。,女性服裝儀容應(yīng)該注意的事項(xiàng)愛美是人的天性，從出生到老，沒有女,18,女性服裝儀容應(yīng)該注意的事項(xiàng),頭髮要光鮮亮麗，不要把臉遮住了，而髮夾、髮飾不要弄得太複雜。,化妝,自然就是美，略施淡妝，可以增添自己的風(fēng)采。工作場(chǎng)何不要使用味道過於濃厚的香水。精神飽滿，並配合潔白牙齒的微笑，是最美的化妝。,女性服裝儀容應(yīng)該注意的事項(xiàng)頭髮要光鮮亮麗，不要把臉遮住了，而,19,女性服裝儀容應(yīng)該注意的事項(xiàng),手部,養(yǎng)

9、成洗手的好習(xí)慣，不塗指甲油，也不用彩繪指甲。,服飾,衣服一定要合於季節(jié)，請(qǐng)注意袖口、領(lǐng)口的乾淨(jìng)。,制服一定要符合公司規(guī)定。,皮鞋一定要亮晶晶，布鞋或球鞋一定要乾乾淨(jìng)淨(jìng)。,女性服裝儀容應(yīng)該注意的事項(xiàng)手部,20,女性服裝儀容應(yīng)該注意的事項(xiàng),耳環(huán),合宜即可，可以不戴最好別戴。,制服,穿制服就要全體一致，穿一樣的制服，會(huì)給人一種很有紀(jì)律，很有精神的感覺。,女性服裝儀容應(yīng)該注意的事項(xiàng)耳環(huán),21,第二單元 顧客禮貌（一）,主題一 何謂禮儀,禮儀的精神，在於發(fā)自內(nèi)心與對(duì)方相互的尊重，使人們有著開郎快樂的生活為主，而不至於傷害到別人。換句話說，是一種促進(jìn)人與人溝通的工具。能抱持著良好的禮儀，必可以建立理想的人

10、際關(guān)係，這也是一般做人做事，待人接物的基本原則。身為門市服務(wù)人員，是公司基本面對(duì)顧客的第一線，也是最重要的禮儀大使，期待您的表現(xiàn)，可以展現(xiàn)出公司的整體文化與服務(wù)人群的企圖心。,第二單元 顧客禮貌（一）主題一 何謂禮儀,22,主題二 門市服務(wù)流程,顧客實(shí)際接觸的時(shí)候，不是只有結(jié)帳的時(shí)候，而是從顧客第一眼看到公司的門面開始。,一、顧客進(jìn)門的時(shí)候。,二、顧客選購物品的時(shí)候。,三、顧客結(jié)帳的時(shí)候。,四、顧客進(jìn)門詢問的時(shí)候。,主題二 門市服務(wù)流程 顧客實(shí)際接觸的時(shí)候，不是只有結(jié)帳的,23,主題三 打招呼,一、人與人之間的互動(dòng)，由打招呼開始，而親切和善的問候，可以使人與人之間的關(guān)係更加融洽。真誠(chéng)的人際關(guān)係

11、，也是由打招呼開始。,二、打招呼並非點(diǎn)頭就好，而是讓人體會(huì)到你的誠(chéng)意，而做出善意的舉動(dòng)。別忘了，一切必須配合親切明朗的笑容。,主題三 打招呼 一、人與人之間的互動(dòng)，由打招呼開始，而親切,24,一、打招呼的方式（一）,口頭問好：,看著對(duì)方的眼睛，輕鬆的點(diǎn)頭，而 緊急的時(shí)候，可以不妨說聲抱歉，但切忌用跑得。敬禮大約十五度左右。,問候禮：,敬禮約三十度，眼睛記得注視對(duì)方。,一、打招呼的方式（一）口頭問好：,25,一、打招呼的方式（二）,最敬禮：,最敬禮在頒獎(jiǎng)典禮，或遇到高級(jí)官員時(shí)，以大約敬禮四十五度，雙手平順放在膝上。但一般而言，較少行此大禮。,一、打招呼的方式（二）最敬禮：,26,第四節(jié) 顧客禮貌

12、,言談的內(nèi)容，代表著自己的氣質(zhì)，在競(jìng)爭(zhēng)繁忙的時(shí)代，大家往往忽略了說話的技巧，相對(duì)不當(dāng)?shù)难哉?，也?huì)深深的傷了對(duì)方的自尊心。,第四節(jié) 顧客禮貌言談的內(nèi)容，代表著自己的氣質(zhì)，在競(jìng)爭(zhēng)繁忙的,27,講話的技巧,一、在嘴唇、下巴、舌頭開始動(dòng)的時(shí)候，聲音才出來，這樣可以避免說話說的不清楚。,聲調(diào)要有抑揚(yáng)頓挫。,保持良好的姿勢(shì)，不要把手交叉在胸前。,聲音的大小，是以對(duì)方聽的到為主，千萬不要太過於大聲。,講話的技巧一、在嘴唇、下巴、舌頭開始動(dòng)的時(shí)候，聲音才出來，這,28,溝通的時(shí)候，別忘記禮貌。,不要爭(zhēng)議。,內(nèi)容簡(jiǎn)單明瞭，不要賣弄名詞。,講話的速度要不急不徐。,不要一口氣講一段很長(zhǎng)的話。,講話時(shí)，眼睛要看著對(duì)方

13、。,溝通的時(shí)候，別忘記禮貌。,29,報(bào)告時(shí)的態(tài)度,要報(bào)告前，事前將要說的話先整合一遍，有條有理。,對(duì)方就算比較煩躁，但一定要耐心的將重點(diǎn)告知。,公共場(chǎng)合說話的時(shí)候，比較容易緊張，事前可以準(zhǔn)備備忘錄。,報(bào)告時(shí)的態(tài)度要報(bào)告前，事前將要說的話先整合一遍，有條有理。,30,報(bào)告時(shí)的內(nèi)容,大綱、內(nèi)容、總結(jié)。,把要點(diǎn)說清楚。,無關(guān)緊要的事情不提。,別一口氣說一段相當(dāng)有內(nèi)容的話。,話題儘量以豐富的辭藻表達(dá)。,別用否定句。,報(bào)告時(shí)的內(nèi)容大綱、內(nèi)容、總結(jié)。,31,幽雅的站姿,背部打直，挺起胸膛，小腹微縮。,腳跟靠攏，章程,V,字形，膝蓋打直。,脖子打直，下巴微縮，肩膀放輕鬆，不要故意聳起。,雙手自然下垂，貼緊褲

14、縫或裙縫，雙手手指必須夾緊。,幽雅的站姿背部打直，挺起胸膛，小腹微縮。,32,幽雅的坐姿,椅子是支撐腰部為主的作法，背部要打直，微微的貼在椅背。,女生要一腳鉤住腳跟，背部要打直，微微貼在椅背。,坐姿不做作。,幽雅的坐姿椅子是支撐腰部為主的作法，背部要打直，微微的貼在椅,33,工作基本準(zhǔn)則,千萬別擺出高姿態(tài)。,發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意。,讓別人感受到你的親切。,迅速處理手邊每一件工作。,工作基本準(zhǔn)則千萬別擺出高姿態(tài)。,34,第五節(jié) 服務(wù)的執(zhí)行,行銷的基本概念,影響服務(wù)的環(huán)境,第五節(jié) 服務(wù)的執(zhí)行行銷的基本概念,35,瞭解銷售服務(wù)之目的。,行銷四,P,產(chǎn)品,價(jià)格,通路,推廣,瞭解銷售服務(wù)之目的。行銷四P,36

15、,行銷（,marketing）,生產(chǎn)導(dǎo)向,產(chǎn)品導(dǎo)向,銷售導(dǎo)向,顧客導(dǎo)向,競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向（全面品質(zhì)管制）,行銷（marketing）生產(chǎn)導(dǎo)向,37,影響服務(wù)之環(huán)境之一,經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變動(dòng),政治法律的變動(dòng),人口環(huán)境的變動(dòng),社會(huì)文化環(huán)境之變動(dòng),影響服務(wù)之環(huán)境之一經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變動(dòng),38,影響服務(wù)之環(huán)境之一,技術(shù)環(huán)境之變動(dòng),資源供應(yīng)環(huán)境之變動(dòng),配銷通路環(huán)境之變動(dòng),社會(huì)大眾環(huán)境之變動(dòng)顧客購買行為之變動(dòng),競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之變動(dòng),影響服務(wù)之環(huán)境之一技術(shù)環(huán)境之變動(dòng),39,二十一世紀(jì)的行銷趨勢(shì),一、虛擬與實(shí)體雙通路並重,二、跨國(guó)性的消費(fèi)日益盛行,三、提高自有品牌的比例,四、與消費(fèi)者的互動(dòng)增加,伍、客制化（,customized）,六、資訊的廣泛運(yùn)用,七、各多元化的行銷組合,二十一世紀(jì)的行銷趨勢(shì)一、虛擬與實(shí)體雙通路並重,40,零售業(yè)未來之發(fā)展趨勢(shì),更清楚市場(chǎng)定位與消費(fèi)者區(qū)隔,新行零售型態(tài)的崛起,商品生命週期越來越短暫,通路大戰(zhàn),量販店競(jìng)爭(zhēng)激烈,零售業(yè)未來之發(fā)展趨勢(shì)更清楚市場(chǎng)定位與消費(fèi)者區(qū)隔,41,零售業(yè)未來之發(fā)展趨勢(shì),零售市場(chǎng)的兩極化,零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化,跨媒體的整合趨勢(shì),消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的日益需求增加,投資組合觀念的引進(jìn),新的零售技術(shù)快速發(fā)展,零售業(yè)未來之發(fā)展趨勢(shì)零售市場(chǎng)的兩極化,42,