質(zhì)量管理七大原則

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1、七大原則 1、以顧客為關(guān)注焦點 釋義：質(zhì)量管理的主要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望? 理論依據(jù)：組織只有贏得顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其他相關(guān)方當前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。? 主要收益： § 增加顧客價值? § 提高顧客滿意? § 增進顧客忠誠? § 增加重復(fù)性業(yè)務(wù)? § 提高組織的聲譽? § 擴展顧客群? § 增加收入和市場份額? 可開展的活動： § 了解從組織獲得價值的直接和間接顧客? § 了解顧客當前和未來的需求和期望? § 將組織

2、的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來? § 將顧客的需求和期望，在整個組織內(nèi)予以溝通? § 為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進行策劃、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、支付和支持? § 測量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當措施? § 確定有可能影響到顧客滿意度的相關(guān)方的需求和期望，確定并采取措施? § 積極管理與顧客的關(guān)系，以實現(xiàn)持續(xù)成功 記憶口訣： § 顧客為中心 § 需求應(yīng)理清 § 主次皆分明 § 落地方為真 2、領(lǐng)導(dǎo)作用 釋義：各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能夠充分與實現(xiàn)目標的內(nèi)部環(huán)境。 理論依據(jù)：統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將

3、戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實現(xiàn)其目標 。 主要收益： § 提高實現(xiàn)組織質(zhì)量目標的有效性和效率? § 組織的過程更加協(xié)調(diào)? § 改善組織各層次、各職能間的溝通? § 開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果? 可開展的活動： § 在整個組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通? § 在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價值觀和公平道德的行為模式，培育誠信和正直的文化? § 鼓勵在整個組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾? § 確保各級領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的實際楷模? § 為組織人員提供履行職責所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限? § 激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻? 記

4、憶口訣 § 質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)先行 § 垂范教導(dǎo)習(xí)慣養(yǎng)成 § 標桿班組助力雙贏 § 先進文化乘勢造人 3、全員積極參與 釋義：整個組織內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造價值和提供價值能力的必要條件。 理論依據(jù)：為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進在實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標過程中的全員參與。 主要收益： § 通過組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標的深入理解和內(nèi)在動力的激發(fā)以實現(xiàn)其目標 § 在改進活動中，提高人員的參與程度 § 促進個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力? § 提高員工的滿意度? § 增強整個組織的信任和協(xié)作?

5、§ 促進整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注 可開展的活動： § 與員工溝通，以增進他們對個人貢獻的重要性的認識? § 促進整個組織的協(xié)作? § 提倡公開討論，分享知識和經(jīng)驗? § 讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫地主動參與? § 贊賞和表彰員工的貢獻、鉆研精神和進步 § 針對個人目標進行績效的自我評價? § 為評估員工的滿意度和溝通結(jié)果進行調(diào)查， § 并采取適當?shù)拇胧? 記憶口訣： § 質(zhì)量管理我參與 § 改善創(chuàng)新你同行 § 人機料法諸因素 § 影響程度厘得清 § 莫忘環(huán)境需整治 § 影響質(zhì)量難省心 § 心存質(zhì)量有敬畏 § 哪怕市場風云生 4、過程

6、方法 釋義：當活動被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過程進行系統(tǒng)管理時，可更加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。 理論依據(jù)：質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善體系和績效。 主要收益：提高關(guān)注關(guān)鍵過程和改進機會的能力?通過協(xié)調(diào)一致的過程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果通過過程的有效管理、資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提高績效使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任 可開展的活動： § 確定體系和過程需要達到的目標? § 為管理過程確定職責、權(quán)限和義務(wù)? § 了解組織的能力，事先確定資源約束條件 § 確定過程相互依賴的關(guān)

7、系，分析個別過程的變更對整個體系的影響? § 對體系的過程及其相互關(guān)系繼續(xù)管理，有效和高效地實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標? § 確保獲得過程運行和改進的必要信息，并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效? § 對能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個結(jié)果的風險進行管理? 記憶口訣： § 預(yù)期結(jié)果要達成 § 資源輸入是保證 § 活動方法精推演 § 防呆工具切莫輕 § 激勵措施防懶惰 § 監(jiān)督指導(dǎo)管控分 § 現(xiàn)場現(xiàn)物探細節(jié) § 我造精品你稱心 5、持續(xù)改進 釋義：成功的組織總是致力于持續(xù)改進? 理論依據(jù)：改進對于組織保持當前的業(yè)績水平，對其內(nèi)外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機會都是非

8、常必要的。 主要收益：改進過程績效、組織能力和顧客滿意度?增強對調(diào)查和確定基本原因以及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注?提高對內(nèi)外部的風險、機會的預(yù)測和反應(yīng)能力?增加對增長性和突破性改進的考慮?通過加強學(xué)習(xí)實現(xiàn)改進增加改革的動力 可開展的活動： § 促進在組織的所有層次建立改進目標? § 對各層次員工進行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實現(xiàn)改進目標? § 確保員工有能力成功地制定和完成改進項目 § 開發(fā)和部署整個組織實施的改進項目? § 跟蹤、評審和審核改進項目的計劃、實施、完成和結(jié)果? § 將新產(chǎn)品開發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過程的更改都納入到改進中予以考慮 § 贊賞和表彰改進?

9、 記憶口訣： § 改進思想扎深根 § 善用工具尋主因 § 數(shù)據(jù)收集巧整理 § 縱向比較趨勢明 § 發(fā)現(xiàn)差距橫向比 § 改進方向應(yīng)運生 § 戴明循環(huán)常使用 § 助我逐夢同路行 6、循證決策 釋義：基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。 理論依據(jù)：決策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含一些不確定因素。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀，因而更有信心。? 主要收益： § 改進決策過程? § 改進對實現(xiàn)目標的過程績效和能力的評估? § 改進

10、運行的有效性和效率 § 增加評審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力 § 增加證實以往決策有效性的能力 可開展的活動： § 確定、測量和監(jiān)視證實組織績效的關(guān)鍵指標 § 使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù) § 確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可靠和安全 § 使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析和評價? § 確保人員對分析和評價所需的數(shù)據(jù)是勝任的 § 依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗和直覺進行決策并采取措施 記憶口訣： § 循證決策涵義深 § 踐行垂范是為真 § 企業(yè)發(fā)展唯求是 § 衣帶漸寬不渝心 7、關(guān)系管理 釋義：為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系? 理論依據(jù)：相關(guān)方影

11、響組織的績效。組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以最大限度地發(fā)揮其在組織績效方面的作用。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。 主要收益： § 通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機會和限制的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績效 § 對目標和價值觀，與相關(guān)方有共同的理解 § 通過共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風險，增加為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力? § 使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動的、管理良好的供應(yīng)鏈? 可開展的活動： § 確定組織和相關(guān)方（例如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個社會）的關(guān)系 § 確定需要優(yōu)先管理的相關(guān)方的關(guān)系 § 建立權(quán)衡短期收益與長期考慮的關(guān)系? § 收集并與相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識和資源 § 適當時，測量績效并向相關(guān)方報告，以增加改進的主動性? § 與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方共同開展開發(fā)和改進活動? § 鼓勵和表彰供方與合作伙伴的改進和成績 記憶口訣： § 利益鏈上你我他 § 供需組織本一家 § 目的方向皆統(tǒng)一 § 和諧共贏人人夸