小字體：電大本科客戶關(guān)系管理平時(shí)作業(yè)

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1客戶關(guān)系管理第 1 次平時(shí)作業(yè)一、 不定項(xiàng)選擇題1、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生主要?dú)w因于下列哪些因素（ABC）A、需求的拉動(dòng) B、技術(shù)的推動(dòng) C、管理概念的更新 D、CRM 的發(fā)展2、最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是(A )。A．美國(guó) B．英國(guó) C．加拿大 D．荷蘭3、企業(yè)管理的中心理論經(jīng)歷了（ABCD ）階段。A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、客戶中心論 D、客戶滿意中心論4、最終消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷經(jīng)歷了（ABD ）階段A、理性消費(fèi)時(shí)代 B、感覺消費(fèi)時(shí)代 C、奢侈消費(fèi)時(shí)代 D、感情消費(fèi)時(shí)代5、 （B、關(guān)系）是指兩個(gè)人或兩組人之間相互的行為及相互的感覺A、客戶 B、關(guān)系 C、管理 D、顧客6、IBM 把客戶關(guān)系管理分為三類:關(guān)系管理、流程管理和接入管理7、CRM 的根本作用就是為了( D )A 、提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果 B、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 C、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 D、提高客戶滿意度8、 服務(wù)管理 是 CRM 的核心業(yè)務(wù)組成部分29、客戶忠誠有常見的（ABCD ）類型A、壟斷忠誠 B、價(jià)格忠誠 C、激勵(lì)忠誠 D、超值忠誠10、影響客戶終生價(jià)值的因素有（A、計(jì)算時(shí)間長(zhǎng)度，B、產(chǎn)品被提及率 C、客戶的收入變化 D、客戶管理的維系成本）11、測(cè)量客戶終生價(jià)值的方法有（BD ）A、決策樹法 B、DWTER 方法 C、頭腦風(fēng)暴法 D、客戶事件預(yù)測(cè)法12、客戶投入可以分為（ ABD ）類型A、客戶本身的投入 B、客戶所有物的投入 C、客戶關(guān)系的投入 D、客戶信息的投入13、滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型由（ABCD ）潛在變量及其因素關(guān)系構(gòu)成A、預(yù)期質(zhì)量 B、感知價(jià)格 C、客戶滿意度 D、客戶抱怨14、客戶關(guān)系管理的作用可歸納為（BCD ）方面A、提高企業(yè)銷售收入 B、提高效率 C、拓展市場(chǎng) D、保留客戶15、CRM 的核心管理思想包括（ ACD）A、客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 B、利用 IT 技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷C、對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 D、進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理二、填空題31、管理目的的是為了能夠最大限度地使企業(yè)獲利。２、以____ _客戶____為中心的客戶關(guān)系管理成為____電子商務(wù)____時(shí)代制勝的關(guān)鍵。3、客戶滿意度____是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。4、_____客戶情感___即客戶在消費(fèi)過程中的情感，是指客戶在產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)過程中所經(jīng)歷的一系列情感。5、客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是__客戶忠誠于企業(yè)的意愿___；另外一種是：客戶忠誠于企業(yè)的行為____。6、客戶滿意程度的高低將會(huì)導(dǎo)致兩種結(jié)果：____客戶抱怨_____和___客戶忠誠___。7、理論上，客戶感知產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平會(huì)導(dǎo)致客戶三種心理狀態(tài)，即__不滿意___、____滿意___和___愉悅____。8、企業(yè)實(shí)施 CRM 系統(tǒng)，目的是____增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力____。9、CRM 的實(shí)施成果經(jīng)得起__銷售額__、_客戶滿意度_、__客戶忠誠度_、_市場(chǎng)份額_等“硬指標(biāo)”的檢驗(yàn)。10、現(xiàn)在的市場(chǎng)是一個(gè)以__客戶需求__為導(dǎo)向的市場(chǎng)，客戶掌握著購買_產(chǎn)品_和_服務(wù)__的權(quán)利。三、名詞解釋1、客戶管理：亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡(jiǎn)稱，也可以稱作 CRM。CRM 的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段42、客戶滿意度：指?jìng)€(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。3、客戶滿意指數(shù)：測(cè)量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。4、客戶終生價(jià)值： (Customer Lifetime Value)指的是每個(gè)購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。研究表明，如同某種產(chǎn)品一樣，顧客對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)也可以分為導(dǎo)入期、快速增長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。5、客戶忠誠：客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、商家、制造商、服務(wù)供應(yīng)商或其他方面有較強(qiáng)的好感，并形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種情感與態(tài)度趨向。四、問答題：1、淺談對(duì)客戶關(guān)系管理定義的理解及認(rèn)識(shí)52、客戶關(guān)系有哪些基本類型及其特征？答：1 基本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。2 被動(dòng)型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)。3 負(fù)責(zé)型，產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。4 能動(dòng)型，銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。5 伙伴型，企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。3.客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型包括哪些潛在變量及其因果關(guān)系構(gòu)成？試舉例說明。答：1 預(yù)期質(zhì)量，消費(fèi)者在購買該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的預(yù)期。2 感知質(zhì)量，消費(fèi)者在購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)。3 感知價(jià)格，消費(fèi)者通過購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其提供價(jià)值的感受。4 客戶滿意度，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意6度。5 客戶抱怨，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示。6 客戶忠誠度，消費(fèi)者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。4、什么是客戶的終生的價(jià)值？他通常由哪些部分組成？答：客戶的終生的價(jià)值是某機(jī)構(gòu)的客戶在其一生中為了享受和使用該機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付出的給該機(jī)構(gòu)的回報(bào)總和。通常由 3 部分組成:歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值）當(dāng)前價(jià)值（如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變，將來會(huì)給公司帶來的客戶價(jià)值）潛在價(jià)值（如果通過有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)客戶購買積極性，或促使客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價(jià)值） 。3，模型一：CLV＝3000+1000[1-1/(1+8%) 10]/8% =9710模型二：CLV＝3000－500+1000[1-1/(1+8%) 10]/8% ＝92104，模型一：CLV A=500[1-1/(1+8%)10]/8%=3355CLVB=550[1-1/(1+8%)10]/8%=3690模型三：CLV A＝(500－200)[1-1/(1+8%) 10]/8%=2013CLVB=(550-300)[1-1/(1+8%)10]/8%=1677上述分析可以看出，采用模型一，客戶 A 的終生價(jià)值小于客戶 B 的終生價(jià)值；而利7用模型三，客戶 A 的終生價(jià)值大于客戶 B 的終生價(jià)值，所以合理選取客戶的終生價(jià)值模型對(duì)客戶的終生價(jià)值評(píng)估有很大影響。我們必須確定客戶的終生價(jià)值是來自客戶的收入、利潤(rùn)還是客戶對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。此例可看出，模型三比模型一更能體現(xiàn)不同可戶服務(wù)給企業(yè)帶來的差異，便于企業(yè)對(duì)不同的客戶進(jìn)行不同管理。5、影響客戶終生價(jià)值通常有哪些因素？答：影響終生價(jià)值的主要因素是：所有來自顧客初始購買的收益流；所有與顧客購買有關(guān)的直接可變成本；顧客購買的頻率；顧客購買的時(shí)間長(zhǎng)度；顧客購買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流；顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能、適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。五、 論述題客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)有哪些積極地作用？試舉例說明。答：1 提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果。2 為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持。3 提供技術(shù)支持的重要手段。4為財(cái) 務(wù)金融策略提供決策支持。5 為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)。6 使企業(yè)的資源得到合理利用。7 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程。8 提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力。9 改善企業(yè)服務(wù) 提高客戶滿意度。10 提高企業(yè)銷售收入。11 推動(dòng)了企業(yè)文化的變革?？蛻絷P(guān)系管理第 2 次平時(shí)作業(yè)一、不定期選擇題1、客戶關(guān)系的發(fā)展階段可以劃分為（ABCD） 。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定器 D、退化期2、客戶需求結(jié)構(gòu)包括（ABCD）8A、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、價(jià)格需求3、下列屬于形式需求的是（AD） 。A、質(zhì)量層面需求 B、文化需求 C、價(jià)格質(zhì)量比 D、載體層面需求4、影響新客戶的因素主要有（ABC） 。A、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 B、客戶需求的情況 C、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)信息 D、企業(yè)的服務(wù)情況5、影響老客戶的因素主要有（BC） 。A、客戶對(duì)價(jià)值的感知 B、客戶新的業(yè)務(wù)需求 C、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息 D、客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知6、影響新業(yè)務(wù)的新客戶的主要有（ABCD ） 。A、老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況 B、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況 C、客戶的滿意程度 D、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r7、根據(jù) CRM 系統(tǒng)的一般模型，可以將 CRM 軟件系統(tǒng)劃分為（ABC） 。A、接觸活動(dòng) B、業(yè)務(wù)功能 C、數(shù)據(jù)倉庫 D、數(shù)據(jù)挖掘8、在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，CRM 系統(tǒng)主要包含（ABCD） 。A、活動(dòng)管理 B、電話營(yíng)銷 C、電子營(yíng)銷 D、潛在客戶管理9、下列不屬于 CRM 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能是（D） 。A、營(yíng)銷模塊 B、呼叫中心模塊 C、電子商務(wù)模塊 D、客戶管理模塊10、 （ A）是 CRM 項(xiàng)目的靈魂。A、數(shù)據(jù)倉庫 B、客戶數(shù)據(jù) C、銷售數(shù) 據(jù) D、服務(wù)數(shù)據(jù)911、分析型 CRM 的支柱功能有（ABD） 。A、客戶分析 B、客戶溝通 C、一對(duì)一的市場(chǎng) D、個(gè)性化12、一個(gè)典型的分析型 CRM 系統(tǒng)包括（BC） 。A、接觸管理 B、事件模型 C、市場(chǎng)區(qū)段 D、客戶溝通13、一個(gè)典型的呼叫中心由（ABCD）部分組成。A、IN B、ACD C、CTI D、IVR14、一個(gè)有效的 CRM 解決方案應(yīng)具備（ABC ）因素。A、暢通有效的客戶交流渠道 B、對(duì)已獲得信息的分析處理能力C、對(duì) Internet 的全面支持 D、CRM 不與后臺(tái)的 ERP 集成15、對(duì)企事業(yè)而言，呼叫中心作用體現(xiàn)在（ABCD） 。A、提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意； B、降低成本，通過呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)； C、宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響； D、可以從客戶服務(wù)中心收集到大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)在發(fā)展和決策提供依據(jù)；二、填空題1、客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是____客戶生命周期____研究的基礎(chǔ)。2、對(duì)__新客戶___的呵護(hù)和培養(yǎng)，是讓_新用戶_繼續(xù)消費(fèi)產(chǎn)品的生命周期的前提。3、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知包括對(duì)__產(chǎn)品功能_和對(duì)__產(chǎn)品形式__的感知。104、_客戶對(duì)價(jià)值的感知__是指客戶在購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對(duì)所支付的_費(fèi)用___和所達(dá)到的__實(shí)際收益__的體驗(yàn)。5、_ 客戶_是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭(zhēng)奪__客戶資源__。6、在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，_目標(biāo)消費(fèi)者_(dá)位居于中心地位。7、數(shù)據(jù)按照市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門的不同用途分為三類：____客戶數(shù)據(jù)___、__客戶數(shù)據(jù)_____和__服務(wù)數(shù)據(jù)__。8、_客戶建模__功能主要根據(jù)客戶的歷史資料和交易模式等影響未來購買傾向的信息來構(gòu)造預(yù)測(cè)模型。9、___數(shù)據(jù)倉庫___不是為了存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù)。10、呼叫中心是企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，它通過___電話__、___視頻___、___數(shù)據(jù)___、___因特網(wǎng)__、移動(dòng)等各種手段，將客戶接入企業(yè)，通過 CPT 應(yīng)用調(diào)取企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)庫，使客戶完整全面的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在企業(yè)所有部門的面前。三、名詞解釋1、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)：是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論“為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一“個(gè)性化服務(wù)。112、運(yùn)營(yíng)型 CRM：就是客戶關(guān)系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用 CRM 來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM 是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM 要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。3、分析型 CRM：是將收集起來的信息進(jìn)行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個(gè)信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來，交付給運(yùn)營(yíng)型 CRM 來執(zhí)行此命令或指令。４、數(shù)據(jù)挖掘：一般是指從大量的數(shù)據(jù)中通過算法搜索隱藏于其中信息的過程。數(shù)據(jù)挖掘通常與計(jì)算機(jī)科學(xué)有關(guān)，并通過統(tǒng)計(jì)、在線分析處理、情報(bào)檢索、機(jī)器學(xué)習(xí)、專家系統(tǒng)（依靠過去的經(jīng)驗(yàn)法則）和模式識(shí)別等諸多方法來實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。5、呼叫中心：一中充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)四、簡(jiǎn)答題1、客戶關(guān)系發(fā)展有哪些類型及其特征？答：（1）客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是客戶生命周期研究的基礎(chǔ)。以五階段為基礎(chǔ)，將客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期 4 個(gè)階段，成為四階段模型。（2）A、考察期是客戶關(guān)系的孕育期：客戶關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段特征：雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠意、對(duì)方的績(jī)效，考慮如果建立長(zhǎng)期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。雙方相互了解不足、不確定性是考察期的基本特征；12B、形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段特征：隨著雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風(fēng)險(xiǎn)承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。C、穩(wěn)定期：客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段特征：雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿意；為能長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都做了大量有形和無形的投入；大量交易。D、退化期：客戶關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段特征：交易量下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴；開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。2、客戶生命周期由哪些階段組成？各階段的特點(diǎn)是什么？答：通?？蛻羯芷谟蓾撛诳蛻綦A段、新客戶階段、老客戶階段、新業(yè)務(wù)的新客戶四個(gè)階段組成。他們各自的特點(diǎn)分別如下：(1)潛在客戶階段 特點(diǎn)：A、外界評(píng)價(jià) B、客戶的層次 C、客戶的所屬行業(yè)(2)新客戶階段特點(diǎn)：A、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 B、客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知 C、客戶對(duì)價(jià)值的感知 D、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)信息E、客戶需求的情況13（3）老客戶階段特點(diǎn)：A、企業(yè)的服務(wù)情況 B、客戶新的業(yè)務(wù)需求 C、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息（4）新業(yè)務(wù)的新客戶階段特點(diǎn)：A、老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況 B、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況 C、客戶的滿意程度 D、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3、CRM 軟件系統(tǒng)通常由哪幾個(gè)部分組成？答：接觸活動(dòng)（營(yíng)銷分析 活動(dòng)管理 電話銷售 電子營(yíng)銷 潛在客戶管理） 業(yè)務(wù)功能（銷售模塊 營(yíng)銷模塊 客戶服務(wù)模塊 呼叫中心模塊 電子商務(wù)模塊） 數(shù)據(jù)倉庫4、數(shù)據(jù)倉庫在 CRM 軟件系統(tǒng)中的作用是什么？答：數(shù)據(jù)庫是 CRM 項(xiàng)目的靈魂。首先，數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉庫將對(duì)客戶行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專家。市場(chǎng)專家利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)交叉銷售、增量銷售、客戶保持和潛在客戶的方法，并將這些分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)機(jī)會(huì)。通過數(shù)據(jù)倉庫的分析，可以產(chǎn)生不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。針對(duì)這些不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶關(guān)照業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)照業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過與客戶的交流，達(dá)到關(guān)照客戶和提高利潤(rùn)的目的。最近，數(shù)據(jù)倉庫將客戶的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。145、呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)是什么？常由哪些組成？一般說來，一個(gè)典型的呼叫中心由以下幾個(gè)部分組成：智能網(wǎng)（IN） 、自動(dòng)呼叫分配（ACD） 、計(jì)算機(jī)電話接口（CPT） 、交互式語音應(yīng)答（IVR） 、呼叫管理系統(tǒng)（CMS） 、坐席/業(yè)務(wù)代表（Agent） 、主機(jī)應(yīng)用（Host Application)、來話管理（OCM） 、工作流程管理（WFM）五、論述題論述分析型 CRM 與運(yùn)營(yíng)型 CRM 的區(qū)別與聯(lián)系答：信息將運(yùn)營(yíng)型 CRM 和分析型 CRM 有效的聯(lián)系起來，其中運(yùn)營(yíng)型 CRM 的主要功能是收集信息，而分析型 CRM 的主要內(nèi)容是將收集起來的信息進(jìn)行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個(gè)信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來，交付給運(yùn)營(yíng)型 CRM 來執(zhí)行此命令或指令?？蛻絷P(guān)系管理第 3 次平時(shí)作業(yè)一、不定期選擇題1、管理控制系統(tǒng)具備（ABCD）主要特征。A、更重視共享價(jià)值觀 B、強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì) C、更應(yīng)用有效的方法來衡量績(jī)效 D、要考慮控制系統(tǒng)的道德觀2、 （ D）是管理控制系統(tǒng)成功的基礎(chǔ)。A、更重視共享價(jià)值觀 B、強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì) C、更應(yīng)用有效的方法來衡量績(jī)效 D、要考慮控制系統(tǒng)的道德觀153、對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，項(xiàng)目與持續(xù)經(jīng)營(yíng)相比較，在管理控制方面有（ABCD）不同特征。A、單一目標(biāo) B、組織結(jié)構(gòu) C、計(jì)劃經(jīng)常改變 D、不同的節(jié)奏4、在項(xiàng)目的計(jì)劃階段，需要的管理人員有（ ABD） 。A、設(shè)計(jì)師 B、工程師 C、利潤(rùn)分析師 D、進(jìn)度計(jì)劃師5、項(xiàng)目的最終計(jì)劃由（BCD）相關(guān)部分組成。A、計(jì)劃 B、范圍 C、時(shí)間表 D、成本6、在計(jì)劃階段， （C）作為工作的起點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了粗略的估計(jì)，并以此作為項(xiàng)目決策的基礎(chǔ)。A、項(xiàng)目分析 B、網(wǎng)絡(luò)分析 C、項(xiàng)目計(jì)劃小隊(duì) D、成本估計(jì)7、CRM 項(xiàng)目評(píng)價(jià)有（AC）方面。A、實(shí)施項(xiàng)目的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) B、項(xiàng)目計(jì)劃的進(jìn)度評(píng)價(jià)C、項(xiàng)目得出的成果評(píng)價(jià) D、項(xiàng)目得出的利潤(rùn)評(píng)價(jià)８、項(xiàng)目的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)主要應(yīng)該注重（BD）方面。A、成本分析 B、成本超支 C、事前認(rèn)識(shí) D、事后認(rèn)識(shí)9、CRM 作為一個(gè)系統(tǒng)，它具有（ABCD）方面的特征。A、整體性 B、層次性 C、相關(guān)性 D、目的性10、六階段實(shí)施方法的目標(biāo)有（ABCD） 。A、提高銷售額 B、增加利潤(rùn)率 C、提高客戶滿意度 D、降低市場(chǎng)銷售成本1611、項(xiàng)目準(zhǔn)備階段主要由（ACD）活動(dòng)構(gòu)成。A、確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo) B、建立項(xiàng)目組織 C、確定項(xiàng)目范圍 D、中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)12、企業(yè)的中高層管理人員對(duì)（B）的支持是 CRM 實(shí)施成功的首要條件。A、CRM 流程測(cè)試 B、CRM 實(shí)施 C、CRM 系統(tǒng)的選擇 D、項(xiàng)目啟動(dòng)13、確定項(xiàng)目目標(biāo)的原則有（ABD） 。A、必須產(chǎn)生效益 B、目標(biāo)必須可以衡量 C、目標(biāo)必須細(xì)化 D、目標(biāo)必修可以完成14、常見的切換方法有（ABC） 。A、一次性切換 B、分階段切換 C、新舊系統(tǒng)并行切換 D、新舊用戶切換15、良好的規(guī)劃包括（ABD ）方面的內(nèi)容。A、明確的、合理可行的實(shí)施目標(biāo) B、明確的投資回報(bào)目標(biāo) C、明確的企業(yè)流程操作 D、設(shè)計(jì)與管理實(shí)施決策，有效控制變革管理二、填空題1、在企業(yè)里，_相互信任__是控制系統(tǒng)成功很關(guān)鍵的要素。2、項(xiàng)目通常包括__范圍___、___生產(chǎn)進(jìn)度____和___成本___之間的權(quán)衡。3、信息系統(tǒng)項(xiàng)目的開發(fā)會(huì)受到__經(jīng)濟(jì)環(huán)境__、__信息技術(shù)的新發(fā)展__、__企業(yè)管理層的觀念更新_等方面因素的影響。4、如果項(xiàng)目小隊(duì)的成員是主辦組織的員工，他們有兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)：項(xiàng)目經(jīng)理和他們長(zhǎng)期所屬的只能部門的經(jīng)理。這種組織關(guān)系被稱為_矩陣組織___。175、合同從總體來說有兩種形式，一種是__固定價(jià)格合同_；另外一種是__成本補(bǔ)償合同_。6、CRM 的好壞成敗主要關(guān)系三個(gè)方面：_使用者_(dá)_、_使用過程__和__技術(shù)_。7、根據(jù)數(shù)據(jù)來源不同，間接數(shù)據(jù)可分為___內(nèi)部數(shù)據(jù)__和___外部數(shù)據(jù)__。8、_數(shù)據(jù)準(zhǔn)備___是 CRM 實(shí)施成功的關(guān)鍵。9、CRM 主要包括三個(gè)要素：___人___、__流程_和___技術(shù)_，這三者有機(jī)結(jié)合構(gòu)成一個(gè)強(qiáng)大的系統(tǒng)。10、__梳理企業(yè)內(nèi)部流程__是企業(yè)實(shí)施 CRM 的前提。三、名詞解釋1、管理控制：指管理者影響組織中其他成員以實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的過程2、項(xiàng)目：指一系列獨(dú)特的、復(fù)雜的并相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng),這些活動(dòng)有著一個(gè)明確的目標(biāo)或目的,必須在特定的時(shí)間、預(yù)算、資源限定內(nèi),依據(jù)規(guī)范完成3、成本補(bǔ)償合同：又稱成本加酬金合同。按工程實(shí)際發(fā)生的成本加補(bǔ)償費(fèi)用計(jì)價(jià)的工程承包合同。4、原始數(shù)據(jù)：是用戶數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，是終端用戶所存儲(chǔ)使用的各種數(shù)據(jù)，他構(gòu)成了物理存在的數(shù)據(jù)。5、外部數(shù)據(jù)：存儲(chǔ)在 Excel （正在處理數(shù)據(jù)文件）之外的數(shù)據(jù)。例如，在 Access、dBASE、SQL Server 或 Web 服務(wù)器上創(chuàng)建的數(shù)據(jù)庫。18四、問答題1、什么是管理控制？管理控制系統(tǒng)有哪些主要特征？管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門，并促進(jìn)這些相關(guān)的部門互相更好地溝通和合作，在持續(xù)的基礎(chǔ)上達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)，而運(yùn)用控制論中的平衡偏差原理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及其活動(dòng)過程進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。管理控制系統(tǒng)的特征有：（1）更重視貢獻(xiàn)價(jià)值觀（2）控制中很強(qiáng)調(diào)溝通和集中的做法（3）強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì)（4）在控制過程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)相對(duì)新的工具和過程（5）要應(yīng)用有效的方法來衡量績(jī)效（6）要考慮控制系統(tǒng)的道德觀2、什么是項(xiàng)目？與持續(xù)經(jīng)營(yíng)相比較而言，項(xiàng)目有哪些不同的特征？項(xiàng)目是指為完成足夠重要的、特定的最終結(jié)果而需要進(jìn)行管理的一系列活動(dòng)。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，項(xiàng)目與持續(xù)經(jīng)營(yíng)相比較，在管理控制方面有以下不同的特征：（1）單一目標(biāo) （2）組織結(jié)構(gòu) 19（3）權(quán)衡的需要（4）缺少可以依賴的標(biāo)準(zhǔn)（5）計(jì)劃經(jīng)常改變（6）不同的節(jié)奏（7）巨大的環(huán)境影響3、項(xiàng)目的合同形式及它們各自的特點(diǎn)。1 總價(jià)合同：適用于工程量不大、且能精確計(jì)算，工期較短，技術(shù)不太復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)不大，設(shè)計(jì)圖紙準(zhǔn)確，詳細(xì)，總價(jià)合同又分為固定總價(jià)合同和可調(diào)總價(jià)合同：固定總價(jià)合同，指承包整個(gè)工程的合同價(jià)款總額已經(jīng)確定，在工程實(shí)施中不再因物價(jià)上漲，工程量的變化而變化，工期一般不超過一年?？烧{(diào)總價(jià)合同，指合同條款中雙方商定由于通貨膨脹引起工料成本增加或達(dá)到某一限度時(shí)，合同總價(jià)相應(yīng)調(diào)整，在工程全部完成后以竣工圖的工程量最終結(jié)算工程總價(jià)款。項(xiàng)目工期一般較長(zhǎng)，各項(xiàng)單價(jià)在施工實(shí)施期間不因價(jià)格的變化調(diào)整，而在每月（或每階段）工程結(jié)算時(shí)，根據(jù)實(shí)際完成的工程量結(jié)算，在工程全部完成后后以竣工圖的工程量最終結(jié)算工程總價(jià)款。2 單價(jià)合同：適用于招標(biāo)文件已列出分部、分項(xiàng)工程量，但合同整體工程量界定由于建設(shè)條件限制尚未最后確定的情況，采取簽訂合同采取估算工程量，估算時(shí)采用實(shí)際工程量結(jié)算的方法，單價(jià)合同又分為固定單價(jià)合同和可調(diào)單價(jià)合同。其中固定單價(jià)合同指單價(jià)不變，工程量調(diào)整時(shí)按單價(jià)追加合同價(jià)款，工程全部完工時(shí)按竣工圖工程量結(jié)算工程款。20可調(diào)單價(jià)合同，指簽約時(shí)，因某些不確定性因素存在暫定某些分部、分項(xiàng)工程單價(jià)，實(shí)施中根據(jù)合同約定調(diào)整單價(jià)，另根據(jù)約定，如在施工期內(nèi)物價(jià)發(fā)生變化等，單價(jià)可以做調(diào)整，在合同中簽訂的單價(jià)，根據(jù)約定，如在施工期物價(jià)發(fā)生變化等，可作調(diào)整，有的工程在招標(biāo)或簽約時(shí)，因某些不確定因素而在合同中暫定某些分部、分項(xiàng)工程的單價(jià)，在工程結(jié)算時(shí)，再根據(jù)實(shí)際情況和合同約定對(duì)合同單價(jià)進(jìn)行調(diào)整，確定實(shí)際結(jié)算單價(jià)。3 成本加酬金合同：適用于雙方約定業(yè)主承擔(dān)全部費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，向承包方支付工程項(xiàng)目的實(shí)際成本，支付方式事先約定。4、用系統(tǒng)方法解決問題常有什么步驟？答：1 定義問題。2 收集描述問題的數(shù)據(jù)。3 確定備選方案。4 評(píng)估備選方案。5 選擇最佳方案并實(shí)施。6 總結(jié)解決方案的有效性。5、CRM 的成敗原因常有哪些？答：1 CRM 的規(guī)劃，良好的 CRM 規(guī)劃才能才能把 CRM 的 3 個(gè)要素（人、流程、技術(shù)）有機(jī)地結(jié)合在一起。2 人的因素，包括高層的、中層的、一線的以及客戶的。3 梳理企業(yè)內(nèi)部流程，這是企業(yè)實(shí)施 CRM 的前提，應(yīng)該高效、有益的滿足客戶的需求。4 選擇適合的技術(shù)。5 準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，CRM 的關(guān)鍵核心在于數(shù)據(jù)，包括客戶、產(chǎn)品、庫存及交易等內(nèi)容，所以要建立數(shù)據(jù)質(zhì)量策略，以確保數(shù)據(jù)的正確性。五、論述題開發(fā) CRM 系統(tǒng)常見有哪些方法？各自的特點(diǎn)是什么？適用于什么場(chǎng)合？答：1、MeteCRM6 功能：客戶資源管理、銷售管理、服務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、分公司/人員管理、庫存管理、財(cái)務(wù)管理、辦公管理、分析決策、應(yīng)用集成212、美客寶 功能：客戶管理、銷售管理、商務(wù)管理、競(jìng)爭(zhēng)管理、服務(wù)管理、渠道管理、采購管理、庫存管理、辦公管理、呼叫中心在功能方面，MeteCRM6 的功能比美客寶的功能更加強(qiáng)大?？蛻舻姆e累很重要，需要一個(gè)能有序地積累和管理客戶資料的工具，并能利用這個(gè)工具對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷，如定期發(fā)送郵件、短信，新產(chǎn)品通知等方便與客戶進(jìn)行互動(dòng)；業(yè)務(wù)員與客戶聯(lián)系用的郵箱、MSN 等可能都是他個(gè)人的，與客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)度你只能從業(yè)務(wù)員那里獲得，等業(yè)務(wù)員掌握的資源多了業(yè)務(wù)員的想法和態(tài)度不同了，這就對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來了威脅；所以需要通過一個(gè)工具設(shè)定一個(gè)固定的管理規(guī)則，并把所有業(yè)務(wù)記錄自動(dòng)保留下來，任憑業(yè)務(wù)如何發(fā)展也不怕人員流動(dòng)；鵬為軟件的 CRM 產(chǎn)品功能有：OA 協(xié)同辦公； 協(xié)同辦公包括：郵件群發(fā)、內(nèi)部郵件、手機(jī)短信、內(nèi)部短信、來電登記、公告通知、事務(wù)管理、文檔管理、日程計(jì)劃、申請(qǐng)登記、會(huì)議申請(qǐng)、車輛申請(qǐng)、通訊錄、網(wǎng)絡(luò)硬盤、附加程序?？蛻艄芾恚号c以往的版本一樣：客戶管理是企業(yè)版的核心模塊。主要包括：客戶信息管理、客戶報(bào)價(jià)、聯(lián)系管理、服務(wù)反饋、客戶事務(wù)、文檔、圖片、客戶分類、多級(jí)權(quán)限管理功能：可以定義每個(gè)用戶、部門的操作權(quán)限，上下級(jí)權(quán)限控制等 。合同管理：系統(tǒng)提供了：結(jié)算計(jì)劃、結(jié)算記錄、變更記錄、交付計(jì)劃、交付記錄，操作簡(jiǎn)易實(shí)用。進(jìn)銷存22系統(tǒng)提供了：進(jìn)貨、銷售、進(jìn)貨退貨、銷售退貨等最基本的銷售模式，操作簡(jiǎn)易實(shí)用?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）適用于多種行業(yè)和企業(yè)。該應(yīng)用系統(tǒng)還適用于特定的領(lǐng)域，如：航空航天業(yè)、汽車業(yè)、呼叫中心、房地產(chǎn)業(yè)、電信業(yè)、金融和銀行業(yè)、能源業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、法律服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、醫(yī)療保健和制藥業(yè)、零售業(yè)、交通業(yè)和旅游業(yè)?？蛻絷P(guān)系管理第４次平時(shí)作業(yè)一、不定項(xiàng)選擇題1、下列（C）不是數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)。A、面向主題 B、集成的數(shù)據(jù) C、數(shù)據(jù)可以更新 D、數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化2、基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的決策分析成為（A ） 。A、聯(lián)機(jī)分析處理 B、聯(lián)機(jī)事務(wù)處理 C、數(shù)據(jù)倉庫 D、聯(lián)機(jī)決策處理3、數(shù)據(jù)倉庫的基本體系結(jié)構(gòu)應(yīng)由（ABCD）組成。A、數(shù)據(jù)源 B、監(jiān)視器 C、集成器 D、客戶應(yīng)用4、 （A）指為數(shù)據(jù)倉庫提供最底層數(shù)據(jù)的運(yùn)作數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及外部數(shù)據(jù)。A、數(shù)據(jù)源 B、監(jiān)視器 C、集成器 D、客戶應(yīng)用5、CRM 系統(tǒng)可以劃分為（ABD）部分。A、數(shù)據(jù)源 B、集成器 C、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng) D、CRM 分析系統(tǒng)６、數(shù)據(jù)的來源主要有（ABCD） 。A、客戶信息 B、客戶行為 C、生產(chǎn)系統(tǒng) D、其他相關(guān)數(shù)據(jù)237、企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)通常按照快速原理予以實(shí)施，主要包括（ABCD） 。A、確定目標(biāo) B、環(huán)境評(píng)估 C、環(huán)境分析 D、環(huán)境測(cè)試8、確定范圍的主要任務(wù)包括（ABC） 。A、了解方向性需求 B、確定信息需求 C、確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍 D、數(shù)據(jù)加載9、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不包括（D） 。A、回歸 B、抽樣 C、基于經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì) D、概率估計(jì)10、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的核心有（BCD） 。A、定義商業(yè)問題 B、建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫 C、探索數(shù)據(jù) D、為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)11、數(shù)據(jù)挖掘過程分步實(shí)現(xiàn)，不同的步驟需要不同專長(zhǎng)的人員，可以分為（ABCD） 。A、業(yè)務(wù)分析人員 B、數(shù)據(jù)分析人員 C、領(lǐng)域?qū)＜?D、決策制定人員12、主要的數(shù)據(jù)挖掘算法有（ABC） 。A、分割聚類法 B、ID3 算法 C、Apriori 算法 D、遺傳算法13、基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶滿意度分析的作用有（ABCD） 。A、分析客戶的興趣點(diǎn) B、客戶流失分析 C、挖掘影響客戶滿意度的重要因素，并重點(diǎn)改善 D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析14、在對(duì)交叉營(yíng)銷做分析時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘過程包含（ACD）獨(dú)立的步驟。A、建模階段 B、主動(dòng)服務(wù) C、評(píng)分階段 D、優(yōu)化階段15、數(shù)據(jù)挖掘的方法有（ABCD） 。A、決策樹 B、集合論 C、遺傳算法 D、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)24二、填空題1、數(shù)據(jù)倉庫的概念始于 20 世紀(jì) 80 年代中期，首次出現(xiàn)是在號(hào)稱“數(shù)據(jù)倉庫之父”William H.Inmon 的___《建立數(shù)據(jù)倉庫》___一書中。2、數(shù)據(jù)倉庫的重點(diǎn)與要求就是能夠__快速 _、_準(zhǔn)確___、__安全_、___可靠__地從數(shù)據(jù)庫中抽取數(shù)據(jù)，經(jīng)過加工轉(zhuǎn)換成有規(guī)律的信息之后，再供管理人員進(jìn)行分析使用。3、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)主要有__數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)___和____數(shù)據(jù)倉庫__兩個(gè)部分。4、___測(cè)試__是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。5、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)包括 3 個(gè)主要部分：__算法和技術(shù)____、___數(shù)據(jù)__、__建模能力___。6、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備可分為 3 個(gè)子步驟：__數(shù)據(jù)選取_、__數(shù)據(jù)預(yù)處理__和_數(shù)據(jù)變換_。7、一般而言，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)可以分為兩類：_描述__和__預(yù)測(cè)__。8、__ 數(shù)據(jù)特征化____是目標(biāo)類數(shù)據(jù)的一般特性或特征的匯總。9、客戶滿意一般被認(rèn)為是_客戶重復(fù)購買__、_口碑效應(yīng)__和__客戶忠誠_的決定性因素。10、__轉(zhuǎn)換成本_是客戶重新選擇一家新的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所付出的代價(jià)。三、名詞解釋1、數(shù)據(jù)倉庫：是為企業(yè)所有級(jí)別的決策制定過程,提供所有類型數(shù)據(jù)支持的戰(zhàn)略集25合。2、數(shù)據(jù)挖掘：是指從大量的數(shù)據(jù)中自動(dòng)搜索隱藏于其中的有著特殊關(guān)系性（屬于Association rule learning）的信息的過程。3、數(shù)據(jù)區(qū)分：4、替代性吸引力：5、客戶忠誠：是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情,它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識(shí)忠誠表現(xiàn)出來。四、簡(jiǎn)答題1、數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)是什么？答：數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時(shí)間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。1 面向主題，在較高層次上對(duì)分析對(duì)象的數(shù)據(jù)的一個(gè)完整的、統(tǒng)一的、一致的描述，能完整、統(tǒng)一地刻畫各個(gè)分析對(duì)象所涉及的企業(yè)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系。2 集成的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉庫中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)是從原來分散的各個(gè)子系統(tǒng)中提取出來的，但并不是原有數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單復(fù)制，而是經(jīng)過統(tǒng)一、綜合的。3 數(shù)據(jù)不可更新，當(dāng)數(shù)據(jù)被存放到數(shù)據(jù)倉庫中以后，最終用戶只能通過分析工具進(jìn)行查詢、分析，而不能修改其中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)。4 數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化，每隔一段固定的時(shí)間間隔后，運(yùn)作數(shù)據(jù)系統(tǒng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)被抽取、轉(zhuǎn)換以后集成到數(shù)據(jù)倉庫中，而數(shù)據(jù)的過去版本仍被保留在數(shù)據(jù)倉庫中。5 使用數(shù)據(jù)倉庫，將企業(yè)多年以來已經(jīng)收集到的數(shù)據(jù)按統(tǒng)一、一致的企業(yè)級(jí)視圖組織、存儲(chǔ)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中得出有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、客戶需求、對(duì)手情況、發(fā)展趨勢(shì)等有用信息，幫助企業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地把握機(jī)會(huì)，以求在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大的利26益。2、CRM 中的數(shù)據(jù)倉庫的邏輯結(jié)構(gòu)是什么？答：數(shù)據(jù)倉庫是由數(shù)據(jù)源、倉庫管理和分析工具三部分組成：數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)倉庫可充分利用內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)；倉庫管理主要是指根據(jù)系統(tǒng)需求進(jìn)行數(shù)據(jù)建模及日常維護(hù)工作；分析工具是用于完成實(shí)際決策所需的各種查詢檢索工具、報(bào)表生成工具、多維數(shù)據(jù)的 OLAP 分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具等。用以實(shí)現(xiàn)決策系統(tǒng)的各種要求。聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP） ，在數(shù)據(jù)倉庫中查詢和分析信息等方面提供先進(jìn)的能力它允許以多角度、多方位地考察客戶的信息同時(shí)也是挖掘數(shù)據(jù)信息，展現(xiàn)信息的好工具。3、簡(jiǎn)要說明為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)的內(nèi)容。答：（1）要為建立模型選擇變量（2）從原始數(shù)據(jù)中構(gòu)建新的預(yù)示值。（3）需要從數(shù)據(jù)中選取一個(gè)子集或樣本來建立模型。（4）需要轉(zhuǎn)換變量，使之和選定用來建立模型的算法一致。4、決策樹的特征有哪些？答：1．按決策的作用分類 （1）戰(zhàn)略決策（2）管理決策（3）業(yè)務(wù)決策272．按決策的性質(zhì)分類 （1）程序化決策 （2）非程序化決策 3．按決策的問題的條件分類 （1）確定性決策（2）風(fēng)險(xiǎn)型決策（3）不確定型決策5、1.客戶細(xì)分的分析方法有哪些主要步驟及其優(yōu)點(diǎn)？答：步驟 1 分類模型的學(xué)習(xí)。2 分類規(guī)則的應(yīng)用。3 功能分析。優(yōu)點(diǎn) 1 提高營(yíng)銷效果。2 客戶價(jià)值預(yù)測(cè)與忠誠度分析。3 指導(dǎo)新產(chǎn)品開發(fā) 4 發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。5 確定產(chǎn)品與服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)。6 設(shè)計(jì)最優(yōu)秀的營(yíng)銷策略。7 為其他客戶分析方法提供信息支持。五、論述題論述 CRM 中數(shù)據(jù)挖掘的流程和一般步驟。答： 數(shù)據(jù)抽樣。當(dāng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘時(shí)，首先要從企業(yè)大量客戶信息數(shù)據(jù)中抽取出相關(guān)的數(shù)據(jù)子集。通過對(duì)數(shù)據(jù)樣本的精選，不僅能減少數(shù)據(jù)處理量，節(jié)省系統(tǒng)資源，而且能通過對(duì)數(shù)據(jù)的篩選，使數(shù)據(jù)更加具有規(guī)律性。數(shù)據(jù)探索。數(shù)據(jù)探索就是通常所進(jìn)行的對(duì)數(shù)據(jù)深入調(diào)查的過程，從樣本數(shù)據(jù)集中找出規(guī)律和趨勢(shì)，用聚類分析區(qū)分類別，最終要達(dá)到的目的就是搞清楚多因素相互影響的、28十分復(fù)雜的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)因素之間的相關(guān)性。數(shù)據(jù)調(diào)整。通過上述兩個(gè)步驟的操作，對(duì)數(shù)據(jù)的狀態(tài)和趨勢(shì)有了進(jìn)一步的了解，這時(shí)要盡可能對(duì)問題解決的要求能進(jìn)一步明確化、進(jìn)一步量化。模型化。在問題進(jìn)一步明確，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容進(jìn)一步調(diào)整的基礎(chǔ)上，就可以建立模型。這一步是數(shù)據(jù)挖掘的核心環(huán)節(jié)，運(yùn)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、時(shí)間序列分析等方法來建立模型。評(píng)價(jià)。從上述過程中將會(huì)得出一系列的分析結(jié)果、模式和模型，多數(shù)情況會(huì)得出對(duì)目標(biāo)問題多側(cè)面的描述，這時(shí)就要綜合它們的規(guī)律性，提供合理的決策支持信息。CRM 中數(shù)據(jù)挖掘的一般步驟有：數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)挖掘、解釋評(píng)價(jià)、知識(shí)形成等。