《精編國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》單選題題庫及答案（試卷號(hào)：241）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《精編國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》單選題題庫及答案（試卷號(hào)：241）（10頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》單選題題庫及答案（試卷號(hào)：2417）
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單選題
1. 下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（）。
A. 客戶類型
B. 禮品發(fā)放形式
C. 公司名稱
D. 行為愛好
2. 客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）0
A. 產(chǎn)品的品質(zhì)和功效
B. 客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感
C. 客戶對產(chǎn)品的期望
D. 產(chǎn)品的效用
3. 多品牌汽車經(jīng)營模式的優(yōu)勢在于（）o
A. 消費(fèi)者人氣旺盛
B. 可以獲取較高利潤
C. 營運(yùn)成木較低
D. 以上均對
4. 在客戶滿意的縱向?qū)哟沃校幱谧罡邔哟蔚氖牵ǎ﹐
A. 物質(zhì)滿意
Bo精神
2、滿意
C.社會(huì)滿意
Do視覺滿意
5. 在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,這個(gè)原理指的是（）。
A. VIP客戶與普通客戶通常呈20： 80的比例分布
B. 企業(yè)的利潤的80%或更高是來白于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不
到20%
C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20： 80
n企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益
6. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）
A. 客戶的期望和感知
B. 客戶的抱怨和忠誠
3、C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格
D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格
7. 客戶的利益忠誠來源不包括（）o
A. 價(jià)格刺激
B. 促銷政策
C. 產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠
D. 便利
8. 企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為（）。
A. 生產(chǎn)者——中間商
B. 生產(chǎn)者——消費(fèi)者
C. 中間商——消費(fèi)者
D. 生產(chǎn)者——中間商——消費(fèi)者
9. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根 據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中屬于據(jù)客戶價(jià)值劃分的是（）。
A. 企業(yè)客戶 B.內(nèi)部客戶
C.渠道分銷商和代理商 D. VIP客戶
10
4、. 在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）o
A. 線性正相關(guān)關(guān)系 B.線性負(fù)相關(guān)關(guān)系
C.沒有線性關(guān)系 D.平行關(guān)系
11. 根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計(jì)劃時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注（）。
A. 80%的低價(jià)值客戶
B. 20%的高價(jià)值客戶
C. 全部客戶
D. 80%的低價(jià)值客戶
12. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）。
A. 生產(chǎn)者——中間商——消費(fèi)者
B. 生產(chǎn)者——消費(fèi)者
C. 中間商——消費(fèi)者
D. 生產(chǎn)者——中間商
13. 互動(dòng)營銷強(qiáng)調(diào)（）。
A. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系
B. 企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向
5、推動(dòng)
C. 企業(yè)對消費(fèi)者的單向推動(dòng)
D. 以上均正確
14. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（）o
A. 公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略
B. 企業(yè)價(jià)值
C. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
D. 企業(yè)文化
15. 汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S”店，一般具有 的功能有（）o
A. 整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系
B. 整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系
C. 整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋
D. 整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋
16. 從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（）。
A. 客戶對企
6、業(yè)產(chǎn)品的感知偏好
B. 客戶的期望
C. 客戶的關(guān)系價(jià)值
D. 客戶忠誠度
17. 客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下（）類型的忠誠。
A. 壟斷忠誠
B. 親友忠誠
C. 惰性忠誠
D. 信賴忠誠
18. 關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（）。
A. 渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充
B. 渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源
C. 渠道包括電話、傳真、郵件等
D. 接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種
19. 在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價(jià)值（）相關(guān)。
A. 直接負(fù)向
B. 直接正向
C. 間接負(fù)向
D?間接正向
20
7、. 下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有（）o
A. 客戶交貨要求
B. 客戶的工作類型
C. 客戶收到的電話促銷
D. 客戶的性別
21. 下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（）。
A. 客戶類型
B. 禮品發(fā)放形式
C. 公司名稱
D. 行為愛好
22. 客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）o
A. 產(chǎn)品的品質(zhì)和功效
B. 客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感
C. 客戶對產(chǎn)品的期望
D. 產(chǎn)品的效用
23. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。
A. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理
B數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者
C尋找理想消
8、費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)
D數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)
24. 在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（）o
A. 物質(zhì)滿意
B. 精神滿意
C社會(huì)滿意
D. 視覺滿意
25. 在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,這個(gè)原理指的是（）。
A. VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布
B. 企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%
C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80
D. 企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的
9、客戶給企業(yè)帶來20%的收益
26. CRM 是指（ ）o
A. 客戶關(guān)系管理
B. 企業(yè)資源計(jì)劃
c.供應(yīng)鏈管理
D. 人力資源管理
27. 客戶的利益忠誠來源不包括（）o
A. 價(jià)格刺激
B. 促銷政策
C. 產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠
D. 方便
28. 企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為（）。
A. 生產(chǎn)者——中間商
B. 生產(chǎn)者——消費(fèi)者
C. 中間商——消費(fèi)者
D. 生產(chǎn)者——中間商一一消費(fèi)者
29. 根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（）o
A. -般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶
B. 零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客
10、戶
C- VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶
D. 屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型
30. 在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）0
A. 線性正相關(guān)關(guān)系
B. 線性負(fù)相關(guān)關(guān)系
C. 沒有線性關(guān)系
D. 平行關(guān)系
31. 客戶的忠誠類型不包括（）0
A. 信賴忠誠
B. 壟斷忠誠
C. 潛在忠誠
D. 歷史忠誠
32. CRM研究的是哪種類型的忠誠？（）
A. 壟斷忠誠
B. 親友忠誠
C. 惰性忠誠
D. 信賴忠誠
33. 從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（）決定的。
A. 企業(yè)核心能力
B. 企業(yè)規(guī)模
C. 生產(chǎn)的縱向
11、鏈條
D. 生產(chǎn)的橫向鏈條
34. 客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（）?
A. 物質(zhì)滿意
B. 精神滿意
c.社會(huì)滿意
D. 視覺滿意
35. 下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有（）。
A. 客戶交貨要求
B. 客戶的工作類型
C. 客戶收到的電話促銷
D. 客戶的性別
36. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根 據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中屬于據(jù)客戶價(jià)值劃分的是（）o
A. 企業(yè)客戶
B. 內(nèi)部客戶
C渠道分銷商和代理商
D. VIP客戶
37. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施層次
12、中，處于中層的是（）。
A. 公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略
B. 基礎(chǔ)流程
C. 企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化建設(shè)
D. 組織結(jié)構(gòu)
38 .間接渠道的基本模式是（）。
A. 生產(chǎn)者——消費(fèi)者
B. 生產(chǎn)者——中間商
C. 生產(chǎn)者——中間商——消費(fèi)者
D. 中間商——消費(fèi)者
39. 客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（）。
A. 發(fā)掘潛在顧客
B. 保持客戶忠誠度
C. 留住低貢獻(xiàn)客戶
D. 培育負(fù)值客戶
40. 汽車銷售的4S店，最主要的利潤來源是（）o
A. 汽車銷售
B. 配件銷售
C. 維修服務(wù)
D. 客戶聯(lián)系
41. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客
13、戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根 據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中與另外三個(gè)不同類的是（）。
A. 企業(yè)客戶
B. 內(nèi)部客戶
C. 渠道分銷商和代理商
D. VIP客戶
42. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（ ）為中心。
A. 服務(wù)
B. 產(chǎn)出
C. 任務(wù)
D. 信息
43. CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（）。
A. 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心和Web集成管理
B. 呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)
C. 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理
D. 聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理
44. 縱向?qū)佣希蛻魸M意的最基礎(chǔ)層次是（）。
14、
A. 精神滿意
B. 物質(zhì)滿意
C. 社會(huì)滿意
D. 企業(yè)行為滿意
45. 多品牌汽車經(jīng)營模式的優(yōu)勢在于（）。
A. 消費(fèi)者人氣旺盛
B. 可以獲取較高利潤
C. 營運(yùn)成本較低
D. 以上均對
46. 客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）
A. 壟斷忠誠
B. 親友忠誠
C. 惰性忠誠
D. 信賴忠誠
47. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）
A. 客戶的期望和感知
B. 客戶的抱怨和忠誠
C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格
D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格
48. 關(guān)于公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系，下列說法不正確的
15、是（）o
A. 核心理念是公司價(jià)值觀的外化
B. 公司核心理念應(yīng)體現(xiàn)公司價(jià)值觀
C. 公司核心理念與公司價(jià)值觀完全一致
D. 公司核心理念體現(xiàn)公司個(gè)性
49. 在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價(jià)值（）相關(guān)。
A. 直接負(fù)向
B. 直接正向
C. 不
D. 間接正向
50. 在企業(yè)的市場營銷活動(dòng)中，CRM的基本目標(biāo)不包括（）。
A. 不必關(guān)注客戶的需求
B. 提高客戶忠誠度
C. 挖掘客戶現(xiàn)在價(jià)值
D. 尋找有價(jià)值的關(guān)鍵客戶
51. 根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計(jì)劃時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注（）。
A. 80%的低價(jià)值客戶
B. 20%的高價(jià)值客
16、戶
C. 全部客戶
D. 80%的低價(jià)值客戶
52. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）。
A. 生產(chǎn)者——中間商——消費(fèi)者
B. 生產(chǎn)者——消費(fèi)者
C. 中間商——消費(fèi)者
D. 生產(chǎn)者——中間商
53. 互動(dòng)營銷強(qiáng)調(diào)（）o
A. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系
B. 企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)
C. 企業(yè)對消費(fèi)者的單向推動(dòng)
D. 以上均正確
54. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（）o
A. 公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略
B. 企業(yè)價(jià)值
C. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
D. 企業(yè)文化
55. 汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店
17、而外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S” 店，一般具有的功能有（）。
A. 整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系
B. 整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系
C. 整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋
D. 整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋
56. 從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（）o
A. 客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好
B. 客戶的期望
c.客戶的關(guān)系價(jià)值
D.客戶忠誠度
57. 客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下（）類型的忠誠。
A. 壟斷忠誠
B. 親友忠誠
C. 惰性忠誠
D. 信賴忠誠
58. 關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（）。
A. 渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充
B. 渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源
C. 渠道包括電話、傳真、郵件等
D. 接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種
59. 根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（）o
A. -般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶
B. 零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶
C. VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶
D. 屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型
60. 客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（）o
A. 發(fā)掘潛在顧客
B. 留住低貢獻(xiàn)客戶
C. 保持客戶忠誠度
D. 培育負(fù)值客戶
精編國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》單選題題庫及答案（試卷號(hào)：241）
