醫(yī)藥銷售代表銷售技巧

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1、專業(yè)銷售技巧 專業(yè)銷售技巧 【王氏保赤丸】 市場(chǎng)部 2009年5月 　處方藥專業(yè)銷售一對(duì)一拜訪技巧 一．拜訪前計(jì)劃 拜訪前計(jì)劃能夠幫助銷售人員： l 提高自身對(duì)市場(chǎng)的分析能力 l 回顧客戶的背景資料與記錄，加深對(duì)客戶情況的記憶 l 確定接下去拜訪的目標(biāo)和探尋的問題 l 準(zhǔn)備適合拜訪每一位客戶時(shí)所需要的促銷材料 銷售的關(guān)鍵問題 在你還沒有拜訪醫(yī)生之前，有必要弄清下列的一系列問題。這些問題是你作為銷售人員必須掌握的。如果對(duì)它們沒有深刻的認(rèn)識(shí)，那么，你要想“成功地”銷售你的產(chǎn)品幾乎是不可能的

2、。 首先，作為一個(gè)銷售人員，我們必須知道的問題是：什么是銷售？請(qǐng)給出你的定義： 銷售： 第二個(gè)問題是：我們現(xiàn)在學(xué)的是銷售技巧的課程。那么，什么是技巧呢？請(qǐng)給“技巧”〔skill〕這兩個(gè)字下個(gè)定義。注意：“技巧”與“經(jīng)驗(yàn)”的區(qū)別。另外，我們還需要理解什么是“專業(yè)化”這三個(gè)字的含義。 技巧： 專業(yè)化： 處方藥銷售成功的三大因素 1. 選定適當(dāng)?shù)目蛻簦禾幏剿幨切枰t(yī)生處方的，所以銷售人員必須尋找到最合適處方你的品種的醫(yī)生。由于醫(yī)生在處方你的品種之前已經(jīng)在處方別的品種了，因此你所選擇的醫(yī)生中，你的品種與他／她正在處方的品種相比，要具備某些方面的優(yōu)勢(shì)。

3、 2. 為每個(gè)客戶制定針對(duì)性的推廣方案：這是《專業(yè)銷售技巧》課程的重點(diǎn)。由于每位醫(yī)生所處的教育背景、醫(yī)療時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)、環(huán)境等不同，他／她對(duì)某疾病如何來治療也會(huì)有相應(yīng)不同的看法和觀念。因此，銷售人員必須根據(jù)不同醫(yī)生的狀況制定不同的推廣方法，就像醫(yī)生針對(duì)不同病人制定不同的治療方案一樣。 3. 提高銷售人員每次拜訪的生產(chǎn)力：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益劇烈，提高生產(chǎn)力才能維持或提高收益，因此銷售人員必須找到如何在盡可能短的時(shí)間里讓醫(yī)生接受你品種的方法。 為了更好地、更專注地掌握銷售技巧的核心內(nèi)容和實(shí)踐的機(jī)會(huì)，本課程將只關(guān)注處方王氏保赤丸的客戶――消化科醫(yī)生方面的一對(duì)一拜訪技巧。至于銷售成功的其他要素，則在另

4、外的課程中學(xué)習(xí)。 掌握疾病知識(shí)與產(chǎn)品知識(shí) 作為處方藥業(yè)務(wù)員，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)與產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)，雖然我們之中的絕大多數(shù)不是醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)的，但此事實(shí)卻不是我們可以不學(xué)習(xí)的理由。因?yàn)闇贤ㄊ切枰A(chǔ)的，就像我們到美國(guó)去一樣，如果我們不懂英語(yǔ)的話，吃虧的仍然是自己。以下給大家的部分相關(guān)知識(shí)是需要理解并能夠靈活運(yùn)用的： 功能性胃腸?。‵GIDs）新概念：①功能性胃腸病的發(fā)病并不是簡(jiǎn)單的功能病，而是胃腸道的中樞和腸道的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)及其調(diào)控的異常。②其發(fā)病往往激發(fā)一系列程序，而不僅累積單一受體。③功能性胃腸病在診斷上，尤其是確定有關(guān)的發(fā)病環(huán)節(jié)方面有難度，在西藥治療上也有相當(dāng)難度。 病因：內(nèi)臟高敏感和胃腸動(dòng)力學(xué)

5、異常。臨床醫(yī)生常常被患者問道：“為什么消化道內(nèi)鏡檢查未發(fā)現(xiàn)病變，但還是出現(xiàn)嚴(yán)重的癥狀？”不少醫(yī)生難以答復(fù)，或以“胃腸神經(jīng)官能癥”的模糊語(yǔ)言來搪塞。實(shí)際上，‘內(nèi)臟高敏感’才是其真正的原因。 內(nèi)臟高敏感指“人體對(duì)外源性或內(nèi)源性刺激的放大相應(yīng)”：①低閾值刺激既可引起反應(yīng)或不適；②正常人不被感知的生理刺激，被其患者感知，并引起腹脹、不適和早飽等；③對(duì)傷害性刺激的反應(yīng)強(qiáng)烈，引起劇烈疼痛。（正常非痛覺刺激和通常引起生理現(xiàn)象的感覺，如餐后飽感、餐后輕微的腹圍增大、便意感等在FGIDs患者中會(huì)被更強(qiáng)烈地感覺到，并引起不適，甚至疼痛。 胃腸動(dòng)力學(xué)異常：外周、中樞兩方面原因均可引起感覺運(yùn)動(dòng)功能障礙，如早期生活

6、和學(xué)習(xí)經(jīng)歷、腸道炎癥、腸道菌群失調(diào)、對(duì)特定食物過敏、自主神經(jīng)功能障礙、心理社會(huì)應(yīng)激已經(jīng)認(rèn)知障礙等。 功能性胃腸病羅馬III分類體系：2006年5月，《功能性胃腸病羅馬III標(biāo)準(zhǔn)》公布，將FGIDs分為8大類：①功能性食管??；②功能性胃十二指腸?。虎酃δ苄阅c??；④功能性腹痛綜合征；⑤膽囊和Oddi括約肌功能障礙；⑥功能性肛門直腸病；⑦兒童FGIDs：新生兒與幼兒；⑧兒童FGIDs：兒童與青少年。 胃腸道是人類最大的情緒器官：情緒能夠影響人體的功能，尤其是消化道功能。心境低下往往會(huì)引起人胃腸道的“苦惱”，從而出現(xiàn)食欲不振、打嗝、嘔吐、腹痛或排便異常等癥狀，但進(jìn)一步檢查卻不能發(fā)現(xiàn)器質(zhì)性疾病的證據(jù)

7、。在北京協(xié)和醫(yī)院舉辦的“功能性胃腸病與心理障礙”繼續(xù)教育研討會(huì)上，專家就指出，胃腸道是人類最大的“情緒器官”，心理障礙很容易引起胃腸生理功能的變化，并影響其功能。 功能性消化不良（FD）流行病學(xué)：各國(guó)報(bào)道患病率在19%--41%，總的大約在25%左右。我國(guó)報(bào)道患病率在10%--37%，女性略高于男性。對(duì)門診患者的調(diào)查顯示，F(xiàn)D就診者占普通門診的11%，占消化病?？崎T診的53%。 FD藥物治療的評(píng)價(jià)：一個(gè)對(duì)57項(xiàng)臨床試驗(yàn)的薈萃分析得出的結(jié)論是促動(dòng)力藥及H2受體拮抗劑顯著優(yōu)于安慰劑；質(zhì)子泵抑制劑及鉍劑療效與安慰劑相比無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；抗酸劑及硫糖鋁與安慰劑的療效相似；這些臨床試驗(yàn)絕大部分設(shè)計(jì)存在缺

8、陷，且試驗(yàn)間的可比性也存在問題。【胡品津：中山大學(xué)附屬一院】 腸易激綜合征（IBS）流行病學(xué)：歐美國(guó)家的發(fā)病率約占10%--22%；我國(guó)患病率為7.26%，但僅20%患者就醫(yī)。IBS患者占消化科門診10%，年齡多在20—50歲之間，女性的發(fā)病率是男性的2倍左右。 IBS藥物治療的評(píng)價(jià)：①目前治療IBS的藥物多種多樣,但經(jīng)過循證醫(yī)學(xué)研究證明比安慰劑有效的并不多。 ②由于研究設(shè)計(jì)質(zhì)量較低,患者入選標(biāo)準(zhǔn)、癥狀和療效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一,各項(xiàng)研究結(jié)論之間缺乏較強(qiáng)的可比性,尚需更多設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)且能評(píng)價(jià)藥物療效的高質(zhì)量多中心隨機(jī)雙盲安慰劑對(duì)照臨床研究。??③還應(yīng)該注意的是,IBS與其他FGID一樣,發(fā)病機(jī)制復(fù)雜,

9、除了腸動(dòng)力異常、內(nèi)臟高敏感、腦-腸軸調(diào)節(jié)異常外,精神心理、應(yīng)激等因素也可對(duì)患者的癥狀產(chǎn)生影響。 ④臨床常用的藥物只能作用于IBS病理生理中的某一個(gè)環(huán)節(jié),對(duì)IBS癥候群的某個(gè)癥狀有效(如鈣通道拮抗劑對(duì)腹痛),但對(duì)IBS總體癥狀的改善并不比安慰劑好多少。而且安慰劑對(duì)FGID有很高的癥狀緩解率,這也就不難理解,為什么在很多臨床研究中,藥物的總體療效與安慰劑相近。 ⑤在臨床實(shí)踐中,應(yīng)依據(jù)患者癥狀的嚴(yán)重程度、癥狀類型及發(fā)作頻率制定個(gè)體化治療方案?！娟悤F湖：中山大學(xué)附屬一院】 中醫(yī)藥知識(shí)： 1. 中醫(yī)對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)是從兩方面出發(fā)：①整體；②平衡。 2. 造成人體內(nèi)在平衡失調(diào)的因素為“邪氣”。 3.

10、中醫(yī)的“脾”是指人體的消化系統(tǒng)的功能。 4. 心主神，肺主津液，肝主血，脾主氣，腎主元陰元陽(yáng)。 5. 滯：人體內(nèi)積滯的形成有兩方面原因：①外界邪氣侵入人體臟腑，干擾臟腑功能，從而導(dǎo)致痰、濕、膿、以及燥屎等有形的病理物質(zhì)在體內(nèi)蓄積；②人體臟腑功能失調(diào)、氣血運(yùn)行失暢、導(dǎo)致腸中糟粕停留或者產(chǎn)生瘀血、水濕、痰濁等有形的病理物質(zhì)。 6. 痰：由于人體脾的運(yùn)化水濕功能的下降，水液就不能正常滋潤(rùn)人體，反而在體內(nèi)形成異常的積聚，成為一種病理物質(zhì)。中醫(yī)稱這種異常積聚的水液為“痰飲”。其中穢濁、粘滯、稠厚的部分為“痰”；清稀、澄澈、透明的部分為“飲”。 7. 痰會(huì)影響人的精神狀態(tài)，痰濕的穢濁之氣阻礙人體的

11、正常精神思維活動(dòng)，就會(huì)使人出現(xiàn)抑郁型的疾病，所以這類由“痰濁”過盛導(dǎo)致的精神失常，中醫(yī)稱為“痰迷心竅”。 8. 便秘。便秘的形成和兩個(gè)因素有關(guān)：①腸道的蠕動(dòng)能力。②腸道的滋潤(rùn)程度。氣對(duì)腸道的推動(dòng)作用是糟粕物質(zhì)向體外排泄的動(dòng)力來源，如果氣不足，則腸道的蠕動(dòng)能力就會(huì)下降，導(dǎo)致糟粕物質(zhì)在腸道停留時(shí)間過長(zhǎng)，產(chǎn)生便秘，這種便秘往往兼有神疲乏力、食欲不振等氣虛的癥狀。治療的方法是補(bǔ)氣，健脾。王氏保赤丸具健脾功效。 9. 泄瀉。泄瀉有兩種狀況，其一是“完谷不化”，這與腎中的元陽(yáng)不足相關(guān)【王氏保赤丸對(duì)該癥狀幾無效果】；其二是與情志因素有關(guān)的“腹痛腹瀉，泄后腹痛緩解減輕，伴有飲食減少”，稱為“痛泄”。這種泄

12、瀉的產(chǎn)生與肝的疏泄功能失調(diào)有關(guān)。肝主要的功能是疏泄，也就是舒暢全身氣血以及情志，如果情志抑郁，則會(huì)導(dǎo)致肝的疏泄功能障礙。這種情況中醫(yī)稱為“肝氣郁結(jié)”。氣機(jī)郁結(jié)在肝臟，肝無法發(fā)揮自身的疏泄功能，也會(huì)感到郁悶，要找地方發(fā)泄，于是肝就找到了脾。這是因?yàn)楦螌倌?，脾屬土，木能克土，肝是克制脾的臟器，所以當(dāng)肝氣郁結(jié)的時(shí)候，肝就要到脾這里發(fā)泄，結(jié)果導(dǎo)致脾的運(yùn)化和大腸的傳導(dǎo)功能失常，引起“痛泄”【這與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的腸易激綜合征一致】。治療的方法是疏肝、健脾。王氏保赤丸具健脾功效。 10. 脾胃濕熱型痞滿證： a) 【臨床癥狀】：上腹飽脹、噯氣、大便稀薄、進(jìn)食減少。 b) 【成因】：喜歡吃辛辣、油膩、甜的食

13、物的人；以前進(jìn)食過多的人；細(xì)菌感染的人 c) 【與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)診斷的關(guān)聯(lián)度】：相當(dāng)于慢性胃炎、胃下垂、功能性消化不良。 d) 【王氏保赤丸效果】經(jīng)上海曙光醫(yī)院、瑞金醫(yī)院、華山醫(yī)院、新華醫(yī)院和岳陽(yáng)醫(yī)院做的臨床結(jié)果，總有效率為88.57%。 11. 大黃：大黃對(duì)積滯在體內(nèi)的水飲、宿食、瘀血等病理物質(zhì)都有很好的蕩除作用，它表現(xiàn)出來的“蕩滌腸胃、推陳致新”的功效特點(diǎn)，就像一位在戰(zhàn)場(chǎng)上英勇善戰(zhàn)的將軍，所以大黃別名“將軍”。 12. 黃連：清熱瀉火。為什么要在保赤丸中使用它呢？中醫(yī)云：“痞堅(jiān)之處，必有伏陽(yáng)?！笔裁匆馑?？“痞”有堵塞不通的意思；“堅(jiān)”是堅(jiān)硬牢固的意思；“伏陽(yáng)”就是指隱藏、蘊(yùn)積的熱量。這句

14、話的意思是：在堆積嚴(yán)實(shí)又閉塞不通的物體內(nèi)往往會(huì)有熱量的蓄積。冬天里如果翻動(dòng)一堆堆得很高的垃圾，我們就會(huì)看到蒸騰的熱氣。飲食積滯在胃脘就好比是堆積起來的垃圾，在體內(nèi)停留時(shí)間長(zhǎng)了，也勢(shì)必會(huì)因?yàn)槭澄锏母癄€而產(chǎn)生熱量。所以，我們需要使用清熱藥來去除“伏陽(yáng)”。 功能性消化不良的治療： 促動(dòng)力藥： ①能夠顯著改善動(dòng)力障礙樣FD患者的臨床癥狀，胃排空可隨之得到改善，但這類情況僅占FD患者的30%左右。該類藥物包括胃復(fù)安、多潘立酮【嗎丁啉】、西沙必利、替加色羅、莫沙比利、紅霉素族等。 ②胃復(fù)安與嗎丁啉均均為多巴胺D2受體拮抗劑； ③西沙必利是首個(gè)用于FGID治療的5-羥色胺4(5-HT4)受體激

15、動(dòng)劑,其確切的促胃腸動(dòng)力作用曾獲得臨床醫(yī)生和患者的信任。自1993年上市以來,該藥已在近百個(gè)國(guó)家中廣泛應(yīng)用。但令人遺憾的是,截止到1999年,它已引起300余例患者心律失常,其中80例死亡。目前,西沙必利已在很多國(guó)家退出了市場(chǎng)。 ④2002年,另一個(gè)5-HT4受體激動(dòng)劑——替加色羅上市,并在55個(gè)國(guó)家獲得批準(zhǔn),用于便秘型腸易激綜合征(IBS)的治療。但是因?yàn)橥{生命的心血管缺血不良事件,2007年,替加色羅同樣不無遺憾地暫時(shí)退出市場(chǎng)。 ⑤服用莫沙比利的患者有10%會(huì)導(dǎo)致便秘。 王氏保赤丸信息： ①王氏保赤丸是根據(jù)清代南通名醫(yī)王臚卿祖?zhèn)骶攀烂胤?，并由其嫡孫，當(dāng)代中國(guó)中醫(yī)方劑學(xué)創(chuàng)始人北

16、京中醫(yī)藥大學(xué)王綿之教授監(jiān)制的純中藥制劑。 ②藥理試驗(yàn)結(jié)果表明：王氏保赤丸能激活胃蛋白酶活性，促進(jìn)胃排空，能明顯提高松馳狀態(tài)的胃腸道平滑肌緊張度，對(duì)處于緊張狀態(tài)的胃腸道平滑肌有明顯的松馳作用，表明為雙向調(diào)節(jié)作用。能改善小腸吸收功能，可增加脾虛小鼠低溫的耐受性，提高低溫條件下脾虛小鼠的存活率，調(diào)節(jié)免疫功能，有抗疲勞及止痛作用。因此，王氏保赤丸用于治療功能性消化不良和腸易激綜合征的藥理學(xué)基礎(chǔ)是明確的。 ③上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院消化科、上海第二醫(yī)科大學(xué)附屬瑞金醫(yī)院中醫(yī)科、復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院中西醫(yī)結(jié)合科、新華醫(yī)院、岳陽(yáng)醫(yī)院于2002年12月至2003年1月間應(yīng)用濱海精業(yè)制藥有限公司生產(chǎn)的中藥制

17、劑王氏保赤丸治療105例痞滿證脾胃濕熱型【本病相當(dāng)于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的慢性胃炎、胃下垂、功能性消化不良等疾病】患者，總有效率為88.57%。 ④本品大黃中的蒽醌類衍生物能抑制水份吸收、促進(jìn)腸蠕動(dòng)，而黃連具有廣譜抗菌的作用，能抑制腸道中的有害細(xì)菌，增強(qiáng)胃動(dòng)力、推進(jìn)腸道內(nèi)容物的速度，對(duì)胃蛋白酶活性有激活作用。所以本品對(duì)治療便秘有很好的療效。2003年3月在上海岳陽(yáng)醫(yī)院進(jìn)行了50例臨床觀察，有效率達(dá)到92%，平均起效時(shí)間8天。中老年人患老慢支的有80%有便秘癥狀，龍華醫(yī)院邵教授對(duì)此類病人使用王氏保赤丸，在使用的過程中總結(jié)出，王氏保赤丸較之麻仁丸服用方便，無副作用，療效確切，對(duì)老年人便秘效果極佳。 ⑤南

18、通醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院用王氏保赤丸治療功能性消化不良50例，取得顯著效果。 癥狀 n 顯效 有效 無效 總有效率（%） 上腹痛 28 23 3 2 92.9 上腹飽脹 42 31 8 3 92.9 噯氣 31 24 7 0 100 燒心 17 15 2 0 100 進(jìn)食減少 12 8 4 0 100 惡心 17 15 2 0 100 嘔吐 6 6 0 0 100 早飽 28 23 3 2 92.9 再次強(qiáng)調(diào)，以上這些信息都是我們要理解并能夠靈活運(yùn)用的，一旦醫(yī)生需要更加詳細(xì)的資料，我們要能

19、夠與之深入溝通。建議每位業(yè)務(wù)員平時(shí)要經(jīng)常復(fù)習(xí)、學(xué)習(xí)這些內(nèi)容，如在門診部等待醫(yī)生的時(shí)候，晚上臨休息前。更好的方式是與同事之間相互進(jìn)行角色演練時(shí)使用這些信息。 當(dāng)然，課程中所列出的信息只是我們需要掌握的最基本及最重要的內(nèi)容，作為一位專業(yè)的業(yè)務(wù)員，我們必須要學(xué)習(xí)更多的相關(guān)知識(shí)。而學(xué)習(xí)這些知識(shí)的方式有很多： 1. 閱讀專業(yè)書籍 2. 公司市場(chǎng)部提供 3. 向醫(yī)生學(xué)習(xí) 4. 從網(wǎng)絡(luò)中下載 了解醫(yī)生的環(huán)境 當(dāng)你確定了明天要拜訪的第一個(gè)醫(yī)生是人民醫(yī)院消化科醫(yī)生陳西林主治之后，接下來要做的事是翻看你的《銷售人員工作記錄手冊(cè)》，詳細(xì)察看你過去與他打交道的細(xì)節(jié)，回憶你們之間所交談過的任何話題，重

20、點(diǎn)把握下面的內(nèi)容： - 6 - l 醫(yī)生的出診時(shí)間以及作息時(shí)間 l 陳醫(yī)生經(jīng)常受到哪些公司的銷售代表的拜訪？他對(duì)這些公司的銷售代表中的哪些人熱情，哪些人冷淡？為什么？ l 陳醫(yī)生治療功能性胃腸病的方法來自于哪些人和哪些原則的影響？是他現(xiàn)在科室的主任還是該城市專業(yè)協(xié)會(huì)主席？抑或是過去的教科書？ l 陳醫(yī)生平時(shí)喜歡閱讀專業(yè)書籍嗎？他熱心參加各公司舉辦的學(xué)術(shù)研討會(huì)嗎？ l 前來就診的患者情況（包括疾病類型、數(shù)量、經(jīng)濟(jì)狀況、醫(yī)保狀況 編號(hào)： 時(shí)間：2021年x月x日 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁(yè)碼：第45頁(yè) 共45頁(yè) 了解陳醫(yī)生的環(huán)境對(duì)你非常重要，它幫助你正

21、確評(píng)估在引導(dǎo)陳醫(yī)生做出選擇你的品種王氏保赤丸治療功能性胃腸病所面臨的挑戰(zhàn)。假如陳醫(yī)生是一個(gè)學(xué)術(shù)性的醫(yī)生，他會(huì)比較重視業(yè)界專家的觀點(diǎn)和當(dāng)今的用藥趨勢(shì)，這樣陳醫(yī)生如果想選擇王氏保赤丸的話，他一定會(huì)事先關(guān)注他的“老師”對(duì)該品種的評(píng)價(jià)，或許參考正規(guī)的學(xué)術(shù)論文，當(dāng)然，也會(huì)考慮過去關(guān)系好廠家的銷售代表對(duì)此的反應(yīng)。因此，你如果還不了解這些信息的話，本次拜訪的目標(biāo)就要圍繞著這方面的內(nèi)容來設(shè)定 了解醫(yī)生的信念 拜訪前計(jì)劃中的第二項(xiàng)要考慮的內(nèi)容是有關(guān)在醫(yī)生內(nèi)心里對(duì)疾病治療的看法，對(duì)各種藥物之間差異性的比較。你需要了解陳醫(yī)生： l 他對(duì)于疾病的治療持有的觀點(diǎn)：比如，他是否認(rèn)同下列觀念？ ① 功能性胃腸病

22、的發(fā)病并不是簡(jiǎn)單的功能病，而是胃腸道的中樞和腸道的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)及其調(diào)控的異常。 ② 其發(fā)病往往激發(fā)一系列程序，而不僅累積單一受體。 ③ 功能性胃腸病在診斷上，尤其是確定有關(guān)的發(fā)病環(huán)節(jié)方面有難度，在西藥治療上也有相當(dāng)難度。 l 他對(duì)治療藥物的觀點(diǎn)：比如，他是否認(rèn)同下列觀念？ ① 目前治療IBS的藥物多種多樣,但經(jīng)過循證醫(yī)學(xué)研究證明比安慰劑有效的并不多。由于研究設(shè)計(jì)質(zhì)量較低,患者入選標(biāo)準(zhǔn)、癥狀和療效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一,各項(xiàng)研究結(jié)論之間缺乏較強(qiáng)的可比性,尚需更多設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)且能評(píng)價(jià)藥物療效的高質(zhì)量多中心隨機(jī)雙盲安慰劑對(duì)照臨床研究。????　　 ② 還應(yīng)該注意的是,IBS與其他FGID一樣,發(fā)病機(jī)制復(fù)雜,

23、除了腸動(dòng)力異常、內(nèi)臟高敏感、腦-腸軸調(diào)節(jié)異常外,精神心理、應(yīng)激等因素也可對(duì)患者的癥狀產(chǎn)生影響。 ③ 臨床常用的藥物只能作用于IBS病理生理中的某一個(gè)環(huán)節(jié),對(duì)IBS癥候群的某個(gè)癥狀有效(如鈣通道拮抗劑對(duì)腹痛),但對(duì)IBS總體癥狀的改善并不比安慰劑好多少。而且安慰劑對(duì)FGID有很高的癥狀緩解率,這也就不難理解,為什么在很多臨床研究中,藥物的總體療效與安慰劑相近。 ④ 在臨床實(shí)踐中,應(yīng)依據(jù)患者癥狀的嚴(yán)重程度、癥狀類型及發(fā)作頻率制定個(gè)體化治療方案。 只有清楚地了解了陳醫(yī)生本人對(duì)這些問題的信念后，我們才能判斷如何來與之溝通。如果陳醫(yī)生認(rèn)為莫沙必利是目前治療功能性胃腸病最好的品種，我們就要找到王氏保

24、赤丸與該藥相比的優(yōu)勢(shì)；如果找不到優(yōu)勢(shì)，你可能就要放棄通過學(xué)術(shù)方面來影響陳醫(yī)生的希望了。 如果陳醫(yī)生認(rèn)為嗎丁啉是治療功能性胃腸病的經(jīng)典用藥，療效已經(jīng)令人滿意；那么我們可以建議他做比較，也給某些患者處方王氏保赤丸并能夠觀察這種治療藥物的更大優(yōu)勢(shì)。 了解醫(yī)生目前的處方行為 這是最重要的內(nèi)容。作為一位銷售代表，這可能也是你最關(guān)心的問題。對(duì)于陳醫(yī)生，我們一定要清楚地知道他目前： l 處方每一類藥物的品名〔化學(xué)名、商品名〕和各自的數(shù)量 l 是否不同情況的厭食處方不同組方的中成藥 l 目前所使用的品種最大缺點(diǎn)或希望改進(jìn)之處 通過了解這方面的內(nèi)容，你將清楚地知道了目前的競(jìng)爭(zhēng)狀況和所面臨的挑戰(zhàn)

25、與機(jī)會(huì)。通過專業(yè)的分析和研究，你或許會(huì)找到王氏保赤丸的銷售點(diǎn)并以此為突破口進(jìn)行銷售推廣工作。如果陳醫(yī)生與某企業(yè)的銷售代表關(guān)系很好，對(duì)普通的IBS患者處方益生菌，那么，你可以針對(duì)發(fā)病機(jī)制復(fù)雜，應(yīng)該處方多靶點(diǎn)藥物如王氏保赤丸為你的拜訪目標(biāo)。 因此，與藥劑科打交道時(shí)，不僅要收集自己產(chǎn)品使用的情況，也要清楚地知道治療該疾病的其他品種的使用情況，同時(shí)，對(duì)推廣這些品種的業(yè)務(wù)員也要熟悉。 了解醫(yī)生的希望 這是我們?cè)O(shè)計(jì)銷售技巧和宣傳資料的基礎(chǔ)。作為一名專業(yè)的銷售代表，你在與醫(yī)生溝通時(shí)，要經(jīng)常請(qǐng)教對(duì)方這樣的問題： l 在您的心目中，怎樣的藥物治療功能性胃腸病符合你的理想要求？ l 你在治療功能性胃

26、腸病方面最關(guān)注的問題是什么？ l 假如有一種理想的治療功能性胃腸病藥物出現(xiàn)的話，你希望該藥物會(huì)是怎樣的，能達(dá)到什么效果？ 了解了這些信息后，在你制定有針對(duì)性的推廣材料時(shí)，就會(huì)有的放矢，而不會(huì)介紹一些醫(yī)生不感興趣的內(nèi)容了。比如說，陳醫(yī)生非常重視治療藥物的副作用，他認(rèn)為藥物副作用給醫(yī)生治療帶來了麻煩，也影響了病人的依從性。因此，在你向陳醫(yī)生推廣王氏保赤丸時(shí)，就要專注于介紹該藥的安全性，給予證據(jù)和臨床資料而不必把其他內(nèi)容〔如藥物的雙向調(diào)節(jié)〕作為賣點(diǎn)了。 準(zhǔn)備拜訪資料 如果你對(duì)某位醫(yī)生有關(guān)上述的問題還不是很清楚的話，從專業(yè)銷售的角度來講，你此時(shí)介紹你的品種是不會(huì)產(chǎn)生好效果的，醫(yī)生也不會(huì)立即

27、處方你的品種。所以，在拜訪醫(yī)生的前幾次，你應(yīng)該將時(shí)間和溝通話題放在這些方面，以學(xué)生的態(tài)度與醫(yī)生交往。 銷售學(xué)中的杠桿點(diǎn)。我們都清楚阿基米德說過的一句名言：“給我一個(gè)支點(diǎn)，我可以撬動(dòng)地球。”銷售過程中也講究杠桿點(diǎn)概念，并且杠桿點(diǎn)不是一個(gè)，通常有多個(gè)，需要針對(duì)不同層次的醫(yī)生進(jìn)行甄別后選擇最合適的杠桿點(diǎn)。 根據(jù)市場(chǎng)部的研究，成功銷售王氏保赤丸的杠桿點(diǎn)是： 第一級(jí)別：使醫(yī)生清楚地理解內(nèi)臟高敏感及胃腸動(dòng)力學(xué)異常是功能性胃腸病的病因。 第二級(jí)別：使醫(yī)生清楚地理解臨床常用的藥物只能作用于病理生理中的某一個(gè)環(huán)節(jié),對(duì)疾病癥候群的某個(gè)癥狀有效,但對(duì)總體癥狀的改善并不比安慰劑好多少。 第三級(jí)別：使醫(yī)生掌握

28、王氏保赤丸治療功能性胃腸病多種癥狀的療效。 有了杠桿點(diǎn)作為行動(dòng)的指導(dǎo)，你向陳醫(yī)生介紹王氏保赤丸的方向就清晰明確了，你所要準(zhǔn)備的資料和介紹重點(diǎn)也就突出了。 想一想：這樣地準(zhǔn)備拜訪資料，有什么好處？ 設(shè)定拜訪目標(biāo) 當(dāng)你準(zhǔn)備好拜訪資料后，接下去的步驟就是制定本次拜訪醫(yī)生的目標(biāo)了。按照某種專業(yè)化的方式設(shè)立目標(biāo)能夠使你在拜訪后回顧這些目標(biāo)，并確定自是否達(dá)成了目標(biāo)。因此，在每次拜訪重要醫(yī)生之前，你都有必要設(shè)立目標(biāo)。 銷售人員應(yīng)非常熟悉制定目標(biāo)的原則，這個(gè)原則就是你所制定的每一條目標(biāo)都要符合SMART要求。 l S－具體性：你應(yīng)知道從未來的拜訪中獲得什么或改善了哪些。例如

29、：成功地說服了五位醫(yī)生處方王氏保赤丸300盒。 l M－可衡量性：你能否通過銷售圖表、醫(yī)生拜訪或訪問客戶來追蹤你的目標(biāo)是否達(dá)成嗎？例如：可以三個(gè)月進(jìn)行一次銷售滾動(dòng)的監(jiān)測(cè)。 l A－挑戰(zhàn)性：你能否使你的目標(biāo)需要你盡自己的最大努力才能實(shí)現(xiàn)？例如：本月銷售額為4萬元，三個(gè)月后達(dá)到5萬元。 l R－可實(shí)現(xiàn)性：銷售目標(biāo)真的能夠?qū)崿F(xiàn)嗎？例如：上個(gè)月王氏保赤丸銷售量是300盒，這個(gè)月要達(dá)到1000盒，可能嗎？ l T－時(shí)效性：某一確定時(shí)間內(nèi)完成。例如：在3天內(nèi)完成培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)。 設(shè)計(jì)拜訪醫(yī)生的方法 不同性格的醫(yī)生對(duì)于不同溝通方式接受程度是不同的。比如家訪合適【 】性格的醫(yī)生

30、；通過熟人介紹拜訪適合【 】性格的醫(yī)生；通過請(qǐng)教專業(yè)論文適合【 】性格的醫(yī)生；通過說笑話方式適合【 】性格的醫(yī)生；通過開門見山地講清楚處方藥品后好處適合【 】性格的醫(yī)生等方法來與醫(yī)生交往。 所以，針對(duì)明天你拜訪的關(guān)鍵醫(yī)生陳西林，你也必須清楚知道他的性格。 陳醫(yī)生：35歲，面部表情和藹可親，喜歡與人交談，說話時(shí)愿意與人目光交流，并且慢條斯理。他對(duì)多家公司的銷售代表都能夠維持良好的關(guān)系；你與他已經(jīng)交往了1個(gè)多月，也送過一些禮品，他也總是對(duì)你說：“銷售代表工作也不容易，我會(huì)盡量配合的?！钡@一個(gè)多月來卻并沒有處方過王氏保赤丸。上次你

31、忍耐不住，對(duì)他說：“陳醫(yī)生，我們的關(guān)系似乎也不錯(cuò)了，可你還是對(duì)我的品種不感興趣?！标愥t(yī)生笑笑說：“我感興趣呀，可XXX膠囊和XXX片我都使用了幾年，熟悉。這些業(yè)務(wù)員表現(xiàn)也挺好的，我又為什么不處方他們的品種呢？” 前天，你再與陳醫(yī)生溝通時(shí)，確認(rèn)了他比較關(guān)心藥物的療效問題。 那么？明天與陳醫(yī)生交談的方式是怎樣的呢？拜訪的SMART目標(biāo)是什么？ 單元練習(xí)： １、把下面的一段話，改寫為符合smart原則的“目標(biāo)”： 我希望通過開發(fā)人民醫(yī)院的消化科，使王氏保赤丸的用藥量達(dá)到600盒。 2、假如你明天要去人民醫(yī)院拜訪兒科主任伍海蓮。請(qǐng)根據(jù)下面的目的寫出拜訪目標(biāo)：

32、A、伍主任尚未處方王氏保赤丸，對(duì)你的認(rèn)同度一般，你希望本次拜訪能夠增進(jìn)與伍主任雙方的了解與感情。 B、你希望本次拜訪能夠收集到伍主任對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品種的評(píng)價(jià)方面的內(nèi)容。 C、你已經(jīng)與伍主任建立了一定的關(guān)系，你希望本次拜訪能夠說服她處方王氏保赤丸。 D、伍主任已用過王氏保赤丸，你希望獲得她對(duì)該藥物的評(píng)價(jià)。 二．開場(chǎng)白 怎樣才能有一個(gè)成功的開場(chǎng)白呢？ 答案是：專業(yè)化和良好的個(gè)性。 開場(chǎng)白是需要精心準(zhǔn)備的。當(dāng)你頭一天晚上在做客戶記錄時(shí)，就應(yīng)該準(zhǔn)備好第二天拜訪客戶的名單，并相應(yīng)準(zhǔn)備好拜訪他們時(shí)的開場(chǎng)白。 你和你的客戶是平等的，是應(yīng)該相互尊重的。不要由于你的拜訪而

33、感到歉意，因?yàn)槟愕目蛻粢呀?jīng)同意見你了。設(shè)法保證你和你的客戶之間能順利地進(jìn)行交流。假如你本人曾經(jīng)感到拜訪客戶時(shí)有自卑感或是處于低人一等的位置，你現(xiàn)在就要改變過來。但同時(shí)你也要想一想，作為醫(yī)生，可以從你的拜訪中得到什么？ 如果你認(rèn)真考慮到了這個(gè)問題并真正地找到了醫(yī)生愿意與你交談的理由，就可以解決諸如“醫(yī)生為什么對(duì)我不理不睬”這樣的問題。 目光接觸是拜訪時(shí)非常重要的一個(gè)技巧。合適的目光接觸表明你對(duì)你的客戶感興趣，愿意與他交流。注意，盯著對(duì)方會(huì)使其感受到恫嚇并且導(dǎo)致對(duì)方退卻，以致無法交流，甚至發(fā)生沖突；眼睛望著別處則會(huì)讓客戶感到你不重視他或你心虛。因此，建議你在整個(gè)

34、交談時(shí)間的60%-75%保持目光接觸。 請(qǐng)記?。?表現(xiàn)專業(yè) 培養(yǎng)良好的個(gè)性 使客戶期望得以滿足 具有親和力以及保持幽默感是很重要的，但要始終記住你到客戶那里去是干什么。你已經(jīng)被允許進(jìn)入醫(yī)生辦公室或主任辦公室銷售你的產(chǎn)品，不要因?yàn)槔速M(fèi)了客戶的時(shí)間而令客戶對(duì)你感到失望。 要時(shí)時(shí)履行你的諾言。例如：你已經(jīng)許諾見客戶時(shí)給他一個(gè)有關(guān)產(chǎn)品疑難的答復(fù)或關(guān)于贊助他去參加某個(gè)學(xué)術(shù)會(huì)議的事宜，那你要確信是否做了這件事。 適度的問候 如果是第一次拜訪客戶，可以適當(dāng)?shù)亟榻B你自己、你的公司和你所提供的服務(wù)。比如，你可以這樣說： 業(yè)務(wù)員：“李主任，您好！我是濱海精業(yè)制藥的業(yè)務(wù)員朱海明

35、，這是我的名片。非常感謝你在百忙中給我7分鐘的時(shí)間接受我的拜訪。” 醫(yī)生：“有什么事嗎？” 如果和別的同事／經(jīng)理共同拜訪客戶，你告訴客戶你為什么帶同事一起來以及他們的任務(wù)是什么，這會(huì)讓客戶感覺到輕松。 經(jīng)常提及客戶的名字 記住別人的名字并盡可能多地使用是一項(xiàng)不能低估的技能。進(jìn)行拜訪前，先核查一下客戶名字的發(fā)音，也不要因?yàn)橄蚩蛻舯救撕瞬榘l(fā)音是否正確而感到窘迫。通常情況下，他會(huì)因?yàn)槟銓?duì)他表現(xiàn)出十足的興趣而感到高興。在交談過程中經(jīng)常適度地提及他的名字對(duì)拜訪成功非常有價(jià)值。 滿足需求 永遠(yuǎn)記住客戶并非真的對(duì)你本人、你的產(chǎn)品或你們公司感興趣，他所感興趣的是你能為他做什么。他聆聽你講話是有

36、原因的。計(jì)算一下，客戶花10分鐘見你的代價(jià)是多少？他既然花費(fèi)了這個(gè)代價(jià)，他當(dāng)然希望你的拜訪能夠使得他有所收獲。 怎樣獲得成功的開場(chǎng)白？ 用客戶喜歡的方式進(jìn)行交談 你拜訪客戶的最根本目的是建立一種業(yè)務(wù)關(guān)系。專業(yè)化的銷售人員知道牢固的業(yè)務(wù)關(guān)系要超出所提供給客戶的直接產(chǎn)品或服務(wù)。這種關(guān)系以及隨之而來的銷售是建立在相互信任的基礎(chǔ)上。當(dāng)客戶了解到銷售人員心中裝有他們的最大需求時(shí)，接下來的銷售過程才能進(jìn)行。 建立信任與和諧，傳遞熱情 拿出一定的時(shí)間，通過交流相互感興趣的話題來建立信任。應(yīng)用適度的目光接觸和客戶能接受的言談方式。 保持熱情和積極的態(tài)度。非常自然的銷售能使你與任

37、何類型的人打交道。上一節(jié)中，你已經(jīng)理解了不同的客戶有不同的工作方式和溝通的方向，試著按他們喜歡的方法同他們溝通而不是他們不喜歡的方法，否則在不經(jīng)意當(dāng)中你可能已經(jīng)降低了客戶與你交談的興趣。例如：同情感型的醫(yī)生可以說“今天早上的交通太可怕了！”，但分析型的醫(yī)生則不能談這樣的話。在本節(jié)的練習(xí)中，我們會(huì)舉出多種的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)方案，你會(huì)有機(jī)會(huì)去判斷它們各自合適什么樣性格的客戶。 記住熱情是可以傳染的，你能做到哪種程度？熱情是成功的起因而非結(jié)果〔如何理解這樣的結(jié)論？〕。它與正面的影響聯(lián)系在一起，它可以使你成功。你是你自己的最佳源泉。 何時(shí)開始拜訪 “非常規(guī)拜訪”有時(shí)是建立聯(lián)系的最快方法或改變客戶對(duì)

38、你的態(tài)度的最佳方式。優(yōu)秀的銷售人員常常出奇制勝地使用這種方法來與客戶溝通。例如：在客戶回家的路上，你“突然”遇見了她；在休息日早上菜場(chǎng)里，你也“正巧”在買菜。因此，識(shí)別和設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)開始拜訪是區(qū)別平庸的銷售人員和優(yōu)秀的銷售人員的分水嶺。 制定何時(shí)是拜訪醫(yī)生的最佳時(shí)機(jī)以及開場(chǎng)白如何說，這些都屬于銷售學(xué)上的“方法”而非“技巧”。我們接下去要學(xué)習(xí)的是開場(chǎng)白的“技巧”。記住我們?cè)谏弦还?jié)課程中所掌握的，“技巧”相當(dāng)于樓房的框架結(jié)構(gòu)，“方法”是填補(bǔ)墻面的磚瓦。它們都是重要的。 開場(chǎng)白如何說 1. 陳述拜訪的目的 第一句話要簡(jiǎn)潔而開門見山地提到此次拜訪你希望談到的內(nèi)容、目的，也就是說，這次拜訪

39、你要達(dá)到的目的。例如： l 業(yè)務(wù)員：“李主任，我們企業(yè)生產(chǎn)一種專治功能性胃腸病的藥物，叫王氏保赤丸。我今天來是想向您先【重讀音】請(qǐng)教有關(guān)功能性胃腸病治療方面的一些專業(yè)問題，以便確定我們的品種是否有處方的機(jī)會(huì)?！? l 醫(yī)生：“具體是什么問題呢？” 2. 檢驗(yàn)杠桿點(diǎn) 為了判斷醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品接受的難易程度，此時(shí)必須提出某些“測(cè)試”性的問題。這些問題通常需要在“備課”時(shí)就準(zhǔn)備好，而不是臨時(shí)性匆忙想起。例如： l “根據(jù)2006年5月公布的《羅馬III》標(biāo)準(zhǔn)，將功能性胃十二指腸病分類中的功能性消化不良分為了兩個(gè)癥狀亞組，即餐后不適綜合癥和上腹痛綜合癥。這好像是兩個(gè)新的名稱，與《羅馬II》定義不

40、同，是吧？” 這段話包含著幾層含義。①顯示業(yè)務(wù)員了解到相關(guān)疾病治療的最新信息；②提示今天要談?wù)摰膬?nèi)容，確定“注意力雷達(dá)屏”上所要鎖定的內(nèi)容；③業(yè)務(wù)員初試鋒芒，表明他能夠與醫(yī)生平等對(duì)話。 醫(yī)生此時(shí)很可能回答： l “是的，先前的《羅馬II》將FD分為潰瘍型和動(dòng)力障礙型及非特異型，現(xiàn)在這種分類或許更準(zhǔn)確些吧?！? 此時(shí)，我們會(huì)清楚地意識(shí)到，醫(yī)生學(xué)習(xí)過《羅馬III》，對(duì)于該著作應(yīng)該比較了解。這是我們接下去談話的基礎(chǔ)。作為專業(yè)銷售技巧，確定談話的基礎(chǔ)是非常必要的。 3. 尋求同意接下去的談話 經(jīng)過前面的對(duì)話，醫(yī)生或許愿意與你進(jìn)行專業(yè)上的交流。此時(shí)，你應(yīng)該表示主動(dòng)交流的意愿，那就是坐下來。

41、只要是身邊有座椅，就立刻征求同意而坐下。如果周圍有方便可以移動(dòng)的座椅，你也要主動(dòng)移動(dòng)其位置以形成合適交談的角度。在此過程中，你可以這樣說： l 業(yè)務(wù)員：“我可以坐下來嗎？” l 醫(yī)生：“坐吧?！? l 業(yè)務(wù)員：“謝謝李主任！” 注意：如果是熟悉的客戶，在開場(chǎng)白之前需要有數(shù)句“寒暄”，它可以是任何的話題。但不同性格的醫(yī)生需要設(shè)計(jì)不同方式的寒暄作為過場(chǎng)?？傊谠O(shè)計(jì)和考慮開場(chǎng)白時(shí)，你要認(rèn)真想一想下面這些問題： l 我們面對(duì)陌生的醫(yī)生該怎樣說好第一句話？ l 我們應(yīng)該怎樣去尋找一個(gè)醫(yī)生可以接受的話題呢？ l 我們?cè)谑裁磿r(shí)候?qū)С鑫覀儼菰L的目的呢？以哪種方式導(dǎo)出才吸引人呢？ 單元練

42、習(xí)：開場(chǎng)白 作為一名新業(yè)務(wù)員，在開始做銷售時(shí)，要面對(duì)那么多的挑戰(zhàn)和問題，心里一定很緊張。請(qǐng)找出4種理由銘刻在心來解除你的緊張感： 三．探詢 為什么要探詢？ 對(duì)于銷售人員來講，探詢的主要目的是為了 l 了解醫(yī)生目前所處的環(huán)境 l 了解醫(yī)生當(dāng)前對(duì)疾病治療的信念 l 了解醫(yī)生目前治療疾病的處方行為 l 了解醫(yī)生心目中理想的藥物 l 喚起醫(yī)生對(duì)當(dāng)前治療方式局限性的認(rèn)識(shí) l 提升醫(yī)生對(duì)當(dāng)前治療方式可能帶來不利后果的重視程度 l 確定醫(yī)生有改變當(dāng)前治療方式的需求 總之，探尋的目的是發(fā)現(xiàn)你將向該醫(yī)生介紹自己品種的核心買點(diǎn)和賣點(diǎn)。記住這是真理：只有當(dāng)醫(yī)生認(rèn)同了你向他展示的有關(guān)產(chǎn)品的

43、買點(diǎn)和賣點(diǎn)后，他才會(huì)處方。 對(duì)醫(yī)生而言，他考慮更換處方另外一種藥品時(shí)必須是該藥品能滿足當(dāng)前所處方藥品所滿足的同樣需求再附加當(dāng)前這個(gè)藥品所不能滿足的其他需求。 因此，為了銷售我們的產(chǎn)品，就必須要發(fā)現(xiàn)客戶的需求并收集信息來了解這些需求。該如何做呢？通過探詢！條理清晰地探詢問題能激發(fā)我們思考并能激勵(lì)我們發(fā)現(xiàn)客戶的需求――對(duì)客戶至上的銷售人員來講，這是無價(jià)的幫助。 探詢的內(nèi)容 l 評(píng)估客戶對(duì)正在使用產(chǎn)品的意見 l 表示你對(duì)客戶觀點(diǎn)的興趣，密切雙方的感情 l 幫助制定對(duì)客戶的銷售拜訪目標(biāo) l 挖掘客戶的需求，厘清自己說服客戶使用自己產(chǎn)品方法的思路 l 獲取競(jìng)爭(zhēng)的信息和市場(chǎng)其他信息

44、探詢的最終目的是為了徹底了解醫(yī)生的需求后設(shè)計(jì)你產(chǎn)品針對(duì)該醫(yī)生的買點(diǎn)和賣點(diǎn)。對(duì)醫(yī)生的特殊需求極其重要性以及這些需求的優(yōu)先次序要做到心中有數(shù)。 了解客戶的價(jià)值依據(jù) 從認(rèn)知、心理和行為的關(guān)系看，我們每個(gè)人都生活在自己認(rèn)定的“真實(shí)世界”里。在這些“真實(shí)世界”里，我們選擇什么或不選擇什么都有自己的選擇依據(jù)，而我們的價(jià)值依據(jù)就體現(xiàn)在我們這些選擇依據(jù)中。 醫(yī)生的價(jià)值依據(jù)只能體現(xiàn)在他們的選擇依據(jù)中，而任何選擇都與“標(biāo)準(zhǔn)”有關(guān)。這個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”就是治療的原則，就是專家的推薦，就是專業(yè)的規(guī)范，就是游戲的規(guī)則。 但“選擇標(biāo)準(zhǔn)”卻有另一層含義。因?yàn)橛糜凇斑x擇”的標(biāo)準(zhǔn)通常都會(huì)觸及醫(yī)生本人的利益這樣就使得“選擇標(biāo)

45、準(zhǔn)”不可避免地打上了醫(yī)生自己的態(tài)度和立場(chǎng)。 患者男性,53歲,因“餐后中上腹部飽脹,進(jìn)食減少1年”就診。患者約1年前感覺餐后中上腹部飽脹不適,進(jìn)食稍多后尤為明顯,故進(jìn)食減少,伴噯氣,但無腹痛、反酸、燒心、惡心、嘔吐。排便正常。體重減輕5 kg?；颊咦曰疾∫詠砣菀谉┰?有時(shí)情緒低落,不易入睡。查體:消瘦,一般情況尚可。血、尿、便常規(guī)及潛血未見異常,肝腎功能、甲狀腺功能未見異常,胸片、腹部B超及腹部CT檢查均正常,胃鏡檢查提示慢性淺表性胃竇炎,Hp(-)。 ????　醫(yī)生的觀念:對(duì)這樣一例中年男性患者,首先應(yīng)考慮是否有器質(zhì)性疾病?；颊哌M(jìn)食稍多就容易出現(xiàn)癥狀,以致進(jìn)食量減少,提示胃對(duì)所進(jìn)食物的消

46、化功能減弱,難以用淺表性胃竇炎解釋,故本病例應(yīng)考慮為餐后不適綜合征（PDS）。 ????　患者接受進(jìn)一步檢查,胃排空試驗(yàn)結(jié)果提示,5小時(shí)后胃內(nèi)存留的不透X光標(biāo)記物為30%(正常值>50%)。體表胃電記錄顯示,餐后正常胃電節(jié)律百分比為50%(正常值>65%)。液體營(yíng)養(yǎng)餐負(fù)荷試驗(yàn)結(jié)合胃內(nèi)壓測(cè)定結(jié)果顯示,胃的適應(yīng)性舒張功能異常。心理測(cè)試顯示,患者有抑郁狀態(tài)。 ????　醫(yī)生的觀念:本例患者有胃功能異常,表現(xiàn)為胃排空延緩、胃電節(jié)律紊亂以及胃對(duì)營(yíng)養(yǎng)液灌注的適應(yīng)性舒張功能異常,此外,患者還存在睡眠障礙和抑郁狀態(tài)。故本例患者的診斷應(yīng)為PDS伴抑郁狀態(tài)。 ????　解釋：對(duì)于本例患者,醫(yī)生首先采用相關(guān)知

47、識(shí)對(duì)其臨床癥狀作出解釋,包括對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)、應(yīng)注意的飲食和營(yíng)養(yǎng)要點(diǎn),應(yīng)進(jìn)行的適當(dāng)活動(dòng)等,同時(shí)給予促動(dòng)力劑和消化酶。給予抗抑郁藥物米氮平,以改善患者睡眠,初始劑量為10 mg,每晚1次,7天后改為15 mg,每晚1次。隨診可見,患者的消化不良癥狀、睡眠與生活質(zhì)量均有所改善。 挖掘客戶的選擇點(diǎn) 選擇點(diǎn)是指醫(yī)生在處方過程中，突出重視的一些具體事宜或特點(diǎn)。 選擇點(diǎn)與醫(yī)生所獲得的信息有關(guān)，它并非不變，而是可能在銷售過程中經(jīng)由銷售代表與醫(yī)生雙方的交流溝通中得到修正和補(bǔ)充，這就是為什么銷售代表如此重要的原因。 一位成功的銷售人員應(yīng)主動(dòng)聆聽，以便能判斷客戶的選擇點(diǎn)。當(dāng)你與一名客戶相處時(shí)，他可能會(huì)直接表明

48、某種選擇點(diǎn)，例如：“如果你的品種既能夠針對(duì)餐后不適綜合征又能夠針對(duì)上腹痛綜合征改善癥狀的話，我是非常樂意處方的”。在這種情況下，作為一位銷售人員的你，將要探詢和了解客戶真正的或特殊的需求。 隱藏的需求 有時(shí)客戶在陳述完后會(huì)有隱藏的需求?？紤]這樣一句話：“我需要經(jīng)過臨床驗(yàn)證的產(chǎn)品?！边@句話的真正含義可能是客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品不會(huì)有什么療效。 深層次的需求 許多時(shí)候，在隱藏的需求背后仍有進(jìn)一步的需求?？紤]這句話：“我希望我能夠用你們公司的王氏保赤丸，但目前比較困難。”你可能察覺出客戶需要的是該產(chǎn)品以外的什么。 作為優(yōu)秀的銷售人員，能夠深入到客戶的內(nèi)心世界是非常重要的技巧。比如，我們對(duì)

49、醫(yī)生深層次的需求可以估計(jì)是什么呢？ 對(duì)客戶可能的需求做進(jìn)一步的探詢有助于你更好地了解客戶的需求。在上面的對(duì)話以后，你可以通過提問再進(jìn)一步探詢，比如：“你的意思是……？” 何時(shí)開始探詢 當(dāng)你覺得你應(yīng)該獲取客戶的情況和他的需求等方面的更多的信息時(shí)，你就可以探詢；當(dāng)你覺得通過更進(jìn)一步分析他的情況及需求，客戶會(huì)從中受益時(shí)，你也可以進(jìn)行探詢。當(dāng)然，當(dāng)醫(yī)生愿意與你溝通時(shí)，你要抓住機(jī)會(huì)探詢。 如何探詢 通過提問來探詢。不管你是工作還是休閑，提問是你每天生活的一部分。區(qū)分銷售人員是否優(yōu)秀，衡量的標(biāo)準(zhǔn)是他能否專業(yè)化地提問。究竟是什么使一個(gè)人成為優(yōu)秀的提問者而其他

50、人則不是呢？這里有幾個(gè)非常有價(jià)值的規(guī)則可以使你的探詢技巧得到提高。 停頓――問一個(gè)問題后停頓一下使客戶有時(shí)間考慮。避免跳入或回答你自己提出的問題。 使問題簡(jiǎn)化――不要使你的問題過于復(fù)雜或很難回答。過于復(fù)雜或難以回答的問題常常使客戶覺得發(fā)窘并拒絕回答這些問題。 聆聽――假如你提了個(gè)好問題，卻不想集中精力去聆聽是不可取的。鍛煉一下主動(dòng)聆聽的技巧。別人看來，你正在聆聽或?qū)λ鞯幕卮鸶信d趣。汲取談話內(nèi)容并利用對(duì)方回答的內(nèi)容。你有理由提問，進(jìn)而利用答案。聆聽全部談話內(nèi)容。不要有選擇地聽或不聽你不喜歡或不想聽的內(nèi)容。避免有傾向地聽――假設(shè)對(duì)方怎樣回答或想當(dāng)然地將你的假設(shè)凌駕于回答之上。如果你漏掉了某

51、些談話內(nèi)容，也可請(qǐng)客戶重復(fù)剛才的談話內(nèi)容，或者設(shè)法將這些內(nèi)容意譯以便在頭腦中牢記。 不要質(zhì)問――沒什么東西比被質(zhì)問更令客戶反感。我們大家都清楚，作為銷售人員，我們需要對(duì)客戶進(jìn)行提問，但作為專業(yè)人員我們應(yīng)避免質(zhì)問客戶。 下面幾條簡(jiǎn)單的規(guī)則可以幫助你提高提問的技巧并成為優(yōu)秀的銷售人員： ①提前準(zhǔn)備好你的問題，并且對(duì)客戶的陳述做出反應(yīng)，再提出恰當(dāng)?shù)膯栴}來反饋。 ②試著用自然的方式提問，這將有助于使你的提問更直接而不使客戶對(duì)你的提問感到恐懼。 ③避免使用“是的，但是……”這樣的短語(yǔ)?！暗敝苯右馕吨銓伒艋蚝雎钥蛻粝惹瓣愂龅膬?nèi)容。將“但”換成“然而”同樣糟糕。這兩種說法直接意味著你是能

52、做成這筆生意還是失去這筆生意。提出使用：“是的，如果……”效果好。 ④另外一個(gè)常用的、可能令人反感的問題是“為什么？”，對(duì)剛才談到的內(nèi)容來講，這看起來有點(diǎn)奇怪，但直接問某人“為什么？”會(huì)使人感到這種方式具有攻擊性。對(duì)客戶的判斷或結(jié)論有挑釁性。尤其在這種情況下，人們會(huì)采取攻擊或自我保護(hù)的措施來回避這種情況的發(fā)生――這樣會(huì)很不利于你的銷售。 ⑤設(shè)法通過改變你的表達(dá)來軟化彼此的關(guān)系或使問題委婉些。例如，用“請(qǐng)您告訴我，您特別喜歡這類產(chǎn)品的哪些方面呢？”來代替這種說法“你為什么購(gòu)買這種產(chǎn)品？”從兩個(gè)問題中，你可以得到同樣的結(jié)果，但第一種方式可以使你和客戶之間避免陷入沖突的境地。 “SPI

53、N”探詢技巧 該技巧給出了一個(gè)探詢的框架并幫助你記住從而進(jìn)行全面探詢之后讓醫(yī)生不知不覺地認(rèn)同你的產(chǎn)品。當(dāng)然，所有這些問題是需要你在徹底了解了醫(yī)生的環(huán)境、信念、希望、處方行為并知道你的品種能夠符合對(duì)方的價(jià)值依據(jù)而又有買點(diǎn)和賣點(diǎn)的情況下在真正拜訪該客戶之前就要事先設(shè)計(jì)好的。 銷售人員就像演員，你應(yīng)該事先準(zhǔn)備好許多的臺(tái)詞，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)能夠隨機(jī)應(yīng)變地使用它們。銷售技巧的核心內(nèi)容其實(shí)就在于探詢。因?yàn)樵阡N售的過程中，最具有價(jià)值的行為是你的探詢，難度最大的行為也是探詢。 S――當(dāng)前的情況（situation） 向醫(yī)生詢問影響FD治療最終效果的評(píng)價(jià)： l “陳醫(yī)生，作為一位臨床經(jīng)驗(yàn)十分豐富的大夫，您

54、發(fā)現(xiàn)哪些因素影響患者治療功能性消化不良的效果呢？” 此問題醫(yī)生很容易回答并能表現(xiàn)出你對(duì)他本人和他業(yè)務(wù)的感興趣。 醫(yī)生此時(shí)很可能這么回答： l “主要有兩方面因素，一是正確判斷疾病，明確診斷標(biāo)準(zhǔn)。二是患者的心理調(diào)整?！? 針對(duì)這兩方面的內(nèi)容，業(yè)務(wù)員與醫(yī)生都要掌握下列信息內(nèi)容。首先業(yè)務(wù)員必須掌握這些信息，并且能夠復(fù)述出來，講給同事聽。然后，再與醫(yī)生交流時(shí)探尋醫(yī)生是否也掌握到這些信息。大型醫(yī)院，比如三甲醫(yī)院消化科的醫(yī)生應(yīng)該掌握了這些內(nèi)容，因?yàn)樗麄兘?jīng)常外出開會(huì)，或者是別的企業(yè)業(yè)務(wù)員給了他們資料。但中小型醫(yī)院的醫(yī)生或非消化科的醫(yī)生未必會(huì)知道這些信息，因此，需要與他們多交流這些內(nèi)容。 第一項(xiàng)內(nèi)容：

55、 ①餐后不適綜合征（PDS）診斷標(biāo)準(zhǔn) ???? 在診斷前,相關(guān)癥狀至少出現(xiàn)6個(gè)月,近3個(gè)月符合下列至少1項(xiàng):① 餐后飽脹,每周發(fā)作數(shù)次;② 早飽,每周發(fā)作數(shù)次。 ???? 支持診斷的條件:① 有上腹脹或餐后惡心、過度噯氣;② 同時(shí)存在EPS。 ②上腹痛綜合征（EPS）診斷標(biāo)準(zhǔn) ???? 在診斷前,相關(guān)癥狀至少出現(xiàn)6個(gè)月,近3個(gè)月符合以下各項(xiàng):① 至少中等程度的上腹痛或燒灼感,每周至少1次;② 疼痛為間斷性;③ 疼痛不放射或不在上腹部其他區(qū)域或胸部出現(xiàn);④ 排便或排氣后不緩解;⑤ 不符合膽囊或奧狄(Oddi)括約肌功能障礙的診斷標(biāo)準(zhǔn)。 ???? 支持診斷的條件:① 疼痛可為燒灼樣,但

56、不向胸骨后放射;② 疼痛常因進(jìn)餐誘發(fā)或緩解,但也可發(fā)生在空腹?fàn)顟B(tài);③ 同時(shí)存在PDS。 ?③臨床上如何診斷FD? ???? 對(duì)于未曾接受檢查的患者,可遵循以下處理原則:① 收集源于上消化道的癥狀及其他癥狀,以判斷有無癥狀重疊現(xiàn)象;② 了解有無報(bào)警癥狀;③ 注意有無服用阿司匹林或非類固醇類抗炎藥病史;④ 安排其接受胃鏡檢查,尤其是對(duì)那些有報(bào)警癥狀的患者。非侵入性檢測(cè)Hp感染并給予根除治療已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)有效的方法,必要時(shí)還可選用鋇餐與超聲檢查。 ???? 第二項(xiàng)內(nèi)容： 臨床上,相當(dāng)比例的患者表現(xiàn)出各種胃腸癥狀,他(她)們可能已經(jīng)就診過多所醫(yī)院,服用過多種藥物,但還是在繼續(xù)他們的尋醫(yī)行動(dòng)?；?/p>

57、者在就診過程中,很可能會(huì)被告知無器質(zhì)性疾病。事實(shí)上,他們的腹部癥狀可能已嚴(yán)重影響了日常生活和睡眠,甚至導(dǎo)致不能工作。功能性胃腸病(FGID)常呈慢性病程,這就意味著患者可能要和慢性疾病一起走過一段生命歷程。FGID不僅影響患者,也影響其家屬。同時(shí),社會(huì)、甚至親友對(duì)這些患者可能會(huì)產(chǎn)生一種偏見,認(rèn)為是“神經(jīng)官能癥”,患者容易產(chǎn)生煩躁、情緒低下和孤獨(dú)感。 ???? ①患者的期望和煩惱 ???? 我們每日面對(duì)的患者來自社會(huì)各方,盡管他們的年齡、性別、文化和社會(huì)地位不一,但他們都是帶著期望而來,希望我們能解除他們的痛苦。患者很難接受無器質(zhì)性疾病的結(jié)果。他們會(huì)認(rèn)為自己真實(shí)感受到的疾苦得不到承認(rèn),感到缺

58、乏關(guān)注與理解。如果醫(yī)生的解釋不充分,患者會(huì)認(rèn)為得到的幫助不大,容易產(chǎn)生不滿情緒;如果被冠以“神經(jīng)官能癥”,則可能會(huì)感到失望;假如就醫(yī)環(huán)境不良,還可能導(dǎo)致患者和家屬不滿情緒的激化。 ???? ②醫(yī)生也會(huì)很無奈 ???? 一般來說,醫(yī)生更重視通過檢查發(fā)現(xiàn)器質(zhì)性疾病,因此,對(duì)FGID診治的力度可能要弱些。而且,對(duì)FGID的認(rèn)識(shí)也是近年來才有進(jìn)一步的發(fā)展。雖然目前通過羅馬標(biāo)準(zhǔn)可以做出診斷,但是這些標(biāo)準(zhǔn)尚未得到廣泛地應(yīng)用, 治療FGID的效果也亟待進(jìn)一步提高。面對(duì)這樣的患者,醫(yī)生也會(huì)有無奈的時(shí)候,在診治過程中如解釋不夠,就可能導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張。 ???? ③醫(yī)生患者共同面對(duì)FGID ????

59、FGID對(duì)醫(yī)師或患者都是一個(gè)挑戰(zhàn)。對(duì)患者來說,如果經(jīng)過仔細(xì)的檢查,尚沒有發(fā)現(xiàn)器質(zhì)性疾病,諸如腫瘤或潰瘍病等,那么,患者需要思考引發(fā)癥狀的可能誘因,有無進(jìn)食不當(dāng)或過分疲勞、緊張等因素,不但要學(xué)會(huì)管理自己的消化系統(tǒng),還要學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài),因?yàn)樾睦硪蛩乜捎绊懴到y(tǒng)功能。 ???? ④對(duì)醫(yī)生來說,要了解患者的憂慮,仔細(xì)檢查并確定診斷,對(duì)疾病做出易于理解和合理的解釋,幫助患者分析影響其癥狀的因素,找到有效的方法減輕疾病對(duì)日常生活的影響。良好的醫(yī)患關(guān)系建立于患者對(duì)醫(yī)生的信任,醫(yī)生對(duì)患者的用心?；颊咧鲃?dòng)參與治病過程,避免不利的因素,有時(shí)將產(chǎn)生意想不到的療效。醫(yī)生與患者的共同工作可能有助于疾病的轉(zhuǎn)歸。

60、 P――問題（problem） 向醫(yī)生詢問選擇藥物時(shí)遇到的任何問題或煩惱。這是銷售是否成功的關(guān)鍵因素。如果醫(yī)生對(duì)目前所使用的藥品沒有任何問題和不滿意的地方，那么，你就不可能要求他使用你的產(chǎn)品了。因此，該步驟是至關(guān)重要的： l “對(duì)于PDS和EPS，當(dāng)正確診斷后，您在臨床中最認(rèn)可的藥物是什么？” 這類問題會(huì)使你有機(jī)會(huì)讓醫(yī)生意識(shí)到他目前的治療方案中所使用藥物的不完美并就此情況你設(shè)計(jì)接下去繼續(xù)向該醫(yī)生銷售本公司產(chǎn)品的步驟。 醫(yī)生可能的回答是： l “對(duì)于PDS，我使用嗎丁啉；對(duì)于EPS，我喜歡使用法莫替丁或奧美拉唑。” 你還可以接著探尋： l “對(duì)于分類不太明確的患者，是否兩類藥物

61、聯(lián)合使用？” 以下的信息來源與我們的調(diào)研，也來源于公開出版的書籍，它們明確了目前治療FD的困境，如果我們能夠更加深入理解這些內(nèi)容并靈活地講述出來，則對(duì)王氏保赤丸的銷售有極大幫助。 ①根據(jù)我們的調(diào)查，有些中小型醫(yī)院的醫(yī)生在診斷上是區(qū)分不了這兩種疾病，他們習(xí)慣根據(jù)癥狀發(fā)生與進(jìn)餐的關(guān)系選擇藥物，如果進(jìn)餐減輕則選擇抑酸劑（如法莫替丁），如果進(jìn)餐加重則先選擇促動(dòng)力藥（如嗎丁啉）；對(duì)治療效果不好者，兩藥就互換、或聯(lián)用，部分患者還要使用抗抑郁藥。 ②抑酸劑：多數(shù)FD患者在就醫(yī)前已服用抑酸劑（在藥店購(gòu)買），但尚無證據(jù)表明，這類藥物療效優(yōu)于安慰劑。?H2受體拮抗劑臨床試驗(yàn)表明有效率為35%--80%，而安

62、慰劑的有效率也達(dá)30%--60%；?奧美拉唑?qū)Ψ戳鳂覨D的療效只是50%,而非反流樣患者則無效，但目前，反流樣型已不再列入FD。 ③促動(dòng)力藥：胃復(fù)安和嗎丁啉能顯著改善PDS，但僅占FD患者的30%。且10%患者使用胃復(fù)安可出現(xiàn)中樞系統(tǒng)的副作用。 I――暗示（implication） 根據(jù)上節(jié)內(nèi)容，我們清楚地知道，本來患者的心理狀況就不好，如果醫(yī)生換藥，或者聯(lián)合用藥，或者處方抗抑郁藥，給患者怎樣的暗示呢？她是否會(huì)感到自己患上了“難以治療的絕癥”，或者變成了“神經(jīng)病”，這樣的打擊對(duì)患者的未來治療不僅是沒有好處，反而會(huì)更加加重其疾病的嚴(yán)重程度。因此，醫(yī)生應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這樣做的負(fù)面作用，或者我們

63、可以說成是“嚴(yán)重后果”，即醫(yī)患關(guān)系的緊張度。 因此，你就要接下來向醫(yī)生詢問這種問題或煩惱對(duì)病人、病人的家屬及醫(yī)生本人的影響。記住，關(guān)鍵點(diǎn)是這些“嚴(yán)重后果”不能由我們直接說出，而是要讓醫(yī)生自己領(lǐng)悟到。 你可以這樣設(shè)計(jì)本部分的問題： l “從我了解到的情況看，F(xiàn)D患者焦慮和抑郁癥狀明顯，他們對(duì)很多事情都比較敏感，抑酸劑與促動(dòng)力藥互換，甚至處方抗抑郁藥都會(huì)給他們帶來怎樣的聯(lián)想呢？” 醫(yī)生此刻或許會(huì)想到：①患者會(huì)認(rèn)為自己診療水平差；②患者經(jīng)濟(jì)壓力大；③患者不再找自己看??；④患者心情低落，疾病更加嚴(yán)重。 你此刻還可以繼續(xù)探尋： l “如果這些念頭產(chǎn)生，會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系有怎樣的影響？” 醫(yī)生此刻

64、或許會(huì)想到：①找自己看病的人會(huì)減少；②自己甚至?xí)艿酵对V；③如果事情真的出現(xiàn)，對(duì)前途影響大。 設(shè)計(jì)這些問題的目的是誘導(dǎo)醫(yī)生看到該問題的延伸面背后對(duì)他自己、病人或病人家屬不利的情景。注意要引導(dǎo)醫(yī)生向“壞”的方向想像，讓他意識(shí)到現(xiàn)在存在的小問題可能導(dǎo)致將來會(huì)出現(xiàn)各種問題，最后帶來嚴(yán)重的后果。 N――需求（needs） 最后，確定醫(yī)生有改變?cè)摬焕榫暗男枨?。?dāng)然，設(shè)計(jì)的問句必須建立在你所要銷售的產(chǎn)品能夠解決該不利情景的。 l “假如有一種藥物，無論是PDS或者是EPS都能夠治療，醫(yī)生只要診斷患者是功能性消化不良就可以處方了，你認(rèn)為對(duì)患者而言，是否是更好的選擇呢？“ 設(shè)計(jì)需求的問

65、句要引導(dǎo)醫(yī)生向好的方面想像，回答必須是“是” 提有效的問題 提問題和做事的道理是一樣的，在每一次提問題之前，我們都應(yīng)該思考一下： l 我為什么要提這個(gè)問題呢？ l 在什么時(shí)候提才能到達(dá)最好效果呢？ l 在每一種情況下，我們?cè)撛趺刺崮兀? 封閉式問題 封閉式問題只需用“是”或“不是”來回答。它們通常是為了獲取有關(guān)客戶的處境、需求或觀點(diǎn)等特定信息。封閉式提問亦可用于指導(dǎo)或控制談話。用這種方式提很多問題時(shí)要小心，因?yàn)榭蛻魰?huì)感到他受到了質(zhì)問。 封閉式提問的例子： 銷售代表：雷尼替丁常用作治療EPD，比較有效吧？ 客戶： 是的。 銷售代表：處方抗抑郁的藥物對(duì)本來

66、心理狀況就比較敏感的FD患者是一項(xiàng)挑戰(zhàn)吧？ 客戶： 是的。 開放式問題 開放式提問是為了從客戶那里得到盡可能多的信息而設(shè)計(jì)的。通常它是最肯定和富有成效的且被仔細(xì)考慮過的問題。一般說來，開放式問題是“W”問題，即：“什么（what），何時(shí)（when），何地（where），為什么（why），誰（who）”，并要打破常規(guī)地問“如何（how）”。 注意當(dāng)使用開放式問題時(shí)，用詞不當(dāng)?shù)拈_放式提問會(huì)使客戶改變?cè)掝}以至于你控制不了拜訪的內(nèi)容。一個(gè)模糊的問題會(huì)招致模糊的回答。一個(gè)很詳盡而又專業(yè)的開放式提問也會(huì)得到詳盡而又專業(yè)的回答。 為了控制談話內(nèi)容，銷售人員可改變問題的內(nèi)容以引導(dǎo)被詢問者做出恰當(dāng)?shù)幕卮稹Ｏ牒媚阋鶕?jù)所提的問題得到什么樣的信息。為了解釋清楚，依照信息的內(nèi)容，安排了下列問題供參考： ①收集有關(guān)客戶情況和環(huán)境的資料 “《羅馬III》對(duì)功能性胃腸病治療方面最大的價(jià)值有哪些呢？” “現(xiàn)在臨床上使用的胃動(dòng)力藥物主要不良反應(yīng)都有哪些呢？ ②挖掘需要：如果客戶想和你討論他的需要，要了解這些需要的最佳方法，就是請(qǐng)客戶把需要告訴你。 “這是王氏保赤丸的臨床結(jié)果統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，你認(rèn)為