銷售的真諦及疑難問(wèn)題應(yīng)對(duì).ppt

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銷售的真諦及疑難問(wèn)題應(yīng)對(duì) 名二區(qū) 面對(duì)面銷售實(shí)戰(zhàn) 1 銷售買賣的真諦 2 在顧客對(duì)商品存在不滿情緒時(shí) 我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì) 銷售之美 銷售是做人的生意 80 的成功者都是從銷售開(kāi)始的 世上無(wú)人不推銷 銷售過(guò)程中銷的是什么 銷 銷 寫下你認(rèn)為正確的答案 答案 自己 喬吉拉德說(shuō) 我賣的不是我的雪佛蘭汽車 我賣的是我自己 販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己 產(chǎn)品與顧客之間的重要橋梁 銷售人員 假如客戶不接受你這個(gè)人 他還會(huì)給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎 為成功而打扮 為勝利而穿著 不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的 產(chǎn)品是一流的 服務(wù)是一流的 可是 如果顧客一看你的人 象五流的 一聽(tīng)你講的話更象是外行 那么 一般來(lái)說(shuō) 客戶根本就不會(huì)愿意跟你談下去 你的業(yè)績(jī)會(huì)好嗎 銷售人員在形象上的投資 是銷售人員最重要的投資 讓自己看起來(lái)象一個(gè)好產(chǎn)品 銷售過(guò)程中售的是什么 售 寫下你認(rèn)為正確的答案 答案 觀念 觀 價(jià)值觀 重要還是不重要的需求 念 信念 客戶認(rèn)為的事實(shí) 賣自己想賣的比較容易 還是賣顧客想買的比較容易呢 是改變顧客的觀念容易 還是去配合顧客的觀念容易呢 協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最合適的 在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前 先想辦法弄清他們的觀念 再去配合他 如果顧客的觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突 那就先改變顧客的觀念 然后再銷售 記住 是客戶掏錢買他想買的東西 而不是你掏錢 銷售的過(guò)程中買的是什么 買 買 請(qǐng)寫下你認(rèn)為正確的答案 答案 感覺(jué) 人們買不買一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配 那就是感覺(jué) 它是一種人和人 人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體 假如你看到一套高檔西裝 價(jià)錢款式布料各方面都不錯(cuò) 你很滿意 可是售貨員跟你交談時(shí)不尊重你 讓你感覺(jué)不舒服 你會(huì)購(gòu)買嗎 假如同一套衣服在市場(chǎng)屠戶旁邊的地?cái)偵?你會(huì)購(gòu)買嗎 不會(huì) 因?yàn)槟愕母杏X(jué)不對(duì) 企業(yè)產(chǎn)品人環(huán)境語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)肢體動(dòng)作都會(huì)影響顧客的感覺(jué) 在整個(gè)銷售過(guò)程中為顧客營(yíng)造一個(gè)好的感覺(jué) 那么 你就找到打開(kāi)客戶錢包的 鑰匙 了 銷售過(guò)程中賣的是什么 賣 賣 寫下你認(rèn)為正確的答案 答案 好處 好處就是能給對(duì)方帶來(lái)什么快樂(lè)和利益 能給他減少什么麻煩與痛苦 客戶永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購(gòu)買 客戶買的是通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來(lái)的好處 對(duì)顧客來(lái)講 顧客只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)什么好處 避免什么麻煩才會(huì)購(gòu)買 二三流的銷售人員販賣產(chǎn)品 成分 一流的銷售人員賣結(jié)果 好處 所以 一流的銷售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上 而是會(huì)放在顧客會(huì)獲得的好處上 當(dāng)顧客通過(guò)我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí) 顧客就會(huì)把錢放到我們口袋里 而且 還要跟我們說(shuō)謝謝 難題1 與其他品牌比起來(lái) 你們的貴賓優(yōu)惠力度太小了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 價(jià)格這么低了 利潤(rùn)本來(lái)就不高 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2 不好意思 這是公司規(guī)定的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3 VIP差不多都只能優(yōu)惠這么多 正確應(yīng)對(duì)話術(shù)1 對(duì)不起 都是我們的老顧客了 你的意見(jiàn)我會(huì)立即向公司反映 相信公司一定會(huì)重視這件事情 只要公司政策一下來(lái) 我一定會(huì)第一時(shí)間通知您 請(qǐng)問(wèn)今天是想看 正確應(yīng)對(duì)話術(shù)2 非常感謝 對(duì)我的一貫支持 我會(huì)把您的建議立即反映給公司 針對(duì)你這樣的大客戶 可以給與特別的對(duì)待 即使在折扣上體現(xiàn)出來(lái) 也可以反應(yīng)在其他的增值服務(wù)方面 我知道 說(shuō)出來(lái)完全是為我們好 真的感謝您的提醒 請(qǐng)問(wèn)您今天是想看 難題2 如果過(guò)段時(shí)間貨品價(jià)格比我買時(shí)低 你們要賠我差價(jià) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 這我可不敢保證錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2 打不打折公司說(shuō)了算錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3 真的打折我們也沒(méi)有辦法錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4 您這么說(shuō) 我都不敢賣給您了正確應(yīng)對(duì)1 真會(huì)開(kāi)玩笑 跟您聊天最開(kāi)心了 不過(guò) 這一點(diǎn)請(qǐng)您放心 我們品牌基于對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度 如果沒(méi)有特殊的情況 比如斷碼換季 我們都是按這個(gè)折扣銷售 而且我們品牌一直都堅(jiān)持這樣做 這一點(diǎn)我們很有信心 正確應(yīng)對(duì)2 如果看到自己買的東西打折了 心里也會(huì)不舒服 只是您也知道 打折有時(shí)也難免 比如在斷碼 換季或處理庫(kù)存的時(shí)候 折扣可能會(huì)打的低點(diǎn) 只是我們也很難預(yù)估到底會(huì)不會(huì)打折 不過(guò)不管怎么樣 買東西有時(shí)候跟買菜一樣 新鮮的總是要貴一點(diǎn) 您說(shuō)是吧 難題3 我不喜歡小牌子 我買這類商品一般都喜歡 牌子 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 我們產(chǎn)品風(fēng)格跟它差不多 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2 您可以換個(gè)牌子試試看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3 這個(gè)牌子很多顧客都來(lái)我們這里買東西 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4 我們品牌定位和 類似 但比他們便宜 正確應(yīng)對(duì)1 品牌是個(gè)不錯(cuò)的品牌 也是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象 覺(jué)得 品牌什么地方比較吸引您呢 向顧客說(shuō)的優(yōu)點(diǎn)靠攏 再肯定顧客的觀點(diǎn) 其實(shí)我們這方面做的也很好 只是您以前可能沒(méi)有怎么關(guān)注我們 不過(guò) 今天剛好有機(jī)會(huì) 您也可以多了解一下我們的品牌 正確應(yīng)對(duì)2 品牌是個(gè)很不錯(cuò)的品牌 口碑很好 其實(shí)我們的目標(biāo)定位都差不多 只是我們兩家的風(fēng)格有些不一樣 是 風(fēng)格 而我們是 風(fēng)格 不過(guò) 以您的情況來(lái)說(shuō) 我們的品牌也非常適合您 因?yàn)?強(qiáng)調(diào)自己品牌的主張 難題4 雖然貨品在退貨期內(nèi) 但顧客卻因非質(zhì)量問(wèn)題要求退貨 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 你買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2 這是您自己看好的 我們不能給退貨錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3 如果不是質(zhì)量問(wèn)題 我們是不給退的 正確應(yīng)對(duì)1 您先不要著急 讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題 請(qǐng)問(wèn)一下 您覺(jué)得什么地方讓您不滿意了 可以具體說(shuō)明一下嗎 顧客說(shuō)出自己的想法后 首先非常抱歉讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟 我明白你的意思了 其實(shí)這款產(chǎn)品功能上有點(diǎn) 之所以如此是因?yàn)?所以當(dāng)您用的時(shí)候顯得會(huì) 賣點(diǎn)導(dǎo)入 正確應(yīng)對(duì) 這是我的錯(cuò) 都怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)有幫您把好關(guān) 這么熱的天 讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟 真是麻煩您了 這樣吧 我們店昨天剛到了幾款產(chǎn)品 我覺(jué)得有幾款特別適合您 轉(zhuǎn)化到換貨上去處理 難題5 雖然可以按規(guī)定退貨 但實(shí)現(xiàn)已超過(guò)退貨期 怎么辦 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 我們不能退 產(chǎn)品已經(jīng)超過(guò)退貨期了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 這種情況我也沒(méi)辦法 這是公司規(guī)定錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 我們不能退 您要找消協(xié)就去找吧 正確應(yīng)對(duì)1 您買的產(chǎn)品已經(jīng)超過(guò)了公司的規(guī)定退貨期 說(shuō)實(shí)話 按照規(guī)定是不能退換的 不過(guò)考慮到您確實(shí)是因?yàn)槌霾畹目陀^原因 并且產(chǎn)品保持完好 這樣吧 我跟領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系下 看是否可以幫助您換一款 與領(lǐng)導(dǎo)電話溝通 考慮到您的特殊情況 決定給您破例換一款 正確應(yīng)對(duì)2 出現(xiàn)這樣的事情 我也非常遺憾 如果是我們的責(zé)任 我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底 只是東西確實(shí)已經(jīng)超過(guò)退貨期限 所以我們也很為難 這一點(diǎn)還請(qǐng)您包涵 要不這樣 我電話給您聯(lián)系下我們領(lǐng)導(dǎo) 難題6 有的顧客買東西特麻煩 反復(fù)調(diào)換 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 您這人怎么這么麻煩 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2 賣給你東西好累 都換了三次了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3 這次檢查好 下次我們不換了 正確應(yīng)對(duì)1 讓顧客放心 我們一定會(huì)給您重新調(diào)換 我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底 只是希望這次多檢查幾次 確認(rèn)滿意后再將東西拿走 否則還要麻煩您跑這么多次 搞的我們都挺不好意思的 正確應(yīng)對(duì)2 真不好意思 都是我以前沒(méi)替您把好檢查關(guān) 您前后都跑了三四次了 我真的有點(diǎn)過(guò)意不去了 我現(xiàn)在就去給您再準(zhǔn)備一個(gè) 順便我們一起檢查下東西 如果下次再麻煩您過(guò)來(lái) 那我們就更不好意思了 難題7 想搜集VIP顧客資料 可顧客不是很配合 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 辦VIP卡可享受優(yōu)惠錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2 您只要留一下數(shù)據(jù) 很簡(jiǎn)單 正確應(yīng)對(duì)1 不好意思 您今天購(gòu)買的金額足夠做我們最尊敬的VIP貴賓了 我們也希望為像您這樣的貴賓提供與別的顧客不一樣的服務(wù) 所以 能不能告訴我您不愿意辦貴賓卡的原因是什么呢 引導(dǎo)顧客說(shuō)出想法 接下來(lái)解釋并強(qiáng)調(diào)利益 正確應(yīng)對(duì)2 不要意思 請(qǐng)問(wèn)一下 您愿不愿意告訴我是什么原因不想辦我們的VIP卡 因?yàn)槲覀兿Ｍ梢詾橄衲@樣的老顧客提供更多更好的服務(wù) 引導(dǎo)顧客說(shuō)出想法 解釋并強(qiáng)調(diào)利益 今天的培訓(xùn)就到這里 謝謝聆聽(tīng)