關于B2C電子商務逆向物流的物流模式發(fā)展的實證研究——以京東的逆向物流模式為例

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1、中南財經政法大學中南財經政法大學“博文杯博文杯”大學生百項實證創(chuàng)新基金項目大學生百項實證創(chuàng)新基金項目 申報材料申報材料 關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究以京東商城退換貨模式為例以京東商城退換貨模式為例指導老師指導老師: : 劉仁軍劉仁軍 主主 持持 人人: : 李國赟李國赟 參與成員參與成員: : 郭琳郭琳 黃丹丹黃丹丹 王亞琪王亞琪 姚振媛姚振媛 二二一二年十月一二年十月中南財經政法大學中南財經政法大學關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究

2、- 1 -“博文杯博文杯”大學生百項實證創(chuàng)新基金項目申請表大學生百項實證創(chuàng)新基金項目申請表項 目 名 稱關于關于 B2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究 以京東商城退換貨模式為例以京東商城退換貨模式為例電 話18771013792主持人李國赟聯系方式電子信箱主持人已有成果 李國赟 物流管理 1001 曾在聯想 Idea 彪悍的“小 Y”營銷策劃大賽中晉級“校園十強” ，在第十四屆 、第十五屆“博文杯”大學生百項實證創(chuàng)新基金項目中獲得校級重點立項， “全國大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練項目”中獲國家級重點立項，并且還積極參加各項比賽和活動，如 “創(chuàng)業(yè)

3、挑戰(zhàn)大賽” 、 “企模” 、 “商道”等。曾獲得過二等人民獎學金、學習優(yōu)秀獎等獎勵。現擔任班級學習委員一職。姓 名學 院專 業(yè)年 級郭琳工商管理學院物流管理10 級黃丹丹工商管理學院工商管理10 級王亞琪統(tǒng)計與數學學院 統(tǒng)計10 級參加人姚振媛工商管理學院物流管理11 級關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 2 -目目 錄錄一、前言一、前言.- 3 -二、選題背景二、選題背景.- 3 -三、國內外研究現狀三、國內外研究現狀.- 9 -四、電子商務逆向物流發(fā)展現狀分析四、電子商務逆向物流發(fā)展現狀分析.- 16 -（一）

4、逆向物流產生的原因 .- 16 -（二）逆向物流的特點 .- 17 -（三）電子商務下逆向物流的分類 .- 18 -（四）B2C 電子商務下逆向物流的發(fā)展障礙 .- 19 -（五）研究逆向物流的重要意義 .- 20 -（六）我國 B2C 電子商務退貨問題 .- 21 -五、京東物流建設現狀五、京東物流建設現狀.- 21 -（一）京東物流配送模式及優(yōu)劣勢分析 .- 21 -（二）京東退換貨流程 .- 24 -六、電子商務逆向物流定價策略模型六、電子商務逆向物流定價策略模型.- 27 -（一）模型假設 .- 27 -（二）構建函數 .- 27 -七、七、研究目的及其意義研究目的及其意義.- 30

5、-（一）研究目的 .- 30 -（二）研究意義 .- 30 -八、研究思路圖八、研究思路圖.- 31 -九、學科交叉和課題創(chuàng)新九、學科交叉和課題創(chuàng)新.- 32 -（一）學科交叉 .- 32 -（二）課題創(chuàng)新 .- 34 -十、調研規(guī)劃十、調研規(guī)劃.- 35 -（一）調研可行性分析 .- 35 -（二）調研目的與思路 .- 36 -（三）調研安排 .- 38 -（四）預算安排 .- 38 -十一、成果展示十一、成果展示.- 39 -十二、參考文獻十二、參考文獻.- 40 -十三、附錄十三、附錄.- 40 -關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向

6、物流發(fā)展現狀的實證研究- 3 -一、前言一、前言電子商務的迅猛發(fā)展對物流配套應答能力的要求也越來越高，于是引起了電子商務的“物流熱物流熱” 。2011 年電子商務行業(yè)的競爭呈現白熱化狀態(tài)，B2C 企業(yè)更是掀起建倉熱潮來提高自身實力以應對激烈的競爭。2011 年 1 月，阿里巴巴宣布，將投資 200 億到 300 億人民幣，逐步在全國建立起一個立體式的倉儲網絡體系；目前，當當在全國設有 10 個物流中心，其中北京有 2 個全國性物流中心，其他 5 個城市(上海、廣州、成都、武漢、鄭州)有 8 個地區(qū)物流中心，合計建筑面積 18 萬平米同時也正在計劃整合第三方物流資源。據相關材料顯示，一般零售商的

7、退貨率在 5%10%,而通過產品目錄和網絡銷售的產品的退貨比例則高達 35%。網上回流商品比率居高不下，已經嚴重制約了電商的進一步發(fā)展，逆向物流管理的重要性也漸為凸顯。在消費者維權意識不斷增強的今天，如何有效處理由消費者退換貨引起的逆向物流已成為許多在線經營企業(yè)不得不面對的問題。因此本文將以京東商城對逆向物流的管理為例，通過分析數據計算比較京東逆向物流模式下各環(huán)節(jié)對經營效益的貢獻，來為京東逆向物流模式的發(fā)展提出具有建設性的意見，以促進其有效高速的持續(xù)發(fā)展。二、選題二、選題背景背景（一）社會背景（一）社會背景中國互聯網絡信息中心(CNNIC)公布第27次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告顯示，截至20

8、10年12月，我國網民已突破457億，與去年同期相比新增7330萬人。至2012年上半年已經突破了5.38億人。關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 4 - 圖一：來自圖一：來自第第2727次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告網絡普及率達343，相比去年增長5.4%；網絡購物用戶保持486的年增長率，網上支付及網上銀行年增長率分別為458和482，是網絡應用增長最快的兩種。這表明我國經濟活動邁進網絡時代的步伐日益加快，正高速步入互聯網時代。（二）政策背景（二）政策背景我國政府高度重視電子商務的

9、發(fā)展，并相繼出臺一系列相關政策及法規(guī)，竭力推動電子商務保持高速發(fā)展。國務院辦公廳關于加快電子商務發(fā)展的若干意見（2005 年 1 月）提出促進電子商務發(fā)展的“五結合”原則：政府推動與企業(yè)主導相結合、營造環(huán)境與推廣應用相結合、網絡經濟與實體經濟相結合、突出重點與整體協(xié)調結合、發(fā)展與管理相結合。2006-2020 年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略（2006 年 5 月）明確了促進我國電子商務發(fā)展的規(guī)劃：第一，以企業(yè)為主體，創(chuàng)造環(huán)境、完善政策，促進電子商務發(fā)展；第二，完善行業(yè)標準、信用認證、支付方式以及配套物流；第三，健全結算清算信息系統(tǒng)；最后，積極探索，創(chuàng)新電子商務發(fā)展模式。電子商務發(fā)展“十一五”規(guī)劃（200

10、7 年 6 月）明確規(guī)定了電子商務產業(yè)的地位，除此之外，分別從促進電子商務水平提升、電子商務服務體系建設、企業(yè)創(chuàng)新能力培養(yǎng)以及支撐環(huán)境的完善四方面對我國電子商務發(fā)展整體目標做了深入詳細的闡述。第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范（商務部 2011 年 4 月）關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 5 -提出要維護電子商務與網絡購物的健康和諧發(fā)展，致力于長效機制的建設及完善，以制度促規(guī)范，以規(guī)范促發(fā)展，規(guī)范和引導第三方電子商務交易平臺經營活動，加大對廣大企業(yè)和消費者合法權益的維護力度，營建公平、安全、誠信的交易環(huán)境。綜上可知

11、，政府的重視以及相關政策法規(guī)的不斷健全，為我國電子商務營造了有利的發(fā)展環(huán)境，提供更廣闊的拓展空間。（三）行業(yè)背景（三）行業(yè)背景1 1、電子商務資本、電子商務資本“寒冬寒冬”來襲來襲我國的電子商務在十幾年的發(fā)展過程中，經歷了萌芽期、調整期、復蘇期、高速發(fā)展期，正在步入轉型升級期。 圖二：商務部中國電子商務報告圖二：商務部中國電子商務報告然而，在經歷 2010 年底的電商上市熱潮后，2011 年初卻未曾出現產業(yè)資本參與收購、投資電商的熱潮。于是，2011 年二季度開始，電商投資便已先行急速冷卻，并且下半年接連出現電商倒閉現象。 最開始暴露問題的是團購。大批的小團購倒閉，已沒有人再愿意兼并收購團購項

12、目；大的團購網站，則開始收縮業(yè)務戰(zhàn)線，撤站裁員，減薪過冬。拉手網、窩窩團上市無望，開始轉型，壓縮成本，降低預算；24 券、滿座網悄無聲息，艱難過冬；團寶網資金鏈斷裂，投資人寧愿破產清算不愿追加投資；聚劃算反腐換帥。垂直電商 B2C 全部虧損，多半進入了百度、谷歌、360、分眾等腰包里?？梢哉f，除了阿里巴巴、淘寶依舊在盈利，其他大大小小的團購和 B2C，包括京東、當當、紅孩子、好樂關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 6 -買、樂淘、麥考林、夢芭莎、維棉、初刻、新蛋、蘇寧等都在燒錢虧損。品聚網死在襁褓中；休閑零食 B2

13、C 西米網倒閉轉型為訂餐網站； 1 號店放棄股權交給沃爾瑪；凡客上市前夕高管離職，裁員 5%；敦煌網裁員調整結構；耀點 100、瑪薩瑪索相繼資金鏈告急。輕奢侈品行業(yè)，也同樣是高危電商。瘋狂燒錢，購買廣告。折中折繼續(xù)打，風投的錢一輪接著一輪拿。呼哈網倒閉；尚品網裁員，調整結構；走秀網裁員，北分公司轉往深圳。團購退燒，B2C 退熱，銀根告急，裁員撤站，調整轉型。2012 年，電商寒流仍在蔓延，走秀網撤站裁員，品聚、團寶卷入拖欠門更是證實電商深度洗牌這一走向。雨后春筍般崛起的電商可謂從“大起”到“大落” ，資本趨冷、無錢可燒的電商紛紛思考應如何御寒。2 2、電子商務企業(yè)自建物流系統(tǒng)、電子商務企業(yè)自建

14、物流系統(tǒng)由于傳統(tǒng)的第三方快遞物流服務已經難以滿足現代電子商務物流發(fā)展的需求，很多電子商務企業(yè)紛紛開始自建物流系統(tǒng)，大規(guī)模建設物流網點，打造自身核心競爭力。圖三：全國大型圖三：全國大型 B2C 在線零售企業(yè)物流設施建設計劃在線零售企業(yè)物流設施建設計劃從全局規(guī)劃來考慮，建設全面布局合理的全社會物流設施網點，為電子商務企業(yè)提供第三方外包服務，效率是最好的。但是，現在的社會物流網絡已經不能完全滿足電子商務企業(yè)需求，第三方物流企業(yè)的物流服務也不能滿足電子商務物流企業(yè)需求，加之客戶對電子商務物流配送的體驗需求要求越來越高，在這種情況下，電子商務企業(yè)寧可犧牲一部分關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆

15、向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 7 -效率，也要快速的跑馬圈地，自建物流設施網絡，為客戶提供高效的物流服務。目前，自建物流設施網絡系統(tǒng)主要集中在大型電子商務企業(yè)（如京東商城） ，這些企業(yè)客戶分布廣泛，網站交易額很高，物流需求的流量能夠支撐自建網絡施設的基本運營。這些企業(yè)自建物流網點的另外一個目的是想建立起企業(yè)核心競爭力，在網點日益完善、覆蓋越來越廣之后，向中小電子商務企業(yè)開放物流網絡，提供電子商務物流服務。圖四：電子商務企業(yè)自建物流設施情況圖四：電子商務企業(yè)自建物流設施情況國內銷售額排名居前的 B2C 網站京東商城為突破物流瓶頸，于 2009 年開始自建

16、物流體系，主要采用了垂直一體化模式。2009 年，京東商城獲得了 2100 萬美元的外部投資，其中 70%用于自建物流體系，包括投資 2000 萬元建立自有快遞公司 “上海圓邁快遞公司”，支持本公司的物流配送。2010 年 2 月，京東商城又獲得老虎環(huán)球基金 1 5 億美元投資，計劃拿出 50%用于倉儲、配送、售后等服務提升。2011 年 4 月，公司又從俄羅斯 DST 基金、老虎基金、沃爾瑪等投資人處募集 15 億美元資金，幾乎全部投入物流體系建設。 目前，京東商域已陸續(xù)在全國購買 1200 畝土地用于打造物流倉儲平臺，其中上海在建的“亞洲一號”倉儲基地約 20 萬平米。而擬建的北京物流中心

17、總投資 6 億8 億元，占地 30 萬平米，是亞洲最大物流中心，2012 年 2 月 16 日已正式啟動。京東商城 2011 年底實現 7 個一級配送中心、25 個二級配送中心，未來 3 年計劃投入50 億-60 億元在全國范圍建 20-40 個大家電倉儲中心，5 年內投入 100 億元擴展全國物流網。關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 8 -據透露，2012 年京東僅配送團隊估計已達到 4 萬人，最近又開始組建大型運輸車隊，涉足干線運輸市場，引起業(yè)界普遍關注。3 3、對逆向物流的重視程度增強、對逆向物流的重視程度

18、增強對于電子商務而言，正向物流服務對其消費者購物體驗和滿意度的重要性毋庸置疑，因此在很長一段時間內，企業(yè)對退貨逆向物流的認識普遍存在誤區(qū)，將其定位為正向物流的陪襯和附屬品，重視程度低，缺乏明晰的退貨管理制度和相應的技術、管理經驗。然而，隨著其業(yè)務量的不斷增加，退貨問題也不斷增加，退貨過程中的物流服務問題越來越成為影響消費者滿意度的核心。市場調查公司 Harris Interactive 的一項調查顯示，方便的退貨政策十分有利于網上零售的開展。90%的消費者稱，網站方便的退貨政策和退貨程序對于他們做出購買決定起著重要作用；85%的消費者說，如果退貨條款不方便的話，他們可能不會到該店購物；81%的

19、消費者表示，當他們選擇購物商店的時候，會把退貨的方便與否納入考慮中。這些因素使得退貨管理成為電子商務企業(yè)不得不高度關注的問題。 下面是京東商城、當當網、卓越網三家的退貨物流服務對比圖：圖五：電子商務企業(yè)自建物流設施情況圖五：電子商務企業(yè)自建物流設施情況近期，京東更是推出售后上門、售后 100 分、售后到家等獨具特色的售后服務，支持免費上門取件服務，制定了一系列詳細明確的退貨政策，引起業(yè)界的廣泛關注，加大了眾關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 9 -多圈內企業(yè)的競爭壓力。三、國內外研究三、國內外研究現狀現狀隨著電子商

20、務的不斷發(fā)展，退換貨逆向物流對電子商務企業(yè)的影響舉足輕重。由于電子商務的特殊性，使得逆向物流的經濟價值在電子商務運營中比在其他行業(yè)中更為凸顯。國外發(fā)達國家在解決B2C電子商務的逆向物流問題中，探索出一些成功經驗，在國內，盡管目前我國的電子商務還不成熟，遠遠趕不上發(fā)達國家的水平，但是改革開放政策的實施，30年來我國的經濟取得了長足的發(fā)展，電子商務也有了長足的進步和發(fā)展，而逆向物流近來被稱為最后利潤的處女地，對于我國電子商務的長足發(fā)展起著十分重要的作用。（一）概念界定（一）概念界定1 1、電子商務、電子商務（1 1）最早提出電子商務概念的是美國經濟學家托馬斯馬龍教授，他把電子商務分為狹義的電子商務

21、和廣義的電子商務。前者指的是在運用電子化的買與賣的過程中，賣方找到潛在的客戶并了解其需求，而買房找到潛在的買主并了解其產品的銷售條件等等。后者指的是商業(yè)活動中所有的方面都得到了信息技術的支持，這些活動不僅包括了買和賣，還有設計、制造和管理等等。（2 2）按照世界貿易組織的定義，電子商務就是通過電信網絡進行的生產營銷銷售和流通等活動，它不僅指基于因特網上的交易，而且指所有利用電子信息技術來解決問題、降低成本增加價值和創(chuàng)造商機的商務活動，包括通過網絡實現從原材料查詢采購產品展示訂購到出貨儲運以及電子支付等一系列的貿易活動簡單地講電子商務是指利用電信網絡進行的商務活動。（3 3）西安交通大學教授李琪

22、博士1認為“客觀上存在著兩類或三類依據內在要素不同而對電子商務的定義：第一，廣義的電子商務定義：電子工具在商務活動中的應用。電子工具包括從初級的電報、電話到NII（national information infrastructure） 、GII（global information infrastructure）和Internet等?，F代系統(tǒng)商務活動是從泛商品（實物與非實物，商品與商品化生產要素等）的需求活動到商品的合理、合法的消費除1李琪.中國電子商務.西南財經大學出版社. 1997關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證

23、研究- 10 -去典型的生產過程后的所有活動。第二，狹義的電子商務定義：在技術、經濟高度發(fā)達的現代社會里，掌握信息技術和商務規(guī)則的人，系統(tǒng)化的運用電子工具，高效率、低成本的從事以商品交換為中心的各種活動的全過程。 ”第一個定義可以簡稱為商務電子化，第二個定義可以簡稱為電子化商務系統(tǒng)。三種對電子商務的解釋根本上來說是一致的，都是利用電子信息技術來實現買賣的商務活動。2 2、逆向物流、逆向物流（1 1）最早提出逆向物流這個名詞是Stock在1992年給美國物流管理協(xié)會的一份研究報告，報告指出，逆向物流為一種包含了產品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動。（2

24、2）美國物流管理協(xié)會對逆向物流的定義是計劃、實施和控制原料、半成品庫存、制成品和相關信息，高效和成本經濟地從消費點到起點的過程，從而達到回收價值和適當處置的目的。逆向物流同時也伴隨著信息流、資金流、價值流和商務流，它與常規(guī)物流(正向物流)無縫對接形成循環(huán)物流，構成整個物流系統(tǒng)的有機體。（3 3）2006年修訂的中國國家標準物流術語規(guī)定，逆向物流可以劃分為回收物流和廢棄物物流兩大類。前者是指退貨、返修不合格物品以及從需方返回周轉使用的包裝容器到供方；后者是指根據實際需要收集、分類已經失去原使用價值的物品，對其迸行加工、包裝，并分送到專門處理場所。（4 4）逆向物流執(zhí)行委員會將逆向物流定義為：計劃

25、、實施和控制原料、半成品庫存、制成品和相關信息，高效和成本經濟地從消費點到起點的流動過程從而達到回收價值和適當處置的目的。（5 5）孫燕2認為，逆向物流其實是與傳統(tǒng)供應鏈方向相反，為恢復價值或合理處置，而對原材料、中間庫存、最終產品及相關信息，從消費地到起始點的實際流動所進行的有效計劃、管理和控制過程。從使用過的包裝到處理過的電腦設備，從未售商品的退貨到機械零備件的回收等，都可以歸入逆向物流的范疇。 以上的對于逆向物流的定義不斷發(fā)展與完善，都表現出逆向物流對于節(jié)約資源,保護環(huán)境方面的重要意義，值得深入探究。2孫燕.阿爾卡特公司的逆向物流管理.上海交通大學 MBA 學位論文.2004 年關于關于

26、 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 11 -3 3、電子商務中的逆向物流、電子商務中的逆向物流張洪發(fā)3認為電子商務環(huán)境下的逆向物流側重于退貨逆向物流，該逆向物流中的商品是根據網絡訂單配送寄售的，由于消費者對商品質量或其他方面不滿意，導致已被消費的商品重新返回給供應商。馮暉4則指出電子商務中的逆向物流大多是指退貨逆向物流退貨逆向物流。在線電子商務企業(yè)的逆向物流集中表現從網絡上根據訂單產生的由配送售賣的商品，由于質量或者其他用戶不滿意因素而從消費者那里重返到零售商或者供應商的流動過程，其具體過程牽涉到：物流、信息流、資金流、上

27、流的全部或部分。本文中電子商務中的逆向物流主要是指在退換貨中產生的逆向物流。本文中電子商務中的逆向物流主要是指在退換貨中產生的逆向物流。（二）電子商務下逆向物流的三種主要的運營模式分析（二）電子商務下逆向物流的三種主要的運營模式分析電子商務環(huán)境下逆向物流的主要運營模式，分別是自營模式、外包模式及聯合模式。1、自營模式逆向物流自營模式是指由電子商務企業(yè)自身組建物流公司，承擔本公司產品的退回、維修等相關方面的成本和責任，管理逆向物流的信息、產品退回等方面的運營模式。圖六：自營逆向物流模式圖六：自營逆向物流模式(1)自營模式的優(yōu)勢：企業(yè)對供應鏈有更強的控制力，有利于電子商務企業(yè)盤活原有資產，降低交易

28、成本，避免泄露電子商務企業(yè)的商業(yè)機密，提高企業(yè)的品牌價值等；3張洪發(fā).電子商務環(huán)境下逆向物流發(fā)展策略研究.物流技術 2012 年第 31 卷第 6 期(總第 261 期)4馮暉.電子商務中逆向物流的研究.現代管理科學 2004.3關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 12 -企業(yè)可以通過逆向物流的過程直接與顧客接觸，顧客的需求可以得到及時處理，企業(yè)也可以及時獲得產品問題的第一手信息反饋，有利于電子商務企業(yè)及時改進，同時也有利于財務部門及時獲得產品退回成本，減少財務風險；相對于其他模式，自營模式的逆向物流手續(xù)比較簡單，

29、尤其對于電子商務企業(yè)采取自營模式正向物流網絡，則可以充分利用原有的物流網絡資源。（2）自營模式的缺點電子商務企業(yè)自營的逆向物流適用范圍窄，其設施與人員配置僅僅是處理有限種類的產品，利用率不高，會導致規(guī)模不經濟；退貨處理中心的產品數量減少又會導致物流成本增加；對于中小企業(yè)而言，建立自營逆向物流中心分散了資金和人員，帶來財務風險。因而，電子商務企業(yè)的自營逆向物流成本高，風險大，一般來說適合大規(guī)模的具有一定經濟實力的企業(yè)。2、外包模式外包模式：指在線供應商通過與第三方逆向物流服務提供商簽訂合同，企業(yè)利用第三方物流公司來解決自己的逆向物流問題，由第三方承擔產品逆向物流的管理和責任。圖七：外包逆向物流模

30、式圖七：外包逆向物流模式（1）外包模式優(yōu)勢可以充分發(fā)揮第三方逆向物流公司的專業(yè)優(yōu)勢和成本優(yōu)勢，資金需求不大，減少逆向物流設備和人員的巨大投資，減少投資風險與財務風險，降低成本。將逆向物流進行外包，電子商務企業(yè)可以集中精力進行自己的核心網上業(yè)務建設，關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 13 -提高效率，實現企業(yè)資源優(yōu)化配置。第三方物流公司為方便自己在退回處理過程中的一系列工作，會從物流專業(yè)角度對產品設計等問題提出建議，這樣有利于電子商務企業(yè)及時優(yōu)化產品設計。（2）外包模式的劣勢電子商務企業(yè)將逆向物流進行外包，要將產品

31、設計信息，包括原材料構成、產品設計圖等授權給第三方，控制權分散，對于某些具有設計專利的產品，授權給第三方物流的做法存在生產專利泄露的風險。電子商務企業(yè)與顧客不能直接交流信息，信息溝通不暢，可能造成信息偏差。對電子商務企業(yè)來說，第三方物流的選擇目前尚沒有特定的標準，為企業(yè)決策帶來一定的困難。退回產品成本計算的不確定性。被退回產品的成本主要包括逆向物流成本、產品維修成本、物料經過回收或處理后的凈價值、產品再使用或再造的可能性和收益。由于退回產品的過程和時間的不確定性，必然會造成退回成本計算的不確定性，因而在逆向物流外包中，成本計算會有一定的困難。3、聯營模式電子商務企業(yè)逆向物流聯營模式：指由幾個生

32、產相關產品的電子商務企業(yè)通過組建聯營組織來承擔其產品的退回、維修等責任和費用。逆向物流聯營模式是介于自營和外包之間的一種模式。圖八：聯營逆向物流模式圖八：聯營逆向物流模式（1）聯營模式的優(yōu)勢成本方面：電子商務企業(yè)的聯營組織需要在一定的地理區(qū)域內承擔商品的退回責任，關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 14 -而且具備一定的運營規(guī)模。這樣就縮短了產品的退回距離，物流成本降低；相同產品的退回只需要一個簡單的信息系統(tǒng)，節(jié)約信息系統(tǒng)建設的費用；此外，聯營企業(yè)間的協(xié)調可以節(jié)約交易中的監(jiān)督執(zhí)行成本，同時也可以抑制對方的機會主義行

33、為。專業(yè)化方面：相對于自營模式來說，其處理產品數量和種類要多，員工是專職人員，更加專業(yè)有效。規(guī)模經濟方面：相對于自營模式來說，聯營模式能夠整合多個企業(yè)的資源，使企業(yè)充分利用規(guī)模經濟的優(yōu)勢，并且不會增加自身企業(yè)組織的管理層次和機構，因而不影響其組織的靈活性。（2）聯營模式的劣勢成本計算困難。產品退回信息反饋不夠準確及時，則會給電子商務企業(yè)逆向物流成本的計算、技術的及時更新改進帶來困難。產品設計更新改進方面。缺少專業(yè)物流的指導，不利于激勵電子商務企業(yè)在產品設計和物料選擇方面的改進更新，也不利于產品的退回和循環(huán)使用。組建困難。聯盟伙伴很尋找，且企業(yè)之間存在信任危機的風險。（三）利用平衡計分卡，對三種

34、逆向物流模式進行縱向比（三）利用平衡計分卡，對三種逆向物流模式進行縱向比較較 評價指標企業(yè)自營模式第三方逆向物流模式聯營模式投資成本高低較低財務財務風險自行控制部分連帶責任較高服務質量較好一般好顧客靈活性較差好差競爭優(yōu)勢有掌控力便捷服務資源集中學習與成長戰(zhàn)略聯盟無簡單復雜信息反饋強較強較弱內部運營過程控制強較弱弱圖九：三種模式的比較圖九：三種模式的比較關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 15 -（四）（四）國內外逆向物流研究現狀及退換貨政策國內外逆向物流研究現狀及退換貨政策1 1、國內逆向物流現狀（1 1）研究現狀

35、國內對逆向物流管理的研究比較晚，有關逆向物流系統(tǒng)模型和優(yōu)化的研究也剛剛起步。向盛斌等在2001年逆向物流與環(huán)境保護中著重從環(huán)境倫理上論述了逆向物流管理必要性，分析了逆向物流與環(huán)境保護之間的關系、逆向物流的構建原則，并結合逆向物流的成本，討論了企業(yè)構建逆向物流的可能性，提出了從環(huán)境保護的角度出發(fā)，政府管制對企業(yè)建立逆向物流具有決定性的作用；柳鍵在2002年供應鏈的逆向物流中主要利用產業(yè)組織理論對逆向物流管理做了分析，從交易成本理論和網絡結構理論分析了逆向物流的組織模式，并對逆向物流的作用及存在的問題作了初步探討；朱道立等在2003年逆向物流系統(tǒng)和技術中把逆向物流系統(tǒng)分成簡單逆向物流系統(tǒng)和帶有回收

36、中心的復雜逆向物流系統(tǒng)，并對其系統(tǒng)技術進行了定性描述；另分析討論了回收中心、回收物品導向以及網絡結構設計三種系統(tǒng)技術；總之，隨著企業(yè)對逆向物流管理的認識一步步地深化，逆向物流管理將日趨成熟與完善，且將推動電子商務的進一步發(fā)展。 （2 2）退貨政策 大部分在線商家按照產品三包政策對于一般產品提供7天內退貨，只要商品包裝等配件保持出售狀態(tài)，就可以提供退貨服務，每個商家對一些特殊商品做了另行規(guī)定。綜合類網站由于銷售的產品類別多，退貨的標準也不同，一般分為需要檢測和不需要檢測，不需要檢測的退貨商品，判斷起來比較簡單，一般由顧客自行判斷，或者有監(jiān)測部門判斷。費用取決于退貨原因。垂直類商家則根據自身銷售產

37、品的特性做了詳細的退貨說明。2 2、 國外逆向物流現狀（1 1）研究現狀90年代后期國外對逆向物流管理的研究開始逐漸深入，Stock在1992年給美國物流管理協(xié)會(CLM)的一份研究報告中最早提出“逆向物流”這個名詞。 美國逆向物流執(zhí)行委員會(The Reverse Logistics Executive Council)主任Rogers博士和Tibben-Lembke博士，1999年出版了第一本逆向物流著作(Going 關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 16 -Backwards：Reverse Logisti

38、cs Trends and Practices)，介紹了逆向物流廣泛的商業(yè)應用。Flcischmann等人(1997)把在此之前關于逆向物流的量化模型作了一個回顧與總結，指出逆向物流領域的問題可以分為三個主要方面，即逆向分銷計劃、退貨流的庫存控制和再使用零部件和物料的生產計劃，指出關于逆向物流的研究實際上已經落后于當時的實踐了，而且研究的課題往往局限于單個問題的狹窄范圍內。2000年前后，許多關于逆向物流最優(yōu)化管理的文章出臺，如Krikke(1999)提出了一個耐用消費品的多層次逆向物流網絡設計的MILP模型，該模型應用在一家名為OCE的荷蘭復印機生產商的案例中。電子商務環(huán)境下的逆向物流實施模

39、式方面，Kokkinaki(2002)提出了逆向物流實施的三種電子商務模式，分別是退貨集合中心、專業(yè)化處理中心和綜合方案提供商模式。(2)(2)退貨政策在英國， 英國貨物買賣法和1994年貨物銷售與供應法對買賣雙方的責任和義務都有非常詳細的說明。根據法律規(guī)定，如果售出商品質量沒有問題，消費者并不自動具備退換貨的權利，商家也沒有必須退換貨的義務。不過，商家為了爭取顧客，一般都愿意滿足消費者的退換貨要求。在日本，購買的正常商品基本都能實現“無理由退貨” 。當然，在日本退貨也有一定的限制，不是任何商品在任何時候都能“無理由退貨” 。此外，還有一些特殊商品以及處理商品在出售時就被明確告知不能退貨，這樣

40、消費者在購買前就需要做好決定。在瑞典，如果退貨是因為商品本身在購買時就有問題，消費者在法律規(guī)定的兩年“追溯期”內，都可以辦理換貨或退款，但必須闡明理由，出示證據。此外，幾乎所有瑞典商家還給所售商品兩個月到一年不等的“保證期” ，在“保證期”內，如果商品有問題，除了商家保修外，也可以辦理換貨或退款，且無需消費者出示證據。Comment j1: 缺乏相關文件的引用Comment j2: 信息傳遞不完整Comment j3: 缺主語關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 17 -四、電子商務逆向物流發(fā)展現狀分析四、電子商務逆

41、向物流發(fā)展現狀分析（一）逆向物流產生的原因（一）逆向物流產生的原因1 1、政府相關部門的督導基于 B2C 電子商務環(huán)境的復雜性，政府部門為了規(guī)范網絡購物行為，保護消費者的合法權益，規(guī)定電子商務企業(yè)必須制定完善的退貨政策，確保消費者的合理退貨要求得到滿足。同時一些社會團體及大眾輿論的施壓也迫使企業(yè)對逆向物流給予足夠的重視。2 2、交易信息的非對稱性網絡購物雖然給消費者提供了很大的便利，但弊端之一就是消費者無法接觸到實體，只能通過商家圖片與文字的描述了解產品，完全處于信息劣勢，導致最終購買到不滿意的產品而要求退貨。3 3、市場競爭的促進作用由于同行業(yè)競爭的加劇，企業(yè)為了在穩(wěn)定原有消費群的基礎上吸引

42、新的顧客，必須不斷挖掘和打造新的核心競爭力，而逆向物流就是一個很好的突破點。完善的售后服務系統(tǒng)可以增加商品的無形價值，在一定程度上影響潛在顧客的購物導向，堅定購物決心。4 4、第三方物流管理系統(tǒng)的不完善物流企業(yè)在 B2C 電子商務中扮演著重要的角色，由于物流市場管理的規(guī)范性不高，第三方物流企業(yè)各地的分支機構水平參差不齊，難以實現統(tǒng)一規(guī)范的管理，導致消費者因配送時間無故延遲、商品破損等原因而要求退貨。5 5、消費者的非理性購買B2C 電子沙商務為消費者提供了一個自由選擇的平臺，對于目標商品可以實現貨比多家，各企業(yè)的打折、促銷活動往往讓消費者產生購物沖動，買到自己本不需要的商品，最終回歸理性之后選

43、擇退貨。（二）逆向物流的特點（二）逆向物流的特點1 1、方便直接，及時便利網上購物的顧客可以直接與經銷商、生產商取得聯系，針對自己不同的要求實現個性化的服務。信息共享的及時性與便捷性，讓商家與顧客的溝通更加及時，在最短的時間內Comment j4: 商品參差不齊關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 18 -實現退貨，減少雙方的損失，實現雙贏。2 2、打破時空界限電子商務平臺使信息傳遞的速度大大提高，信息量也增加，顧客可以不受時間和空間的限制要求退貨處理，這對于顧客來說是一種很好的福利。對于企業(yè)來說，退貨來源分散，時間

44、不一致，難以集中，為批量化處理增加了難度。3 3、 二次分揀難度較小傳統(tǒng)退貨一般種類多，數量大，可能將不同品類的退貨混裝，造成分揀過程中不必要的麻煩。B2C 電子商務產生的退貨品種相對較少，數量也少，相比于傳統(tǒng)退貨，分揀人員的工作負擔大大減少。而且 RFID 技術的運用，讓企業(yè)能及時監(jiān)控商品狀態(tài)，準確快速的掌握產品相關信息。4 4、 突發(fā)性強，無法建立穩(wěn)定的預警機制消費者退貨的原因復雜多樣，由此產生的逆向物流對于企業(yè)來說是突發(fā)性的，無規(guī)律可言，因此事先難以清楚預測，擬定好充足的退貨應對措施。但是也可以通過每一次退貨，獲取顧客對商品的意見，分析退貨原因，逐步完善顧客反饋機制，減少可避免的退貨。5

45、 5、 難以實現退貨過程的規(guī)模效益退貨的質量、品種、數量、時間及地點不確定，企業(yè)需通過與顧客的溝通，對退貨進行二次分類，選擇再次銷售、回收加工、報廢等，這樣增加了部分管理成本。而且退貨來源難以確定，企業(yè)不能制定統(tǒng)一的退貨運輸路線和倉儲地點，無法實現規(guī)模效益的提升。（三）電子商務下逆向物流的分類（三）電子商務下逆向物流的分類關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 19 -逆向物流按成因、途徑和處理方式及其產業(yè)形態(tài)來分類如下表所示：圖十：電子商務逆向物流分類圖十：電子商務逆向物流分類類別周期驅動因素處理方式例證投訴退貨有質

46、量問題、重復運輸、運輸中受損的產品短期市場營銷客戶滿意服務確認檢查退換貨補貨如手機、貨補貨 DVD 機、錄音筆等經濟市場營銷再生產、再循環(huán)電子設備的再生產、地毯循環(huán)、輪胎修復法規(guī)條例再循環(huán)白色家用電器終端退回經完全使用后需處理產品長期資產恢復再生產、再循環(huán)、處理電腦組件及打印硒鼓商業(yè)退回未使用商品退回貨款短到中期市場營銷再使用、再生產再循環(huán)、處理零售商積壓庫存、時裝、化妝品維修退回缺陷或損壞產品中期市場營銷法規(guī)條例維修處理有缺陷的家用電器、零部件、手機Comment j5: 語句表達不好，應該改為“逆向物流對時間要求嚴格”關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子

47、商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 20 -產品報廢和副品生產過程和廢品和副品較短期經濟法規(guī)條例再循環(huán)、再生產藥品行業(yè)、鋼鐵業(yè)經濟再使用托盤、條板箱、器皿包裝、包裝材料和產品載體短期法規(guī)條例再循環(huán)包裝袋（四）（四）B2CB2C 電子商務下逆向物流的發(fā)展障礙電子商務下逆向物流的發(fā)展障礙1、逆向物流相對分散（1）我國電子商務的服務范圍覆蓋全國，其逆向物流的產生的地點、時間、數量也必將千變萬化，相對零散。（2）電子商務雖然為商家提供了多個交易平臺但其背后的主要操作者是眾多的供貨商或制造商，他們在商業(yè)退貨方面采取的政策并不完全一致，有的甚至大相徑庭，導致企業(yè)無法控制逆向物流的量，更不知如何設計

48、逆向物流系統(tǒng)，效率極低。2、企業(yè)處理逆向物流的成本高（1）回收流通的商品的操作具有不確定性。包裝不規(guī)范和對不同種商品的不同處理使得對人工檢測、判斷和處理的依賴性增大，這導致人工費用的增加和效率的低下。（2）倉儲和運輸難以實現規(guī)模效益，導致相關費用高昂企業(yè)的利潤低。（3）許多企業(yè)處理逆向物流時缺乏動力。在 B2C 模式下這種現象更為明顯：由于網上購物過程的高度虛擬性使得相關的工作人員無法判斷商品是否屬于退換貨的范圍，商家自然多選擇減少對退貨等的管理。3、不知如何開展逆向物流逆向物流的數量有多少，怎樣獲取逆向物流的數據以及怎樣進行管理這一系列的問題對于眾多商家來說無疑是一個難以捉摸的“黑箱” ，他

49、們常發(fā)現不知從哪里入手。 4、逆向物流的處理時間不能過長物流時間是衡量電商服務水平的一大標準，消費者希望商品盡快到達自己的手中同時也會要求對退貨的處理越快越好。所以必須縮短逆向物流的處理時間，否則會降低顧客對網上賣家的滿意度，破壞企業(yè)的商業(yè)信譽。一個在線商家銷售的多種產品往往來源于不同的制造商，而不同的制造商又會制定不Comment j6: B2C 模式下，我國逆向物流存在的問題關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 21 -同的退貨政策，進而導致企業(yè)難以建立統(tǒng)一的信息數據庫。（五）研究逆向物流的重要意義（五）研究逆向

50、物流的重要意義1 1、有利于增強企業(yè)的品牌效應建立有效地逆向物流管理系統(tǒng)，能及時處理顧客不滿意的商品，強調企業(yè)的社會責任感，提高顧客對企業(yè)的信任度。通過分類，一些企業(yè)將部分退貨合理利用，比如進行二次加工然后銷售、投入公益事業(yè)、拆分成零件銷售等，在大力倡導低碳經濟、環(huán)保節(jié)能的時代，這些舉動無疑提升了企業(yè)自身品牌的價值，增強了企業(yè)的品牌效應。 2 2、促進企業(yè)提升產品質量對于各種退貨，企業(yè)通過調查顧客退貨的原因，分析退貨存在的問題，能獲得改造產品的第一手資料，并通過退貨物流信息系統(tǒng)不斷傳遞到管理階層，管理者可以在事前不斷改進質量管理體系，產品質量是企業(yè)的核心競爭力，對于企業(yè)有重要意義。3 3、有利

51、于增強顧客的忠誠度在激烈的市場競爭環(huán)境中，擁有穩(wěn)定的顧客群就是企業(yè)的無形資產，如何提高顧客的忠誠度和回頭率，售后服務是關鍵的環(huán)節(jié)，高效的逆向物流策略可以引起潛在客戶的主義，更能增強現有顧客的忠誠度。4 4、降低企業(yè)的運營成本，增加企業(yè)利潤企業(yè)回收的產品經過拆卸、改裝、翻修等活動，使用價值得到二次發(fā)掘，一定程度上節(jié)約了資源，降低了企業(yè)的原材料成本。對于部分性能狀態(tài)較好或者是滯銷的退貨，經過適當的處理、包裝后，可再次以高于原價的價格出售，增加企業(yè)利潤。（六）（六）我國我國 B2CB2C 電子商務退貨問題電子商務退貨問題1 1、逆向物流信息系統(tǒng)缺乏。這給逆向物流市場中產品數量及價值的統(tǒng)計帶來困難，缺

52、乏整體效益。2 2、企業(yè)內部不重視。近年來，雖然我國企業(yè)設立了專門的回收部門或者逆向物流系統(tǒng)，但是很多企業(yè)抑制將逆向物流活動排除在企業(yè)經營戰(zhàn)略職之外。互聯網環(huán)境下逆向物流標準與政策沒有統(tǒng)一標準，對消費者來說退貨存在一定困難，關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 22 -基于互聯網的逆向物流發(fā)展基本上處于自發(fā)和無序狀態(tài)。五、京東物流建設現狀五、京東物流建設現狀（一）京東物流配送模式及優(yōu)劣勢分析（一）京東物流配送模式及優(yōu)劣勢分析京東物流配送模式主要有2種：自營物流配送模式+自營物流配送模式和第三方物流1、京東的自營物流京

53、東商城在北京、上海、廣州、成都四座城市都建設了自己的物流體系，并建設了大型物流中心。2009 年京東商城宣布建立自己的快遞公司，投資 2000 萬元在上海成立快遞公司，欲在全國范圍內建立起自己的配送網絡。與此同時還在蘇州、杭州、天津、深圳、南京、無錫、寧波這七個城市開通配送站。并欲在華東物流中心旁建一座更大的物流倉儲中心來支持企業(yè)的自營配送模式。2012 年快遞業(yè)務經營許可年度報告審核的企業(yè)名單，京東商城旗下快遞公司江蘇京東信息技術有限公司榜上有名。由此可見，建立自己的物流系統(tǒng)依靠自身的配送隊伍是京東較為青睞的一種方式。 也正是有了京東自營配送模式的支持京東在 2010 年 4 月正式推出了“

54、211 限時達”服務即指每天 11 點前下訂單，下午到達；23 點前下訂單次日上午送達。高效率的服務獲得了更高的客戶滿意度同時也使得京東的訂單量呈上升趨勢。2、自建物流體系+第三方物流相結合（1）雖然京東 2010 斥資在四大城市建立物流中心。隨著互聯網應用的深入京東業(yè)務陣營已經擴展到二級城市或三級城市?？墒侨绻谌珖總€二級城市都建立自己的物流成本巨大而在二三級城市的利潤有限。在北京、上海、廣州之外的其他城市京東商城和當地的快遞公司，如宅急送、中國郵政等第三方物流公司合作完成產品的配送。（2 2）而在配送大件商品時京東選擇與廠商合作。因為廠商在各個城市均建有自己的售后服務網點并且有自己的物流

55、配送合作伙伴。比如海爾在太原就有自己的倉庫和合作的物流公司。3、其他方式早電子商務的市場份額中，在校大學生的所占的比例一直是居高不下，而這種群體存關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 23 -在一定的獨特性。如有的學校不允許快遞公司進駐校園，消費者即學生白天多在校上課，上課地點不固定，無法進行有效的配送而大多的物流公司也不提供夜晚配送的服務，于是另一種配送模式應運而生校園代理。 4、京東商城自營物流的優(yōu)勢（1）保證配送服務的及時性。我國的物流業(yè)起步晚物流管理體系不完善，難以同時做到服務好、效率高、收費合理，而自營物流

56、配送則不同。而京東基于自營物流提出的新服務“211 限時達”服務。 （2）保證配送服務的安全性目前，大部分的顧客還是比較傾向于貨到付款這種付款方式，京東商城也為其用戶提供此服務。但如果外包給第三方物流進行配送，貨到付款這種方式就存在一定的安全風險。（3）自主掌握物流過程中的貨物權，從側面減少了貨物的損壞率（4）便于信息的搜集。自營物流能直接與顧客進行溝通，搜集第一手資料為市場調查提供了方便。（5）保持旺盛的競爭力，減少了對第三方物流的依賴性。（6）保證特殊時期業(yè)務的穩(wěn)定性。特別是春節(jié)等大型節(jié)日期間，大部分快遞公司同樣也會休假而此時卻正是網上購物的高峰期，導致大的物流缺口，最終會影響電商的業(yè)務量

57、。 5、京東自營物流的劣勢（1）投資過大，增大了風險。物流行業(yè)固定成本很高，收益緩慢，運營周期長，周轉速度慢財務風險高并且削弱了企業(yè)應對風險的能力。（2）缺少靈活性，管理難以控制。以銷售為主的電商企業(yè)，其主要的精力和資源主要用于對市場的把握，他們大多認為物流是后勤部門，不會投入過多進行管理。（3）物流并不是眾多電商所擅長的行業(yè)，難以保證專業(yè)性和服務質量。6、京東自營+外包物流的優(yōu)勢（1）專業(yè)化程度高且前期投入成本低效率高（2）服務提高。第三方物流的服務水平較高，顧客的滿意度也相應的提高7、京東自營+外包物流的劣勢關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模

58、式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 24 -（1）對物流企業(yè)的控制力低。由于無法有效的約束制約物流企業(yè)，可能會導致后期物流企業(yè)配送服務的低效率。（2）不能掌握第一手的顧客資料，同時可能出現顧客資料流失的情形，加大了電商企業(yè)的損失。（3）無法完全避免連帶責任。（二）京東退換貨流程（二）京東退換貨流程圖十一：京東退換貨流程圖十一：京東退換貨流程注釋：1 1、申請成功：京東商城的售后產品專家將很快的與消費者渠道聯系并了解產品情況，要求消費者必須登記準確的聯系方式，保持手機暢通。在審核通過后，按照返修單指引返回商品，在收到商品后京東售后部將迅速給出處理方法，結果將顯示在“我的京東”“售后服務”具體返修單

59、中，消費者可隨時查詢了解進度。單據在進行到關鍵環(huán)節(jié)時將會以短信方式通知消費者。2 2、申請失?。喝绻唐非闆r不符合京東商城退換貨政策，消費者的返修申請將會審關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 25 -核不通過，此時受理終止，常見的情形有：（1 1）超過退換維修期（實際收到貨物的 7 日內可退貨，15 日內可換貨）（2 2）無質量問題而包裝開封影響第二次銷售的（3 3）為保護其他消費者利益，化妝品、食品、保健品、貼身內衣等規(guī)定無質量問題不可退換。（4 4）返修產品與三包憑證及發(fā)票所載明的型號不同。（5 5）返修申請單

60、信息描述含糊不清，聯系方式錯誤。2 2、京東商品返回補充說明：（1 1）產品出現問題，消費者在“我的京東”提交返修/退換貨申請單告知售后服務人員，申請單由售后專業(yè)人員審核，期間消費者可能會接到售后客服專員來電詢問商品狀況。審核通過后，如果 20 天內京東售后未收到消費者的商品，消費者的返修單將自動審核不通過。 （2 2）京東自營商品售后服務運費規(guī)則：）京東自營商品售后服務運費規(guī)則：訂單簽收后訂單簽收后商品問題類型商品問題類型鉆石（含）會鉆石（含）會員以上員以上其他會員其他會員商品質量問題、物流損壞、缺少件或商品描述與網站不符 雙免 雙免 15 天（含）內 其他 雙免 單免 15 天以上 所有

61、雙免 單免 雙免：雙向免費，即上門取件和寄還都免費。?。ǚ担┘瑑煞N形式：1）在京東取件范圍內（含合作三方快遞） ，可免費上門取件；客戶也可采取自行發(fā)貨（不含 EMS、順豐，拒收到付）寄回京東，運費全額以余額或積分方式報銷。 關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 26 - 單免：單向免費，即上門取件付費，京東寄回商品免費（退貨因無寄回不享受該項服務） 。取（返）件包含三種形式：1）京東自營上門取件收取費用收費標準，收費方式；2）客戶通過第三方快遞將商品寄回京東售后部，運費自付；3）客戶將原商品送達自提點，或區(qū)域售后

62、部，則免收運費。 如商品由第三方賣家提供退換貨服務，則您需將商品自行送至賣家或郵寄至賣家地址。若選擇郵寄，請勿使用 EMS、順豐或到付方式。非您個人原因導致的退換貨，京東將補償運費。如雙方對運費有異議，京東鼓勵協(xié)商解決，無法協(xié)商一致的，請“聯系客服”解決（3 3）收費標準：）收費標準：收費標準商品類別50 元/件 大件商品，包括冰箱、洗衣機、空調、彩電、干衣機、電視柜、大件沙發(fā)、電器柜、床； 30 元/件 中件商品，包括微波爐、飲水機、凈水桶、機柜、機架、音響、燃氣灶、熱水器、洗碗機、消毒柜、油煙機、折疊床、電腦椅、鞋柜、電話桌、化妝臺、餐桌、床墊、中型沙發(fā)、梯子、茶幾； 8 元/件 其余小件

63、商品； 協(xié)商 如果購買的第三方賣家商品所在取件地址或重量超出京東快遞取件能力，可與第三方賣家協(xié)商解決。若處理過程中發(fā)生爭議，可要求京東客服介入共同解決。（4 4）收費方式：）收費方式：關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 27 -服務種類服務內容收費方式上門換新 生成新訂單，快遞員上門以新商品與原商品交換，原商品返回京東售后部 新訂單送貨上門或自提，交付時收取，并開據取件收費發(fā)票，發(fā)票信息與原訂單一致 退貨 生成上門取件單，快遞員上門將原商品取回站點，通過物流返回京東售后部 從退款中扣減，現金支付的可開據取件收費發(fā)票

64、，運費發(fā)票單獨郵寄（全部退貨）或與重開后的商品發(fā)票一起寄送（多件商品部分退貨）,發(fā)票信息與原訂單一致 返件換新 生成上門取件單，快遞員上門將原商品取回站點，通過物流返回京東售后部，售后專員生成新訂單發(fā)出 新訂單送貨交付時收取，并開據取件收費發(fā)票，發(fā)票信息與原訂單一致 六、電子商務逆向物流定價策略模型六、電子商務逆向物流定價策略模型（一）模型假設（一）模型假設Samar 和 Rober 對于涉及直銷模式的退貨價格策略進行了初步探討，目的是通過實現直銷商利潤的最大化來探討逆向物流中最優(yōu)價格。對于此模型，首先做出以下假設：假設一：電子商務逆向物流供應鏈系統(tǒng)中只由直銷商和顧客組成，且把利潤與銷售量及退

65、貨量看作是簡單的多元線性回歸關系；假設二：為了減少隨機誤差的影響，引入競爭因素和退貨便利程度兩個因素；Comment j7: 假設最好基于現有的研究提出來。Comment j8: 有錯誤，應該是退貨價格減少 1 元，銷售量增加 件。關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 28 -假設三：在產品自身性質穩(wěn)定不變的情況下, 消費者需求量只受商品價格 p 和商家退貨策略 r 的影響；退貨量只受需求量和商家的退貨策略的影響。（二）構建函數（二）構建函數基于以上三個假設，可以通過構建消費者需求函數和退貨函數來推導企業(yè)利潤函數，從

66、而探索最優(yōu)價格，幫助企業(yè)制定最優(yōu)的退貨策略，降低運營成本，增加企業(yè)收入。1、消費者需求函數：0123()F DDpr 式中、均大于 0；表示商品固定需求量，不受商品價格和退貨價格的1230D影響；表示在退貨價格和企業(yè)競爭激烈程度一定的條件下，在一定范圍內，商品價1格每增加 1 元，銷售量減少件；表示在商品價格和企業(yè)競爭激烈程度一定的條12件下，在一定范圍內，退貨價格增加 1 元，銷售量增加件；表示需求量對競爭23因素的敏感度?？梢钥隙ǖ氖莾r格是影響消費者購買行為的重要因素，除此之外，消費者對商家的退貨策略也越來越重視，因為商家退貨策略的優(yōu)劣反映了商家的信譽好壞，價格與退貨策略綜合對需求量的影響可以如下圖反映出來：分析上圖可知，退貨策略一定時，價格升高，需求量減少，使得消費者的需求量在需求線 上移動；當價格維持在一定水平時，退貨策略使得需求曲線左右移動，當退貨關于關于 B2CB2C 電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究電子商務運作模式下逆向物流發(fā)展現狀的實證研究- 29 -策略對消費者有利時，需求量增加，曲線右移，反之左移。2、退貨函數：012( )F RRr 式中、均大于0；表