精編電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》填空簡答題題庫及答案（試卷號：2417）

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1、最新電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》填空簡答題題庫及答案（試卷號：2417） 盜傳必究 一、填空題 1. 關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎是承諾與信任。 2. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴。 3. 從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對總成木的感知，客戶對總價值的 感知，對質(zhì)量和價格之比的感知和對價格和質(zhì)量之比的感知。 4. 4S店，也稱為“四位一體店”，具有的主要功能有整車銷售備件供應、維修服務和信息反饋。 5. CRM以客戶為中心的營銷策略主要集中在以下方面：客戶的獲取，客戶的開發(fā)、和客戶的維系。 6. “一對一營銷”的

2、核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持 久、長遠的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。 7. 數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強調(diào)運用市場營 銷策略的目的性和結(jié)果，即加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度 和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。 8. 德國大眾汽車為了鞏固市場份額，強化品牌，一直“以服務為核心”，堅持“以人為本、以顧客 滿意為中心”的服務理念。 9. CRM的終極目標就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。 10. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴。 11. 從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在

3、四個方面：客戶對總成木的感知，客戶對總價值的 感知，對質(zhì)量和價格之比的感知，和對價格和質(zhì)量之比的感知。 12. 客戶滿意縱向?qū)佣ǖ娜齻€層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺滿意。 13. 對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個方面開展：業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理和Web集 成管理。 14. “一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持 久、長遠的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。 15. 數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強調(diào)運用市場營 銷策略的目的性和結(jié)果，即加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在

4、顧客 16. 作為一個銷售與服務型的工業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng) 營理念和活動，都將以用戶的滿意為出發(fā)點規(guī)劃、建設、實施和推廣，最后以用戶的滿意為終點。 17. 除了壟斷行業(yè)，客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。 18. 卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務的質(zhì)量共分為三類，包括當然質(zhì)量、期望質(zhì)量、和迷人質(zhì)量。 19. 客戶滿意橫向?qū)佣ǖ娜齻€層次有：物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會滿意層。 20. 客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。 21. 為了讓服務得到最大的價值，在有效地管理客戶關(guān)系時，必須留住最有價值客戶、培育最有增長 性客戶、改

5、造低貢獻客戶、淘汰負值客戶。 22. 客戶是通過渠道和接觸點來感受企業(yè)服務的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點來調(diào)控客戶體驗。 23. 所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及 其他公眾發(fā)生互動作用的過程，它的核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 24. 從發(fā)達國家的汽車營銷發(fā)展歷程來看，一般都經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、經(jīng)銷網(wǎng)絡競爭和品牌文化競爭三 個階段。 25. CRM的終極目標就是幫助企業(yè)—滿足客戶的需求。 26. 客戶關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎是承諾與信任。 27. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：滿意、愉悅、信賴。 28. 從廣義的

6、角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方而：客戶對總成木的感知，客戶對總價值- 的感知，對質(zhì)量和價格之比的感知，和對價格和質(zhì)量之比的感知。 29. 客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點。 30. 客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。 31. 客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：物質(zhì)滿意、精神滿意和社會滿意 32. 客戶是通過渠道和接觸點來感受企業(yè)服務的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點調(diào)控客戶體驗。 二、簡答題 1. 試分析客戶服務對客戶滿意的提升作用。 答：客戶服務對客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面： (1) 服務是對產(chǎn)品功能的延伸； (2) 服務是留住顧客的有效辦法；

7、(3) 服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇；? (4) 服務的完善可以吸引潛在客戶； (5) 服務是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器。 2. 關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？ 答：傳統(tǒng)營銷和關(guān)系營銷的區(qū)別表現(xiàn)在： (1) 傳統(tǒng)營銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客。 (2) 傳統(tǒng)營銷較少強調(diào)顧客；關(guān)系營銷高度重視顧客服務。 (3) 傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾。 (4) 傳統(tǒng)營銷認為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應關(guān)心的問題；關(guān)系營銷認為所有部門都應該關(guān)注質(zhì)量問題。 (5) 傳統(tǒng)營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系；關(guān)系營銷的核心在于發(fā)展與顧客長期、穩(wěn)定的

8、關(guān)系。 3. 試說明如何提高客戶滿意度？ 答：從客戶角度出發(fā)，努力達到并超出客戶的期望值，謹慎地處理額外的服務功能，不斷預測客戶的 需求，從點滴小事上關(guān)懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)客戶的滿意度就能不斷提升。 4. 簡單分析客戶服務的類型以及各種客戶服務的目的。 答：客戶服務可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種： (1)潛在期客戶服務， 其目的就是在消費者中樹立良好的形象，吸引消費者并引導消費需求，為客戶 關(guān)系的建立奠定基礎; (2)開發(fā)期客戶服務， 其目的是獲取消費者青睞，獲取市場份額； (3)成長期客戶服務， 其目的是規(guī)范企業(yè)的服務； (4)成熟期客戶服務，

9、其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實現(xiàn)雙贏； (5)衰退期客戶服務， 其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關(guān)系； (6)終止期客戶服務， 其目的是降低成本，維護企業(yè)的利益。 5. 制定CRM戰(zhàn)略管理目標應該考慮哪些因素？ 答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標制定的影響因素包括： (1) 必須考慮企業(yè)中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃； (2) 應該遵循技術(shù)服務于經(jīng)營管理的宗旨； (3) 需要深刻考慮一下幾個方面的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣 告； (4) 需要考慮高效的團隊核心理念。 6. 簡單分析影響客戶滿意的主要因素。 答：共五個要點。要求要點齊全，解釋正確。具體應當包括： 客戶對產(chǎn)品的期望，客戶對產(chǎn)品的認知、產(chǎn)品對客戶的效用、客戶得到的讓渡價值、客戶得到的服務。 7. 關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方而的區(qū)別有哪些？ 答：共五條。要求要點齊全，說明正確。主要應當有以下方面的比較： 關(guān)注的是客戶的保持還是一次交易；重視服務還是輕視服務；較多的承諾還是較少的承諾；重視質(zhì)量 還是輕視質(zhì)量；保持聯(lián)系還是失去聯(lián)系。